一件商品能满足特定需要能力的并具有一定特征和特性的我们称其为质量。商品质量包括两个方面：
（1）广义的商品质量通用的解释为：产品或服务满足规定的或潜在的需要的特征和特性的总和。所谓规定是指产品或服务符合有关标准。所谓需要是指满足消费的使用性能、安全性、可靠性、经济性等几个主要方面的指标特征和特性。
（2）狭义的商品质量包括：①质量动态，消费者会在不同的时期，对商品提出不同的需要。因此，对质量动态要求，就是要适应消费者这种不断变革求新的消费习性，对具体质量标准不断地进行顺应消费潮流的修正和评定。②商品质量应因事制宜，这就是说由于各个国家、地域条件不一样，发展程度不同，因而就产生了对商品的各种要求。所以，我们对产品质量就只能针对这种不同需要进行因事制宜地规范。
（二）商品质量的基本要求
在实际中，根据产品的用途和使用方法提出的商品质量要求，要基本反映出商品的种类和特点，以及用途各异的商品个性。不同的商品对质量的要求是不一样的，即使同类商品也会因生产力、人们生活水平的高低而有不同的标准。
1．日用品质量要求
日用品种类繁多：家用电器、玻璃、陶瓷器皿、塑料搪瓷制品，化妆品，衣物、鞋帽、儿童玩具等等举不胜举。对这一类商品的基本要求主要包括：
·适用性，即满足消费者使用的主要性能和必备性能，是商品使用价格的最基本条件。各种El用工业品对其适用性的要求各不相同。如手表必须计时，保温瓶必须保温，电冰箱必须制冷，雨衣必须防水等。同一类日用工业品，适用性要求也不同。如玻璃类商品中，茶杯要求耐热，化学仪器要求耐酸碱等。
·耐用性，是指商品抵抗外界因素可能对其破坏的性能。它关系到商品的使用寿命，耐用程度。
·安全、卫生性，是指商品在使用过程中，有关保护人身安全和人体健康的要求。如化妆品和浴皂对人体皮肤应无刺激性，家用电器应不漏电等。
·结构合理性，是指商品的形状、大小、部件装配及花纹色彩等组配合理。
2．对食品质量的基本要求
对食品的基本质量要求，是在保证提供人体生长发育和健康营养物质的同时，着重做好以下两个方面：
·食品的无毒无害性，即：①符合卫生要求：②杜绝有毒物质产品：③杜绝病菌侵人。另外，应特别注意食品在生产、运输和营销中必须加强卫生管理，保证食品卫生法的贯彻执行，以确保消费者的安全健康的实际需求。
·食品的营养价值，是一切食品的基本特征。是供给人体维持生命活动、劳动能源、调节代谢和促进健康的重要因素。主要包括营养成分、可消化率和提供热量三个要素。
它可以通过提高人的视觉、味觉、感觉从而起到增强人体对食品的消化和吸收作用。
因此，食品的质量应以营养、卫生为原则。
3．时针纺织品质量的基本要求
针纺织品是满足人们日常穿着、使用为主的生活用品。它包括纺织品和针织品两大类。对其基本质量要求有：
·材料的适宜性。纺织品的基本性能及其外观特征，是由特定纤维材料决定的。因此，纤维材料的种类、品质、混纺织品中的混纺比例对针纺织品性能都有重要影响。
·良好的穿着性，是指针纺织品在人们穿用过程中应具有的舒适、美观的性质。
·良好的机械性，是指在外力作用下，织物产生的应力与形变之间的关系。主要是指产品具有的断裂强度与断裂伸长率、撕裂强度、抗磨强度、抗皱强度、抗疲劳强度等指标。
专家建议
随着消费水平的不断提高，人们迫切需要充分了解商品的质量知识，而作为一名导购高手只有具备一定的商品质量知识，才能满足顾客对各类不同商品质量信息的需求。
·组织结构合理性。纺织品的组织结构主要包括织纹组织、织品的重量和厚度、织物的紧度和密度、幅度、匹长及织物歪斜等。
六、商品的性能是什么？
精彩案例
吉瑞是美国弗吉尼亚州某百货公司家庭用具部的导购员，以擅长向顾客演示其所售的各种产品性能而远近闻名。为了向顾客演示滚筒洗衣机具有的不伤衣料、不伤纽扣等特性，他常把钢笔放在滚筒中、间，让它被滚过，结果大获成功。
在现代商业活动中，导购员必须很好地了解商品性能及其性质，这有助于和顾客进行高质量地沟通，增强导购说服力度。
商品的性质与功能合称为商品的性能。商品的性能决定着商品的使用方法，商品的性能一一般包括化学性质、物理性质、生物学性质和力学性质等，我们将逐一进行分析，以便导购人员对此有所了解。
（一）化学性质
1．概念
所谓化学性质是指商品应具有化学成分的稳定性，即商品抵抗各种因素的侵扰不发生化学能力。从这一意义上说，商品质量的重要因素就是化学成分和其性质。通过对商品化学成分的种类和性质的测定，可以控制商品的生产质量和预测出商品流通渠道中可能发生的质量变化。
2．主要指标
·耐水性，是指商品在不同温度下根据接触水后（包括空气中的水分）所产生的反应。如保温瓶胆的使用，由于不同温度的水，玻璃中的碱性硅酸盐会被水慢慢溶解和分解，大大降低其使用寿命。因此，对其耐水性的要求就很高。
·耐酸性、耐碱性，是指商品的抗酸、碱的能力。在正常温度下不同商品的耐酸、耐碱的能力是不同的。例如羊毛耐酸不耐碱，纤维成分耐碱不耐酸。这就需要我们在商品的储运和使用中应采取科学、合理的措施和方法，以便提高和延长商品的使用寿命。
·耐氧化、耐光和耐候性，这些情况是指商品在加工、储运和使用中抵抗空气中的氧、日光中的紫外线和气候等外界因素作用的能力。
（二）物理性质
1．概念
我们将商品在重力、湿、热、光等物理因素作用下的反应称为商品的物理性质。
2．主要指标
·质量。质量指标通常在国家标准或专业技术标准下对商品的性能和性质所作的严格规定，其中对各种商品应具备的各种成分多少有标准的硬性规定。可以作为鉴定商品或确定材料性质的指标。
·导热和耐热性。不同成分的商品，有其不同的导热性。如玻璃、动植物纤维、橡胶等都是不良导热体，而金属材料则是良导热体。
·透气性和透水性。针对不同的商品具有不同的透气性和透水性要求，如对衣物、鞋帽就必须有一定的透气性，而对于搪瓷用品就要不仅不能透气，还要不透水，才能符合消费需求。
·吸湿性。对商品吸湿性的需求也是针对具体情况而定的。如棉制品吸湿性较强，在湿度较大的条件下，含水量增加，而在干燥地区则相应减少。商品的含水量随着外界温湿度的变化而变化。因此，对于不同商品的储运可以分别采取不同的方法选择适当的温湿度条件，以保持它们的正常含水量。
·光学性质。商品的耐光性是其光学性质的表现形式。商品的颜色和光泽是决定花色品种和外观质量的重要因素。
（三）生物学性质
1．概念
商品受到外部因素和微生物的作用所发生的水解、氧化、霉腐、酵解、生理生化等性质的变化程度不同，反应出商品的生物学性质也不同。通过对生物学性质的掌控，可以在一定程度上起到稳定商品质量变化的作用。
2．主要指标
·水解性。主要指食品在水气的作用下生成其他物质的指标情况。
·氧化性。主要指食品在长时间搁置后产生了氧化反应情况。
·霉腐性。商品在微生物作用下改变其原有的外观、强度、气味、食用品质等表现出来的性质就是霉腐性。如纺织品、皮革、纸张、木材等在霉菌的作用下霉变，含有蛋白质的食品在一定温度条件下也易腐败。
商品的生物性性质还有很多，如醇解性、生理、生化性等，这里不再详细介绍了。
在我们了解了商品的这些生物学性质以后，我们就要在工作中采取一些必要的防范措施，对于影响商品质量的因素进行有效地排除，以确保企业不受损失。
（四）力学性质
1．概念
商品受到外力作用时所表现的性质，我们称为力学性质。商品的适用性和耐久性主要靠力学性质来体现。
2．主要指标
·荷重和应力，是施加于商品的使其发生形变的外力。应力是指商品在外界荷重作用下发生形变时的抵抗力。这些都在相应的质量规定中有所标示。
·弹性和塑性，是指物体承受外力作用时发生形变的性质。弹性和可塑性的大小通常表现在使用过程中的变形损坏情况，是表示多种商品质量的主要标志。
·强度，是指商品抵抗外力作用而保持形状和结构完整的能力。常用的强度指标有抗张强度、抗弯强度、抗磨强度和硬度等。
·韧性和脆性，这主要针对一些皮革、金属制品、橡胶、棉纺织品等当受到一定的冲、压、碰撞而不破裂，说明其具有一定的韧性。脆性是指陶瓷、玻璃制品等，在受到外力作用下易于破裂。七、商品质量感官检验法是什么？
精彩案例
“太太，请您仔细地注意听！”导购员一面说一面拿起打火机点火：“您听得见打火机煤气燃烧的声音吗？听不见吧！这种电冰箱的马达运转时也与这种打火机一样，一点儿声音也没有。”
“您知道吗？这种缝纫机的别名叫做‘你去吧’，这是因为使用这种缝纫机车布料时非常的顺，能一口气车出您所喜爱的样式，所以那些使用后的顾客便给予它这样的绰号。”
“这种计测器是利用电子感应原理而做成的，所以它的感应度非常灵敏，即使是一根细微的头发混入，也能立即感应而显示出‘有异物混入’的字样，另外即使在仓库内的中央划一根火柴、吸一根烟，该计测器也能立即感应出这些微弱的温度而发出感应讯号及铃声。此外，该场所进出几人，能立即在计测仪上显示进出的人数：再者，如果能将此计测器与调热器互相合并使用的话，更可提高工作效率、节省人力，所以这种计测器现已广受各方的喜爱及应用。”
（参见马必成主编：《世界超级推销员成功秘诀与金言》，中国广播电视出版社1996年9月）
以上便是成功的导购员在利用检验法向顾客作产品质量与性能的说明。
商品检验的方法很多，根据检验部门不同、检验目的不同、商品性质不同，采取的检验方法也不同。我们通常采用感官检验法、理化检验法和生物学检验法三种。
我们这里重点介绍的是导购员较常使用的感官检验法。
感官检验法又称为感官分析法、感官评价法，是指借助人的感觉器官（视觉、听觉、触觉、味觉等）对商品进行检验的方法。其特点是简单、迅速，不需要复杂的仪器设备，检验成本较低，特别适用于检验满足人的感觉需要和心理需要的商品指标，如食品的色、香、味，纺织品的花色，化妆品的香味，服装的款式等。
根据不同的检测辅助工具，感官检验法又具体分为视觉检验法、听觉检验法、嗅觉检验法、味觉检验法和触觉检验法等。
（1）视觉检验法。利用视觉经验对商品进行检验的方法。这一方法主要用在对商品的外形、结构、色泽、表面状态、表面疵点等检验上。
（2）听觉检验法。利用人的听觉检验商品质量，这是通过敲击商品后的声音并以此作为判断原点，利用经验进行质量评定的方法。如玻璃、金属等商品是否存在内在缺陷：音频、视频电器的工作状态和质量，乐器的质量等。
（3）嗅觉检验法。通过对商品散发的气味对其质量进行判断检验的方法。这种方法主要用在对食品、药品、化妆品、香精、香料等商品质量的检验。另外，也可用于根据燃烧气味判断鉴别纺织品、塑料制品等。嗅觉检验，要求在空气清新、无异味的场所进行。
（4）味觉检验法。利用人的味觉，对具有一定滋味的商品（如食品、药品、调味品等）进行检验的方法。味觉有甜、酸、苦、咸、混合味觉。味觉常受嗅觉、视觉、温度及检验人员的身体状况等因素的影响，为尽量提高准确性，检验时被检验样品与标准样品所处的温度要一致，检验宜在饭前1小时或饭后2小时进行，检验前后要用温水漱口。
（5）触觉检验法。利用人的触觉检验商品质量的方法。触觉是指皮肤等与物体接触时所产生的感觉。据此，可检验商品的弹性、软硬、表面状态、冷热程度等。检验时要求检验人员的手指尽量保持正常状态，并有敏锐的感觉能力。
[参见：国家劳动和社会保障部教材办公室组织编写：《营业员》（中级），中国劳动社会保障出版社出版，2004年5月]
