③来自于竞争者。从竞争者处聘用销售人员的优点：如果聘用到的是合适的竞争者候选人，他能够带来原有的顾客，有很好的产品知识，熟悉竞争和服务方面的知识，几乎不需要培训。其缺点：聘用到的如果是因为没有完成任务或遇到了个人困难而离开原公司的候选人，他对公司缺乏忠诚，对顾客缺乏信誉，在工作一段时间后，在本公司也会遇到同样的麻烦，离开公司而去。但通过不断地面试来自竞争对手处的候选者，问一些探索性问题并仔细地倾听，可以获取大量关于竞争对手的信息。
④公司数据库。现在大部分公司都建有自己的人才资源数据库，将满足候选者概况的销售人员的履历存入数据库，以便随时方便取用。
⑤猎头公司。如果取用猎头公司进行人才招聘，也不要把希望全部寄托给猎头公司。要不断地对猎头公司的工作进行具体指导，为他提供工作说明书、候选者概况以及限定一个现实的时间框架。当候选者出现时，立即在他们失去兴趣之前面试他们。同时为了避免猎头公司与候选者合谋，也要改变面试技巧。
⑥招聘会和人才中介公司。招聘会是指几个用人单位聚集到同一地点进行招聘。应聘者找到他们感兴趣的用人单位进行交谈，或者是用人单位要求会见履历符合要求的应聘者。中介公司在中国还存在许多不规范的地方，特别是私人中介所，更要加大整顿的力度，要不断通过立法加以规范约束和引导，真正发挥人才招聘的作用。
（3）从申请者中筛选和挑选。从有资格的群体中挑选最佳候选者不仅需要直觉和洞察力，而且要有条理和技巧。按照一定的程序可以提高成功的概率，减少错误雇用的风险。如果想走捷径，只会增加失败的风险。人员聘用，欲速则不达。下面具体阐述成功地缩小申请者范围雇用到最佳人选的程序，但请注意，这并不是千篇一律的，并不是每一次雇用都要经过所有的步骤。
①评估简历。评估简历就是将收到的简历与候选者概况和职位能力要求进行比较，剔除那些不具备必要的经历、知识和技能的候选者，找出那些有雇用差距、经常跳槽、书面沟通技能差、有矛盾、语句不完整及不准确的候选者。谨慎对待那些销售记录在多年没有提高的候选人，以及在一流公司干得很好，而在二流公司却干得不好的人。写一封诚恳的信给那些一开始就被剔除的人们，对他们的兴趣表示感激，告诉他们其杰出的背景并不适合职位的要求。
②进行电话面试。打电话给剩下的候选者进行电话面试，就他们的背景、简历、知识和技能问一些现实的问题，了解候选者如何推销他（她）自己，了解他怎样说服你并使你同意安排个人面试。
（候选者是推销他们自己的销售员）
③填写个人履历表格。把个人履历表格通过适当的途径（电子邮件、传真或亲自领取）发给电话面试剩下的人。个人履历表要求申请者提供下列信息：姓名和地址；教育背景；雇用历史，附带日期和职责；业余爱好等。尽管这些内容是对简历上材料的重复，但经常会暴露出与简历不一致的信息或者提供更多的信息。也可以了解候选者的回应速度如何，是手写还是打字，是发电子邮件还是传统信件，以此了解候选者掌握现代通信技术的水平情况。
④创造模拟情景。面试对于候选者来说是一次说服销售经理应该雇用他们的机会。创造模拟情景是销售经理的一个强有力的筛选技巧。
情景模拟是在招聘人员有意识控制之下，模拟真实情景，考察和测试应聘人员处理事务与人际关系的能力并最终给予评价的招聘与选拔的方法。具体做法是：根据应试者可能担当的职位，编制一套与该职务实际情况相似的测试项目，将应聘者安排在模拟工作情景中，处理各种问题。其内容主要有：公文处理，谈话，无领导小组讨论，角色扮演，即席发言等。
⑤面试。面试的目的首先是要知道候选者更多的情况，然后是说明职位要求并回答任何问题，面试时间一般在15分钟到60分钟。在面试中，面试者要端正态度，不要自以为比申请者更聪明，有些只不过碰巧成为了面试者。面试者一定要以谨慎、严肃、认真的态度对待应聘者，并且要尊重应聘者。
通过面试所测试的主要内容有：仪表风度，指应试者的体格外貌，穿着举止以及精神状态等；求职动机与工作期望；专业知识与特长；工作经验；工作态度；事业进取心；语言表达能力；综合分析能力；反应能力；自我控制能力；人际交往倾向及与人相处的技巧；体力和活力；兴趣与爱好。下面略举几例在面试中常问到的一些问题：你为什么选择销售作为自己的职业？你的长期和短期的职业生涯目标是什么？请描述你最好和最坏的老板；你的业绩是怎样被评估的以及评估是公平的吗？你认为你前任主管会怎样评价你？请描述你最好的顾客、最坏的顾客、最难对付的顾客以及已经失去的顾客。你说服了你最难对付的顾客吗？你怎么努力赢回你已经失去的顾客？你最羡慕谁？为什么？请描述最大的失望、问题或挫折以及你是如何处理这些问题的？你为什么离开你的工作？你的报酬怎样？
⑥考试。为了克服主观因素的影响和对应聘者标准分析的潜在缺陷，许多公司将考试纳入了人员甄选过程。成功地利用考试可以测出应聘者的潜力、才能、个性和其他人际关系因素，有助于识别应聘者的优点和缺点。
为了使考试真正发挥人员甄选工具的作用，应注意三点：，不要完全依据考试的结果做出是否录用的决定。
⑦背景调查。应聘者顺利通过简历和申请表的审查、面试、考试之后，就要接受背景调查。进行背景调查时，只调查与工作相关的信息。并在进行调查前应先得到一份应聘者写的书面材料。进行背景调查有助于鉴定一个人本身的实际情况并可能确定他工作的历史。
⑧体检。大多数正规的招聘都要求应聘者通过体检。体检的目的是发现雇员身上存在的可能降低绩效的疾患。
⑨人员的选定与录用。为了帮助做出最后的选择，将所有的项目量化，并根据其重要性分类为“必要”或“充分”条件列在工作说明书和候选者概况上。任何一位参加最终面试的候选人都必须满足所有的“必要条件”。在做最后选择时，选择最终面试的候选者中“充分条件”分值最高的人员。
三、销售人员的培训
1.培训内容
（1）销售态度。为使培训发挥最大的作用，重要的是首先应使受训者全面了解销售的性质和重要性，激发他们对销售工作的兴趣与热情。同时还必须使销售人员认识到他们对公司的重要性。他们是公司与顾客沟通的主要纽带，也是公司收入的直接创造者，公司如果失去与顾客的沟通，失去销售代表创造的收入，将不复存在。
（2）产品知识。销售人员必须全面掌握产品知识。包括产品的特点及利润情况，尤其是不同竞争产品的质量特征；新产品的应用；价格及策略；运输、安装和服务办法；竞争优势和局限性。产品知识需要随新产品开发、产品改进、产品淘汰或产品用途的开发而不断更新。但是丰富的产品知识也并不必然导致成功。
（3）竞争对手的信息。销售人员对竞争对手的了解要如同对自己公司了解一样，只有知己知彼，才能百战不殆。竞争对手的信息包括：竞争产品的特点、性能、成本及使用方法；竞争对手的推销战略；竞争对手方面的新产品情况；竞争对手的产品同本公司产品的对比和分析。
（4）客户知识。影响顾客购买的因素；顾客过去的经历及当前的需求情况。
（5）销售技巧。倾听顾客意见；发现顾客需求；销售的实践（示范、表演、观察等）；要懂得顾客的心理，善于使顾客对自己所销售的产品产生良好印象，为本公司扩大声誉。
（6）企业内部的情况。本公司的历史、组织性质、企业文化、经营方法、总的方针、近期和长期目标。
（7）交易知识。记账、支票、提款等一般银行业务；分期付款办法；寄售办法；分期付款与利息计算等。
2.培训方法
（1）现场指导。这种培训的程序是先让受训者观察一位高级销售代表或销售主管的几次销售活动。然后，受训者进行亲自销售，高级销售代表或主管观察并指导销售代表。随后他们讨论销售中发生的情况，以及受训者如何才能更有效地销售，在现场指导中，高级销售代表或主管也经历了不断的培训，因为他们的观点和方法和每个受训人员一起再次被评估，有时候被提炼。
（2）销售会议。定期的、周密计划的销售会议为沟通、激励和培训提供了一个高效率的形式。它为销售人员和管理人员分享经验教训提供一个论坛；让销售人员觉得自己有用、重要，而且是这个团体的一名重要成员；它还可以让销售人员认识自己取得的成绩。或者通过同事的表现给销售人员施加压力，以起到激励的作用；让管理人员有机会向销售队伍传达政策。
一次成功的销售会议是一个庆典，它能使销售人员精力充沛，心情愉快，能强烈地影响公司在销售人员心目中的形象，他们也会将这种形象传达给顾客。
（3）角色扮演法。一个受训人员扮演一个销售人员，其余受训人员和讲授人员作为顾客，受训人演示销售产品过程中的所有步骤。“顾客”有意识地拒绝和为难“销售人员”，看“销售人员”怎样说服“顾客”。演示结束后，各参加者、观察者对演示者的行为进行评价。受训者必须要敢于和善于接受批评才会有所改进，同时受训者还必须明白很多问题根本没有标准方案，他们的建议只是解决问题的一些选择。
（4）讲授法。讲授法，是应用最为广泛的一种培训方法。这种方法的最大特点就是经济，费用不高，能在很短的时间里给更多的受训者提供更多的信息。讲授法是单向沟通，受训人获得讨论的机会甚少，不易对讲授内容进行反馈，讲授人也无法顾及到受训人的个别差异。应用讲授法，应注意几点：授课人员在上课前应作充分准备；语言要简练，尽量设法与受训人交换意见；讲授时多利用视觉器材，加强受训人员的了解；每次讲授宜在精不在长，销售理论与具体实践相结合。
3.对培训工作的评估
通过对培训工作进行评估可以了解到：培训是否达到了预计的目的和要求；参加培训的员工，其知识技能是否有了提高，工作是否有了改善；培训的内容、方法安排得是否合理；培训的费用支出是否合理；培训中出现了哪些问题还需要改进。
在具体进行评估时，可以采取多种方法：评估人员跟班听课或参与培训活动进行观察；与参加培训对象进行交谈，收集他们对培训的态度、收获、建议等方面的信息；对参与培训的对象实施考核，以判断他们对新知识或技能的掌握情况；发放调查表让培训对象填写；对培训对象进行跟踪调查，考查他们在培训前后工作行为或绩效的改善情况。
四、销售人员的激励
作为零售企业的管理者，应该了解下属的需求层次，以此为基础进行员工激励，从而使员工达到更好的工作业绩。通常的激励手段有以下几种。
1.与业绩挂钩并随市场调整的薪酬
虽然钱从来不是最重要的激励要素，但今天的员工们依然期望富有竞争力并与业绩紧密相连的薪酬。业绩最突出的人才应得到最好的报酬。
2.富有挑战性的工作
按部就班的工作最能消磨斗志，要想使员工精神振奋，必须使工作富于挑战。在富于挑战性的工作中，员工得到了锻炼，公司的凝聚力也得到了增强。
3.理想激励
为了激励员工，公司领导向员工描绘公司的宏伟蓝图，创造出上下一致奔向目标的热烈气氛。
4.培训激励
为员工提供培训，既丰富了员工的知识，同时也使员工感受到自己在公司中有用、重要且有价值，许多企业采用培训来留住人才。
5.认可激励
销售人员希望他们的业绩能被注意、表扬和欣赏。销售经理应当通过认可来增强和奖励正面的行为和结果。认可分为非正式认可和正式认可。非正式认可表现为在私人谈话或交往间销售经理向销售人员表示的赞赏。非正式认可较容易管理，不用花任何成本与时间，并且可以在所期望的行为发生以后及时给予。正式认可项目通常是以团体竞赛或代表提高绩效的个人成果为基础的，它是组织管理者与同事之间对取得成果的公共认可，它通常包括一件可延续的精神价值象征性奖品。要真正发挥认可的激励作用，关键的是保证销售人员能够准确地理解哪些结果会得到认可。
6.绩效信息激励
零售企业应该及时告诉员工已经取得的公司和个人绩效，并告诉员工和最终目标所存在的差距，这是对员工的尊重和信赖。同样可以激励员工改善工作业绩。员工可以从已经取得的业绩中受到鼓舞，面对存在的差距，有可能产生最后冲刺式的拼劲。
7.积极的人际关系
与管理层及同事之间良好的人际关系是一种对销售人员正面的激励因素，并且增强他们的归宿感。而不愉快的人际关系则是一种负面的影响力，将会降低一名销售人员的工作效率。
销售服务与质量管理
一、零售服务的重要性
1.零售服务是企业争取更多顾客，巩固购买者队伍，提高企业竞争力的重要手段
当实体产品的质量、性能相类似时，随同实体产品提供的销售服务将成为决定产品竞争力的关键因素。如果是同样品质的产品，企业能比竞争者提供更多、更好的销售服务，那必定能吸引更多的顾客。相反，如果提供的是优质产品，但提供的销售服务比竞争者太差，太少，反而会失去大量的顾客。因此，销售服务已成为构成企业竞争能力的主要因素。
2.零售服务是企业获取长期竞争优势的最佳途径
在当今剧烈变动的市场环境下，单独靠产品更新、技术进步、低劳动成本、政府保护性管制以及规模等，都不能使企业获取长远的与稳固的竞争优势。只有以服务营销的理念为指导，向顾客提供优质的服务，加强与顾客的联系，提高顾客的满意度与忠诚度，以此获得大量忠诚顾客，提高市场份额的质量，最终获得了比竞争者更多的利润，从而获取并巩固企业的长期竞争优势。
3.零售服务能保证用户购置的实体产品可靠、稳定、正常运行，从而提高产品的使用价值
4.零售服务能广泛收集用户意见和市场信息，为企业营销决策提供准确的依据
提供服务的过程也是收集用户意见和市场信息的过程，也是信息反馈过程，这些对企业掌握市场动态，制定企业营销决策都具有重大意义。
二、零售服务设计
零售服务的设计，概括起来主要包括服务内容的设计、服务标准的设计、服务形式的设计三个方面。
1.服务内容的设计
在进行服务内容设计时，需要考虑的六个方面。
