酒店制度文化是指在酒店经营活动中，顺应酒店经营客观要求，以酒店经营哲学为指导，渗透酒店价值观、道德观，为维持经营、工作、生活持续发展而制定、颁布执行的一系列规划、规范、制度的总和。比如员工行为规范，各部门的组织管理制度，企业运营管理手册，员工的服务标准手册，各种激励考核制度，等等。
酒店制度文化的组成要素
酒店制度文化基本组成主要有两个，第一个是组织制度文化，第二个是运营制度文化。
1.组织制度文化
组织制度是指企业组织的基本规范，它规定企业的组织指挥系统，明确了人与人之间的分工和协调关系，并规定各部门及其成员的职权和职责。比如酒店有前厅部、客房部、餐饮部、后勤部、人事部、财务部等，每个部门都有不同的分工等。那么，组织制度文化也可以说是企业权利结构体系的一种文化，包括领导体制文化和组织机构文化。
2.运营制度文化
运营制度是企业的各种职责、程序、标准、考核所围绕的一系列有关运营的东西，那么，运营制度文化可以说是酒店运营程序与标准的执行系统，以保证酒店运营质量的一致性和稳定性。运营制度文化包括六个方面！
第一，明确岗位名称，要让员工知道自己这个岗位是什么。
第二，明确岗位职责，让员工明白自己要做什么。
第三，明确程序。让员工知道自己怎么做。我们经常听到前厅经理说“把这个擦干净”，关键是怎么擦，擦的程序有没有告诉员工。如果没有告诉，员工很用心地擦了半天，结果没有擦干净。责任在谁目卩里？
第四，明确工作标准。比如服务行为标准，内勤员工的行为标准，管理者的行为标准，后厨的厨师行为标准。
第五，定岗定编，人员有没有落实。
第六，明确考核标准。好与不好最起码有标准，有了标准怎么评价。如果没有检查制度，也没有考核体系，如何规范员工的行为？又如何真正让员工思想融人企业内部？
构建酒店制度文化的三个要点
1.明确岗位职责
我们经常会说员工现在责任心越来越差，该他负责的不负责，不该他负责的肯定更不做。但是，作为酒店的总经理，您有没有反思过，是不是酒店没有给员工明确规定他们的岗位职责？有没有让他们知道自己究竟该做什么。比如他是店长，店长的职责是什么。比如他是领班，领班的职责是什么。比如他是服务员，服务员的职责是什么。只有明确了工作内容，才能进一步明确责任，做到权责分明。
某酒店中餐零点服务员岗位职责
直接上级！中餐零点领班岗位职责！
1.服从领班的工作安排，向其负责并报告工作。
2.按餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。
3.了解菜单上所有菜品及其简单制作方式。
4.掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。
5.保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。
6.爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。
2？制定工作程序和标准
工作程序和标准是员工做好本职工作的基本保证，没有完整的工作程序就不会有规范的标准，没有规范的标准也就不会有高质量的服务。
某餐厅传菜工作程序
1.查对菜单与所做菜肴是否相符，并核对桌号、服务员服务号、防止差错。
2.走菜平稳，汤汁不洒，走菜及时，不托不压。
3.在取菜时，传菜员需做到五不取，即：数量不足不取，
温度不够不取，颜色不正不取，配料、调料不齐不取，器具不.
破损和不合乎规定不取。
4.及时将餐厅宾客的进餐情况通知厨房，以便掌握好上菜时机，保持餐厅与厨房协调。
标准是让员工知道怎么做更好，最好能编制一个酒店服务标准手册，让所有人都了解并做到。手册可以包含以下内容！
第一，基本服务，包括七个方面！微笑标准、语言标准、态度标清标准、站姿标准、手势标准、走姿标准、弓位标准。
第二，餐前准备，有六个标准！卫生标准，仪容仪表标准，餐前检查标准，摆台标准，餐前餐具的准备标准，岗前例会标准。
第三，席间服务，也就是我们说的餐中服务。这里有两项标准！员工的行为举止标准，安全操作台面服务标准。
第四，结账收尾标准，也分三大块，包括结账时服务员的态度、语言以及操作的标准，送客的标准，收尾工作的标准。
第五，值班之日标准。
第六，吧台工作标准。
七，服务。
这一系列的标准有了，员工就知道怎么做到位、怎样做得好；如果没有的话，要么是敷衍了事，要么是做不到位。
某酒店的微笑标准
第一，微笑是发自内心的，是细微的，很精致的，而不是皮笑肉不笑。
第二，笑的时候要放松，精神集中。
第三，不要左顾右盼，要看着客人。
第四，露出八颗牙齿。
第五，每天对着镜子微笑，咬着筷子练习20分钟。
全聚德服务标准：“三转”服务法和“十个一”工作法服务员围着客人转，厨师围着服务员转，后勤围着一线转。说好第一句话，倒好第一杯茶，上好第一条热毛巾，倒好第一杯酒，布好第一道菜，卷好第一卷烤鸭，坚持好一个站姿，用好一只托盘，备好一辆撤台车，送走最后一位客人。
某餐厅服务流程五字诀
态度要热情引客在前行
客到主动迎
走路要稳健遇客对话时席巾铺三角点菜循原则荤素要搭配定菜要重复酒水要明确冷菜要先上选好上菜位传菜按顺序分采右客人谈公务待客停筷后就餐结束后买单完毕后客人起身走发现遗留物按此规范做目注客表情，顺手拆筷套，条条记得清，冷热要分明，价格要讲明，开瓶手要轻，热菜随后行，轻放手端平，上菜分得清，分量要适中，回避要主动，人手茶一杯，账目要结清，虚心意见征，衣物递上行，及时还失主，功到自然成。
开口问您好
落座先拉椅待客坐定后热茶奉上后酸甜苦辣咸主动加艺术下单要清楚斟倒从右起叫起应有别菜名报得准桌面勤整理汤菜上齐后客人有要求送客巾递上盘中有余餐客人无去意送客仍施礼撤台要及时脸上常微笑。动作似娉婷。随即递毛巾。菜单紧跟行。口味各不同。精品要先。桌号位数明。商标要展明。状况要分明。特别介绍明。距离要相等。对客要讲明。未提先悟明。生果随后行。打包问一声。再晚不催行。道谢要先行。翻台要迅速。
这一系列服务流程，就像顺口溜一样融入餐厅员工的心中。新员工一上岗，总经理就要让其不断熟记服务流程五字诀，员工熟悉后自然而然就会将口诀融人心中，然后酒店经理人再给员工培训讲解，这样就能融会贯通。
3.完善监督、检查和考核制度
有时候去餐厅吃饭，点菜的时候，服务员说对不起请稍等一下，笔没水了，他去换一下。点了啤酒，酒上了之后，又要客人稍等一下，他去拿启瓶器。为什么会这样？就是因为没有检查到位，导致餐前准备工作没做好。所以检查工作很关键。
在监督检查方面，某酒店有自己的一套方案，我们可以做个参考。他们有三道检查关，第一关是自检。每天班前自我检查，班前整容，不管是个人仪容仪表还是岗前相关准备东西，自己要检查一下是否到位。第二关是互检，互相检查，张三检查李四，李四检查王五，领班与领班之间互相检查，看看彼此有没有做到位。第三关是质检，比如公司行政部门、店长，或者专门的质量检查人员进行检查。如果检查制度做到这个份上，还会有做得不到位的地方吗？还会有做得不好的地方吗？
有些酒店有公告栏，当天需要做的事情公布在专栏上；有奖励栏，把当天的好人好事写在上面；还有警示墙，当天有谁做错了，也写在上面。有罚款，有奖励，这种考核就做到了公正、公平、透明。这三个专栏非常细化，员工工作时就会格外上心，会每天盯着看，看今天有没有奖励他，有没有表扬他，或者今天有没有处罚他，为什么处罚他。这三个关于考核的专栏还起到了一种鞭策作用，鞭策其他人不断向优秀员工学习，不断往前走。
制度重在有效执行
