接着，杨先生又说：“我想关于那5500元的欠款，一定是我们的员工弄错了，因为您是一个极其细心的人，而且只是涉及这一份账目；而我们的员工却要负责几千份账目，所以我确信，您是不会出错的。”
听杨先生这么一说，客户更不知如何回答了。
杨先生又告诉客户：“我非常清楚您的感受，如果我处在您的位置，我也会和您一样的。既然您以后不想再跟我们公司合作了，那么我给您推荐其他几家公司如何？”
这样一来，客户感到更不好意思了。作为回报，他订购了比以前多出3倍的木材，然后心平气和地回去了。
回去以后，这位客户又重新检查了一遍账单，结果他发现了那张5500元的账单，原来是自己弄错了，而自己还跑到人家那里大吵大闹，想到此他心里顿时感到羞愧不已。于是，他立即给杨先生的公司寄去了一张5500元的支票，并向杨先生表达了他的歉意。
从此以后，这位客户成了杨先生最忠实的客户和朋友。
杨先生的故事给所有销售人员上了生动的一课：当客户向你发出抱怨和不满时，即便是客户错了，你也要耐心地去倾听，给他们发泄抱怨和不满的机会，等他们平静下来之后，再心平气和地解决问题，这样不但可以消除客户的抱怨和不满，还有利于赢得客户，促使他们成为你的忠实客户。
总而言之，销售人员要让自己成为一名倾听者，静下心来，定下心来，像个友好、和善、热情的朋友一样，认真地倾听客户的谈话，倾听客户的所有意见和建议，包括抱怨和不满，如果有必要的话，还可以拿出笔记本将客户的要求记录下来，让客户觉得自己的意见真正得到了重视。只有这样，客情关系才能得到有效改进，你才能从客户的言行举止中，冷静地去思考，了解并领悟客户所要表达的信息，从而最终赢得你的客户。
积极倾听，了解客户需求
有人说，客户的语言是一张藏宝图，顺着这张图销售人员可以找到无尽的宝藏。因为通过客户的语言，销售人员可以分析对方的心理活动，抓住其中的薄弱环节，然后对症下药，这对销售工作是非常有利的。
销售人员要想通过语言抓住客户的心理，就必须学会倾听，只有这样，才能了解客户的真实需求和阻碍成交的因素。然而，很多销售人员在倾听客户谈话时，常常是只摆出一副倾听的样子，内心里却迫不及待地等待和寻找机会，想要说自己想说的话，这是非常错误的。我们所说的倾听是积极的倾听。积极倾听是一种沟通技巧，它并不止于默默地听，而应该适时提出开放式问题、对谈话者进行鼓励、对谈话者的观点表示赞同或异议、对谈话者的话语进行总结等。在与客户交谈的过程中，销售人员运用积极倾听的方式，一方面可以鼓励对方表达得更清晰，另一方面可以使对方明白自己的感受。
对于销售人员来说，积极倾听的主要目的是了解客户的真实需求，因为了解客户的真正需求是销售成功的前提。如果听不出客户的意图，听不出客户的期望，那么你的倾听就是纯粹的浪费时间，没有任何价值可言。
销售人员要想做到积极倾听，就要在倾听过程中，注意倾听以下几个点：
注意客户的问题点。
曾经有一个调查问卷问到这样一个问题：“销售人员是做什么的？”有人说是把产品卖给客户的；有人说是为客户提供解决方案的；还有人说是为客户服务的。无论是哪种答案，归根到底，销售之所以能成功，是因为产品或服务可以帮助客户解决他/她的问题。因此，销售人员在与客户沟通时，一定要注意倾听客户的问题点，即客户购买产品是为了解决什么问题。但是在实际的销售对话中，客户说出的问题往往会有很多种，你的任务就是听出真正的问题所在，而且是最核心，最令客户头疼的问题。
注意客户的兴奋点。
一般而言，客户的购买行为都是基于两个出发点：逃离痛苦和追求快乐。上面所说的问题点就是让客户感到痛苦的“痛点”，而兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。记得齐秦有首歌叫《痛并快乐着》，其实做销售就是这个道理，销售过程是一个既让客户感觉痛苦，同时又让客户感觉快乐的过程。最典型的销售流程通常是先让客户思考他/她所面临问题的严重性，即让客户有“刺痛感”，然后是展望解决问题后的快乐感和满足感，而销售的产品正是消除刺痛感、收获快乐感的最佳载体和方法。倾听客户的兴奋点，关键是听容易让客户感到敏感的条件和情绪性字眼，同时还要注意客户肢体语言的配合。
注意客户的情绪性字眼。
当客户感觉到痛苦或兴奋时，通常会在话语中通过一些字、词表现出来，如“太好了”、“真不错”、“怎么可能”，“非常不满意”等，这些字眼都不同程度地表明了客户的潜意识导向，体现了他们的深层看法，销售人员在倾听时要格外注意。
一般来说，在成交的那一刻，客户说“情绪性字眼”的几率是最多的。所以当客户在话语中流露出有利于成交的信号时，销售人员一定要抓住机会，及时促成交易。
注意客户提出的敏感条件。
在销售沟通中，最能激起客户兴奋的敏感条件就是价格、优惠、折扣、送货、保障、维修、售后服务、各种形式的购买承诺等。
注意客户的肢体语言。
在销售沟通中，肢体语言是一种非常重要的交流方式。所以，销售人员一定要学会如何辨析客户的肢体语言。在销售沟通进程中，客户常见的积极的肢体语言主要有：歪头、手脸接触、屈身前倾、手指呈尖塔形、拇指外突、双手抱在脑后等；常见的消极的肢体语言主要有：假装拈绒毛、拉扯衣领、缓缓眨眼睛、腿搭在椅子上、缓缓搓手掌等；客户在购物过程中总是喜欢口是心非、言不由衷的，因此，销售人员一定要学会通过无意识的肢体语言把握客户的心理动态。
注意客户提到的关键词语。
销售人员在与客户沟通时，一定要注意客户提到的关键词语。比如，客户：“我担心售后服务。”里面的关键词是：担心。这时候，没有经验的销售人员一般会直接说：“您放心，我们的售后服务绝对没有问题。”而经验丰富的销售人员则会问：“是什么让您产生这种担心呢？”您为什么会有这种担心呢？”“您担心的是什么呢？”这样一问，销售人员就能进一步了解让客户犹豫不决的根源。由此可见，抓住关键词有利于销售人员抓住问题的核心，从而大大增加成交的几率。
注意感官的综合运用。
对于一名销售人员来说，倾听不仅仅是耳朵的问题，更是一种运用多重感官的综合行为，即除了要用耳朵听之外，还要用眼睛观察，用手动笔记录，并且要善于用过渡语（如是吗、还有呢）、点头、微笑、眼神、沉默、停顿等，表现出对客户的关注。此外，倾听还要和引导性提问结合起来，这样才能发挥出最大威力。
从拒绝中寻找成交的机会
客户的拒绝，很多时候并不是“拒绝”这么简单，客户的拒绝是一门高深的学问，销售人员只有参透其中的奥妙，才能在销售竞争中立于不败之地。
可能有的销售人员会说，他/她看起来不像个要买东西的人。那么请问，买东西的人究竟长得什么样呢？作为销售人员，必须明白这样一个道理：当客户与你面对面的时候，往往不会将他们真实的内心世界展示出来。每一个客户的脸上都没写着“我要买”三个字。那么，销售人员如何才能发现客户对自己的产品是否满意呢？方法其实很简单——从客户的拒绝中了解。
客户的拒绝是你解决一切问题的答案，千万不要小看客户的拒绝，它向你展示了很多只有在拒绝中才能找到的信息。换句话说，客户的拒绝将他们的内心世界很好地展现在了你面前。因此，拒绝是销售人员窥视客户内心的最好方法。
李海玲在一家电器商场上班。她工作的时间不长，却在不到三个月的时间里，一跃成为这家商场的销售冠军。商场上下都对这位初来乍到的小姑娘刮目相看。商场经理要求李海玲为所有的员工做一场报告。
在报告上，李海玲一语惊人：“从顾客的拒绝声中找到答案。”很多人不明白李海玲的意思。李海玲接着说：“比如你在向一名顾客推销一款最新的MP5。顾客拒绝你了。他的拒绝话语其实可以向我们传达很多的信息。”
“呵呵，我这次没有带那么多钱。”这意味着顾客没有能力购买这款新的MP5，所以你应该立即改变战略，向他推荐另一款价钱比较便宜的。
“这款屏幕太小了，看电影不爽。”这意味着顾客觉得这款MP5屏幕太小了，你应该立即给他拿一款更大屏幕的。
“这款没有我刚才在××看的那款好，那款的外音很好。”这意味着顾客心中有了心仪的目标，你应该立即改变策略，向他推荐一款与他心仪的目标相近的产品。
“我前天刚买过。”这意味着他对你的MP5根本不感兴趣，你应该立即改变策略，舍弃MP5，向他推销其他的电器商品。
“你好烦人啊！”这意味着客户对你的服务态度不甚满意，你应该立即改变策略，比如端杯茶给他，或不再多说话，而是让顾客自己静静地挑选。
“××，你的意见是什么？”这说明最终的决定权不在他身上，你应该立即将目标对准他身边的那个她。
李海玲用自己的聪明和在销售中的实战经验，赢得了同事们的热烈掌声。
很多时候，一些销售人员之所以业绩平平，并不是他们不努力，也不是他们口才不好，而是他们没有从细节出发，没有认识到从客户的拒绝中寻找成交的机会。
没有拒绝，就没有成交。客户的拒绝往往在不经意间将他们的内心暴露了出来，如果销售人员能从客户的拒绝里找到一把打开客户内心需求的钥匙，还愁产品卖不出去吗？所以拒绝对于销售人员而言，不但不是意味着失败，相反意味着离成功更近了一步。比如：客户对你的介绍感到疑惑，这就可以促使你进一步去解释，以打消顾客的顾虑；客户以各种托词拒绝你的产品，这时候你要及时寻找原因，改变策略；客户对你介绍的产品根本不感兴趣，你可以尝试着向客户介绍另一种产品；客户对你的印象不好，你应该及时做出调整，突出自己的其他优点；客户有了新的钟情目标，这时候你应该在脑子里过一下电，看看自己的产品里有没有同类产品。
总而言之，客户的拒绝是一种心声，是一种渴望买到自己理想产品的心声；客户的拒绝是一次机会，是一次成功销售另一种产品的机会。读懂了客户的拒绝，就等于走进了客户的内心世界。因此，销售人员要时时刻刻谨记这句话：没有不被拒绝的销售尖兵，只有不畏拒绝的销售冠军。
销售人员倾听的10大原则
能否成为一名优秀的销售人员，倾听能力非常关键。销售人员千万不要忘记，客户只会对他/她自己、他/她的需要、他/她的问题最感兴趣，所以在倾听过程中，销售人员一定要注意以下几个方面的问题：
全神贯注地去倾听。
这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键。要想做到这一点，销售人员在与客户沟通之前，应该做好多方面的准备，如身体准备、心理准备、情绪准备等。身体疲惫、心绪不佳、精神萎靡等都可能导致倾听的失败。为了避免倾听时分心，最好把那些能让你分心的东西（如铅笔、手机、钥匙串等）放在一边。
倾听过程中，销售人员不仅要集中注意力，细心聆听对方所说的每一个字，注意对方的措辞及表达方式，注意对方的语气、语调，还要注意观察对方的面部表情和眼神动作，用心去为对方的话语做设身处地的考虑，用脑去思考对方话语背后的动机。总之，倾听必须做到“耳到、眼到、心到、脑到”，即调动各个感官器官综合去听。
耐心倾听。
销售人员在倾听客户说话时，要做到耐心，不管客户称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，销售人员都要耐心倾听，并适当做出反应，以表示关心和重视。因为销售人员可以从倾听中了解到客户的购买需求，而且客户愿意尊重对那些能耐心听自己说话的人。因此，耐心倾听客户说话，是一句让销售人员终身受用不尽的忠告。
抛弃先入为主的观念。
销售人员只有抛弃那些先入为主的观念，才能耐心倾听客户说话，才能正确理解客户话语里所传递的信息，从而准确地把握客户话语的核心，才能客观和公正地听取、接受客户的疑惑和不满。
不随意打断客户谈话。
在倾听客户说话时，销售人员一定要约束、控制好自己的言行，切忌打断客户的谈话。随意打断客户谈话，不仅会影响自己的倾听，还会打击客户说话的热情和积极性，给客户留下不好的印象。如果客户当时情绪不佳，而你又打断了他/她的谈话，那无异于火上浇油。所以，当客户谈话时，销售人员千万不要随意插话或接话，更不要不顾客户的喜好另起话题。而应该给予必要的、简单的回应，如“噢”、“对”、“是吗”、“好的”等等。
谨慎反驳客户观点。
在谈话过程中，客户所说出的某些观点可能有失偏颇，也可能不符合你的口味，但你必须记住：客户是你的上帝，他们肯定不愿意听到你的批评或驳斥。如果你实在无法对客户的观点做出积极反应，那么可以采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。比如你可以说：“既然您如此讨厌保险，那您打算如何安排孩子今后的教育问题呢？”“您很诚恳，我特别想知道您认为什么样的理财服务才能令您满意？”
用信号表明你有兴趣。
