一名保健品推销员在一个小区约了一位客户。为了打消客户的顾虑，他说：“您可以放心使用我们的产品，在这个小区，我还有很多其他客户，××，您认识吧？他用了之后就觉得效果非常好。”
这种引出值得信任的、共同认识的第三方来打消客户顾虑的方法是非常可取的，因为客户更加容易相信第三方在公正、客观立场上的看法，而不是销售人员单方面的一面之词。此外，提出相关的问题，并善意地为客户解决问题，做客户的朋友，也是打消客户疑虑的有效方法之一。
解决问题式开场白
客户会拒绝销售人员的推销，但绝对不会拒绝销售人员对他/她的关心，更不会拒绝销售人员提供的解决问题的方案。所以销售人员一定要调整好自己的心态，明白自己销售的不仅仅是产品，而是通过产品为客户提供一个有效的解决问题的方案。
一名销售人员在和一个客户聊天时，总听到她抱怨厨房的清洁工作很难搞。于是，他第二次和这个客户见面时用了这样的开场白：“××女士，我知道您最近正在为打扫厨房卫生的事伤脑筋……”销售人员的话还没说完，那位客户就抢过话来说：“是啊，是啊，尤其是抽油烟机很难清洗，难道你有什么好办法吗？”销售人员笑着说：“我们有一款专门用于厨房清洁工作的清洁剂，相信可以解除您的烦恼。”
这位销售人员的高明之处就在于，他把开场白说到了客户的心坎上。有个著名的营销理论说，人们买电钻的目的是为了在墙上钻眼。所以，销售人员要学会转换思想，以为客户解决问题为出发点，这样才能把话说到客户心坎里。
利用产品说话式开场白
销售人员可以利用所推销的产品来引起客户的注意和兴趣。这种方法的最大特点就是让产品的实际效用说话，用产品的力量来说服客户。
一位消防用品销售人员拜访客户时，并不急于开口说话，而是从包里掏出一件防火衣，将它装入一个大纸袋，然后用打火机点燃纸袋，等纸袋烧完后，里面的衣服依然完好无损。这一戏剧性的表演，使客户生了极大的兴趣。
一般情况下，产品的实际效用是最具有说服力的，让产品自己说话，远远比销售人员喋喋不休的介绍要强得多。
邀请顾客参与式开场白
著名学者伯德·施密特在《体验式营销》一书中指出，体验式营销是针对客户的感官、情感、思考、行动、关联5个方面重新定义、设计营销的思考方式。这种营销模式认为，客户消费时是理性和感性兼具的。客户在消费前、消费时、消费后的体验，才是研究客户行为与企业品牌经营的关键。根据这个理论，销售人员可以采用一种非常实用的开场白，即邀请顾客参与式的开场白。
一天，一个顾客走进谢先生的医疗器械专卖店。谢先生销售的主打产品是某品牌的排毒仪。谢先生笑脸相迎，当他看到顾客流露出半信半疑的神情时，便对那位顾客说：“如果您有时间，我可以免费让您体验一下我们的排毒仪，让您亲眼看一看毒素是如何被排出体外的。”顾客果然心动了，决定亲自体验一下，结果顺利成交。
总而言之，好的开始是成功的一半。销售人员只要能灵活运用上述这些开场白，就能顺利地和客户进行交流，从而达成销售，取得更好的销售业绩。
小测试：你的人际交往能力能得多少分
销售人员能否运用恰当的开场白赢得与客户进一步交往的机会，是销售人员人际交往能力的体现。因此，销售人员必须培养和提高自己的人际交往能力。想知道你的人际交往能力能得多少分吗？做一做下面的小测试就知道了。请如实回答下面六道问题，然后计算一下你的分数。
1．你的一位女性朋友邀请你去参加她的生日派对。但是，任何一位来宾你都不认识。
A．你很乐意地去认识他们。（选此项得2分）
B．你愿意早去一会儿帮助她做筹备工作。（选此项得3分）
C．你借故拒绝，告诉她说：“不好意思，那天我刚好没时间。”（选此项得1分）
2．在街上，一位陌生人向你询问到火车站怎么走。这是很难解释清楚的，而且，你还有急事要办。
A．你让他去向远处的一位交警打听。（选此项得1分）
B．你尽量简单地告诉他。（选此项得2分）
C．你把他引向火车站的方向。（选此项得3分）
3．你远方的一位表弟到你家来看你，你已经有两个多月没有见到过他了。可是，这天晚上，电视上有一部非常精彩的电影。
A．你关上电视机，让表弟看你假期中的照片。（选此项得3分）
B．你说服表弟和你一块儿看电影。（选此项得2分）
C．你让电视开着，与表弟议论。（选此项得1分）
4．你父母给你寄来了钱。
A．你把钱搁在一边。（选此项得1分）
B．你和你的朋友们小宴一顿。（选此项得3分）
C．你买一些东西，比如：油画、一盏漂亮的灯、墙上要裱的纸，然后装饰一下你的卧室。（选此项得2分）
5．你的邻居要去电影院看电影，拜托你照看一下他们的孩子。孩子醒后哭了起来。
A．你关上卧室的门，到餐厅去看书。（选此项得1分）
B．你把孩子抱在怀里，哼着曲子想让他入睡。（选此项得3分）
C．你看看孩子是否需要什么东西。如果他毫无理由地哭闹，你就让他哭去，相信他总会停下来的。（选此项得2分）
6．如果你有闲暇时间，你喜欢干些什么？
A．与朋友一起看电影，并和他们一起讨论。（选此项得3分）
B．到商店里买东西。（选此项得2分）
C．呆在家里听唱片。（选此项得1分）
评分标准及解析：
14～18分：你的人际交往能力非常棒。你的朋友们非常喜欢你。你总是面带笑容，总是设身处地地为别人考虑，朋友们为有你而感到幸运，而且你很善于结交新的朋友。
8～13分：你的人际交往能力很一般。你不喜欢独自一个人呆着，你需要有朋友围绕在你身边。你很乐于帮助别人，如果这不花费你太多精力的话。比起爱来，你更加寻求被爱，但这是不够的，你需要加强这方面的锻炼。
8分以下：注意，你的人际交往能力很差。你总是置身于众人之外，仅仅为自己而活着。你是一个不折不扣的利己主义者。不要奇怪为什么你的朋友会这么少，赶紧从自我的小天地中走出来吧！
第六节 你的耳朵价值千万——销售业绩80％是靠耳朵听来的
最有价值的人，不一定是能说会道的人。上帝给我们两只耳朵一个嘴，本来就是让我们多听少说的。沟通高手在尝试让别人倾听和了解之前，首先应该学会倾听和了解别人。销售人员尤其如此。但是，很多销售人员都存在这样一个认识误区：一个成功的销售人员必然是一个能说会道、伶牙俐齿的“说客”，其实不然，能说会道并不见得能带来好的销售业绩。销售中80%的业绩是靠耳朵来完成的。
与客户交谈，不要“唱独角戏”
很多销售人员都对销售存在着一个认识误区：他们认为一个金牌销售人员必然是一个能说会道、伶牙俐齿、八面玲珑的“说客”，能够竭尽所能地说服客户购买其产品或服务，其实不然，能说会道并不见得能带来好的销售业绩。
美国曾经进行过一项调查，调查对象是300名年龄在31～45岁的经验丰富的销售人员，当问及“销售人员最大的弊病是什么”时，结果有41%的人认为“说话太多了”，有30%认为是“对产品性能过度承诺”，有16%认为“在交货过程中不能密切追踪”，还有13%选择了“其他”。当把这个问题在400多名消费者当中进行调查时，也得到了相似的结果，“说话太多了”依然占据首位。对于消费者而言，可能刚开始会被销售人员的巧言善辩、花言巧语、滔滔不绝迷乱了双眼，但后来见多了，听多了，判断力和鉴别力就逐渐恢复了，慢慢地也就对上门推销、路边推销、卖场推销等销售行为产生了厌恶感。换言之，销售人员之所以失败，大概有70%坏在了“说话”上。
既然如此，那么销售人员究竟应该怎么做呢？对此，美国著名营销专家凯文·戴利和埃米特·沃尔夫建议说，销售人员不妨向苏格拉底借智慧。在他们合著的《成为最伟大的销售员：苏格拉底销售笔记》一书中，他们认为，“说话太多”是销售人员最大也最容易犯的弊病。因为说话太多，必然导致聆听太少，聆听太少，必然不能在短时间内获取客户要表达的信息，也无法真正掌握客户的需求和他们正在思考的问题。
在书中，作者对“苏格拉底式对话”的智慧进行了大胆地借鉴。使用这种智慧的人通过提出一些容易回答的问题，引导对方获得符合逻辑的答案……把这种方法“移植”到销售上，就是所谓的“苏格拉底式销售法”，即面对客户少说多听。很明显，苏格拉底式销售法把话语权让渡给了客户，在销售人员有效的提问、引导下，让客户尽可能多说，而在这个过程中，客户会对销售人员逐渐产生信任，建立起互动互助的关系，从而有利于双方合作的继续和深入。简而言之，对于销售而言，耳朵的作用远远大于嘴巴。
有一次，一位客户去向乔·吉拉德买车。乔·吉拉德为他推荐了一款最先最时尚且价格很合理的车型，客户对这款车非常满意，并掏出1万美元打算作定金。眼看就要成交了，客户却突然变卦，头也不回地离开了。
客户明明很中意那款车，为什么突然改变了态度呢？乔·吉拉德冥思苦想了整整一下午，百思不得其解。晚上下班以后，他忍不住拨通了那位客户的电话号码。
“您好！我是乔·吉拉德，今天下午我向您介绍了一款新车，看得出您很中意那款车，为什么您突然不要了呢？”
“喂，您知道现在是什么时候吗？”
“非常抱歉，我知道现在已经很晚了，但是我冥思苦想了整整一下午，实在想不出自己错在哪里，所以特地打电话向您请教。”
“真的吗？”
“嗯，肺腑之言。”
“很好！我问你，今天白天你用心听我说话了吗？”
“非常用心啊！”
“是吗？可是我觉得你根本没有用心听我说话。就在签订单之前，我提到我小儿子的学习成绩、运动能力以及他将来的理想，我一向以他为荣，但是你却对此毫无反应。”
乔·吉拉德确实不记得对方是不是说过这些事情了，因为当时他认为这笔生意已经谈妥了，根本没有在意对方还在说什么……
乔·吉拉德失败的根本原因就在于他没有认真倾听客户的谈话，那位客户除了买车，更需要被人称赞他有一个优秀的儿子，而乔·吉拉德却恰恰忽视了这一点，所以才导致了交易的功败垂成。
日本销售之神原一平说：“对于销售而言，善听比善辩更重要。”倾听客户说话，并显得对谈话的内容很感兴趣，是销售人员与客户相处时最重要的礼貌之一，对客户而言也是一种最高的恭维，正如拿破仑·希尔所说：“专业听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最好的赞美。”如果销售人员做到了这一点，客户就会以更多的热情和感激来回报你的真诚。
总而言之，要想成为一名优秀的销售人员，说服占20%，倾听占80%。因此，销售人员在与客户交谈时，一定要尽量控制自己说话的欲望，鼓励客户多说话，切忌一个人唱独角戏！
用倾听化解客户的抱怨
在销售过程中，销售人员难免会遇到一些爱挑剔甚至吹毛求疵的客户。这时，销售人员应该如何应对呢？
通常情况下，即便是最喜欢挑剔的客户，也会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前，让自己的态度变得缓和起来。因此，当客户倾诉自己的抱怨和不满时，销售人员应该耐心而认真地去倾听客户的每一句话，不要试图做任何反驳，并对他们的感受表示同情，唯有如此，才能赢得客户的心。否则只会让客户更加坚持己见，使事情变得更加糟糕。
××公司是一家大规模的木材供应公司，它的总经理杨先生亲身经历了这样一件事。
一天早上，一位客户怒气冲冲地闯进杨先生的办公室，因为公司市场部连续给他发了好几封催款函，要求他归还拖欠的5500元欠款。
在收到最后一封催款函之后，这位客户亲自来到杨先生的办公室，准备和杨先生大吵一番。下面是他们的对话：
杨先生：“您好，崔先生（客户姓崔），有什么事吗？”
客户：“你们公司太过分了！我不但不会支付你们所说的欠款，而且今后再也不会订购你们公司的任何木料了。”
杨先生见对方的火气很大，就没有说话，只是微笑地倾听着对方的每一句话。
“我和你们做了这么多年的生意，你们竟然一而再再而三地说我欠你们5500元，我可不是一个喜欢赖账不还的人，一定是你们搞错了。”
在客户接连“发炮”的过程中，杨先生虽然有好几次试图打断对方来为自己解释，但他知道那样做根本不能解决任何问题，所以他干脆一言不发，静静地听着，好让对方把心中的怨气和怒气尽情地发泄出来。
当客户的怒气消失殆尽，能够静下心来听别人说话时，杨先生才开始平静地说：“您亲自到公司来告诉我这件事，我由衷地向您表示感谢。您可是帮了我一个大忙，既然我们公司可以让您感到不愉快，那么同样也可能会让别的客户不高兴，这说明，我们的工作方式可能出了问题。所以，我一定要谢谢您，是您让我意识到了我们工作上的错误。”
客户怎么也没料到杨先生会这样说，因为他这次来，本来是想和杨先生大吵一番的，可是杨先生不但没有和他争吵，反而向他表示谢意，这倒让他有点不好意思了。
