（1）注意阶段
顾客起初进入一家门店随意地浏览，突然发现了某一件自己感兴趣的商品，就会驻足观看或者向店员询问。眼睛几乎是顾客接触任何商品的第一媒介，因此，我们首先需要能吸引顾客眼球的陈列（关于如何陈列商品，橱窗如何布局等问题，我们将在第十章详细谈到）。成功地将商品推到顾客眼前，就完成了顾客购物心理的第一个阶段——注意阶段。
（2）兴趣阶段
在浏览商品的顾客中，有人会直接离开，有人会对它产生兴趣。他们所关注的问题包括商品的色彩、质地、款式、使用方法、价格等等。此时店员就可以边向顾客展示商品边做适当地介绍了。这时，顾客主观意愿和商品的客观属性会产生一定的碰撞从而对商品做出合理的评价。
（3）联想阶段
联想阶段十分重要，因为它直接关系到顾客是否要购买商品。在听了店员的一些简要介绍并初步接触了商品后，顾客如果没有离开，说明他对这一款产品产生了浓厚的兴趣，他会从不同的角度去观察它，触摸它。视觉、听觉、触觉三方面的作用使顾客对商品产生了联想。因此，在顾客接触商品时，店员要引导顾客进行美好的联想，语言上可以进行一些美化，行为上，就要推荐顾客试用商品。
案例：美好的联想
某品牌家纺门店内，一位顾客正在看一款玫瑰花图案格子贴边的田园风格窗帘，边看边伸手摸了摸质地。
店员：“这位女士您的眼光真好，这个花色是这一季的主打产品。”
顾客只是点了点头没有说话，继续看窗帘外的纱帘，店员见此情景又问：“女士您看这款窗帘，可以配合各种颜色的墙纸或墙面漆，房间里洒满阳光的时候这幅窗帘会让人觉得温馨，如果遇上阴天下雨，这幅窗帘的色调也可以让房间显得明亮，而且它很配您的气质。”
顾客开始顺着店员的思路联想这幅窗帘挂在家里的样子，最终买下了窗帘。
［分析］美好的联想能够增加顾客购买的决心，因为联想引起欲望，店员的合理引导可以让顾客产生更符合商品特性的联想，这就为成功开单打下了基础。
（4）欲望阶段
美好的联想会让顾客产生拥有这一商品的愿望，这就是购买欲望的产生阶段。然而欲望的产生同时也伴随着怀疑，顾客会考虑这一产品是否是最好的、是否是最适合的、是否是最划算的等等。也正因为此，顾客才不会立刻决定购买，尽管十分渴望得到，但仍会克制购买的冲动，此时顾客的心理发生了微妙的变化。种种疑问和愿望夹杂在一起，看上去销售的进度似乎在倒退了，但实际上，顾客的心理正在转入下一个阶段。此时店员需要向顾客强化商品的优点，为下一阶段的推荐做好准备。
（5）比较阶段
在处于此阶段中，顾客对挑选的商品产生了困惑，开始在心里作比较、权衡。此时顾客的行为会重复前几个阶段，观察商品、用手触摸商品，联想使用此商品的情景。在比较阶段里，顾客会犹豫不决、拿不定主意，他会产生“这适合自己吗”的疑问，这时，店员为顾客做咨询服务的最佳时机了。向顾客解释相近商品之间之差异、重复并再次强调商品的优点、强调商品无可取代的价值。假如店员不能给出良好的建议和指导，顾客很可能迷惑于和家人研究看一看而掉头走掉。
（6）信心阶段。
在听取店员的意见的同时，顾客心理也在做各种比较。如果店员引导的恰当，此时顾客会觉得这件商品确实不错，值得购买，于是，便对自己的选择产生了信心。一般来说，顾客所以会产生信心，主要是受三个因素的影响：店员诚恳的态度、门店的信誉以及制造商的实力。也就是说，店员要在前五个阶段建立自己、门店以及公司的良好形象，才能使顾客的心理活动顺利额的进入到这一阶段并且进行下去。
（7）行动阶段
到了这个阶段，销售工作基本已经完成，顾客决定购买商品，付款，收货。也就是说，店员成功的做成了一笔交易。但是切记不要拿到货款就草草收场，要打好包装，找好零钱，并向顾客详细的介绍商品的使用方法、保养方法、售后服务、三包政策等注意事项，不要让顾客产生过河拆桥的感觉。
（8）满足阶段
这个阶段，是在没有店员参与的情况下由顾客独立完成的。所谓“满足”，就是成功购买商品后产生的满足感，这种满足包括买到了称心如意的商品和获得了优质的服务两方面内容。这种购物后的满足感就是购买心理过程的最后一个阶段。
案例：八个阶段
几个同事下班后一起逛街，路过一家专营太阳能热水器的门店，看到橱窗里摆着一台新款的太阳能热水器，造型新颖别致，大家看到后，决定进门店里进行询问。
店员热情地向他们做了介绍：“这款太阳能热水器打开后无需等待就出热水，解除了等待烦恼……”大家觉得很好，开始七嘴八舌的讨论，并且近距离的观察这一款太阳能热水器。刚好李女士家里想要把原来的燃气热水器更换成太阳能热水器，听了店员的介绍，就产生购买的想法，但是价格有些偏高。于是，李女士向店员询问起了价格的问题。
李女士：“这个价格是不是有点贵啊，我看XX牌相同容量的只要5000多元，你这一款要贵出1000元还多了，怎么差的这么多啊。”
店员开始针对顾客的这一问题进行了耐心的解释：“这是新产品，功能多，采用了……还附带浴霸，虽然价格高了一点儿，还是很划算的。而且我们品牌是……，我们的售后……”
经过店员细致的介绍，李女士当场定了一台太阳能热水器。
［分析］这个案例展示的就是顾客购物心理的全过程。有些时候，顾客购买不同种类的商品，购物心理过程也会有所差别。有时购买心理会简单一些，其中会跳过若干个阶段；有时，购买心理就会复杂，有些顾客在购买的过程中甚至会一再重复某个心理阶段。但是，即使这些特殊的心理变化过程，也不会脱离或超越这八个阶段。因此，店员只要掌握了这八个阶段，就能够基本掌握顾客的购买心理。
2.与时俱进的消费心理
时代在进步，人们的消费心理也在发生着转变：由最初的只追求温饱发展成为千奇百怪的心理追求。人们的消费情感在商品本身、购物环境、顾客的心理准备、店员的情绪等因素的支配下，为满足顾客的生理的需要、安全性需要、归属感的需要、自尊的需要、自我实现的需要、认识和理解的需要、审美的需要而服务，进而产生了各种各样的购买心理。
（1）求美心理
对产品的装饰性的追求远远超过实用性的心理称为求美心理。这类人群以城市年轻女性居多。他们往往并不注重商品的实用价值以及价格，强调个性和艺术性。
（2）求名心理
追求名牌，注重商品身份和地位象征的隐含意义。此类消费者通常以此来显示自己的社会地位，这类人在各个年龄段都有出现。
（3）求实心理
顾客在选购商品是不过分强调商品的装饰功能，而是以维持目前的生活或达到一定的生活水准为前提，促使生活合理化以避免浪费。保有这类心理的顾客的核心消费动机就是“实用”、“实惠”。这种心理在家庭主妇和低收入人群中较常出现。
（4）求新心理
执着于新款式、新功能，追求潮流和流行趋势，不考虑实际价值是否与价格相符的心理称为求新心理。怀有这种心理的也往往是年轻人，他们标榜个性，热衷于“与众不同”。
（5）求廉心理
在选购商品的时候，特别计较商品的价格，愿意购买物美价廉的商品。事实上，门店可以利用顾客的这一心理，给顾客制造一种“便宜”的感觉，如经常利用广告、海报宣传，制造大规模促销的声势，是让顾客从感觉上产生“若购买这里的商品，一定划算”的心理，从而产生了购买欲望。
（6）攀比心理
顾客购买一件商品的动机不是急用或必须，而是因为“别人都有，我也要有”的心理就是攀比心理。这种购买冲动的产生存在着一定的偶然性，各个年龄段的人群众中都有出现。
（7）癖好心理
这类心理在老年人中较为常见，他们对新生事物接受能力差，喜欢按照固有的习惯进行商品的选购。但他们较为理智，购买行为具有持续性和经常性的特点，很少冲动购买。
（8）猎奇心理
所谓猎奇心理，是指对新奇事物和现象产生兴趣和爱好的心理倾向。很多消费者在猎奇心理的驱使下从购买中寻求刺激，他们关注新材质、新功能、新款式、新技术等等。乐于追求新的享受和新的刺激。
（9）从众心理
最常发生于女性购物者中的一种心理。女性在购买时容易受到周围环境的影响，例如听到店员的建议、看到某种商品有人在抢购等。他们非常乐于听取他人的意见，甚至会为此放弃自己原本的追求。
（10）情感心理
较女性而言，男性更理智，不易受情感的操控。而女性顾客的购买行为往往受到直观感受和情感的影响，广告、宣传画、艳丽的色彩、奇特的广告语，任何的信息点都可能引起女性顾客的好奇心，激发他们的购买欲望。
（11）安全心理
在有条件的情况下，人们越来越倾向于购买品牌商品。其原因在于：品牌商品价格虽然偏高，但品质有保证、售后服务好。所以很多顾客宁愿花钱买个安心。
案例：品牌信誉
一位顾客在某品牌手机门店购买了一款手机，回家使用了半个月就出现了故障，拿到客服中心去检测，工程师表示这是翻新机无法进行常规的免费维修。这位顾客非常气愤找到了那家门店，协调后才知道原来这部手机是退回来的，尽管门店给他换了一部新的，并一再表示歉意，他这位顾客仍然表示不会再到这家商场买东西了，原因是这位顾客认为门店、店员是故意欺骗。
［点评］上例中，店员的疏忽给门店造成了巨大的损失。这样的一次失误导致门店失去了一位顾客，既损害了门店的名誉，也影响了品牌形象。要知道，一棵参天大树长成可能需要数十甚至上百年，而推倒只要一瞬间。
思考：
1.你能在工作中把握每种顾客不同的购物心理吗？
2.你能理解顾客购物心理发生转变的原因吗？
