国家行政机关的日常事务千头万绪，各方面的问题、矛盾很多，如果事无巨细地都集中到领导那里去解决，既不可能，也无必要。这就要求每一个国家公务员都必须善于直接处理事务或经领导授意独立去协调解决工作中的矛盾和问题。特别是在目前会议多、文件多、应酬多的问题仍未从根本上彻底解决的情况下，公务员要进一步加强协调，严格把关，把不必要召开的会议、不必要发出的文件、不必要参加的应酬活动精简下来，使领导真正从“文山会海”中解脱出来，腾出更多的时间和精力想大事，议大事，抓大事。实践证明，一个行政机关工作水平的高低，往往与公务员的协调工作有着直接关系。因此，每一个公务员必须掌握协调工作的方法与艺术。
做好协调工作，首先要做好充分的准备工作，掌握科学的协调方式和方法，这是做好协调工作的基本保证。在整个协调过程中，要根据不同情况，选取有效的协调方式。协调方式因协调对象、范围和领导授权大小的不同而灵活运用。常用的协调方式有：（1）电话协调方式；（2）文件协调方式；（3）会议协调方式；（4）组织协调方式；（5）信息协调方式；（6）个别沟通协调方式。这些协调方式，可以一次选用一种，也可以几种方式并用。同时，不论采取何种协调方式，都必须结合一定的协调方法。协调之前，要善于获取和掌握与协调相关的大量信息。公务员面临一个具体协调事项，第一步需要做的事情不是立即进入协调者的角色，而是应当通过调查，收集有关信息，对所要协调的具体内容进行调查摸底，做到心中有数，并积极主动了解领导的意图，掌握协调的基调。在对信息综合分析的基础上，认真制定可行性方案。这个方案包括确定相关的协调对象、选定协调活动主体、排出协调问题的层次和序列，还包括准备一些必要的资料、文稿。协调之中，要善于发现问题，分析问题。协调的过程，从一定意义上说，也就是发现问题和解决问题的过程。问题就是矛盾，哪里有没有解决的矛盾，哪里就有问题，抓住了矛盾也就抓住了问题。问题发现后就要分析、研究它，通过分析、研究把握问题的成因，判断问题的本质，分清矛盾的主次，找出解决问题的关键和办法。协调之后，要形成协调一致的协调意见。一般情况下，只要把握得好，就可以达到预期的目标。当然，协调意见的最后形成，还要看协调工作的实际进展情况如何。因为在协调过程中往往会出现意想不到的问题，这就需要协调者通过积极努力，尽可能地实现预定的协调目标。
做好协调工作，不仅要掌握一定的方式、方法，还要讲究协调艺术，这是保证协调效果的关键。首先，在协调过程中，要坚持原则性和灵活性相结合的原则。也就是说，在保证党和国家方针政策的贯彻执行，保证决策目标实现的前提下，还要从实际出发，对具体情况做具体分析和处理。一般来说，对明显的不合理要求，要旗帜鲜明，不做无原则退让；对情况紧急，不容拖延的事项，要果断解决；而当解决问题难度比较大，需要一方做出某些让步和牺牲时，就要允许求大同存小异，进行灵活斡旋，适当变通。只有这样，才能使问题不致于久拖不决，有效地避免问题的复杂化或引起新的矛盾，以保证协调工作的顺利进行。第二要注意把握协调时机。在协调过程中，要善于掌握有利时机，适时进行协调。这样，协调就可以收到事半功倍的效果。公务员要增强协调工作的预见性，根据领导的要求和一段时间的工作任务，分析、预测工作中的新情况和新问题，提早与有关部门打招呼，使之在思想认识、工作方法等方面提前做好有关准备，尽可能把问题解决在萌芽状态中。在协调工作中如果遇到双方分歧比较大、情绪比较激动，一时难以协调好的情况，不要操之过急，可暂时把问题放一放，来个“冷处理”，待过一段时间，双方冷静下来之后再继续做工作，这样，问题就可能比较容易解决；而当某个问题已调解到相当程度，双方意见渐趋一致时，则要趁热打铁，一鼓作气把问题解决掉，否则，一拖再拖，情况又可能会发生新的变化，处理起来反而更加困难。第三，要讲究一定的语言艺术。协调中大量的是解释、说服工作，如何组织、运用语言在协调中非常重要。处理同样一个问题，协调者语言运用得得体不得体，其效果大不一样。协调者在协调过程中要注意语气和态度，理由越是充分，语言越要柔和，态度越要中肯，给人以亲切感、宽松感，努力做到不仅要使自己的话被对方接受，而且要使对方口服心服。
原载于2003年第5期《中国行政管理》
信息是重要的施政资源
政府工作的全面性、系统性，决定了政务信息的广泛性。凡是政府所属的各部门、各地区、各行各业的信息，都应是收集、研究、开发的资源，包括党和国家的路线、方针、政策的贯彻执行情况，经济和社会发展情况，国内外市场变化情况，以及社会治安情况、科技文教情况等。在当前和今后相当长的时期内，公务员应从实际工作出发，收集开发日常工作中汇集积累的大量政务信息资源，并对所获取的信息进行纵向、横向多角度的比较分析，为领导提供政府职责范围内各个系统、各行各业的有价值的信息，这对领导同志及时了解和掌握经济和社会发展中的新情况、新经验、新问题，对领导同志从整体上把握全局，趋利避害，扬长避短，对领导同志作出既符合党的路线、方针、政策，又符合本地实际的正确决策，都是十分重要和必须的。
政务信息收集、开发的角度应是多方面的，从各个不同的侧面反映政府工作的整体面貌，既要反映政府工作的进展情况，经验教训，又要反映工作中存在的困难和问题；既要捕捉现实生活中的新动向，又要观察和预测可能发生的重大事件。领导决策既需要反映正面问题的信息，又需要反映反面问题的信息。正面问题的信息通常指正常发生的情况、成绩和经验等，反面问题的信息一般指非正常的情况，如缺点、问题、教训等，领导只有掌握正反两方面的信息，才能正确把握事物的发展变化，进行科学决策。
开发利用政务信息资源，必须在提高政务信息质量上下功夫。首先要广开信息渠道，建立政务信息采集网络；加强与其他信息系统的工作联系；充分利用社会信息渠道的作用；挖掘内部信息。其次对信息精心筛选过滤。基本要求是：真实、适用，简明、准确，及时、快速。工作中要充分体现政府工作的特点，做到围绕政府中心工作，反映重大问题；及时反映出现的新情况、新问题、新动向；提供一些有预见性的信息，分析预测未来；反映不宜公开报道需领导及时注意的问题。再是进行综合分析提炼。这是对信息进行深加工的过程，要求公务员必须站在领导者的高度观察分析问题，防止出现片面性；必须以信息的价值尺度综合分析提炼信息，信息价值主要包括新鲜性、重要性、时效性、准确性、典型性五要素；必须反映客观事物的本质；必须以全面的观点综合分析提炼信息；必须以发展的观点看问题，提供超前服务。
开发利用信息资源，要发挥公务员的主观能动性。普通公务员的工作具有从属性，带有一定的被动性。信息的突起和注入，使这种被动性朝着主动性方面迈出了一大步。由于信息具有来源广、传递快、内容新等特点，因而使它本身就带有了某种主动性。但是随着时间的推移和形势的发展，单靠信息自有的这些特点来做信息工作，已不能完全保证和满足各级领导的需要。公务员要主动搞好信息服务，还必须“打开眼界”、“拓宽路子”。例如，可选择一些题目，走出办公室开展“短线”调研；对某些信息适时追踪、反馈；提供超前信息服务；善于总结经验，找出差距，吸收别人的好做法以推动工作等。信息工作人员要在工作中坚持理论与实际相结合，真正闯出一条搞好主动服务的路子来。特别是在进入网络时代的今天，现代化的通讯手段使时空的距离大大地缩短了，人们能在最短的时间内，通过各种传播媒介获取最大量的信息，可以说现代社会是高密度的信息产生和高效能的信息传递。信息与时效不可分割，两者的关系呈正比。即信息时效性越强，它流动的速度越快，在实践中获得的效益越高，信息工作也就搞得越好，反之亦然。因此，公务员在信息的捕捉上，要有强烈的时间观念，反应要灵敏、快速，加工要快节奏，传递也要加快速度，尽量缩短信息的滞留时间，使领导能够在复杂多变的情况中，及时得到最需要、最关键、最有价值的信息。
原载于2003年第8期《中国行政管理》
信访：不可忽视的群众工作
信访工作是国家行政机关的一项经常性工作，也是公务员工作的重要组成部分。做好信访工作，直接关系到各级领导能否发扬社会主义民主，保障人民民主权利和合法权益；能否接受群众监督，保持同人民群众的密切联系；能否及时了解社情民意，为领导决策提供信息和建议；能否妥善处理新时期人民内部矛盾，维护社会稳定等重大问题。因此，信访工作是国家公务员一项政治性很强的不可忽视的群众工作。
信访工作是送上门来的群众工作，它是党和政府整个群众工作的一部分。随着党内民主生活的不断健全和完善，随着社会科学文化水平的提高，领导与被领导之间、干部与群众之间的关系将更加密切，人民群众的主人翁责任感更加增强，将会有愈来愈多的人通过来信、来访、来电的形式同领导机关和领导人发生联系，表达他们的愿望和要求。信访工作所涉及的问题，虽然可能会包括社会生活中各式各样的问题，但并不是群众的所有问题一定都会反映到信访渠道中来。因此，哪些问题需要了解、反映、处理，并不决定于行政机关，而是取决于客观条件和群众的要求。一般说来，群众中发生的矛盾、纠纷、困难等问题，群众自身不能解决，或者在本单位得不到合理解决；群众的意见、批评、建议，在本单位无力解决或者得不到恰当处理，这些问题都需要通过来信、来访、来电的形式诉诸领导机关和领导人的时候，才能形成信访或来电。公务员对群众来信来访中所反映的各种问题，要进行具体分析，综合研究，从现象到本质，从个别到一般，由此及彼，举一反三，从中发现带有苗头性、倾向性、普遍性的问题，经过加工整理，供领导在决策和指导工作时做参考和依据。
当然，在我们国家，领导同志与群众联系的渠道是多种多样、十分广阔的，如通过召开各种群众会议，深入到群众中去调查研究；通过各级组织的文件报告，通过报纸、电台等新闻媒体，通过各种群众团体等。但是信访渠道同其他渠道比较起来，又有自己独特的、不可取代的作用。一是这种联系比较直接。二是这种联系比较广泛。三是这种联系比较迅速、真实。在客观上，由于我们国家地域辽阔，由于领导机关与基层与群众不是同处一地，群众当中发生的许多情况和问题，领导机关和负责同志不可能直接地、及时地了解到；又因为干部队伍中存在着官僚主义、作风不正、报喜不忧等问题，导致实际生活中的有些情况和问题，可能被封锁、被掩盖。在这种情况下，领导机关的工作人员，深入实际、深入群众调查研究固然是重要的，同时群众通过来信、来访、来电向领导机关报告反映，也是一个不可忽视的重要补充。而且，信访中反映的情况，往往比其他形式得到的情况更迅速、更真实。因为它不需要经过其他环节的周转过程，可以起到领导机关与实际、与群众直接联系的纽带作用。这就是人们常说的信访工作是观察社会的“晴雨表”的道理所在。
信访工作，是一项重要的思想政治工作，是很具体、很琐细、很艰苦的群众工作。群众来信来访来电，内容繁杂，包罗万象，大到党和国家的大政方针，小到群众的柴米油盐、家庭矛盾、邻里纠纷。既有实际问题，也有思想问题。写信、上访、打电话者来自社会各个方面、各个阶层、各个民族，还有港、澳、台同胞、华侨和外国人士。由于客观条件的制约和主观因素的影响，在处理一个问题时，往往要花很大气力，费很多口舌，占用很多时间。如一些历史遗留问题，因事隔多年，机构变动，人事变迁，档案材料不全或散失，要查清情况就很费时费力。有些理应解决的实际问题（如经济补偿、工作安置等），由于国家经济条件所限，尚不能解决，需要细致耐心地做宣传解释工作。对坚持无理要求的信访者，不仅工作难做，而且可能挨骂。另一方面，来信来访反映的问题，绝大部分要靠问题发生的所在单位及其主管部门处理。而个别单位的组织及其负责人，对应该解决而又能够解决的问题，常常找一些借口，拖着、顶着不办。这就要求公务员要以对人民负责的高度政治责任感，热情为人民服务的公仆精神，设身处地地为群众着想，充分理解群众的心情，满足群众的愿望，不畏艰苦，不怕压力，不嫌麻烦，知难而进，任劳任怨，处理好每一封来信，每一件来访，每一个来电，让信访群众真正感受到党和政府对他们的温暖。
原载于2003年第6期《中国行政管理》
公文写作的思维方式
