销售人员是零售企业收入的直接创造者，销售人员的素质与从业态度，直接影响到零售企业的形象、顾客关系和效益。招聘到一个不合适的销售人员所付出的成本比没有雇到销售人员而处于待聘寻找阶段付出的成本还要多。人员招聘应该坚持一定的原则，有计划、有组织、有步骤、多渠道、按程序地进行，而不是急需时仓促招聘。对招聘到的销售人员，根据企业的实际与需要，应选择恰当的内容和方法进行培训，以增强营销能力，端正营销态度。销售管理还要能够适时地选择恰当的手段对销售人员进行激励，使其始终保持饱满的工作热情。对现代零售企业来说，服务也是非常重要的，它是企业争取更多顾客，获取长期竞争优势的最佳途径。管理者必须要通过合理的服务设计，采取有力的措施，提高服务质量。同时零售企业还要采用一定的方法对销售人员进行客观公正的评价，为其奖惩和企业发展决策提供科学依据。顾客异议是企业销售获得成功必须跨越的障碍。掌握处理顾客异议的基本技巧与应对的秘诀十分重要。
零售销售人员管理
一、销售人员的基本特征
销售人员的基本特征，是指一个合格的销售人员，所应具备的最基本的内部特质，这些特点可以粗略地分为三个主要方面。
1.品质
（1）移情。从他人角度来理解和判断局势的能力就是移情。移情能够增强一个人预测他人的能力，移情能帮助销售人员准确地预测客户的想法，并对客户可能的行为做好准备，也能帮助销售人员与购买者建立密切的关系。
（2）积极的心态。销售活动的成功与否总与个人心态动机密切相连。尽管也有很多人认为销售人员只是“为了赚钱”，其实一些较优秀的销售人员更喜欢销售活动本身。当然，优秀的销售人员确实获得了高收入，但这些高收入只是销售活动的结果，而不是销售活动的动机。以积极的心态对待极富挑战性的销售活动，在遇到挫折时，才会有饱满的热情，坚韧不拔的毅力，强烈的进取精神，才会做到“胜不骄，败不馁”，才能到达胜利的彼岸。
（3）自我调节能力。自我调节能力也即走出失败的能力。对销售人员来说，受到打击是因推销被拒绝。通常销售人员听到“不”，远比听到“好”要多。一个典型的销售人员一天经历的拒绝要比我们大多数人一个星期或一个月遇到的拒绝还要多。但是优秀的销售人员不会让这些拒绝动摇自己的意志，他们遵守销售的基本规则，并能将这些挫折置于脑后。
（4）诚实并且言行一致。一名销售人员代表的是公司的利益，而单枪匹马地与客户打交道，缺乏监督，因此，诚实是最基本的品格要求，是公司利益的保证，同时也是客户利益的保证。
诚实和正直是信任的基础。销售人员与客户打交道，要取得客户的信任，只有靠诚实，实事求是的精神；只有正直和言行一致，才能赢得客户的信赖。诚实、正直、言行一致，是对销售人员最基本的品格要求，它是销售人员和顾客建立长期稳定关系的基础。当顾客认为某销售人员值得信赖时，同类产品的其他竞争者就很难再使顾客产生购买欲望。
2.技能
仅具备特定的个人品质，在销售活动中无论如何都是不够的。成功的销售人员更擅长于使用一些专门技能。对销售人员来说，最重要的技能是沟通、分析和组织方面的技能。
（1）沟通技能。沟通是一条大街上的两条路，包括听和说两个方面，它是销售成功的基础。一些销售人员只重视说，不重视听，总想以花言巧语来欺骗顾客，这是一种非常错误的观点。根据来自于不同类型公司的销售经理的看法，“听”是一个优秀的销售人员最重要的技能。积极聆听是以获得信息进行理解的过程，而不单是听到“所说出的话”，这要求深入体会讲述者的感受，并理解其所讲的信息，确认顾客的需求和意见，了解顾客的期望。再以灵活的方式回答个人问题，以差异性的方式对不同的企业文化做出反应。以恰如其分的方式给不同的顾客以满意的答案。
（2）分析技能。分析技能即深入问题的各个部分，透过表面深入问题的核心，看到问题的实质，找到最佳的问题解决方案。这项技能一部分是仔细聆听的结果，同时也包括准确提问题的能力。
（3）组织技能。组织技能即按逻辑顺序安排时间和位置以及有效地收集、整理、使用信息的能力。优秀的销售人员常遵循80／20的原则，分配其活动时间，一个销售人员约有80％的销售量来自于其20％的客户，他们常花费大部分时间与那20％的客户在一起。但同时也不放弃那些较小的客户，他们代表了将来潜在的购买力，销售人员要善于捕捉关于顾客产品、一般经济形势、行业情况和公司状况的每一条信息，并通过组织、整理，变成对顾客有意义的一个买点。仅仅简单地让消费者接触大量没有整理过的信息是益处不大的。
3.知识销售人员应具备一定的知识素质，“知识就是力量”这句话在世界上从来没有像今天这样正确。日本推销专家原一平在谈到这方面的体会时说过：“就我而言，学习的时间比推销的时间还要长。
但是工作效率不但不减反而上升。”一个销售人员应具备以下几个方面的知识。
（1）产品知识。销售人员应该掌握基本的产品知识，了解产品性能、用途、用法、特点、价格（包括几种可能条件下的价格）、维修、管理程序、竞争产品（包括替代品及同行的产品）、本产品的寿命周期等。
（2）企业知识。销售人员要熟悉企业的发展历史及其在同行业中的地位，企业的规模，经营方针和规章制度以及企业的销售政策、定价策略、交货方式、付款条件、服务项目等有关销售的基本知识。
（3）市场知识。销售人员要了解和掌握市场营销学的基本原理。掌握市场调查和预测的原理、原则和方法。善于把握销售的变化趋势，并随着外界环境的变化适时地调整自己的销售行为。
（4）消费者知识。销售人员要懂得一些社会学、心理学、行为科学知识，尤其要掌握消费者购买心理等基本知识。善于针对不同类型的顾客给予不同类型的服务。善于分析现实顾客和潜在顾客的需求情况，了解购买者的心理特征、习惯偏好，针对有些顾客拒绝购买的心理障碍，采用不同的销售对策。
（5）销售实务知识。销售工作不是专门的理论研究，而是一门操作性很强的实务性工作。只有掌握了一定的销售理论、洽谈技巧、结算知识、买卖合同的内容等实务性知识，才能很好地开展产品的销售工作。
（6）形象知识。销售人员首先要有健康的体魄、充沛的精力、良好的精神面貌，这是销售人员成功的重要条件。在此基础上，销售人员要有恰当的仪表和装束，恰当的仪表和装束不仅对顾客而且对销售人员自身都会产生良好的效果，得体的衣着打扮既能增强自信心，又有助于销售。沟通原理告诉我们，进行信息沟通的双方相同的地方越多，沟通效果就越好，所以衣着应该尽力接近顾客的审美水平。
精干的外表、得体的服装、适宜的体格，这些都会给人一种良好的印象。良好的印象在销售活动中会产生巨大的助销作用。销售人员应该掌握如何使自己的着装引起顾客注意的技巧。经过多年的实践，香港一所推销员培训中心总结出来对销售人员服饰的17点基本要求，具有很高的参考价值。
销售人员恰当的仪表和装束，是打造自己形象的基础。对待顾客的礼节，相当于为自己形象镶上了一道金边，礼貌对待顾客，能满足顾客受人尊敬的心理需求。彬彬有礼是一件有力的推销武器。礼貌涉及许多方面，如神态自然不做作；说话轻松自如不紧张；握手力度恰当，紧而不使对方感到痛；会谈时，精神集中，姿态端正，没有不良小动作；客人不主动邀请则不抽烟等。一个销售人员如果能够从语言、举止、服装、风度等方面讲究礼仪，就会增强个人魅力，就会带给别人愉快和信任，并能赢得别人的尊敬。“礼仪是我的工具，我的武器，我的品性。”很多销售人员把它作为自己的座右铭。
二、销售人员的招聘
销售人员是公司收入的直接创造者。销售人员素质的高低直接影响到销售业绩的好坏。选择销售代表不好的公司将付出惨重的代价。其成本包括广告及可能使用招聘代理机构的费用，甄别、面试和评价候选人的时间；以及岗位培训费用和支付给受雇者的薪金；雇用者不能胜任工作或因为不喜欢工作而离开公司而造成失去销售的机会成本；缺乏工作热情，低效率的销售人员甚至可能损害公司声誉，破坏公司与客户正在建立的关系。因此人员的招聘和甄选成了销售管理中最具挑战性的，最重要的职责。负责销售人员招聘管理的销售经理要解放思想，提高认识；遵循原则，按照程序；放开视野，拓宽渠道；努力建设一支高素质高效率的销售队伍。
1.招聘销售人员应遵循的原则
（1）德才兼备原则。古人云：有才无德者慎用，德才兼备者重用。“德”可概括为思想品德，职业道德；“才”可概括为知识水平和各种能力。德与才不可偏颇，只重德不重才与只重才不重德都不行，在选拔销售人才时，应从德与才两方面进行衡量，德才必须统一。
（2）双向选择的原则。双向选择原则，是指一方面管理部门根据本公司产品销售活动的实际要求，自主地选择本公司所需要的销售人员；另一方面应聘者可根据自身的条件自由地选择企业。双向选择原则是劳动力市场上劳动力资源配置的基本原则。该原则一方面要求公司不断提高效益，改善自身形象，增强自身吸引力；另一方面，还能使劳动者为了获取理想的职业，在招聘竞争中取胜，而努力提高自身的身体、科学文化知识、技术业务水平等方面的素质。
（3）不论资排辈原则。选拔销售人才，必须解放思想，更新观念，冲破陈旧的，僵化的思想观念的干扰和束缚。资历不能与能力划等号，资历较深不等于能力较高，资历较浅也不等于能力不强。在选拔人才时，应根据任务和工作的需要，选拔那些在工作中具有创造力的人才。
（4）面向社会，公开招聘原则。对符合招聘条件的人提供平等的竞争机会。遵循公开招聘，平等竞争，全面考核，择优录用的原则。
（5）效率优先原则。效率优先原则是指人事部门在招聘过程中要尽量用较少的招聘费用，录取到高素质，适应本公司产品销售需要的人员。效率优先的原则，要求在招聘工作中，根据不同的招聘要求，灵活选用适当的招聘形式和方法，在确保聘用销售人员质量的情况下，尽可能降低投入成本。
（6）合法、非歧视原则。在销售人员招聘中，必须要遵守法律，法规。与国家的有关法律、法规相抵触的聘用活动都是无效的，都是被法律禁止的。《劳动法》第12条、第13条规定：劳动者就业，不因民族、种族、性别、宗教信仰不同而受歧视。
2.人员的招聘和甄选过程
（1）制定招聘与甄选计划。制定招聘和甄选计划，这是人员招聘和甄选过程的第一步，它能使招聘过程有条不紊地进行，避免因错误决策而导致公司感情上和经济上蒙受巨大损失，避免没有计划而在人员急需时而仓促招聘。人员招聘与甄选计划的主要任务有以下几项。
①职位分析。为了有效地聘用和甄选人员，销售经理必须对需要招聘新成员的职位有全面的理解和认识，明确该职位的任务、职责和责任，对销售人员应做出的行为进行准确定义。
②职位能力要求。职位分析指出了销售人员应从事哪些工作，而职位能力要求指的是才能、技能、知识、个性特征和愿意接受完成工作所必要的职业条件。一般的销售工作能力要求包括：经验、教育水平、愿意从事销售工作、愿意重新安置工作、人际关系能力、倾听的能力、自我鼓励以及独立工作的能力。不同的销售工作对职位能力的要求不同，同一销售工作在不同的销售形势下对职位能力的要求也有所不同。
③职位描述。职位描述是基于职位分析和职位能力要求，由销售经理或者在大多数情况下由人力资源经理来完成的对工作的书面概括。对销售人员的职位描述包括以下内容：
职位名称（如销售实习生，高级销售代表）；销售人员的职责、任务和担负的责任；表明销售人员向谁汇报工作的管辖关系；所售产品的类型；顾客的类型；与工作相关的重要的要求，比如承受力、体能和耐力的要求，或者是将要面临的环境的压力。
④人员的招聘和甄选的目标。人员招聘与甄选的目标应该具体确定在某一给定的时期内，应该将整体目标转化为完全可操作的具体目标。
⑤人员招聘与甄选的战略。人员招聘与甄选的战略应考虑的主要内容包括：何时进行人员的招聘与甄选？如何描述工作？如何充分利用诸如职业中介、大学职业介绍中心这些中介组织？建设国际销售队伍时，需要雇佣哪类销售人员？一个应聘者允许在多长时间内接受或拒绝组织提供的工作？对一些销售组织来说，满足能力要求的应聘者最可能的来源是什么？
（2）招聘：寻找有希望的候选人。寻找一批有潜力的候选人，这是人员招聘与甄选的第二步。通过多种途径和渠道，招来大量的有希望的候选人，具体可能选择的渠道有以下六条。
①来自组织内部的职业生涯阶梯。从内部招聘员工的优点是管理层了解候选者，而且候选者也熟悉产品、顾客以及竞争情况，也节约了招聘和培训时间，且减少了某些风险。其缺点是公司可能倾向于近亲繁殖，而且候选者可能不具有在销售方面取得成功的必备的个人特质，候选者可能不自信，不热心，或不能应付拒绝。你可能失去了一个好的工程师，同时却多了一个平庸的销售人员，被拒绝的内部候选者可能会失去他们的进步动力。为了避免这些缺点，应该很好地平衡内部招聘与外部招聘。
②来自于现有的销售人员的推荐。现有的雇员，特别是现有的销售人员，常常认识那些合格的，对现有空缺感兴趣的销售人员。销售人员有一个广泛的联系网络，他们懂得岗位要求，经过大量实践证明，现有雇员推荐的往往是成功的销售者。但同时也存在缺点，当公司不接受他们推荐的不具资格的朋友时，或公司聘用他们推荐的人后又解雇他们时，销售人员可能会责备并且会很生气。
