上海某酒店培训员工，如果客人对服务员说“i射i射您啊”，员工绝不允许说“不客气”，可以回答“愿意为您效劳”。当向客人道歉的时候，他们绝对不会说“对不起”，他们的个性化语言是“请接受我的歉意”，这样的表达让客人感觉很真诚。
以下是一家酒店常用礼貌语言的设计，酒店总结设计成七字诀，在这里供大家参考：
常用礼貌用语七字诀
遇见客人说“您好”问客姓氏说“贵姓”
老人年龄说“高寿”问客地址说“府上”
仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”
请客帮忙说“劳驾”向客询问说“请问”
请客协助说“费心”请客解答说“请教”
请客办事说“拜托”麻烦客人说“打扰”
求客方便说“借光”接受好意说“领情”
求客指点说“赐教”得客帮助说谢谢
祝客健康说“保重”向客祝贺说“恭喜”
请客接受说“笑纳”归还物品说“奉还”
身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”
希望照顾说“关照”赞人见解说“马见”
请人赴约说“赏光”需要考虑说“斟酌”
无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵”
言行不妥说“对不起”慰问他人说“辛苦”
迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临”
等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”
客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”
临分别时说“再见”中途先走说“失陪”
送客远行说“平安”
现在很多酒店都在提倡祝愿式服务，也就是服务人员能够在服务中用语言祝福客人。客人在餐厅用餐，服务人员每上一道菜都会祝福一次客人，如“祝您好事成双”、“祝您一帆风顺”、“祝您永远开心”等，总是在服务后加上一句祝愿的话语，客人听了会很舒服。中就是一家餐饮企业针对不同客人设计的祝福语。
针对不同客人，设计个性化服务
客人的类型多种多样，到酒店消费的目的也不尽相同。有的是常客，有的是头回客；有的是老人，有的是孩子；有的是要办商务宴会，有的是要办婚宴……那我们能不能针对各种客人，设计个性化超值服务的内容，从而体现客人的价值？
1.常客
常客就是回头客，是经常光临酒店的客人。既然是老客人，他们一定会更加看重自身的感受，对酒店的服务特色很在意，对员工一定会有高的要求，所以员工最好能够知道他的姓氏，了解他的忌讳，知道他的特殊要求和爱好，使客人能找到一份尊重感，一种家的感觉。有些餐厅会采用一对一的管家服务，让客人找到尊贵的感觉。每个餐厅内容设计都不一样。
第一，既然是老客人，一定有他喜好的包间和喜欢坐的位置，所以我们说每一个员工要了解客人，特别是老客人喜好的包间和位置。
第二，包间可用客人名字来命名。现在有很多高档餐厅，为了体现客人的价值，包间都用客人的名字来命名。比如说我今天要请大家一块用餐，只要我用自己的名字预订了，走进包厢的时候，酒店服务员就会说：“欢迎光临易府。”我身边的朋友会想，这是不是我家开的。我的价值是不是就体现了？
包间也可以用企业名字来预订。比如今天我在时代光华讲完课，请大家一块用餐。走到包间门口，服务员就说：“欢迎光临时代光华。”价值一下就体现了，尊贵和高贵感不就来了吗？
第三，包间装饰与客人互动。既然是老客人，对客人喜欢的色彩甚至背景音乐，我们都要了解，所以这些我们都可以按照客人的要求，为他进行量身定制，甚至整个房间都可以按照他的要求来进行布置，体现客人的喜好和个性，包括菜品，都能体现对客人的欢迎。
第四，既然是老客人，他的营养，他的饮食，我们都要关注，饮食如何搭配，怎么样让客人吃出健康来，我们也要给客人做个提醒。
第五，为光顾十次以上的客人准备专用餐具，这一点我在前面提到了，如果是一个中高档餐厅，还有会员客人。
第六，做好客人特殊日子的布置和祝福。特殊日子，比如客人的结婚纪念日、客人的生日、客人爱人的生日、客人孩子的生日、客人的岳父岳母的生日，都要知道。比如，我给客人打个电话：张总您好，明天是您岳父大人的生日，我们祝他生日快乐……张总会怎么想？哇，这么细明天干脆预订一个包间，给岳父过生日吧。这样，生意不就来了？
既然是常客，我们更要深耕，不断去了解客人的信息，不断去了解他的背后都有哪些亲人和朋友，然后口口相传，把他的朋友都带到我的酒店来。
既然是常客，有可能他会把没有喝完的酒放在我们这儿，所以他用餐的时候，有没有存酒？既然是常客，是不是也要主动去跟他沟通交流，不断去加强情感，进一步去沟通？
另外，要避免用餐中的过多打扰。很多餐厅，正因为客人是常客，所以主管不断过去敬酒，打扰客人。有的常客喜欢我们来敬酒，但有的客人肖常希望我们不要打扰他。就像海底捞，服务是做得很好，他们15分钟换毛巾，5分钟倒杯水，很贴心，可是假如有一对情侣在那儿用餐，含情脉脉地看着彼此，结果服务员5分钟过去一趟说：“先生对不起，给您倒杯茶。”“小姐，给您倒杯水。”“对不起，打扰一下，给您拿个毛巾。”那俩人烦都烦死。所以酒店还要懂得适度服务，不要太死板。
客房方面，也可以针对常客做一些个性化增值服务设计。
第一，既然是老客人，他一定有自己喜好的房间，就像在餐厅他也会有自己喜好的包间，那么我们的员工知不知道他最喜欢的房号是多少？我们应该有针对性地安排客人喜好的房间号。
第二，既然是老客人，那么一定有他的喜好和个性化的要求，我们可以根据客人的特殊习惯来安排他的房间，进行个性化的布置。比如客人喜欢吃香蕉，我们在为他准备水果服务的时候，不要动不动就是苹果和梨，应该多安排一些香蕉，比如客人喜欢喝菊花茶，那我们就不要放龙井。
第三，对于重要的大客户、会员客人，酒店可以为其提供专用浴衣，并在浴衣、浴袍上绣上他的名字，在他的一些物品上面绣上名字，提供定制化的服务。酒店还可以为老客人准备一些老照片，他经常来我们的酒店，没准就会有一些合影，我们就安排一些老照片放在他的房间里面，那么，他一人住是不是有一种家的感觉？
案倒
有一家酒店，为老客人准备了行李箱服务。他们的经理跟我说，酒店的一次性用品，不是客人最爱，既然是老客人，我们就知道他喜欢用什么样的洗发水、牙膏、牙刷和香皂。比如客人喜欢海飞丝，我们为他准备海飞丝；客人喜欢高露洁，我们为他准备高露洁，这是为客人量身定做的产品。同时我们也会提前给客人传递信息，下次过来的时候不用带曰常用品，我们这里有你曰常喜欢用的物品。
第四，在客房，客人过生日我们会怎么祝福和布置？客人结婚纪念日我们又会怎么样？逢年过节客人住在我们的房间，我们又会怎么安排和布置？
既然是老客人，他们可能会有遗留物品、寄存物品，我们也要为客人主动保管好。客人下次来时，我们要主动告诉他遗留了？P些物品。
另外，面对老客人，我们还要做好带房服务，做好回访，离店的时候，还要欢送他。
案倒
我入住江苏一家酒店，第二天早上要退房。早上9点钟我一打开门，外面大堂副理在门口等着我。我问他这么早站在那里干什么。他说他们有一个“真情欢送表”，每天都会列出离店的老客人或者会员客人名字，他作为大堂副理，要亲自送他们。我拎着箱子出来，他就顺手拎着我的行李，欢送我。
酒店还要随时记录老客人的最新信息，不断去完善客人的档案，有完善的顾客档案才能知道客人的消费情况、客人的喜好、客人的习惯、客人的忌讳等。我们只要对客人用心，关注到客人，每一个细节都关注到，常客肯定喜欢我们，不断光临，不断回头。就是一个比较完善的记录常客档案的表格，全面记录了客户的各类信息，包括客户的审美观点、特殊嗜好、有哪些特殊要求、喜欢什么颜色等。这才是完善的客户信息，这样才能真正为客人提供贴服务。
2.商务客人
现在的四、五星级酒店几乎都设有行政楼层，这是针对商务客人群体设立的。酒店通过不同的“行政楼层服务”项目，力求让商界高级人士在进行公务旅游活动时得到一切与其身份相符的服务。例如，行政楼层商务客人可以享受免费早餐、甜点及咖啡、茶等各项优惠，还可以享受酒店提供的管家服务和部分免费的娱乐服务等。
香格里拉大酒店的行政楼层称为豪华I苟，房间配有全套CD/DVD演播系统、电影频道、超宽银幕电视、行政大书台、有线或无线宽带上网及两条电话专用线。豪华阁贵宾廊快速办理个人专享人住登记及退房服务，全天私人专享豪华阁贵宾廊的设施）开放时间为早上6时至午夜）。客人可免费享用早餐、鲜果汁、软饮、茶和咖啡，晚间还可免费享用各式鸡尾酒。除此之外，还为客人提供水果、免费熨烫西服一套及擦鞋服务，提供有线或无线宽带上网设施以及两小时免费使用会议室，服务生提供旅游、订房、购物及娱乐方面资讯，等等。
餐厅对于进行商务宴请的客人也可以进行个性化的服务。
常规心理讲排场和档次，重环境、特色和服务。
服务方式进人餐厅安排包间，介绍本店特色。
独特服务1.包间用客人名字来命名。
2.包间装饰与客人互动（房间按客人要求来设计布置，体现个性化），为客人制作和播放PPT。
3.客人人座五分钟内能知晓主宾、主人的姓氏和习惯，有针对性提供相关服务。
4.了解客人对主食点心的喜好，根据时令选择主食，根据宴席的级另、主题选择主食。
5.为商务客人提供相关商务便利，如上网、传真等。
注意事项“六知三了解”：知台数、人数、主人身份、宴席标准、开餐时间、菜式品种，了解风俗习惯、生活忌讳、特殊要求，注重商务宴请礼仪，避免用餐中的打扰。
3.婚宴客人
身处个性化时代的我们，只要留心观察，就会发现各种彰显个性、体现个性的案例。尤其是现在的年轻人，他们不再拘泥于传统，时刻想着怎样创新、怎样与众不同、怎样体现个性。婚礼就是年轻人发挥创意与展现个性的绝好舞台。美国有一对新婚夫妻，他们是因网络游戏相识，然后相知、相恋，最后携手走进婚姻殿堂的。所以，他们提出一个想法，让主持人穿上游戏中机器人的衣服来主持婚礼，确实让人感觉很新鲜，也很有创意。
婚姻是人生大事，一生只有一次。为婚宴客人做好个性化服务，让客人感到满意、感到惊喜，能给客人留下深刻的印象，这些客人就可能变成常客，不断为酒店带来利润。
为员工提供个性化服务的条件
很多酒店总经理说员工不用心，做事情古板，从某种角度我也承认有这种情况存在，有的员工确实不认真，确实心态浮躁。但是如果员工真的不用心，作为总经理，我们有没有问问他的主管，是不是没有带好他，是不是没有给他提供足够的条件服务好客人？
现在我们倡导个性化服务，要为客人提供增值服务，但是在这之前，酒店都为员工提供了哪些条件？如果不能为员工提供一种个性化服务的条件，员工如何为客人提供个性化服务？所以，如果客人有某项需求不能满足，应该先从酒店自身找原因。
案例
我在某酒店做过一次暗访。第一天我在自助餐厅吃的饭，一天三顿，都在那里吃的。后来我觉得总是吃自助不好，于是就想去包间看看。我晚上给服务员打电话，说我第二天中午想去包间用餐。服务员就问我一共几位客人。我说暂且就一位。服务员就说：“先生，您一位坐包间好像不太合适。”我说：“你给我找个小包间，你要能安排了，我再找一个朋友，我们两人你看可不可以？”这个服务员没有拒绝我，而是让我先稍等一下，他去请示。两分钟后，他给我打来电话，说：“您好，易先生，刚才我跟主管申请了一下，明天中午，我给您留个小包间，您看怎么样？”我当然同意了。
第二天，我邀请当地另一家酒店的吴总一起去包间。11点半，吴总如约而至。在点菜的过程中，我跟吴总寒暄。当点完菜服务员出去的时候，我马上就说！“吴总，待会儿服务员走进来，他在给我们上菜的时候，你就故意说嗓子难受，手开口子，看看员工有什么表现，看看他会不会用心关注你。”吴总说没问题。
服务员开始上菜。“易总啊，我这两天一直在工地上，你看我这嗓子都……”“哎呀，吴总，你得多保重身体啊，别这么累了。”“可不吗，你看我这嗓子有点上火，你再看看我这手，这两天在工地干活，都是口子。”说着说着服务员就看着我们，她稍微点一下头，笑了一就去了。
不到两分钟，服务员进来了，“尊敬的吴总您好，刚才知道您的嗓子不太舒服，我特意为您准备了金嗓子，我想对您的嗓子一定会好一些，而且我还特意让后厨为您准备了一杯梨水，我想也会对您有些帮助，希望您早日康复。”
不到两分钟，服务员又进来了，“尊敬的吴总您好，刚才也知道您的手开口子，我又特意为您准备了一个护手霜。”吴总当时很激动，服务员也很开心。
服务员提供金嗓子，提供护手霜，她是用心了，因为我们没有主动跟她说，她只是在给我们端菜的过程中，听到了，也感受到了客人的需求。但是我更关注的是她所用的时间，在这么短的时间内，马上为客人提供护手霜、金嗓子，让我非常惊讶。很多酒店，服务员发现客人有需求，可能会跟领导申请，左申请，右申请，十几分钟过去了，如果店里没有准备，还要专门去超市买回来，时间更长。那这个酒店的服务员怎么会在两分钟内就送过来了呢？
后来我们用完餐，就去问服务员，服务员为我们展示了一个“需求百宝箱”。百宝箱里摆的都是客人的急用物品、常用物品和一些附加服务的用品。有计算器、香皂、金嗓子、感冒药、三九胃泰，还有啫哩水、风油精、擦鞋器、指甲刀、针线包、护手霜……应有尽有，这就是酒店为员工提供了一个服务的条件，员工才能快速为客人服务。
百宝箱服务其实花费不高，一年下来，几百元钱就够了，但是却能超越客人的期望，让客人感动。关键是这个箱子我们应该怎么操作。我们可以在箱子上摆一个温馨的牌子，培训员工围绕客人的需求去思考，目标客人都有哪些特殊的要求和需求，百宝箱的急需用品应该摆什么。另外，百宝箱不能让客人打开，如果客人过来打开之后拿了一些物品走了，男卩就失去了百宝箱的价值。
百宝箱的存在，是为了方便员工为客人提供服务，想客人之所想，急客人之所急。所以要培养员工的观察能力，预测客人需求的能力，随时关注客人的想法，随时倾听客人的想法，这样才能让客人找到一份惊喜感。
星级酒店一般都有会议中心。在会议中心旁边，有没有百宝箱服务？如果某一天我正好要用会议室讲课，还有5分钟就要开始讲课了，我的纽扣松掉了，想让助理赶紧缝一下，如果没有百宝箱，助理一定会先去找楼层服务员，再到房务中心找针线包，时间肯定来不及。如果百宝箱里有针线包，g卩不是一下子就解决了吗？
我们要想让员工用心，甚至让员工做好个性化超值服务，让客人感受一份价值，就需要先为员工创造一些条件。比如海底捞很多员工都有免单权，如果客人真的非常不满意，服务员可以自己做主免费送客人一道菜，甚至免单。这是给员工的一种授权，给员工的服务提供了便利。
