随着我国市场经济的不断发展壮大，整个市场的经济围绕“生产——销售”两个环节在有序运行，销售业务在市场上的份额也越来越大。根据业务的需要，销售人员在日常的工作中慢慢地琢磨出了专属于销售的情景模拟法，虽与面试中的情景模拟法有异曲同工之妙，但又有所区别。销售中的情景模拟法，是指在销售沟通过程中，由于客户的描述等需求表达得不够清晰明确，于是销售人员通过语言来塑造特定的环境和情景，引导客户进行思考，并逐步地将其需求表达出来的一种方法。
销售人员所面对的众多类型的客户中，有的客户是属于不善表达的类型。通常来说，如果说一个人不善表达，要么是指其不爱说话、不多言多语；要么是指其表达能力欠佳，无法很好的表达清楚自己的想法。在销售过程中，我们遇到的不善表达的客户往往是指后一种人。这种客户可能有购买欲望，但是其欲望未必很强烈，而且他对产品本身也没有明确的要求和清晰的认识。所以在和这样的客户打交道时，销售人员首先要对其察言观色，然后利用情景模拟法，通过封闭式提问等语言方法将客户带入到特殊的情景，再运用提问并观察客户的言行等方法，揣摩客户的心思，从而能够准确无误地为客户提供服务，建立合作关系。
傍晚下班，小张走进一家礼品店。好朋友小李即将过生日了，她想为她选购一件生日礼物，但是心中实在没有什么明确的打算，所以就随便走进店里看看。
销售人员：小姐，您好，请问您想选购点什么呢？
小张：哦，没什么，我随便看看。
销售人员：请问您是买个男生还是买给女生呢？
小张：女生，我的朋友。
销售人员：那您有什么比较中意的东西吗？
小张：我再看看吧……
销售人员：您是要为朋友选购生日礼物还是因为其他原因？
小张：恩，是生日的。
销售人员：那您的朋友是比较开朗的女生还是比较内向的呢？
小张：她比较活泼开朗，经常和朋友们一起出去玩，参加party啊什么的……
销售人员：那您看看这款项链吧，项链由5颗水钻镶嵌而成的五角星作为主打，有“心想事成”之意，整个创意十分性感，配上浅色的晚礼服再适合不过了，正好可以让她带着它参加自己的生日party……
小张仔细地端详着这款项链，最后露出了笑容，并示意销售人员帮她打包好。
在案例中，小张起初对于买什么可以说是基本没有任何概念，应该属于不擅长表达类型的客人，所以在一开始销售人员要想向她做推荐是很难的 ，因为销售人员根本就不知道客户的偏好及购买礼品的目的。于是销售人员通过提问的方式了解到了小张买礼品的意图，并在随后用情景模拟法让小张感受项链与她的朋友是否相符合，从而促成了这桩生意。
【专家点拨】
不擅长表达的客户，往往不会透露出很多的信息，让销售人员了解他的需要。这时候，适当的运用情景模拟法，将客户带入特定的情景，引导其说出自己的需要，就能够促进合作的进行。那么，如何有效地运用情景模拟法呢？
首先，热情周到的接待客户。要让客户感受到销售人员的热情，相信销售人员是全心全意为客户服务的；并且，还要让客户感受到销售人员的专业，相信自己的需求通过销售人员的帮助完全可以的道解决。
其次，要适当的对客户进行提问。提问时一门艺术，一个恰当的提问可以提高对方谈话的兴趣，可以让模糊混浊的想法变得清晰，可以让稍纵即逝的灵感变为智慧，可以让交谈的双方受到启迪。如果提问的及时恰当，它就像一根看不见的线一样，把散乱的信息联系在一起，把看似不相关的东西变成一个整体。通过情景模拟法进行提问，让客户说出自己对产品的要求，以及产品适用的环境。
再次，为客户进行产品推荐。在大概了解了客户的需求后，根据自己现有的产品，为客户进行推荐。在条件允许的条件下，可以为客户进行多种推荐，并对比每种推荐的优点与不足。在推荐的时候，销售人员要通过自己的语言来塑造合适的场景，引导客户在模拟的情景中思考产品是否合适。
当然情景模拟法并不是单独使用就可以发挥作用的，它需要察言观色和有效提问的支持。
所谓察言观色，包含两方面的内容，一是要倾听客户的声音，理解其话语中的内涵；二是要观察其身体语言，体会其内心的思想。对于不擅长表达的客户来说，其每一句话都有可能透露着销售人员所需要的信息，故绝对不可忽视。身体语言已经被证实比言语更能反映一个人内心的真实想法，所以绝对不能忽视客户的身体语言，要从客户的面部表情、眼镜、手势语、姿态等多方面来揣摩客户的内心。
【有效沟通学精要】
运用情景模拟法的5个步骤：
1．热情周到的接待客户
2．用提问的方式来引导其获得更多的信息
3．仔细观察其言行举止，揣摩其意图
4．根据客户提供的信息，设置一个理想的情景。
5．引导客户在构造的情景下进行思考，并使其尽可能充分地表达自己。
发号施令的客户——利益置换法
卡耐基先生说：“与人相处能否成功，全看你能不能以同情的心理，体谅和接受他人的观点。”以同情的心理，站在对方的立场上去看待问题，体谅他人的想法就是换位思考，“换位思考”应用在销售领域中，就衍生出了利益置换法。在销售过程当中，有些客户总是发号施令，销售人员觉得这类客户特别麻烦，殊不知，只要“换位思考”下，也许就可以和客户达到很好的沟通效果。
有这样一则小故事。有一个富裕人家，夫妻二人在30岁的时候生了一个可爱的儿子，本来以为孩子会健康幸福的成长，可是随着孩子一天天长大，夫妻二人渐渐地发现了孩子的异样。孩子从咿咿学语时话就不多，从孩子开始上幼儿园开始便不再说话了，直到孩子小学毕业，这么多年，孩子都没有说过一句话！父母二人开始十分担心，带着孩子走访了很多医院，可是检查结果始终是正常，连医生们都不知道为什么……夫妻二人以为孩子这辈子就要这么过下去了，于是对孩子的照顾就更是无微不至。在初二的某一天，一家人正在吃中午饭，孩子突然开口道：“今天的汤有点咸。”夫妻二人震惊了：“你终于可以开口说话了。”孩子一脸茫然：“我一直都可以说话啊，只不过你们一直都把我照顾得很好啊，我没有什么要求，所以就觉得没什么可说的”
这个故事虽然比较荒诞，但是却也值得我们思考一番。这个孩子之所以一直不说话，是因为他的父母对他照顾得太好，所以就没有其它的要求。倘若他的父母如果没有对他那么好，那么他是不就是有很多抱怨和不满要表达出来了呢？
联想到我们日常的销售工作，常常有销售人员会抱怨自己的客户诸多挑剔，喜好发号施令，不把销售人员当人看。客户为什么会这样呢？难道是因为客户无聊故意刁难销售人员找开心吗？其实不然，对于客户来说，时间就是金钱，他们怎么可能会心甘情愿在我们销售人员身上浪费大把的时间来抱怨、发号施令呢？之所以会这样，可能就是因为我们销售人员没有很好的为客户服务，没有达到客户要求的标准，所以客户才会如此。倘若我们销售人员能够在自己的能力范围内为客户提供100%的优质服务，设想客户还会这样发号施令吗？估计客户也会像故事中的小孩子一样，“毫无怨言”了吧。
喜欢发号施令的客户，虽然让销售人员比较头疼，但是我们销售人员要透过现象看到本质，要有一种强烈的思辨精神。生活中我们提倡与人交往要设身处地地为他们着想，在与客户的沟通过程中，作为销售人员也要时刻铭记要从客户的角度出发考虑问题，站在客户的立场体谅客户的难处。客户之所以会拒绝销售人员提议的合作，肯定是有其背后的深层次原因的。所以，作为销售人员，就要适当地运用利益置换法，站在客户的角度考虑问题、设计方案，争取在与客户建立合作关系的同时为客户做最大程度的考量。
业务员小王早早地来到了一家烟酒店，希望能拜访一下这家店的老板，由于第一次相见，小王很不熟悉店老板，进店之后，小王与老板寒暄了几句之后，说明了来意，顺便花了三分钟时间介绍了公司的产品，本来还想继续说下去，但是老板已经很不耐烦了，并已经请小王带着他的东西离开，免得影响自己做生意。
但是，小王赶紧接着说：“老板，我这次来拜访您，主要是向您推荐一下我公司的最新产品，价位88元，零售可以卖到98-108元，而且公司还有促销，力度很大，一箱赠送价值50元的可乐，您看，要不来一箱，试试看？”
老板只是轻描淡写地说了一句：“哎呀，现在业务员比客户还要多呀，温度比酒度还要高啊！你看，我这哪有地方摆放啊？，等有地方再说吧！快走快走吧！”说完，指指堆满白酒的货架，示意小王自己去看。
小王看了一眼，的确是这样，到处都是酒啊！无奈之下，小王向老板告辞后，走出了这家烟酒店。
很明显，这是一个不成功的拜访案例。并且这位客户很直接，根本都不怎么听小王的介绍，就对小王发号施令，催促小王尽快离开。虽然小王的介绍比较简短，言简意赅，没有问题，公司的产品也是刚刚上市的新品，利润很大，也没有问题，甚至促销也没有问题，因为相对于这个价位的竞品，竟然有50%的促销力度，但是，为什么小王仍然没有说服客户呢？
小王刚才的介绍，其实并没有切入营销的关键点，为什么老板要说业务员比客户还要多？为什么老板要说温度比酒度还要高？原因就在于现在正处于白酒淡季，天气炎热，白酒动销比较慢，占用资金比较多，一箱528元，谁愿意占用这笔钱呢？因此，我们完全可以找到客户拒绝背后的真正原因：老板担心资金占压！如果卖不掉，风险很大？这时候，我们应该怎么办？很简单，找到病因，对症下药。
小王想清楚后再次找到老板，说：“老板，我们的酒虽然占压您一定的资金，但是您放心，只要您现金进货，我们可以保证，如果您一个月不动销，公司可以保证无风险退换，这下您尽可放心了吧！而且，我们与竞品相比，还有50%的力度促销呢？这都可以变成您的利润呀！”
老板听了小王的话，觉得很有道理，经过一番思考后就签订了合作协议。
无论面对什么样的客户，我们一定要开动脑筋，发挥思辨精神，找出被客户拒绝背后的真正原因。针对这些具体原因，我们可以采用利益置换的方法，设身处地的从客户的角度思考问题，如果我是客户，我希望怎么办？然后再制定相应的营销策略。
【专家点拨】
所谓利益置换，就是指在销售的过程中，销售人员与客户互相理解，各自站在对方的立场上考虑问题，交换彼此的利益，从而各退一步，达成合作共识。
虽然有些客户总爱发号施令，让销售人员很难做，但是我们销售人员要通过客户的言语、行为等表象看到其背后深层次的原因，捕捉到客户的内心。水滴尚可石穿，没有打不动的人心，说不服的客户。
爱发号施令的客户一般来说都比较有想法，对于自己很自信，又很明确的目标，比较坚持。要想博得他们的信任，建立合作关系，销售人员要做能够看到对方的需要，了解对方的观点，站在客户的角度思考问题。有机会的情况下，可以适当地请教对方，“假设您是我该怎么办呢？”，令其为你着想，并且也不要忘记告诉客户你是为他着想的。
【有效沟通学精要】
利益置换法想要实现的是一种双赢的合作关系，其目的是获得客户的信任，实现双方的长期发展。为了使销售人员更好的了解客户，可遵循以下几点：
1．当客户发号施令、意气用事的时候，销售人员要保持冷静。
2．如果可能，在相对私密的场合进行交流和讨论
3．给对方留出一定的空间，让其有思考的余地，不要急于让对方做决定。
4．确定彼此都在认真地倾听对方的谈话
5．针对问题提出应对措施，如果可能的话，要尽可能地提出不只一种方案。
6．感谢客户为双方的合作所付出的努力。
刁难吝啬的客户——低调细致法
俗语说：“高调做事，低调做人”，“细节决定成败”，低调、细致的为人处世方法已经被无数人奉为通往成功之路的必备守则。对于销售人员来说，保持低调、细致的态度，往往能够在细节上给予客户周到的服务，令客户感动，从而建立合作关系。
成功向来只垂青有准备的人。每个人的成功都不是一蹴而就的，都是由一次次的小成功累计起来的。“低调做人、关注细节”，被无数的成功人士所实践，被证明是成功的必胜法则之一。做人如此，做销售亦然。没有哪个成功的生意是可以轻而易举谈成的，每一个成功的生意背后，都渗透着销售人员的良苦用心，细心准备。
在与客户的沟通过程中，常常有销售人员会抱怨自己遇到的客户，他们吝啬小气、爱刁难别人。确实，有这样的客户，他们对每一次合作都小心谨慎，不容许有半点差池。他们小气、吝啬，不断地与销售人员砍杀价格，试图将成本降到最低；他们刁难销售人员，不断地给销售人员提供各种各样的难题，从而来考察销售人员的耐心、能力。但是，作为一名销售人员，难道我们就要因为客户的刁难、吝啬，就放弃客户吗？答案当然是否定的。“水滴尚可石穿”，涓涓细流，日积月累，就可以在坚硬的时候上刻下自己的痕迹。更何况，再刁难、吝啬的客户，也是血肉之躯，只要我们销售人员肯付出努力，低调细致地为客户服务，一定能够感动客户，与客户建立合作关系。
在日常的销售工作中，即使有小失误也不要气馁，即使被客户所刁难也绝不妥协，即使被客户一次次的拒绝也绝不放弃，在以后的日子里一如既往地低调、细心地关心客户，就算是被客户刁难也不改那颗为客户服务的心，最后一定会把客户给征服！
随着车展的开幕，吸引了大批人的眼球。A与B两个汽车公司经营两款相似概念的汽车，他们都想借着车展的氛围，同大客户C建立合作关系，打入客户C 的市场。但是客户C是一个十分出名的爱刁难别人的人，并且C很吝啬，往往都把价格压得很低。
