态度是服务的核心
许多服务人员认为，服务只要做到了就行，态度应该不会有什么。其实不然。有一次，我们几个朋友为找一个便于谈话的地方，进了一家咖啡店。一进门就大吃一惊，因为我们看见一个染了一头金发的青年站在门口。我们进去时，他什么也没说。直到我们落座时他才小声说了一声“欢迎光临”，但仍是一脸不高兴的样子。拿咖啡过来时，把杯子“当”的一下就放在桌子上，咖啡也洒了出来，可他还是一脸不在乎的表情。因为这个人的表现，我们也就早早地结束了谈话，离开了这家店。
有一些饭店因为使用没有受过正规训练的服务员，给人一种滥竽充数的感觉，客人一进入饭店，从服务员的服务态度就会感受到该店的接待态度很差，自然谈不上愉快消费了。因此，服务员必须注意自己的服务，不能让客人感受到有任何的不愉快，就算是熟练的服务员也有疏忽大意、让客人感到不愉快的时候。因此，时刻注意，随时保持对客人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。
一个店的服务态度，尤其是留给客人的第一印象的服务态度，会决定一个顾客的消费态度。第一印象很重要。前几天，我和几个朋友，其中有一个是初识的，一起到单位附近一家饭店去吃饭。我们点了很多好吃的菜。
开始，那个初识的朋友不能确定要点什么菜。盯着菜单，一会儿想要这个，一会儿想要那个。最后好像是决定了似的，说：“刚才的都不要了，另点其他的吧！”初次见面，虽然对他这个人不怎么了解，但总觉得他是个优柔寡断的人。对他的这种印象从此就怎么也抹不掉了。
所以，即使不和一个人交谈，单从他的态度、动作、表情，也能判断出他的性格。经人介绍与他人初次见面时，对方如果比较拘谨，就能判断“这人比较内向”。如果对方笑眯眯的，就能判断“这人比较开朗”。表情和一个人的品性应该是没有关系的，但是，不管怎么说，人都会从对方的表情、态度来判断他的另一面，因此，在待客服务方面，服务员的服务态度就变得至关重要。特别是在饮食店里，服务人员的每个动作，包括一些极小的动作，例如倒水、擦桌子、换烟灰缸，一个被服务人员忽视的极小的不当表情和动作，都会破坏客人的心情。
一个服务企业的员工，服务态度谦和、细致、主动和热情，必然赢得客户的好感和称道，企业在客户心目中的形象就会大为提升。这样的企业一定是客户盈门，效益无忧，发展有望。
如果一个服务企业的员工，服务态度很差，企业形象在客户心中一定不会很好！有经验的成功人士说：干服务，因为员工服务态度不好，一次得罪一个客户，就会得罪十个或者更多的客户，企业的服务一百次都能使自己的客户满意，唯一一次有负自己的客户，那他所做的一切工作都等于零。
有一次，我到一家酒店，遭到门口保安的粗野对待后，该酒店的负责人工作细致，态度和蔼，服务周到，不仅多次电话道歉，还主动当面解释和处理有关事宜；酒店受理投诉的服务人员又多次电话回访。有了这样的态度，客户还能说什么！
从上述事实看出：客户要求的是态度，企业得到的是效益。因此，一个服务企业的从业人员对待自己的客户的态度是十分重要的。从某种意义上讲，态度决定效益。
在整个服务过程中，服务态度是服务中最为关键的一环。没有好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们的整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情。”心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。也就是说我们的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上，那样态度就谈不上热情、周到了。作为顾客是拿钱来消费、来享受的，一旦态度差，“顾客是我们的上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在什么地方呢？因此一定不要把任何不愉快的心情带入到工作中去；不要把您的不愉快心情，强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快，要明白热情、良好的态度是我们共同的生存之本。
服务是一种态度
是的，我们所有的服务都做到了无可挑剔，企业的发展也日益壮大，但是，我们能将这种服务进行到底吗？——特别是当我们遭遇到外因力量时。
韩国一家并不出名的公司业务员到日本出差，因有要事必须马上赶回韩国，于是打电话给当地的出租汽车公司预订了汽车。不久，他接到出租汽车公司的电话，说他们找不到他具体的住处。业务员又详细说明前来的方向，并不耐烦地看了一眼手表。离飞机起飞只剩两个小时了，而到机场的路程就要花一个多小时。
外面，雨很大，势欲将那座筑在山坡上的摇摇欲坠的小屋冲掉。这里位于京都北面很远的地方，城市公共汽车一天只有3趟从这儿蹒跚而过。
电话又响了。“实在对不起。”调度员开口说。业务员意识到发生了什么情况，要车的电话太多了，公司只办理市内短程业务以求获得最大利润。况且这样的天气，又有谁愿意大老远地跑到这种偏远地方来呢。业务员对着话筒说：“我要赶一架飞机——我必须在正午以前赶到汉城——我将在几百米外的卡莫河的一座桥上迎接出租车。”
站在风大浪涌的急流上方，横扫过来的暴雨浸透了业务员的外衣，他朝公路的两头注视着，没有出租车。最后，他艰难地努力撑起雨伞，拖起行李箱，开始拦车。一辆轿车过去了，司机和乘客睁大眼睛望着这个疯疯癫癫的、衣着考究的外国人在倾盆大雨中一边退后几步，一边伸出大拇指。
一辆白色的尼桑车从另一方向开近，然后停住了。一个年轻人推开车门，打着手势要业务员坐进汽车。年轻人用十分谦恭的日语，说明他就是今天早上同业务员通了3次电话的那个调度员。为了送业务员赶乘飞机，他离开了自己的工作岗位，开着自己的私人汽车从公司赶来。他一再道歉，但并未说明为什么没有一辆出租车中途载客，只是说他们这天早晨“非常非常忙”。他把业务员直接送到机场公共汽车的停车站，谢绝了塞进他手里的2000日元，接着他又再三道歉，请业务员以后光顾他的公司。
几个小时以后，当那架因暴风雨推迟起飞的飞机离地升空的时候，业务员舒心地坐在自己的座位，打开了报纸。无意中，在第二版的显要位置，他看到一篇短文的标题：今早京都出租汽车司机全部罢工。
这是一种精神，更是一种服务态度，决不会因为外在因素而影响到企业的形象。一个企业，当它的每一个员工都具备了这样一种服务态度，那么，还有什么困难可以阻止它成为最伟大的企业呢？
在服务中学会换位思考
我曾经从报纸上看到这样一个故事：一家烟草公司的销售经理到零售店里面体验零售户的生活，想藉此了解零售户的情况，以提高服务质量和效率。这则故事中销售经理的做法使我深有感触，此前我一直认为，只要把我自己的工作做好，做到位就可以了，而从没想过要去了解我所服务的对象的感受和他们的真正所需所求，但如果我们是完全站在服务对象的角度上去想去做，学会换位思考，那么相信我们的工作是会获得更意想不到的效果的。
首先从对象的根本需求上进行换位。了解服务对象是做好工作的首要条件，也只有了解了服务对象才能提供更好更优质的服务，此可谓“有的放矢”，同时对服务人员自身来说，也是提供高质高效服务、锻炼与增强自我服务意识的关键所在。这就需要服务人员在积极主动走近顾客，了解顾客中去体会、体验顾客的需求与感受，做到“知己知彼”，切不可闭门造车或一厢情愿地去“设想”顾客的感受，这样做对服务双方都是有害无利的，既容易造成服务资源的浪费，更会造成客户群的流失，这对任何一个公司的运营与发展都是致命与不可忽视的。可以在公司人员内部进行换位思考，如让经理做一天普通职员，让市场经理当一天客户经理等等。从而让公司的全体人员更了解整个公司的运营情况，同时也更清楚自己地在整个团体中的位置与自我定位，相信在“内部团结，一致对外”的前提下，一定能更好地满足服务对象的需求。
其次是从对客户的要求上进行换位。在满足了客户需求的基础上，应该审视一下服务方自身对客户的要求是否合理，工作是否到位，同时在满足了客户的基本需求时，是否可以提供相应的附加值。为保证公司基本的、正常的运作，我们制定了相应的计划与准则，要求我们的客户完成。对于这些要求客户有时并不能做得完全到位，在这个时候如果我们的客户经理能够在走访过程中提供个性化服务，帮助客户整理柜台、提供市场行情等，送货员能够在送货中教客户如何识别真假币、如何保管物品等，提高客户的经营水平和合作水平，在这样的服务质量下，客户满意度一定会得到有效的提高，客户对于我们提出的要求也一定会认真配合，从而实现双方的更好合作。
第三是通过换位思考了解我们的工作质量和效率是否达到一定的要求。很多时候员工会很迷惑和委屈地跟老板说，我要拜访的客户都拜访了，要送的货也都送了，我的工作都按要求做完了啊，可是为什么还是会有投诉发过来，顾客还是不满意呢？究其原因那是因为我们虽然把工作做完了，但是我们没有真正做到位，仅看到了量而忽视了质。因而我们要根据了解不同客户不同状况下的服务期望值，努力将我们的服务水平控制在客户适当服务期望和理想服务期望之间，从而提高客户满意度。
总之，通过换位思考能够达到意想不到的效果，使我们的服务工作质量更好、效率更高，大大提高客户的满意度，从而取得更好的工作业绩。
千万不要怠慢顾客
我们每个人都有过这样一种经历：某一天，我们去商场买东西，当我们看中了某件物品时，便要求服务员拿出商品进一步观察，以决定是否购买，但服务员刚好在忙于手头的核算，或者与同事进行交谈，在听到我们的请求后，服务员扭头应了一声，并让我们等上一分钟。一分钟也许在时间上并不会对我们造成什么损失，但可以肯定的是，所有经历类似情况的人，在那一刻里都会产生被忽视被冷落的不愉快。
这就是怠慢——最不起眼却最容易让人产生心理失衡的服务禁忌。
让我们看看戴伦斯奈德曾经的一次经历：
“有时欺负人也有别具一格的方式。”希尔·诺尔顿公司——世界上最大的公共关系公司之一的总裁罗伯特·L·戴伦斯奈德说，“怠慢就属于这一类。不过我有办法对付它。”
“有一次，在等着在一个大会上发言时，我默然地坐在一个房间里，旁边是一位来自加拿大的贵族气十足的银行家。为了打破沉默，我问了他一个有关加拿大议会正在辩论的一项贸易法案的问题。他只是轻蔑地‘嗯’了一声。过了几分钟，我又问了他一个另外的问题，可这位先生仍然保持着石头般的沉默。于是我写了张条子递给他。银行家的脸一下子因愤怒而涨得通红——但转而他又大笑起来。他可能觉得除了对我友好之外别无选择。因为我在纸条上写道：‘我可以同你一样保持沉默，要多久就多久。’”
作为世界上最大的一个公共关系公司的总裁罗伯特·L·戴伦斯奈德，他当然具备常人不可比拟的自制力，所以他可以采取这种理智而幽默的方式来缓解自己的尴尬。但是，我们在日常工作中，面对的顾客并不是都能拥有这份理智与忍耐，假如对方在心里一旦产生逆反情绪，最直接的做法是拂袖而去，并且永远不再光临我们的公司。更为严重的是，对方会由点及面地联想到整个企业的高层和团队都是这样一种面貌，对方可能会在不同场合里给我们进行宣传——负面的宣传。
千万不要怠慢顾客，为顾客服务，就是为自己服务。
时刻保持热情的服务态度
热情的态度是做任何事的必要条件。任何人，只要具备了这个条件，都能获得成功。热情可以让他的事业飞黄腾达。
