亚洲首富李嘉诚：是员工养活了公司。
威斯汀酒店：为每一位宾客提供高品质产品服务。
四季酒店集团：一切为了客人。
威斯汀酒店提倡一种“关爱”文化：关爱员工，员工就会关爱客户，等于关爱了生意。不断地关爱，生意就越来越好。
服务人员怎么体现关爱？第一，微笑，要让每个员工脸上给客人第一时间展示的是微笑和问候。第二，与客人沟通，善于交流，善于反映情况。第三，了解客人的需求，妥善回答客人的问题。第四，帮客人解决问题。这是站在客户的角度去考虑问题，是明星服务的。
美国四季酒店有一个肖常经典的例子，告诉大家，什么是“一切为了客人”。
案倒
保安值班时，发现一位客人就餐结束后，把旅行包丢在了酒店，当他追出去的时候客人已经打车走了。客人是去机场，坐飞机到另外一个城市。他通过前台了解到，客人要去波士顿开会，旅行包里有很多会议资料。于是他二话没说，打车追到机场。遗憾的是，航班已经起飞。他给前台打电话说明情况，马上预订下一班到波士顿的航班。当他把旅行包交给客人的时候，客人感动得流泪了。
这就是一切为了客人，先考虑客人。这位保安把酒店的文化融进自己的心中，想的就是怎样把客人服务好，不惜一切为客人。如果是我们酒店的员工，会这样做吗？说不定会说“别动，这包千万别动，谁动了少钱你负责”，或者“别动，不知道是谁的，待会再说，先汇报经理”，层层汇报完毕，客人可能早开完会了。
5.全员参与
总经理千万要注意，不要把文化变成“孤家寡人”，也就是说，只有自己明白，没有通过倡导和传播，员工不明白。每位员工都是酒店的形象大使，他们的一举一动在客人眼里，都代表着酒店的文化，所以一定要把酒店文化灌输给员工，甚至可以和员工共同探讨、共同制定。
某酒店的文化信条就是员工提出来的。比如，“不要对客人说不知道”，“无论见到客人还是同事，都要点头、微笑、问候”。这些话都很质朴，是通过总经理的引导，由员工提出来的。如何弓导？比如，总经理说：碰到领导要不要点头？员工说！为什么要点头？总经理就引导说！3卩你从小有没有跟父母打招呼，有没有跟老师打招呼？员工：有啊！总经理！
很直白的话语就这么出来了。总经理应当发动所有员工集思广益，对企业价值观和价值体系作出详细定义，员工讨论得越充分，价值观内容就能定义得越细致，员工也就越能准确地把握领导者和企业对他们的要求以及他需要努力的方向。只有让员工参与进来，酒店的“行动纲领”、酒店的文那么遇到领导是不是也要问候？员工：明白了。总经理！那遇到客人呢？员工：那更要问候。
化，才能有效落实。如果只是总经理一个人在唱高调，在喊要努力、要创新、要团结，员工能真正地团结吗？员工能深切地思考为什么要团结，怎样才能团结吗？不会的。
传播和灌输企业价值观的六大原则
很多酒店都在强调企业文化，但更多的是看中理念系统怎样做，手册如何编制，活动如何做，而忽视了最重要的内容，就是酒店上下要形成企业文化的氛围。如果没有文化氛围的形成，即使说得天花乱坠，也没有意义。
某酒店就强调！企业文化要背。为什么要背？因为一个成年人在工作之余，脑子里没有什么是根深蒂固的，但是通过几个月时间背会这些理念性的东西，至少就能让这几千字在脑海里根深蒂固，那么再去做事的时候，这几千字的思想就容易影响他的行为，因为这几千字的信念在他的心中扎根了。先背下来，背完以后再消化理解，不断地深入。先入耳，再入脑，再入心，再入声，就变成一种习惯。
其实，对于酒店文化的传播和灌输，总经理要考虑几个问题！第一，企业价值观有没有融入员工思想，如何融入。第二，灌输工作中有没有考虑执行的细节。第三，能把企业文化作为员工培训必修课吗？比如新员工来的时候，有没有企业文化手册，有没有把文化观点当做一个课题，让员工背下来，不断洗脑？第四，传播与灌输企业文化的途径有哪些，即有没有传播渠道，有没有灌输理念和思想的通道？如果这些都没有建立起来，3卩酒店的文化肯定无法深入员工的心中。
1.使企业价值观与员工价值观融合
怎样让员工的想法和企业的想法融在一块？前提是，满足员工的需求。
员工都有什么需求？也就是说，员工最关心什么问题？
第一，企业未来是什么样。企业的愿景要大家共同去规划，达成一致，最起码，员工应该知道企业三年或者五年后会发展成什么样子。
第二，如何实现企业目标。每个员工都是企业大家庭当中的一分子，需要心连；已、、手牵手达成目标，达成愿景。
第三，期望员工如何做。
第四，员工在实现目标的过程中扮演何种角色。
第五，员工喜欢什么样的企业氛围。
第六，员工的自我实现需求是什么。
如果这几个需求都考虑到了，就要找出切人点不断固化，不断灌输。最终员工就会形成习惯，习惯从某种意义来讲就是文化的一种表现。比如，当客人掏烟时，员工就会想到递过打火机，摆放烟灰缸。当有客人迎面而来的时候，要想到侧身相让，要向客人问好。
当地上有纸肩时，下意识地去捡……这都是企业文化。
2.管理者要起到表率作用
我们先来看看这些是不是经常出现的现象：
某餐厅经理强调，工作服要常洗，保持清洁。但月底的时候却接到投诉，说迎宾员服装太脏，影响食欲。结果发现，餐厅经理自己衣服不干净，穿着不讲究。
某餐厅墙上写着卫生要求、检查时间、负责人、监督人。但是检查时间已过，卫生区域依然是脏、乱、差。而领导在聊天，并没有去检查监督。
前文说过，总经理是酒店的设计师和布道者，在把酒店价值理念灌输到员工心中这一过程中，有着举足轻重的作用。对于酒店的文化和各种规章制度，总经理是否以身作则，对员工有着莫大的影响。这两个餐厅经理就是没有以身作则，导致客人投诉。有个很着名的公益广告，相信大家都看过：一个妈妈为婆婆端了一盆洗脚水，被她的儿子看到了，儿子也学妈妈的样子，为妈妈端了一盆水，说：妈妈，洗脚。可见，母亲为儿子起了表率作用。
案倒
一个人养了一只鹦鹉，这只鹦鹉非常神奇，会说英语、法语、德语三国语言，还会唱歌，但是有一个怪毛病！会咳嗽，唱着唱着就咳嗽。于是主人带着鹦鹉到医院看病，但医生也没检查出什么毛病。后来他找到一位心理医生，心理医生了解了一下情况，就问这个主人：“您是不是喜欢抽烟？”“对，你怎么知道的？”“您是不是偶尔也会咳嗽？”“是的。”“我知道病根在哪了。您常常抽烟，然后咳嗽，鹦鹉学会了，它也跟着您咳嗽。”
这个故事传达的也是表率的作用。如果企业文化是团结，员工就会看领导是团结还是钩心斗角；如果企业文化是创新，员工就会注意每个领导创新思路怎么样；如果企业文化是主动，员工也会注意领导能不能主动为客人服务，为员工服务……
3.统一目标
企业文化灌输过程当中，统一目标很关键。
案倒
西贝莜面董事长在参加企业创建19周年庆典上发表了如下讲话：
亲爱的西贝餐饮全体员工，你们好，今天是西贝餐饮19岁生曰，也是对西贝餐饮2006年度明星员工进行表彰的日子。首先，我向2006年度明星员工表示祝贺，一个员工一颗心，组成西贝星座，而你们是西贝星座中最亮的星星。西贝餐饮走过艰难曲折的19年，无论顺境、逆境，西贝的员工最忠诚，西贝的员工最肯干，西贝的员工最有斗志。正是由于有你们的一路相随，不离不弃，患难与共，才有今天一个生机勃勃的西贝，我相信西贝餐饮的明天会更好，未来10年，西贝餐饮的连锁店会开遍全国。你们现在就可以想象10年后的西贝餐饮在中国大地开有100家连锁店，到那时你在其中扮演什么角色？是店长、厨师长还是部门经理我期待着10年后的西贝餐饮，29岁的西贝，一个更加成熟、更加美好的西贝。
如果您是西贝的员工，您听了有什么感觉？是不是也心潮澎湃、热血沸腾？西贝餐饮的核心理念之一就是与员工一起成长，让每一位为西贝餐饮发展作出贡献的员工分享西贝餐饮发展的成果，把员工和企业发展融在一块，把西贝企业的愿景和员工的愿景紧密结合。
%.楷模与培训结合
在培训和灌输过程当中，我们首先要注重的就是楷模的作用。哪个企业没有先进模范？哪个企业没有服务明星？关键是有没有把他们作为楷模让员工去学习。很多做餐饮的朋友，店里面也会贴一些优秀员工的图片，关键是有没有真把它当回事，让员工真正向优秀员工学习，真正让楷模起到激发作用。
某企业曾在《北京日报》上登载“龙辉干红杯”北京旅游饭店形象大使比赛获奖选手形象展示。如果您是这个企业的员工，报纸上有您的照片，您是什么感觉？是不是很兴奋，很自豪？是不是回到家就会向爸爸妈妈报喜？在之后的工作中，您是不是会更努力，更认真？
说到培训，很多酒店总经理对培训没有足够的重视，即使有培训也没有做到循序渐进，没有落到实处。有些总经理察觉到培训的重要性了，但是真正忙起来的时候，就不会在意培训了，会说“没有时间培训”。更有甚者会说，“培训有什么用，培训完两个月员工就走了”，认为员工流失和培训有关系。其实，培训是一种态度，需要人人重视，而不是为了培训而培训。
比如，某酒店的新员工必须进行两个月的脱产培训，内容包括军训、学习企业文化、学习各项制度、学习各项业务技能。培训结束，要进行一个月的基层实习。然后进行绩效考核，看员工最适合在什么岗位工作，再给员工进行全面的职业生涯规划。经过这么细致、全面、系统的培训，员工会慢慢地被“洗脑”，最终变成真正的酒店人。
5.创建畅通的内部信息沟通环境
创造良好的传播环境，也就是要创建一个畅通的内部信息沟通环境。如何做到？
第一，做好店报、板报、墙报还有内部一系列标语的建设。很多酒店都有店报，甚至墙报，但不是介绍菜品，就是介绍企业的制度，没有员工园地，也没有文化的展示。其实，店报应该是传递酒店思想、传递酒店理念的一个大好“阵地”，不要埋没了它。我看过某金融集团的《金融人》报，上面所展示的内容都是围绕企业文化理念的。他们倡导厚德包容，在报纸第一版，一切文章都是围绕厚德包容的，比如客房怎么包容客人，领导怎么包容服务人员等。
第二，员工座谈会。在座谈的过程中，除了关心员工的疾苦，其实也是向员工传递酒店思想文化的大好机会。
第三，员工合理化建议箱。柯达公司特别注重员工合理化建议，要求每个员工每个月都要有合理建议。当员工提出建议时，激励员工；当员工提出的建议得到落实时，奖励员工。并且制作了合理建议计划书，让员工随时可以填写。
第四，工作日志、心情本。工作日志很常见，员工会写今天的计划，接触了什么样的客人，学到了什么，有什么想法。心情本是什么，恐怕很少人听过。某酒店就做得很好。员工会把每天的心情写下来，今天高兴，为什么高兴；今天不开心，为什么不开心。每天都会有领班或者主管打开看，了解员工的动态，并写出评语，告诉员工以后碰到这种事情该怎么做。每人每天还要选一个服务之星，说他哪方面做得好，好在哪里，等等。
第五，定期召开员工大会。这种例会需要倡导正确理念，形式可以多种多样。开例会的时候，不要每次都是领班、主管主持，也可以让员工主持。为什么？让员工主持，员工就会琢磨他要讲什么，会思考今天发生了什么，应该怎样去说。这样不但锻炼了员工的表达能力、思考能力，还培养了员工解决问题的能力。
第六，工会。工会可以组织一系列的活动。
第七，电子工具。比如很多酒店在做网站，网站上有员工论坛，可以表达员工的心声。
创造宽松的文化活动环境氛围
打造好畅通的内部信息沟通环境后，可以做一系列的文化活动。
第一，建设活动场所，给员工一些休闲的地方，比如有的酒店内部有电视房、图书馆、卡拉0K、台球室等，无非是想让员工通过休闲娱乐，融人酒店这个大家庭，找到一种归属感。
第二，奖励员工旅游，让员工通过旅游感受到大家庭的温暖。
第三，员工生日聚会。很多酒店，每次员工过生日，要么是领导来安排，集中在一块吃顿饭，要么是让过生日的人直接到工会领张电影票或者生日蛋糕，大家没有重视。我建议，可以让员工来组织，发挥员工的作用。
第四，员工的文体活动。如书画、摄影、写作、卡拉0K比赛.
案倒
全聚德聘请中央民族乐团着名的词曲作家为其创作店歌，成立了全聚德艺术团，创办了全聚德店报，并出版《全聚德史话》、《品味全聚德》、《全聚德故事》等一系列图书，组织人员表演话剧，投资拍摄电视剧《天下第一楼》和电影《老店》。其实这里倡导的是它企业内部的文化，通过店歌、图书、艺术团让人感受到它的文化氛围。
全聚德内部还有一项活动叫“全聚德之最”，就是树立标兵，树立服务明星。比如服务做得最好的，微笑笑得最好的，创新菜做得最好的。而每年一届的“全聚德之最”评选，对于促进全聚德全员技术水平的提高，形成相互竞争、相互比拼、相互学习的工作氛围发挥了积极作用。
对外，全聚德崇尚仁德精神，开展了一系列的外部活动。比如1997年投资兴建希望工程，建立希望小学，组织中小学生夏令营，举办暑假中学生活动。开展这些活动的目的是什么？就是为了传递其企业文化的理念，传递社会责任的。
