你将在本章学到：
顾客的消费类型与不同的消费心理
顾客购物心理的八个阶段
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不同的类型的顾客具有不同的购买动机与消费心理，令顾客高兴而来、满意而归的关键在于把握不同种类顾客的心理动向，掌握接待技巧。因此，店员需要明确顾客的消费类型并充分掌握顾客消费心理方面的知识，以达到适时合理的进行推介的目的，通过主动、良好的服务来吸引顾客。
一、顾客的消费类型
门店店员每天要迎接各种各样的顾客，有些顾客只是走马观花，有些会突然被某些商品吸引而随机购买，还有一些是计划明确、直奔主题的。针对不同类型的顾客，店员应事先研究好各种类型顾客的特点、好恶的表现方式、对事情反应的态度等，而后，找出对策，各个击破。只有事前准备充分，才能在遇到任何类型的顾客时都不至于手忙脚乱、束手无策。
1.顾客消费类型的划分
想赢得市场，必须先赢得消费者。仔细研究和揣摩消费者的心理，对顾客的消费类型进行条理化、模式化的分类，才能做到有的放矢。作为门店销售人员，还应该深入到市场中去摸透消费者的真正需求和消费取向，站在消费者的立场将自己提供的服务进行细化，从而满足不同层次消费者的需求，只有这样，门店才会真正得到广大顾客的青睐。按照现代营销理论来对顾客的消费类型进行分划分，主要有以下几种：
（1）急躁型
这种类型的顾客脾气急躁、容易发怒。接待这种顾客时要注意语言谦逊，态度温和。动作上要利落、敏捷，尽量避免让顾客等候。
（2）胆怯型
胆怯型的顾客往往容易遇事犹豫不决，即使做决定也容易反悔。接待这种顾客时，店员要注意仔细观察他们的表情和动作，适当地引导顾客。
（3）健谈型
这类顾客善于交际，特别爱说话。面对这样的顾客，店员要耐心地倾听，并且善于发现时机，抓住机会让话题转回到销售相关的正题，一旦时机成熟，立即引导其成交，做到速战速决。
（4）专家型
专家型顾客对产品有详细的了解，自我意识很强。对顾客的专业加以赞赏是店员应对这种顾客的良方。店员要少说多听。如非必要，也不要擅自做出推介，只需等待顾客发问再上前为其说明商品特性即可。
（5）沉默型
少言寡语，也不愿意搭腔是沉默型顾客的特点。对店员的介绍，看似认真倾听，但并不表态，也不作购买决定。应对这种顾客，要通过肢体语言和表情对他的喜好做出判断，也可进行具有诱导性的询问。
（6）缓慢型
缓慢性顾客消费时选择时间长、犹豫不决、容易后悔。接待缓慢型顾客的时候，要保持一定的距离，给顾客自由的空间和时间，配合顾客的心理接受度，适时的以对方确切的优点夸奖对方，引导话题，增强顾客的信心，耐心倾听，自信推介，不要催促购买。
（7）严谨型
此类型的顾客，对任何人和事的态度都相当严肃认真，不会轻易下结论，一定要透彻了解，再做决定。店员遇到这种类型的人，只要条例清晰的向顾客介绍说明，把产品的特点分析给顾客听，语言简洁且切中要害，就能很容易的达成交易。
（8）刻薄型
这类顾客态度冷淡，对产品比较挑剔。面对这类顾客店员要注意有礼貌，保持心态平和。对顾客嘲弄的语言不要回应，只要在他们提出问题的时候做专业、简要的回答即可。
（9）理智型
这一型顾客在购买前会做非常多的功课，多方咨询，确保自己对即将购买的产品有充分的了解，往往在购买前已经做好了决定，临时变更的概率极低。这店员在接待这一类顾客时，要尊重顾客的意愿，对顾客的赞美也要适可而止，多从专业角度对货品的特征做补充说明，获得顾客的认可。
（10）随意型
缺乏购买经验，没有明确的购买目标，在购买中愿意听取店员意见，容易相信店员的权威性，并且渴望得到帮助。这类顾客通常表现得很随和，不过于挑剔，而且很容易被说动。这类顾客就像是送上门的免费晚餐，只要店员服务得体，不需要过多的技巧，就能轻松的达成交易。因此，推介要适可而止，太过会适得其反。
案例：一件变三件
一个女孩正在货架前看一件长款白色丝质T恤衫。
女孩：“服务员，麻烦那这件给我试一下谢谢。”
店员一边取下衣服的挂钩一边说：“好的，您这边请。”
女孩试穿了T恤感到很满意，但不知应如何搭配：“这件衣服我是蛮喜欢，不过这个款式，要怎么搭配呢？”
店员：“搭配一条散口的小短裤就可以，我拿一条给您搭配看看吧。”
女孩换上了短裤在镜子前面看，这时店员又拿了一条腰带搭在了女孩的腰间：“您看这样就更好了，您的鞋子很适合这个风格的穿着，刚刚好。”
女孩又往镜子里看了一会，说：“把这三件都帮我包起来吧。”
［分析］这类顾客往往没有特殊要求，只要进行合适的推介，很容易就能卖出比预想的更多的商品。店员此时要灵活应对，随时捕捉顾客的心理动向。随意型的顾客遇到机灵的店员就是一笔不错的交易，而如果遇到木讷的店员，恐怕就会因为双方都很“随意”而无法达成交易，这样，顾客失去了渴望的商品，店员则失去了提升业绩的机会。
（11）冲动型
冲动型顾客的购买决定易受外界影响，购买目的不明确，常常即兴购买，凭直觉做事。这种顾客也很容易打交道，店员只要让他开心、保持高昂的情绪就能成功地进行销售。
思考：
1.对于顾客类型的分类方式，你有什么见解呢？
2.想想在销售过程中，有没有发现其他的分类方式？
2.其他的分类方法
除了第一点中提到的分类方法，也可以将顾客按照其他的原则和标准进行分类，下面介绍几种：按需求分类、按年龄分类、按性别分类。
（1）按需求分类
求便利型顾客：便利型消费者较注重服务场所和服务方式的便利，会就近选择一些门店或者到交通便利的地方进行消费。这种类型的顾客大都希望在消费时能方便、快捷，同时不能影响质量。因此，店员只要提供便利、快捷、高效质量上乘的服务，就能让他们非常满意。
求廉型顾客：求廉型顾客一般都具有“精打细算”的节俭心理，十分注重消费价格的低廉。这种类型的顾客善于比较，在比较推测中挑选自己满意的门店，对质量不过分苛求，只要求达到“物有所值”即可。
享受型消费者：享受型消费者多注意物质生活的享受，因此对门店的环境、服务质量要求很高，对价格不太关心。因此，只要让这类顾客体验到全面优质的服务即可。
求新型顾客：求新型顾客热衷于关注新产品的动向。这类顾客以青年人为主，他们追求产品的新颖、别致，不过分计较价格的高低。新奇、标新立异、与众不同的商品对他们都会产生极大的吸引力。
习惯型顾客：习惯型顾客往往会习惯性的到某一家门店，执着于某一品牌的产品，这就是长期顾客。对于这样的顾客的服务一定要到位，不要让他们感到失望。
（2）按年龄分类
事实表明，不同年龄顾客购买心理存在很大不同，但以年龄作为唯一的分类标准则会有失偏颇。
老年顾客：老年顾客具有一个非常明显的特点：对新鲜事物接受能力差，他们喜欢购买用惯的东西。在挑选商品时，老年顾客动作缓慢，精挑细选，问题比其他年龄段的人都多，总希望买到质量好、价格低廉、使用方便、结实耐用、售后服务有保障的产品。
中年顾客：多属于理智型购买，比较自信，对消费场所、方式等等具有完整的观念和体系。对多数商品本着经济实用的原则进行购买，喜欢购买被证明实用价值高的优秀产品，尤其热衷于能改善家庭生活条件、节约家务劳动时间、既经济又实惠的产品。
青年顾客：这类顾客购买商品的时候追求新鲜刺激，看到喜欢的东西很多时候会凭热情买下。他们追求名牌、追求生活质量，奉行及时享乐的生活方式，对流行的、前卫的、个性的、新的抗性极低。
（3）按性别分类
男性顾客：男性顾客在购买时往往目标明确，理智且自信。虽不喜欢导购员过分介绍，喜欢速战速决，对商品实用性的注重远高于价格、品牌以及装饰性等其他因素。店员可以与男性顾客同来的女伴为切入点来完成通男性顾客的交易。
女性顾客：较男性顾客而言，女性顾客则显得不那么理智，购买动机具有冲动性和灵活性，同时购买心理也不稳定，易受到情绪和外界因素影响，女性顾客在挑选商品时会权衡商品外观、质量和价格，挑选十分细致。另外，赞美对搞定多数女性顾客而言是屡试不爽的绝招，你可以适当的使用赞美。
二、顾客的购物心理
服务的意义在于尽最大的努力，站在顾客的立场，帮顾客选择有利于他们的日常生活的商品，带给顾客愉快的购物体验，即迎合顾客的购物心理。所谓购物心理，是指人们在购买行为发生过程中产生的相应的心理活动。购物心理决定购买行为，购买行为是购物心理的直接表现。世界上有成千上万的顾客，各有各的特点，各有各的习惯，他们的购物心理自然也各不相同。下面，我们就来分析一下顾客的购物心理。
1.顾客购物心理的八个阶段
随着社会的发展、人类的进步，人们的生活水平日益提高，对购物的需求不再是停留在吃饱穿暖的层面上，人们对物质、精神生活的要求越来越高，购物心理也在悄然的发生着变化。现代普遍将顾客购买商品时心理的变化分为八个阶段，分别是：注意阶段、兴趣阶段、联想阶段、欲望阶段、比较阶段、信赖阶段、行动阶段、满足阶段。
