你将在本章学到：
顾客的期望与迎客方法
妙接近顾客的时机与窍门
关键词：顾客期望迎客接近顾客时机窍门
迎客和寻机就好像一部歌剧的序曲，是销售开始前引导顾客进入剧情的幕前曲，这一步的完成质量，直接影响到接下来的整个销售过程。顾客的去留、成交与否，都取决于店员的迎客工作是否到位以及接近顾客的时机是否合适。
一、你准备好了吗
顾客是敏感的，店员的态度可能会直接影响到顾客的购买动机或行为，因此，在开始之前，我们必须明确迎客的意义，这是开始迎客前必须要做的准备工作。
1.了解你的服务对象
顾客，是店员的服务对象。既然是“客”，就应以待客之道对待。于店员而言，就是尽到地主之谊。
主客之间是没有地位差异的。传统的营销理念认为顾客就是上帝，但现在我们认为，顾客是我们的朋友。我们怎样接待朋友的呢？朋友上门，我们往往会寒暄几句、热情的招呼、把客人让进屋内、端茶倒水，无论新朋还是旧友，都会是一种温馨的气氛。
销售同理，店员在接待顾客的时候，也要向接待朋友那样，从一开始就营造一种良好的气氛。
2.顾客的期望
顾客期待主动相迎。
若果我们到别人家里做客，而主人不理不睬态度冷淡地把你晾在一边，你势必会感到不舒服，就像被当头泼了一盆冷水，原本的热情、期望就会为立刻离开的愿望所取代。顾客的心理也是如此，顾客来到门店渴望受到礼遇，毫无障碍的进行购物。因此，店员在接待顾客的时候，一定要主动相迎，这是顾客进入一家门店后产生的第一个期望。
案例：被冷落的顾客
小赵和小李到一家饭店吃饭，进去以后，发现里面客人乱哄哄的，有几个人在过道上等位，里面空了几个位子没有收桌，饭店服务员忙忙碌碌对顾客也无暇顾及，已经坐下的顾客有的在催促服务员买单，有的在问自己点的菜为什么还不来。
两人在门口站了一会无人招待。
小赵向正在擦桌子的一个服务员询问：“请问还有空位子么。”
服务员没好气地说：“等一会吧，你没看都等着呢，这会忙，你等一会吧。”
小赵小李两人最终悻悻地离开了饭店。
［点评］现在的饭店服务水平提高了很多，多数的餐饮服务场所都会在门口设置领客员，当顾客进门的时候，领客员会礼貌的询问“先生您几位”、“好的您这边请”或者“不好意思先生，现在客满，麻烦您到这边休息一下”等，客人会感到受到了照顾，没有任何障碍。
思考：
1.当你以顾客的身份进入一家门店，你所遇到的店员是如何接待你的？
2.当你在工作岗位上，你是如何接待顾客的？
二、如何做好迎客工作
既然顾客对主动相迎都存在心理期望，那么什么是主动相迎呢？主动相迎其实就是开场白，是顾客进入门店后店员发出的第一声问候，也是主客双方的第一次正面接触。主动相迎强调“主动”二字，主动是门店销售人员重要的专业素质之一，主动是做好迎客工作的关键。
1.迎客时常见的错误做法
迎客时，店员常常会出现一些错误的方式，这些错误的产生往往是因为没有做到主动二字。
（1）苦瓜脸
迎客的时候，店员常常因为工作疲劳、情绪低落等原因而面无表情，甚至摆出一张苦瓜脸。试想如果你是顾客，你会喜欢这样的接待方式吗？当然不会，因此，迎客的第一大忌就是苦瓜脸。微笑作为店员专业素质中非常基础的一项，应该常常在每个店员的脸上浮现，迎客的时候更是必不可少的工具。
（2）不能主动招呼顾客
招呼顾客是一门学问，很多店员在理解上产生了误区：有些店员认为主动招呼不但不会有好的效果，反而会影响顾客的购物情绪甚至失去顾客。如果是这样，不如让他们自己看，需要的时候，他们自然会跟店员交流。
诚然，现实的销售过程中确实会出现等待时机招呼顾客的情况，但这种情况的产生多数时候是由于店员忙不过来或者卖场太大。试想，当你作为一位顾客走进一家门店时，所有的店员都像没有看见你一样各自站在原地，或只是远远地看着你而不理睬你，这时你会作何感想呢？因此，主动招呼顾客在任何时候都是非常必要的，只是要把握好分寸，招呼顾客并不一定要跟顾客说话转移他的注意力，但至少要让顾客知道你正时刻准备着为他服务，要让他感受到你的存在。
（3）态度冷漠
工作的疲劳除了夺走了店员的微笑，也带走了他们的热情。店员必须在接待顾客的时候克服疲劳带来的冷漠。如果顾客上门看到的第一个表情就是店员一张漠不关心的脸的时候，顾客对这家门店的印象可能会瞬间形成——冷漠、散漫、缺乏活力，这些负面的印象很可能把顾客悄悄地推出了店门外。唯有始终保持对工作对顾客的热情才能广泛的得到顾客的信赖与支持。
（4）把认为不重要的人晾在一边
门店销售中，常常遇到顾客不是一人前来，还有亲友陪同；或者接待一位顾客时，又来了其他的顾客。店员们可能经常顾此失彼，没有办法完全照顾到每一位顾客的需求，最后搞得自己焦头烂额，顾客怨声载道。
在接待有亲友陪同的顾客的时候，店员一定要注意照顾到所有人的想法和情绪，不仅要与购买者交流，也要让陪同他来的人感到舒心。要知道，一个购买群体中的任何一个人都可能对销售的最终结果产生重大的影响。店员可以不失时机的活跃气氛，给大家提供一个话题，并且向他们传达商品的优点，可以以宣传册和彩页作为辅助工具。
当你正在同这一波顾客打交道，突然又来了一群，这时候要怎么办呢？既不能冷落了前一拨顾客，也不能把后来的一波晾在一边不管，有经验的店员会这样做：在接待一波顾客之初，就在与顾客的交流中起主导作用，尽快了解到顾客的购买意向，这样，在接待几波不同的顾客的时候，就能分清主次。
店员应该意识到，如果能处理好几波顾客间的关系，那么同时接待几波顾客真是一件天大的好事，因为顾客多半存在从众心理，看见人多的地方就会好奇想要去看个究竟，就好像滚雪球，人气会越来越旺。
最后，最为一名服务人员，对待所有的顾客都要一视同仁，要善待所有顾客。
思考：
1.想想你自己犯过哪些错误？
2.在工作中，你有自己的小窍门吗？
2.正确的做法
向顾客打招呼，第一句话说什么好呢？根据情境的不同，主动相迎的语言可以分为问好式、插入式、应答式、迂回式四种。
（1）问好式
问好式多用于顾客刚进入门店的时候。
当顾客进入门店时，店员主动对客户打招呼，进而开始销售。向顾客问好的时候，可以使用一些产品推介语用以吸引顾客，顾客听到自己感兴趣的东西自然会注意。这句加入的话最好简短有力，并且包含能够吸引顾客的产品卖点，同时达到吸引和宣传的双重目的。店员在选择这句话的时候，要对顾客最初一定的评估后适当的加上去，以达到迎合顾客胃口的目的。
（2）插入式
某一商品柜台前突然来了几波不同的顾客，但店员并不能同时接待多人。很多时候，有的顾客已经在旁边观察了一段时间，店员才刚刚发现。这种情况的发生是由于顾客多有从众心理，越是人多的地方，越要挤过去看看。顾客看到店员向其他人介绍产品，也来听听，看到别人买了某产品，自己也下定了购买的决心。这种现象其实是有利于销售的，所以，既要照顾好先前的客户，又不能让后来者感到冷落。
案例：插入式开场
顾客甲：“你们这款手机通话质量怎么样，我的电话很多。”
店员：“先生您好，我们这款手机的通话质量非常好，您需要一款通话质量好的手机，那么我们这一款就最适合您了。另外，我们这款手机因为是新品又赶上店庆，所以现在买手机送蓝牙耳机，随机还配备两电两充，可以保证您的手机24小时开机，同时，这款手机采用了新技术，大大降低了手机通话过程中对人脑的辐射，可以有效地保护您的健康。”
这时店员发现旁边还有一位顾客正在听他的介绍，看上去已经等了一会。
店员对顾客甲说：“对不起先生，麻烦您稍等一下。”
转向顾客乙：“先生您好，请您先看看我们的宣传册，有什么问题您随时叫我。”
