培养基本的服务素质
一个优秀的员工，不管他是否在服务部门工作，都应该培养良好的服务素质。而一位员工的服务素质，主要表现在以下几个方面：
1.时刻为顾客着想
有这样一则报道：美国迪斯尼乐园里，有一位女士带着5岁的儿子排着长队，等待着登上梦想已久的太空穿梭游戏机。好不容易排了40分钟，却在上飞机时被告知：由于小孩年纪太小，不能登机做这种游戏。母子俩一下子傻了眼。
其实，在排队开始处和中间都有醒目的警语告示：10岁前儿童，不能参加太空穿梭游戏。遗憾的是这位母亲没有注意到。事情到此似乎也就结束了，有告示你没看到，怨谁？
但迪斯尼确实与众不同，他们可决不能放弃每一位顾客。即使是这样一对失望的母子，仍有办法让他们满意而去。只见服务人员立即把失望的母子俩带到一旁，亲切地询问了小孩的姓名，不一会儿，便拿来一张刚刚印制出来的精美奖状（上边打印着孩子的姓名），走过来，很郑重地交给孩子，欢迎他到可登机的年龄再来登机游戏，到时只要拿着奖状就享有不用排队、直接登机的权利——因为你已经排过一次了。拿着漂亮的奖状，母于俩满意地离开了太空穿棱游戏，愉快地去玩其他游戏了。
现在企业之间的竞争非常激烈，客户选择和我们合作，我们必须让顾客在身心双方面得到满足，使其从中获得正当的利益，感受到我们对他的诚意和关心，这才是最重要的。
2.注意个人形象
你可以从厨师工作服的洁白程度，看出一家酒店的星级标准。当你到五星级酒店去的时候，你会看到提供早餐的厨师的衣服是雪白雪白的，四星级就可能稍微有一点污色，三星级就开始发灰，两星级就有点发黑，没星的就可能跟食堂大师傅穿的衣服没什么两样了。
当你到柯达的专洗店去冲洗胶卷的时候，你会发现他们的员工穿着标准统一的黄色制服，给你一种很职业化的感觉，相对于其他牌子或者没有牌子的彩色胶卷冲扩店来讲，你会觉得他们的层次是不一样的。
有些大型的手机连锁店都配有统一的工作服，甚至对头发的长短、颜色都有所规范，体现出职业化的素质。而IBM，估计是全球对于员工的服装要求最为严格的一家公司，它要求销售人员去拜访客户的时候必须穿西服，西服的颜色必须是深色的，衬衫要穿白色的，领带要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必须要有鞋带。为什么要这样要求？因为IBM站在客户立场上考虑，希望自己的员工给人一种很沉稳、很干练而且很传统的感觉，因为这种传统的感受会让客户觉得值得信赖。
这就像你去看中医，如果有人告诉你对面的毛头小伙子是一个经验丰富的中医专家，你一定会有所怀疑。因为他和你心目中的中医专家的形象不相符合。但是，如果你对面坐着的是一位两鬓斑白，戴着一副老花镜的慈眉善目的老者，那么即便连话都没有和他说过一句，但你可能已经相信了他的能力，因为他的外在形象和你想像中的中医专家的形象相吻合。这就是职业形象的重要性。
一个企业的形象很大程度上来自企业员工的外在形象，如果企业员工的外表看起来很职业化，通常客户会觉得这家企业很有实力，反之，如果企业员工的外表看起来不怎么样，客户便会认为这家企业也不怎么样。
我们都要对别人作出评估，而评估最初主要是根据个人的仪表作出的。研究表明我们在与他人见面的最初4秒内就对所见的人作出了判断。我们每个人都有做顾客的经历，你是否注意到，你的衣冠整洁和随随便便，所得到的待遇有无差别？并不是说人们个个都是势利眼，而是当面对陌生人时，人们判断的最直接的依据就是仪表。因此，你需要注重自己的仪表，因为你永远没有第二次机会给客户良好的第一印象。
树立良好的个人形象主要包括三个方面：
美好的第一印象。我们要有充沛的精力，饱满的热情，微笑的面容。要说好第一句话，做好第一个接待姿势，提供好第一个服务项目，并力求贯穿始终。这样，服务员就能够给顾客留下美好的第一印象。
体态装饰健康、庄重。体态包括服务员的体形、身体、容貌和精神状态；装饰指在人体自然美的基础上，进行自我修饰打扮而成的一种适度的人工美，包括服装、发型和修饰等。服务员的体态要健美，精神要饱满，装束要大方，修饰要适度，以符合人们一般的审美要求。
·举止风度要文雅、潇洒。在日常接待服务中，售货员要以从容潇洒的姿态给顾客利索明快的感觉；以自然含蓄的举动给人得体稳健的印象；以热情诚恳的态度使顾客感到亲切可信。
3.让客户心情愉快
如果我们站在顾客的立场，即可了解，有了一次不愉快的购物，将永远铭记心中，而再也不会光临该商店了。所以，如何才能除去令人不快的销售方式，如何才能使顾客愉快，应是一个优秀的销售人员日常生活中经常思虑的问题，并为顾客创造下列服务条件：
·商品齐备
·品质优良
·价格合理
·设备齐全
·商店的环境优美
·销售人员具有丰富的商品知识
·销售人员的用语和态度亲切
即使商店的外观堂皇，宣传广告也做得很好，而且摆设了优良的商品，然而这些仍不足构成销售的条件，因此归根结底，商店的繁荣与否，在于员工的能力、工作态度，亦即“销售人员服务”的情况，这是我们每个员工的责任所在。
美国IBM公司在经营中曾一度“漠视顾客需要”，他们以制造商老大自居，不理睬顾客的要求，不重视顾客的意见，一度失去了市场优势，从位列第一降为第12位，市场占有率从原来的35％下降至23％。1992年亏损额高达80多亿美元。IBM首脑亚可士发出“IBM在危机之中”的严厉警告，震惊了全球企业界。
客户是企业存在的唯一理由，企业只有根据顾客的需要，改变服务方式，让顾客高兴，才能开拓并守住属于自己的市场。
学会使用你的身体语言
身体语言是一种持久不变的、不用口头语言来表达的交流手段。不必说一个字（而且有时并没有意识到这一点），你的身体语言就能够表露出你的感觉和你的想法。
许多年以前，在一所重点大学进行过一项关于人们如何从他人那里获得信息的研究。这项研究表明：
√55%的人从他人那里得知的信息来自对方的身体语言。
√38%的信息来自对方说话的语气。
√7%的信息来自对方的口头语言。
大家都有这样的经历，有的时候我们看到一位朋友或亲人好像很忧心忡忡、强打精神地回答“没什么，我很好”。显然，他的行动比他的口头语言更响亮。实际上，人们的身体语言传递的信息比他们所说的更令人信服。你阅读客户身体语言的能力和成功地使用你自己的身体语言的能力，是你具有的花费最少却最有效力的技巧之一。身体语言主要包括以下几个方面。
√眼神。
√面部表情。
√身体姿势和动作。
√手势。
√身体接触。
√身体的距离。
如果身体语言表达得过分或者不够充分，那么就不能达到预期的效果，而且会产生一种负面的影响。尽管身体语言不是一门精确的科学，但是在许多情况下都适用。
目光对视
目光接触是最有效力的身体语言技巧之一。它被称作专心的技巧，因为它可以让客户了解你正在饶有兴趣地、聚精会神地听他说话，也愿意接受他的看法。目光接触可以使我们不仅听到客户所说的话，也可以了解他的感受。把目光的焦点柔和地放在客户脸上，就能做到有效的目光接触。如：客户一走近你，不管你在做什么，你要立即目不转睛地看着他的脸，同他进行目光接触。当谈话继续时，应该不时地移开目光，避免给人一种印象，认为你正盯着他。
研究表明：每当人们意识到他人的脸上将表现出某种感情的时候，就会停止目光接触，把目光移开。但是当你同一位烦恼的客户交往时，这种并不想打扰他人、使他人尴尬的自然反应就不适合了。为了给人一个表明你非常关心的印象，不要把目光移开。相反，要保持目光的接触。这样做会给人留下一个印象，认为你很想听客户讲的话，而且通常这样也会让他感觉好一些。
面部表情
你的面部表情就像一块告示牌，它能让你周围的人知道你是否高兴、难过、激动等。小心不要让一天的压力都聚在眉宇之间，以致使你看起来就像一个皱巴巴的李子干。客户不关心你这天是否过得非常糟糕；对他们来说，这次同你的交往是这一天当中的第一次。在你开始说话之前，你的面部表情表现出一种积极的精神状态。然而，当客户担心或烦恼时，你需要调整你的面部表情来配合他们的心理状态。
腰部以上的身体姿势
身体姿势——特别是身体动作——表明了你的能量等级和你对客户所说的话的兴趣。从一些简单的身体语言的表露，你能看出什么时候客户听得不耐烦，或想结束谈话。例如：
√向后靠或走开。
√把身子从你那边移开。
√推开桌子。
√收拾文件。
√在你仍在讲话时关上公文包。
√不停地看表。
为表现出你非常热心地倾听客户的谈话，并且对此很感兴趣，你应该做到：
√点头。
√面对客户。
√向前倾身。
点头
不需要用语言表明你正在注意倾听别人讲话的最好方式之一就是点头。当一位客户正向你喋喋不休地讲解某件事的一些细节，你不插话，但你又希望让他知道你正在听他讲话，这个时候点头特别有效。
偶尔的点头表明你正在倾听，但是持续不断的点头则表露了不耐烦的情绪。当人们希望谈话加快时，他们就会用干扰别人的不断点头来表示，这种动作是以另一种方式向客户表明“快点说完！”
面对客户
通过把你整个身子（而不仅仅是你的头）转向客户，你向他传递了这样一个信息，即：他得到了你全部的、毫无分散的注意力，如果你从客户那儿转过脸去会使他感到其他的事情正在干扰你。
向前倾身
在客户谈话的过程中，如果你不想结束谈话，那么你就要轻轻向前倾身，从而让客户了解你对他所说的话很感兴趣。当客户正在表达强烈的感情时，你一定要向前倾身，对他说：“我对你非常理解。”
手势
当你说话时运用你的手势是一种表达感情的很自然的方式。有些人每当讲话时，就一边说话，一边做手势，似乎是在指挥一支管弦乐队。
不管你是经常运用你的手还是很少用，关键是做手势时，一定要自然。你的手势不应该使你从谈话中分散注意力。
明显的缺乏手势会分散人的注意力，就如同它们像章鱼一样四处挥舞一样。许多人对运用他们的手势表达非常不自然，以致他们总是在身后、身前紧握着手，或者把双手紧贴在两侧。由于缺乏手势，就会给客户留下一个印象，认为这位服务人员被他（她）所说的话吓住了，或者听了他（她）的事感到不自在。
有关身体的接触
在中国的工作环境中，最能让人接受的身体接触方式是握手。
我不给你们推荐那种许多人常用的使劲儿握手的方式，这种握手方式过于具有进攻性，而且它会给接受者留下一个印象，仿佛他们是被用来加强网球拍的握拍练习，这实际上伤害了他们。
你同没有亲密关系的人在一起时，你的身体接触超出了那些没有威胁性的地方，那你的接触就过分了。一些普遍容易犯错的身体接触包括：
√用一条胳膊搂抱着客户的肩膀（除非他快要昏倒了）。
√拍打客户的后背（除非他噎住了）。
√弄乱客户的头发（除非你是一名理发师）。
√抱住他不让他走（除非你要嫁给他）。
你不可不知的电话礼仪
在电话中非常有礼貌、有效地与人们打交道的基本要素，归结起来就是一件简单的事情：电话礼仪。如果你能遵照下列几个方面的一些简单的指导原则，那么接听电话时表现出色就不是件难事了。
√接听电话
√让打电话的人等候
√接转电话
√记录留言
√结束通话
电话礼仪与身体语言不同，身体语言由于文化背景不同而有不同含义，而电话礼仪则有一系列约定俗成的规则。这些规则可以使同客户的电话联系更加顺利、更加快捷。即使是很小的事情，例如多长时间后你的电话才被接听，或者当你接听电话时，你使用的语言等，都会产生长远的影响。在许多生意上，电话联系是客户同我们的第一次接触，所以友好地进行电话联系是能够马上改善服务的一种花费最少的办法。
掌握了电话礼仪，你就可以确保客户在任何时间、任何城市往公司的任何部门打电话，而且还可以确保会以同样的方法始终如一地与客户进行业务往来。客户们喜欢始终如一的良好的服务态度，他们希望在明天、下月或来年打来电话时，能接受到和今天同样水准的服务。
如何接听电话
如何接听电话决定了整个电话的结果。按照电话礼仪程序，按照合适的顺序说着得体的话，能够给人留下积极的第一印象，并且可以传递关于客服中心的直接信息。基本规则如下：
√在铃响三声之内拿起电话。
√问候来电者。
√自报姓名。
√询问客户是否需要帮助。
如何让客户等候
人们提出的有关让客户等候的大多数问题，主要是围绕如何同时处理不同的事情。我们发现最大的问题是服务提供者的精神紧张。如果你不了解留话的步骤，就会很容易失控，而且无法清晰地思考。如何让客户等待的礼仪，可以使你避免出现神志不清、头脑昏沉的情况，也可以避免与客户间发生负面的真实瞬间。
下面讲述的是关于让客户等候的电话礼仪的要点：
√询问客户是否可以等候。
√等候客户的答复。
√告诉客户让他们等候的原因。
√提供时间信息。
√回到这条线路后要对客户的等候表示感谢。
如何接转电话
我们发现当客户在电话中被转来转去时，他们的忍耐程度有限。对于客户来说，他们的电话被从一个部门转到另一个部门，只能意味着这些职员不知所措，无法处理，或者说，客服中心根本不关心客户的要求。
下面我们来介绍一些关于接转电话礼仪的要点：
√向客户解释接转电话的原因，以及转给何人。
√询问客户是否介意把他（她）的电话接转到他处。
√在挂断电话之前，确定转过去的电话有人接听。
√要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听电话的人。
如何记录留言
如果你曾经收到一张匆匆写下的潦草的留言条。在留言条上来电者的姓名被写错了，而且没有记下电话号码，这时候你知道作为一名服务提供者会感到多么生气。作为一名客户，当你把留言交给一个态度懒散的人时，你的感觉如何？草率地记下留言会使客户产生不确定和担忧的感觉，而且当接受留言的同事给这位客户回电话时，他将处于不利的境地。为了记下可以使客户有信任感，也便于你的同事与客户联系的留言，在你记录留言的例行工作中要按照下列步骤去做：
√从积极的方面解释你同事不在的原因。
√在询问打电话的人的姓名之前，先要告诉他要找的人在不在。
