爱默生说：“没有热情，任何伟大的事业都不可能成功。”不管你所从事的是什么工作，热情都是至关重要的。尤其对于服务人员来说更是如此。凭借热情，你可以释放出潜在的巨大能量，补充身体的潜能，展现出一种坚强的个性，不被客户的拒绝和冷遇吓倒；凭借热情，你可以把枯燥乏味的工作变得生动有趣，使自己充满活力，培养自己对事业的狂热追求；凭借热情，你可以感染周围的人，拥有更多良好的客户资源，发展自己的事业。
然而不幸的是，对自己的工作和所从事的事业充满热情的人少之又少。看看我们的生活到底是怎样的吧！早上醒来一想到要去上班就心中不快，磨磨蹭蹭地挪到公司以后，无精打采地开始一天的工作，好不容易熬到下班，立刻就高兴起来，和朋友花天酒地之时总不忘痛陈自己的工作有多乏味、有多无聊。如此周而复始。有人估计美国有82％的人视工作为苦役，而且迫不及待地想要摆脱工作的桎梏。在工作环境相对开放的美国尚且如此，别的国家的情况更可见一斑。
客户也是有血有肉的人，也同样有感情，有需要。假如一个业务员，一心只想增加销售额，赚取销售利润，而没有一丝感情在内，那么他的那套专业的销售术语，很快就会让客户昏昏欲睡，如此就不必奢谈成交了。
露丝是一个化妆品公司的新雇员，她刚刚接受完培训，基本没什么销售经验，并且她对自己所销售的产品的认知也很有限。奇怪的是，她的销售业绩相当优秀。
露丝正式上岗没几天，却做成了一笔又一笔生意。她的主管感到有些不可思议，很想知道这个小丫头到底有什么法宝，于是有一天，主管要求和她一起去拜访一位客户。
两人来到了客户家里，露丝很礼貌地向客户问了好之后，就开始和客户交谈起来。和其他业务员不同的是，露丝没有像背书一样，说销售员惯用的那些套话，而是极其热情地鼓动客户看看她的产品，“只是试试而已，买不买没有关系”。在她的身上，看不到丝毫的虚伪、狡诈，能看到的只是热情、真诚。
客户被露丝的热情吸引住了，果然答应试试。很快这笔交易就完成了。顾客很高兴地买了露丝推销的那款化妆品，而且在露丝离开的时候，客户还热情地邀请她来参加周末的生日party。
主管经理很奇怪，露丝的销售方式和别人的也没有什么不同啊，只不过她比较热情罢了。
正当主管经理百思不得其解的时候，露丝接到了一个电话，要她往一个很远的地方送一支面膜。这个地方离露丝现在的位置至少相距20公里，需要转三趟车，来回在路上大约需要花费4个小时。
一支面膜的销售提成不过几元钱，而且耗费的时间又那么多，主管经理以为露丝肯定不会去。没有想到露丝愉快地答应了那位客户的要求，并且马上动身去送面膜了。
直到此时，主管经理终于明白了。作为一个新人的露丝拥有令人骄傲的业绩一点都不奇怪了，因为她对工作充满了热情。她的法宝就是热情、敬业。
热情不是嘴上说说就能发挥作用的，你必须把它表现出来，用你的一言一行去感染客户，才能取得理想的效果。
1.热情、自信，不冷落顾客的任何问题——哪怕是与销售无关的问题。
2.顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位，分发宣传品给几位，回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。
3.耐心待客，不能有不耐烦表现，即使最后客户没有购买你的产品，也不要为刚才的努力白费而后悔，更不能埋怨客户。要知道不是每一粒种子都能在土地上发芽开花。
4.为顾客拿产品应熟练、正确，递给顾客时应使用双手，收钱、找钱均应使用双手。用你的肢体语言向客户传递你对他的尊重。
一个成功的服务人员要把热情变成一种习惯。“我们养成习惯，然后习惯成就我们。”拥有热情的人，无论处于什么环境都能有所作为。
面对错误的态度最能体现你的
服务精神
事情出差错的时候，你会说些什么？你怎样向客户道歉？
当你们公司犯了错，或者客户因为某件事被触怒了，道歉是势在必行的，在任何情况下都有可能发生。偏偏事情的发展往往只会让情况更加糟糕。
事情出差错时，你做何反应？事情出了错，你的客户服务部门又如何反应？花费在客户服务训练上的、大笔大笔巨额的、数十万元的训练费用，竟然训练出一批反应奇差无比，只会加深客户怨怼的服务人员。
当客户认为你们有错，不论是公司行政上的错误或行事上的疏忽，你不得不向客户低头致歉时，这里有几个办法可供你参考：
1．向客户说：“对不起。”这是最常用的句子。可是“对不起”是最差劲的三个字，它们只是形容你的心理反应，跟你的应变处理一点关系都没有。要是我有办法的话，我一定要把这三个字给废除掉，从此不准再使用。这只能是形容一个人的感觉，如果你太常用这个字眼，久而久之，你就会变成一副“抱歉”的样子了。下面这个办法就好多了。
2．向客户说：“我向你道歉。”这个说法和措辞比较妥当。它表达了你对当时情况的感受，你是为了所发生的事情而道歉的。注意：有很多人说“谨代表……我向你道歉”。这种话一点说服力也没有。如果你打算向某人道歉，你只能代表世界上最重要的人物——也就是你自己——去道歉，不过道歉本身是没有太大作用的，除非你有解决的办法。
3．向客户编一些借口。没有人在乎你有什么困难或拿什么当借口。客户只想知道：你打算怎么办？编理由只不过是自我安慰、服务自己罢了。采取行动才称得上是服务客户。
4．责怪别人。这更差劲，不管你跟客户说是谁的错，错就是错，无法原谅。客户也不管事情究竟是谁的错，他们只在乎事情要如何解决。不论错在谁，如果你执迷不悟，老是用这种方式解释，客户总有一天会跑到你的竞争对手那里去。
5．抬出公司规定当挡箭牌。公司规定是公司的规定，不是客户的规定。“规定”是最能拉长客户和公司距离的两个字。即使你不得不遵守公司规定，你也不必明说。
6．向客户说：“这件事我很抱歉。”这句话和“去你的”同义，丝毫没有一丁点儿诚意。一般人这么说的时候，通常眼睛并不直视客户，话里传达出来的意思就是：“哦，太糟糕了，不关我的事。”“这件事我很抱歉”应该和“抱歉”、“规定”一起被列在禁止使用的语言清单上。
7．心里想：“谁管你啊？”这种处世哲学将使你陷入三重失败的境地——令客户失望，令公司失望，也令自己失望。如果你就是这种人，在被炒鱿鱼之前，赶紧换个工作吧。
8．向客户说：“哎呀，真是太糟糕了。”这是最适合不过的回答方式了，毕竟客户只想知道两件事：
第一，你在乎他们。
第二，此时此刻你要采取什么做法，好解决他们的问题。
在你说“哎呀，真是太糟糕了”的时候，一定要有十足的同情心和诚意。要像唱歌似的，后面还要加上一句：“我也给气得要命”，以及：“我一定会亲自盯着他们如何如何（解决的办法）。”
9．向客户说：“谢谢你。”这是正面补偿最好的开场白。“谢谢你告诉我这件事”、“谢谢你有这么大的勇气来面对这件事”、“谢谢你让我注意到这件事”——这些话都足以让客户吃惊，说完还要加上得体的道歉和适当的解决方法。
10．为后续发展负起责任。打电话联络被你们得罪的客户，用电子邮件，或者手写短笺邮寄过去，拾回、重新建立起他们丧失掉的好感。
你用哪一种？最好的回答方式是8、2、9和10的综合。表达自己感同身受的感觉，为发生的事情致歉，谢谢客户让你注意到这件事，担负起整件事的责任，提出解决的办法，并且追踪事情的后续发展。有趣的是，在全美国的企业之中，大约只有5%的公司可以做到这几点。因此，如果你可以做到的话，你可以立刻夺得100%的竞争优势。试试看吧！
无声语言比有声语言伤害更大
年轻的福特领到平生第一份薪水后，决定庆贺一下。他走进路边一家高级餐厅，坐下来，等待侍者为他服务。他身上的工作服让人很容易猜到他的身份，餐厅服务生忙着为那些看起来比较有钱的人服务，没有谁来搭理这个普通工。福特等得不耐烦了，用手在桌子上敲了几下。
一位侍者很不情愿地走过来，不冷不热地问：“先生，你好像想要点什么？”
福特点点头。
侍者递上菜单，然后歪着头，望着上面的天花板，好像因为做了一件非常多余却不得不做的事感到懊恼似的。
福特没有理会侍者的脸色。他翻开菜单，发现价钱比他想象的要贵多了，他拿不准选一个什么菜才不至于太奢侈。
这时，侍者等得不耐烦了，建议他说：“不用看得太详细。你只需看右边的部分，左边的部分就不必费神去看了！”言下之意：你只配挑选一个比较恰当的价格，不必指望一个比较喜欢的菜。
福特气得脸都白了。他一时冲动，真想将口袋里的薪水全掏出来，点一道最贵的菜，给自己争回面子。但他毕竟是一个理智的人，知道跟这个人斗气很无聊。他合上菜单，冷静地说：“请给我来一份汉堡包。”
侍者从鼻孔里发出一声冷笑，似乎在说：“我早知道你不过点一份汉堡包而已！”
后来，福特成为美国“汽车大王”、超级大富豪。他承认，这是他平生遭遇的最不愉快的经历之一。他说：像这样的餐厅，我一辈子都不会想去第二次。
服务人员的无声语言对顾客造成的伤害比有声语言更大。对有声语言表达的轻视与冒犯，顾客可以反击，心中的怒气和怨气可以发泄出来。对神态动作流露出来的轻视与冒犯，顾客一般来说只能忍气吞声，这会使他受伤更深。
在本例中，餐厅侍者多次触犯服务工作的大忌。首先，福特走进餐厅后长时间没有人接待他，这是明显的怠慢；侍者送来菜单后，态度不逊，表达了很强的轻视与敌意。侍者建议福特只看菜单右边的价格部分，虽未明言，傻瓜都能听出是什么意思。福特点了最便宜的食品，侍者冷哼一声，是对顾客的彻底否定。从服务规范来说，这位侍者提供的是最失败的服务。相信任何顾客接受一次这样的服务后，都不会再想要第二次。
在工作中，我们起码应该想到，提供服务的目的是多做业务，不是为了多结仇家。对顾客傲慢不逊，除了引起顾客的仇视和敌意，从而给我们的工作乃至生活造成不便之外，没有任何好处。
用良好的服务态度创造个人优势
长期以来，服务行业的员工，在服务过程中都面临很多的压力，感到很不快乐。曾经有人做过这样一个调查：优质服务给企业和个人会带来多少好处？结果显示，个人的好处只写出6条，对公司的好处却写出了20条。什么原因呢？主要是在他们的思维定势中，看到更多的是个人做服务的负面，只看到服务对公司有利，而没有看到对个人有益的方面。
事实果然如此吗？当然不是。一个拥有高超技能并且善于服务客户的人，他具有良好的与客户沟通的技巧，自然也会与客户建立和睦的关系；他能设身处地为别人着想，自然拥有最好的人缘；他不会强加给别人连自己都不喜欢的东西；他态度积极，每天快乐地微笑，保持身心的健康，乐观地面对人生，机遇的大门自然永远会对他开放。
很多人可能都看过《做头》这部电影，尽管电影讲述的是一个情感故事，但是，主人公阿华的故事却告诉我们一个道理：卓越的服务可以带给人机会和成长。
阿华年轻帅气，可这不是他最骄傲的本钱。用世俗的眼光来看，他实在是很不幸。18岁父亲去世，他就顶替父亲在一家吃大锅饭的国营理发店做了一名理发师，一做就是10年。那里环境简陋，设施陈旧，同事的年龄普遍偏大，观念老化。也许很多人会在这样的氛围中自暴自弃，怨天尤人。而阿华却与众不同，他手艺精湛，勇于创新，善待顾客，理发店因为他这块招牌，生意欣欣向荣，他培养的客户忠诚度和他的工龄一样长。当这家国营理发店在历史的进步中最终关门倒闭，其他很多员工陷入恐惧和绝望时，阿华却以过硬的专业水平、良好的沟通能力和服务精神，被另一个很有实力的私营老板看中，得到一个先做股东、最后做老板的机会，当然他也得到一份弥足珍贵、超越庸俗的爱情。
在生活中，我们只要仔细观察就会发现：热爱服务、善待客户的人会拥有更好的工作保证和升迁机会。服务的好坏，是由顾客感知来定义的，所以，再完美的科技程序也无法传递服务的内涵，只有人是传递服务的主体，它不依赖技巧，而来源于每个人的精神状态和意识。
当我们意识到优质服务会带给我们成长，我们才会自觉地将好的服务贯穿到我们生活中的每一件小事上，那么，在我们给企业带来良好效益的同时，也给自己创造了走向成功与卓越的机遇。
