在日常与客户沟通的过程中，像案例中那样难缠的客户屡见不鲜。要想与难缠的客户建立合作关系是一件十分困难的事，很多时候年轻的销售人员面对这样的客户都会觉得不知所措。这时就要适当地想到暂时回避法，转换思路，通过自己得努力来很好地稳住客户的心。
那么，在哪些情况下比较适合采用暂时回避法呢？
第一，客户对产品的细节问题纠缠不清。客户在充分了解产品各个方面的信息后，抓住产品的小细节问题不放。这样的客户要么是在和销售人员打心理战，想要充分压价；要么就是对产品本身没有十分迫切的需求，并不急于购买。面对这样的客户，销售人员不可急于求成，催促客户。不妨暂时回避客户，给客户充分考虑的时间，也给自己一个冷静思考的机会。
第二，客户和销售人员争论不下，发生冲突。这种现象比较容易发生在年轻的销售人员身上。虽然我们强调说不要和客户发生不愉快的事，但是面对客户的纠缠不清时，年轻的销售人员很容易表现出脾气暴躁、情绪不稳定的现象。有些客户很容易借题发挥，和销售人员发生争执。这种时候，作为销售人员就要找借口回避客户，可以把客户交给自己的同事或经理等来接待，让他们来安抚客户，以避免矛盾进一步地激化。
第三，销售人员对客户的问题不甚清楚。由于人和人之间看待问题的角度、出发点不同，对于同一件产品，不同的人会提出不同的疑问。虽然我们说作为销售人员要做好充分的准备，但总是有防不胜防的时候。在与客户沟通的过程中，如果客户提出的问题销售人员不甚了解，可以适当地回避客户，要么请知晓问题答案的同事或领导来接待客户，要么坦白地告知客户请求客户容许自己的失误。这样要比“不懂装懂”更能体现出销售人员对客户的坦诚和尊重，有利于赢得客户的好感。
【有效沟通学精要】
如何才能掌握暂时回避法的精髓呢？
1．要充分做好准备工作，了解产品的各种性能。
2．要善于分析客户，及时发现所关注的问题。
3．掌握时机，适时地提出与众不同的观点，秀出自己的专业、诚实可信。
4．审时度势，当自己实在无法解决问题时，就要选择适当的回避了。
不能肯定的观点——借力否定法
不要轻易否定你身边的人！ 你身边的人都是与你发生各种联系的人，你若将他们全部否定那么你将置于何处呢？答案是你自己也将被否定。不要轻易否定，是心理学告诫人们的一条至关重要的行事准则。这对于销售来说也同样重要，不要轻易否则你的竞争者，你的客户，实在有需要的时候，可以考虑借力否定法，借他人之力、他人之口来否定，从而达到自己的目的。尤其是对于那些不能直接肯定的问题，借力之法尤为重要。
天下之事，相辅相成。今天别人有缺点有问题，你言随口出轻易否定。有谁敢说日后别人不会像今天一样对你也轻易否定呢？做人如是，做生意亦是如此。倘若今天你直言某竞争企业的不是，被客户和相关的竞争者知道后，难免要被人怀疑，毕竟有的时候对别人直接的否定，相当于搬起石头砸自己的脚，自己也会跟着被否定。所以，在销售的过程中若出现不能肯定的观点，比如企业之间的产品孰优孰劣等问题时，就可以采取借力否定法。通过对比等等，显示出彼此之间的差别，而无须直接否定，彼此指责。
借力的方法应用最多的时候是在广告宣传方面。海飞丝当年打着“去屑”的旗号风靡国内洗发水市场，丝宝紧随其后就推出了风影系列，声称采用了“去屑不伤发” 配方，那实际上是在暗示消费者：以往去屑的洗发水虽然能够去屑，但同时也会伤害发质，但我的产品不仅去屑还能保护发质，这就比海飞丝单纯的“去屑 ”更有吸引力，风影也凭此从海飞丝手中夺取了大片市场。
许多销售都会遇到这样的问题。公司新出了某一产品，是不是会比对方竞争者的产品好很多呢？对于这种不能肯定的问题，聪明的公司一般不怎么回答，而是采取“借力”的方法，通过对比，好坏与否，仁者见仁，智者见智。在众多广告中，最令国人印象深刻的当属联想与苹果一战了。
苹果电脑一直以轻薄、美丽的外观笼络了很多消费者的心。面对竞争激烈的笔记本电脑市场，为了在欧洲能够打出自己的一片市场，联想推出了一个借力否定的广告创意。苹果电脑的轻薄饱受消费者的好评，广告的开篇即是从一个信封里拿出的超薄苹果电脑，但是苹果电脑的过薄导致它的很多功能都要靠外接设备来完成，如USB设备，光驱等等，这在一定程度上给使用者带来了不便。但是，Thinkpad X300——联想在欧洲的主打品牌，虽然不像苹果那样轻薄，但也足够塞到一个信封里还绰绰有余，并且最难能可贵的是，它不需要任何外界设备就可以满足正常需要。最后广告以一句“we don’t add stuff on ，we build it in”（我们不需要增加设备，我们已经把它们装在里面了）道出了Thinkpad X300优于苹果的所在。
这样的借力否定法为该新产品的销售打开了很理想的销售局面。
作为一个中国品牌，联想“冲出亚洲、走向世界”的道路上障碍重重。尤其是像苹果这样在欧美市场上占据霸主地位的竞争对手，要想从它的市场份额中分一杯羹是一件相当困难得事。所以，联想想出了这个绝妙的主意，将自己的电脑和苹果的电脑放在一起对比，好与不好，客户们自有判断。
【专家点拨】
借力否定法不只应用在广告中，在与客户沟通的过程中，如果能够适当地采用借力否定法，也会起到出其不意的效果，尤其是针对那些有强劲的竞争对手的公司而言。在成熟的竞争性行业里，通常会有一些强势的品牌，这些品牌实力雄厚、进入市场的时间早，在客户的心目中占据着先入为主的地位，这就为后进的品牌设置了相当高的门槛。但同时，这些品牌也培育了市场，造出了“势”，实际上无意中为后进者扫除了不少障碍。后进的品牌完全可以扬长避短，巧妙的利用这种“势”，借力打力来推广自己，这样不仅能在短时间内迅速提高自己的知名度，还能通过对比，让客户对自己的产品有充分的了解。在与客户沟通的过程中，借力否定法通常有以下三种应用形式。
一是完善。强势的产品大多进入市场早，但受当时市场环境的限制，在品牌和说辞上往往有所不足，如果追随者能紧紧抓住对手这个弱点，在对手的基础上进行补充和完善，常常能达到青出于蓝而胜于蓝的效果。值得注意的是，这种借力打力的方式是对对手说辞的补充完善，而不是彻底否定，因此新的说辞要保留旧说辞的记忆点，必须能衔接上去，这样方才有力可借。
二是对立。即站在对手的对立面，否定对手来肯定自己。用对立来宣传自己，实际上是在利用名牌的影响力来抬高自己，因为出名的东西比较受关注，与出名的东西相对的也会倍受瞩目，所以，站在名牌的对立面通过借力否定来提高自身的知名度相当容易，但同时风险性也很大，很可能会赔了夫人又折兵，因为对立就意味着彻底否定对手，势必遭到对手的全力反击。
三是攀附。即紧紧追随对手、摹仿对手，有些混淆视听的意味。当然，我们这里所提倡的攀附是去摹仿，而非恶意复制剽窃，不然就构成侵权，容易惹上官司，真所谓偷鸡不成反蚀一把米。
借力否定是一种非常好的营销手段，但在操作中要遵循一定的原则。首先，借力否定是后发制人，因此只适合后进的挑战者去做，处于强势地位的品牌一般不能跟风。其次，要有利益支持点来支撑所借的势，否则难以让客户信服。
【有效沟通学精要】
对于一些无法肯定的东西，不用直言否定，可以借他人之力，来突出自己的优势。借力的方法主要有：完善、对立、攀附三种思维。在日常销售人员面对客户时，也可以采取这样的方法，将自己的产品与竞争对手的产品进行比较，突出自己产品的优点，让客户能够较容易地做出选择。
不方便回答的问题——反问法
有效的提问和回答技巧，对成功的人际沟通而言，与有效的倾听和反馈表达同样重要。对于销售来说也是如此，作为销售人员，除了要善于倾听并能准确地反馈客户的需求外，还要善于进行提问，灵巧的回答客户提出的问题，才能有效地建立和客户的良好关系。
不善于倾听的人就不会问问题，因为他问的问题可能根本问不到重点，同样，不懂得如何提问的人也未必懂得倾听，因为在倾听的过程中他可能会将重要的部分给遗漏掉。不会倾听与不会提问，是销售人员的大忌。至于提问的重要性，从下面的例子可以体会得到：
客户：你们还有同类产品吗？
销售人员：当然有！（很兴奋呀，就要成交了！）
客户：有多少？
销售人员：多得很，因为大家都喜欢这款防晒霜。
客户：太可惜了，我喜欢独一无二的产品。
这位销售人员就是不会倾听不懂得提问的人。在交易沟通的过程中，如果他懂得仔细揣摩客户的心理，用反问的方法来进一步地确认客户的意图，也许这桩生意就不会这么不了了之。聪明的销售人员应该这样应对客户：
客户：你们还有同类产品吗？
销售人员：有意思。你为什么会问这个问题呢？
客户：我很想知道你们到底有多少同类产品。
销售人员：原来是这样。你怎么会关心这个问题呢？
客户：我喜欢独一无二的产品。
这样一来，就能清楚地知晓客户的意图，才能针对不同客户的不同要求，来调整自己的产品和销售方案，也就大大增加了与客户合作的机会。
在销售的过程中，往往有客户会提出比较难以回答的问题，这时候就要适当的考虑运用反问法，打开客户的话匣子，从而弄清楚客户的真正意图，销售人员才好针对客户的具体要求来选择如何与客户沟通以便能够建立合作关系。
客户：你的这个MP3怎么卖呢？
销售人员：350元。
客户：为什么你的这么贵？其他的店只要200多，难道他们的是水货？
销售人员：您是想要水货骂？我们店里基本上什么价位的都有，而且都是正品行货。关键看您想要什么价位的。您大概想要多少钱的呢？对内存大小有什么样的要求呢？
客户：200左右的就可以。内存在2G左右应该就基本满足要求了
销售人员：这几款都满足您的基本要求。对于外观、电子书等等功能您有什么其他要求吗？
客户：你们这具体的售后服务都包括哪些？
销售人员：基本的我们都有，全国保修1年，除此之外还可以延保，不知道您有什么具体的要求吗？
客户：你报的价格太高了，再便宜些吧
销售人员：那您认为最低多少钱比较合理呢？您说说看，看我能接受不？
疑问是了解客户的最佳方式，通过提出问题，针对客户的问题进行反问，可以确定客户的喜好，客户对产品关注的方面，以及客户对产品价格的承受范围等等。在案例中，客户屡次提到了一些不便回答的问题，如别人家的产品是否是水货，最低价格等等，销售人员则通过反问的方式，有效地把问题抛给了客户。另外，客户除了对价钱又要求之外，对外观、功能等要求都不甚清晰，这就要求销售人员要合理的提出问题，引导客户所说他心中的所想。
【专家点拨】
提问是销售人员必备的一项基本技术。通过提问，可以了解客户的需求，尤其是在面对不方便回答的问难题时，适当的运用反问法，把问题踢回给客户，更不失为一明智之举。但是提问也有其本身的艺术，正确的提问方法可以引导客户说出销售人员想要知道的讯息，但是如果提问方法不当，就会适得其反，使得和客户的沟通不欢而散。要想用严谨的问题驾驭全程，就要注意以下问题：
1．注意问题的倾向性。同一个问题可以有多种问法，不同的问法又有不同的倾向，“您喜欢这种款式吗”和“您十分喜欢这种款式吗”的倾向性就有很大的差别。销售人员要根据自己的需要，选择合适的提问方式，利用问题的倾向性影响对方，从而得到满意的答案。
2．确保提问的吸引力。有吸引力的问题才会引发客户积极的思考，说出销售人员想要知道的讯息。对于没有吸引力的提问，客户甚至一听到就心生厌恶，又怎么可能会心甘情愿的和销售人员交谈呢。
3．保持诚恳地态度。诚恳的态度、低调的作风，会让客户觉得你是一个值得信赖的人，会让客户十分放心与你合作。
4．保持语言简明，不啰嗦。都说时间都是金钱，在提问题时要明确的表达出自己的疑问，言简意赅，过于罗嗦的语言，只会让客户觉得你是个优柔寡断、不适合合作的对象。
5．忌漫无目的的提问。作为销售人员，提出的问题要有逻辑、有针对性。一个人所提出的问题，在某种程度上可以反映出一个人的思路。漫无目的提问，会显得没有重点，只会证明你是一个思路不清晰的销售人员，试问，你会愿意和一个思路不清晰、抓不到重点的人进行生意上的往来吗？
【有效沟通学精要】
问题的种类有很多，大致说来，有效的提问方式大致有以下几种，销售人员可以在与客户沟通的过程中，视沟通进程的发展来灵活运用：
1．开放性问题和封闭性问题
2．假设性问题
3．重复式提问和确认式提问
4．连串式提问
5．影射式提问。
不善表达的客户——情景模拟法
千人千面，只有相似的性格，没有完全相同的性格。在销售工作中，销售人员要面对形形色色、性格各异的客户。针对不同的客户有不同的销售方法与之相适应。当面对不善表达的客户时，如何才能够清楚地了解客户内心的所思所想，准确把握客户的需求，是销售人员必须做足的功课。不善表达的客户，在沟通中不会对自己的要求等夸夸其谈，所以要准确掌握他们的要求不是一件容易的事。这时，适当的运用情景模拟法，可以有效地帮助销售人员达到此目的。
所谓情景模拟（simulation），是指根据对象可能担任的职务，编制一套与该职务实际情况相似的测试项目，将被测试者安排在模拟的工作情境中处理可能出现的各种问题，用多种方法来测评其心理素质、潜在能力的一系列方法。情景模拟并不是一种新发明或创造。从古至今在人才测评的实践中经常运用，只是在现代人才选拔测评对其程序和方法进行了一些规范性处理，并形成了一些比较有特色的方法被广泛采用。情景模拟法已经在面试中被广泛的应用，并根据实际具体地演化出了无领导小组讨论、管理游戏、角色扮演、公文处理测验等等具体方法。
