于先生家的Y牌空调坏了，于是便打电话叫空调维修中心来修。
第二天，果然有维修工上门。
这位维修工满面污垢、浑身油渍，穿着一双不知哪里拣来的皮鞋，还不等于先生拿出替换的拖鞋，就已经走进房间向空调走去。
于先生连忙搬了张椅子放在空调下面，他竟然连鞋子没脱就一脚踩上去了。
“主机在哪里？”维修工问道。
“在隔壁房间的窗台上。”于先生意识到什么，马上拿来一叠报纸准备垫一下床头柜和写字台，可是维修工早已经一脚床头柜一脚写字台地出了窗户。
这位维修工在窗外将主机换了一个电容，又加了氟里昂，空调修好了。
“270元。”维修工开始要价。
“太贵了！一个电容才30元，修理费算是30元，来回打车30元，加氟里昂算100元，加起来也才190元。”虽然知道维修费用是厂家统一定价，于先生还是觉得不对劲，忍不住讨价还价。没想到，维修工却说：“不开票，不要告诉公司，收你200元。”
双方成交了。当维修员离开的一刹那，于先生愤愤地说：“从此我再也不买Y牌电器了。”
在以高科技为重点的新经济时代，高质量的服务比任何时候都显得重要，营销者应该认识到：是优质的客户服务而不是单纯的技术把自己和竞争者区别开来。
但是，如果营销者仅仅为了推销产品，而注重产品出售的服务，就会使得顾客在经历售后服务的过程中，引起强烈的服务形态反差。这样的反差将导致顾客在二次购买时转移品牌。
生意人张先生因为工作忙碌，早就将自己的生日忘得一干二净。然而，今年的生日他却收到一封意想不到的生日贺卡：“亲爱的张先生，我们是泰国的东方饭店，您已经有将近一年没有光顾我们这里了，我们全体员工都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐！”
自己忘了生日，远在泰国的一个饭店的陌生人却还记着！
张先生激动得热泪盈眶，他回忆起自己上一次入住东方饭店的情形来。
那天早上，当他正走出房门准备去餐厅用餐时，楼层服务生恭恭敬敬地问道：“张先生，要用早餐吗？”
张先生好奇怪，反问：“你怎么知道我姓张？”
服务生说：“我们饭店有规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”
张先生在惊讶之余高兴地乘电梯到了餐厅所在的楼层。刚刚走出电梯，餐厅接应生就说：“张先生，里面请。”
张先生更是疑惑：“你并未看我的房卡，也知道我姓张？”
接应生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”
天哪，如此的高效率，令见多世面的张先生也叹服不已！
走进餐厅，服务小姐立马微笑着问：“张先生，还是要老位置吗？”
老位置？张先生想自己差不多已有一年的时间没有来这里，上次坐在哪里，连他自己都不是很清楚了，难道说这里的服务员记忆力那么好？还是因为自己有令人过目不忘的外表？
看到张先生惊讶的表情，服务小姐马上解释说：“我刚刚查过电脑，您在去年的6月8日曾坐在靠近第二个窗口的位子上用餐。”
张先生想起来了，马上说：“老位子，老位子！”
小姐接着问：“还是老菜单？一份三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”
“老菜单，老菜单！”于先生现在已经只有点头的份了。
于先生兴奋之极，这是一顿他从未享受过的最美妙的早餐。
售后服务的优劣直接决定品牌增值与减值，可改变顾客对品牌忠诚或者背叛的信念。美国著名推销员拉德在营销中得出了“250定律”。他认为每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果营销者赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250位顾客的好感；反之，如果得罪了一位顾客，也就意味着得罪了250位顾客。营销者若是完全由于自身的售后服务原因失去一位老顾客，等于搬起石头砸自己的脚。
优质的售后服务=提高消费者满意的程度=增加消费者认牌购买的倾向=更高的利润
