〔巧手点金〕
客户咨询是一个很重要的环节，这个环节将直接决定着客户的选择，谨慎地回答客户的咨询，能让你获得更多客户的信任。
那么，在面对客户的咨询时，我们怎么做才能得到客户的认同呢？
第一，要有一个好的态度。在很多的时候，态度往往决定着一切。从你的态度上客户就能看出来你是否愿意帮他解答问题。如果在面对客户咨询的时候，你总是一副不耐烦的神情，谁都不愿意看别人的脸色，客户是花钱买服务的，做这一行的又不只是你这一家，他们有很多的选择性。所以，要注意自己的态度，态度将决定着客户的去留。
第二，要站在客户的立场上思考问题。在很多时候，你只知道自己是在做什么，而忽视了客户的真正需求。在服务行业应该把客户的需求放在第一位，想客户之所想，从客户的利益上出发，这样客户才愿意和你长久的合作下去。
第三，面对客户的一些咨询时，要学会事实求是。说的话再好听，客户不相信的话，一切都会变成徒劳。
在有些时候，事实求是地说出产品的利弊，反而会让客户更加的相信你。每个行业都有它的缺点，你坦诚地说出来，反而会让客户更容易接受。如果等着他自己去发现，那么他很有可能会介意这样的缺点。感觉自己是一个被欺骗的消费者，他们说的和他们所提供的服务存在一定的出入，这是在服务行业最禁忌的。
第四，一定要知道什么该说，什么不该说。举一个最贴切的例子，不要告诉客户自己的成本和低价是多少，客户也不是傻子，他就会在心里换算自己的花费是否值得，在出入很大的情况下，客户往往会觉得自己吃亏而放弃这笔交易。先弄清什么话该说，什么话不该说，这样才能让自己始终处于一个有利的地位。
巧妙地借助客户的咨询，给他留下一个好的印象，在这样的前提下，才有可能让他发展成自己的忠实客户。
法则20把“他们”改成“我们”，把“我们”改成“咱们”
〔经典回顾〕
在商场中，竞争越来越激烈，在很多的时候，之所以客户不选择你的产品。往往不是你的产品比他人的差，而是在服务的细节上出现了问题。在很多时候说者不在意，但是，听者却完全把这话放在了心上。
在我们的日常生活中，我们去买东西的时候会发现，两个产品相同的销售点，其实它们都是一个商家供的货，当你对买哪家的产品犹豫不决时你往往会听到的这样的话。
“两种产品看着差不多，就事实上，在质量上差远了，他们从当中赚取了很大的利润！”你听完这句话，再去另外一家的看看，另外也会这样告诉你，面对这种情况，你到底该相信谁呢？
客户为了防止自己吃亏，很有可能谁都不相信，反而损害了两个人的利益，谁也得不到一点好处，与其双方受损，还不如和气生财。这时候就应该把“他们”改成“我们”，这样两个人就在无形之中站在了同一战线。反正产品都是一样的，那么双方都得到了一半的机会，这样还能得到更多的客户，何乐而不为呢？
把“他们”改成“我们”，是和同行之间站到了同一战线，能让客户感觉到一种和气。而把“我们”改成“咱们”，就在无形之中和客户站在了同一战线，让客户感觉到你是在为他着想，他自然会倾向于你。
一字之差，把立场都改变了，立场的改变可以为你带来更多的客户。不要小看这些细节，在服务行业，往往是细节决定成败。
〔案例分析〕
梦琴在一个商场上做销售员，她推销的主要是金首饰，商场上有好几个和她一样的销售员，她们都是同一个商家供的货，不过谁卖的多谁就会得到更多的提成。她从来都不喜欢和他人抢业绩，以一颗和平之心与她们相处，但是每个月总是她的业绩最高。这时她的柜台前又来了一个贵妇人，这个贵妇人看到一件项链的时候，忍不住惊讶地问：“我在那边也见过同样一款项链！”
“你不用惊讶，我们都是一个厂家的货，有一样的一点都不奇怪。”梦雅微笑着说。
“哦！原来是一样的，那价钱一样吗？”这时这个贵妇人才明白过来，知道一样，她就放心了。
“对，我们的价格都是一样的！”梦雅边说边从柜里拿出了那条项链递给了她。
“我很喜欢这条项链，但是我觉得太贵了。”这个贵妇人无奈地叹了口气。
“贵是贵了点，但是这也是物有所值，我来给你戴上看看效果。”梦雅笑着从她的手中接过项链，小心翼翼地帮她戴上。
“真好看！”这个贵妇人看着镜子中的自己说。“咱们女人啊！真应该为自己活一次，没孩子的时候，总是想着丈夫，有了孩子以后，就整天想着孩子，给他们卖东西花多少钱都舍得，但是放到自己身上的时候，什么都不舍得了！”梦琴边说边感慨，在无形中就把对方和自己放在了同一立场上。
“我也是这样想的！”这句话一下子就说到了对方的心坎里了，她不由的发出了同样的感慨。
“你看我虽然天天卖首饰，但是这些都不是我的。我最大的遗憾就是到现在还没有一件像样的首饰，等有钱了以后，我一定要买一件。”梦雅站在她们共同的立场上分析问题，很快就把这个贵妇人打动了。
“我也和你一样，今天我下定决心了，一定要给自己买一件！”这个贵妇人果断地下出了最后的决定。
在她们聊天的过程中，这个贵妇人就已经付过了款，她觉得自己今天真是碰见知己了，最后走的时候还有点舍不得。
当你和同行站在同一战线的时候，你就打破了客户心中的顾虑；当你和客户站在同一战线的时候，你就会和客户在思想上产生共鸣，就会毫不费尽地说服客户。梦琴之所以能取得那么好的业绩，最重要的原因就是她运用了服务中的细节。如果你细心的话就会发现，梦琴从来都没有说过“她们”这两个字，再说同行的时候，她都是用“我们”，这样会给客户一种团结的感觉，和气生财嘛？每个人都不喜欢和那些因为一个订单而打起来的人。
除此之外，梦琴在面对客户的时候，还巧妙地把“我们”改成了“咱们”。说出了她们身上的共同点，在无形之中就拉近了彼此之间的距离。同为一个女人，每天为了孩子和丈夫操劳，却连一个像样的首饰都不舍得给自己买。这样一说，对方就会把你当成知己，在这个时候，双方的交易也就达成了。在服务行业，人们花钱买的就是舒心，你让客户感到舒心了，他才愿意去花掉手中的钱。
〔巧手点金〕
掌握住服务的一些细节，就等于掌握了客户的心里。在与客户打交道的时候，我们要时时注意细节，有时候一字之差，就会带来两种不同的效果。
在面对同行的时候，并不是每个人都能把“他们”，改成“我们”的，在面对客户的时候，也不是简单的把字转化一下。这些都需要我们从心态上做出根本的转变。
首先，你必须做到的就是大度，有一个不合同行之间计较的心态。在生活中，很多人为了挣到一个订单，而和他人吵得面红耳赤，当双方气都消了的时候，客户早就离开了，伤了和气又落不到好处，何必呢？
所以，在这个时候，你就应该肚量大一点，你的肚量越大，客户就越愿意和你接触，你的生意也会越来越好。
其次，在客户的面前，想要把“我们”改成“咱们”，就需要你真正地站在客户的立场上想问题。如果不是一种有感而发，不但不会让客户产生共鸣，在有些时候，客户还会以为你在挖苦他，这样反而会起到相反的效果。
不要小看服务中的每个细节，一字之差就会产生完全不同的两种效果。
