房产交易的结束并不意味着售楼员的销售服务工作画上了句号，交易结束，充其量只能算是完成了工作的一半，交易的后续事项更需要售楼员认真、谨慎地对待，因为这不仅能在很大程度上提升客户（业主）的满意度和忠诚度，更有可能为售楼员赢得更多的生意。因此，真正有远见卓识的售楼员都会十分重视服务的重要性，尤其是售后服务的重要性。
业主抱怨“这么久了房子还卖不出去”
情景描述
业主放盘时报价过高，结果很长时间都没能卖出去，于是业主开始抱怨：“怎么这么久了房子还卖不出去？”
错误应对
1.“您的报价那么高，怎么可能卖出去呢？”
（这种说法把责任全部推给了业主，很容易引起业主的不满，导致业主放弃与你的合作）
2.“您再等等吧，迟早会卖出去的。”
（这种说法会让业主觉得，房产公司根本没把他的房子当回事，从而导致业主放弃合作）
情景解析
当业主在房产公司放盘很久依然未能成交时，内心难免会产生抱怨，或抱怨房产公司没把他的房子当回事，或抱怨售楼员缺乏卖房能力。其实这对售楼员来说并不是一件坏事，因为业主抱怨恰恰说明他想尽快把房子卖出去。只要业主有这种心态，售楼员就可以趁机动员业主降降价，使房子的价格对客户而言更具有吸引力。
因此，当业主抱怨房子长时间卖不出去时，售楼员可以趁势介绍一下其他类似房源的定价和销售情况，这能在很大程度上促使业主考虑自己的报价是否合理。当然，售楼员平时也可以多向业主反馈一下客户看房的情况，并适当给业主提一些合理的建议，这样即便业主的房子很长时间卖不出去，他们也不至于产生强烈的抱怨和不满。
话术示范
业主：“我的房子都在你们那放了两个多月了，怎么还没卖出去？你们公司到底能不能卖房？”
售楼员：“赵先生，您先坐下来喝杯水……其实我一直想跟您谈谈这个问题呢，但是怕您生气，所以一直没敢说。”
（先平复业主的情绪，然后为自己的解说作铺垫）
业主：“你说吧，我不会生气的。”
售楼员：“您当初放盘的时候，我就建议您稍微把价格降低一点，不要报那么高。其实这两个月以来，每天都有很多客户去看您的房子，有些客户看完还挺有意向的，可是一听价格就打退堂鼓了。您看，这是××小区的一套房子，和您的房子差不多，业主报价65万元，比您的报价低2万元，放盘不到一星期就卖出去了。我觉得您的房子如果也能降到这个价位，肯定能很快出手的。”
（用其他房源的定价和销售情况，促使业主考虑自己的报价是否合理）
业主：“65万元？太低了吧！”
售楼员：“赵先生，是这样的。我现在有一位客户，看上了您那个小区的另一套房子，户型和格局和您的房子差不多，他想出价65万元买下来，可惜慢了一步，被人抢先一步以66万元买走了。现在他非常后悔，我想如果把您这套房子以66万元介绍给他，他肯定能接受。您看怎么样？”
（用客户可能对业主的房源感兴趣，促使业主把价格降下来，这样售楼员再向客户推介该房源时成交率会更高一些）
业主：“嗯……那好吧，你去问问他吧。”
售楼员：“好的，我先去跟他谈谈，一有消息我立刻通知您。”
客户担心出现“一房二卖”的情况
情景描述
客户担心出现“一房二卖”的情况。
错误应对
1.“咱们签的是三方合约，业主是不可能一房二卖的。”
（这种说法不但不能消除客户的担心和疑虑，反而可能使客户担心房产公司与业主联合欺骗，尤其是一些小型房产公司，更可能引起客户的怀疑和担心）
2.售楼员带领客户与业主自行办理交易手续。
（市场上有很多房产公司会通过委托来帮助客户办理手续，由售楼员代理不利于规范化管理，尤其是公司达到一定规模后，不利于对售楼员做私单的管理）
3.告诉客户办理手续的期限，请客户放心。
（有时候因为一些意想不到的客观因素，手续很可能会被延期，这时候客户难免又会产生这样或那样的担心）
情景解析
房产公司为了提高自己的服务水平，经常会主动承担起办理各项交易手续的义务。当这些手续迟迟办不下来时，客户心里难免会产生种种不安和疑虑。在这种情况下，如果再让客户看到自己已经签下的房源还挂在房产公司的房源架或网站上出售，客户心里的不安和疑虑就会更加强烈。因此，在一套房源售出之后，售楼员一定要及时撤下房源架上该房源的宣传广告，并对网站上发布的相关帖子及时进行处理和更新，以免客户产生“一房二卖”的误会，引起不必要的麻烦。
当客户产生“一房二卖”的担忧，并就此事提出投诉时，售楼员可以跟客户谈谈自己公司的信誉和规章制度，可以带客户亲自检验一下相关的档案或文件，也可以为客户提供一些官方线索，让客户随时可以查询到自己所买的房子处于交易的何种状态，以此打消客户的疑虑。当然，要想彻底打消客户的担心和疑虑，最好的方法就是将手续尽快办下来；如果手续办理起来确实有难度，需要延长办理的时间，那么要及时地向客户反馈手续办理的进展情况，以便让客户安心。
话术示范
范例1
客户：“小刘，你们办理交易手续怎么这么慢啊，这都过去一个多月了，怎么还没办好呢？”
（客户打电话抱怨房产公司办事速度慢）
售楼员：“霍先生，是这样的。您办的是公积金贷款，办这个程序比较复杂，一般都需要三个月左右的时间，现在刚过三分之一的时间，我记得签合同时您对这个问题没有异议啊？”
（办理公积金贷款需要三个月左右的时间，这是大部分人都知道的事情，因此，客户投诉的真正原因并不在于此）
客户：“可是我同事是和我同一时间买的房，他前天就收到房了！”
售楼员：“霍先生，我记得您曾跟我提过您这位同事的情况，他是一次性付清全款，当然收房的速度就快，而您办理的是公积金贷款，合同上写得非常明白，业主是收到全额房款后才同意交房的。我知道这种情况给您带来了很大的不便，还请您多多原谅。”
（从专业的角度对客户的抱怨作出解释）
客户：“嗯，我知道了。”
（第二天，客户到房产公司上门投诉）
客户：“你们的房子不仅交房慢，而且价格也卖得贵。”
（客户的言外之意是房产公司吃了差价）
售楼员：“霍先生，房子的价格是您当面和业主谈的，而且我们已经帮您谈到最低价了，比市场价整整低了3万元。我想价格问题肯定不是您这次来的主要目的。究竟是哪方面出了问题，您方便告诉我吗？”
（试探客户投诉的真实原因）
客户：“是这样的，我上下班经常路过你们公司门口，我买的那套房子你们怎么还挂在房源架上卖呢？”
（客户终于说出了投诉的真实原因——担心“一房二卖”）
售楼员：“真是不好意思，原来您是担心这个，对不起，这是我们的工作失误造成的。来，我带您去我们交易部看看档案，您一看就明白了，那套房子早已经转到您的名下了，只是在办理公积金贷款中。”
（得知客户投诉的真实原因后，带客户去查看档案，以彻底消除客户的担心和疑虑）
范例2
客户：“你们的办事效率真是太低了，这都快过去一个月了，贷款怎么还没办下来？”
售楼员：“霍先生，办理贷款通常都需要一到三个月的时间，尤其是现在买房的人比较多，贷款的审批速度要比平时更慢一些。您放心，我这边一有消息，会立刻通知您的。”
（对客户的抱怨作出解释，并安抚客户的情绪）
客户：“我还是觉得不太对劲，刚才我进你们公司门口的时候，看见门前的房源架上还挂着我买的这套房子，你们这不是‘一房二卖’是什么？”
售楼员：“哦，原来是这样，真是非常抱歉，这是我们的工作疏忽，房子都卖出去了，却没有及时更新房源架，我这就把那套房源信息撤下来（售楼员出去撤房源信息，然后回来继续招待客户）。霍先生，您如果还不放心，我可以给您一个查询电话和网址，这样你就可以随时查到贷款的办理进度了。”
（主动向客户提供查询电话或网址，让客户放心）
客户：“好的。”
客户最后在别的房产公司买房了
情景描述
客户到房产公司来过多次，售楼员每次都热情接待、推介，引领看房，但是因为这样或那样的原因都未能成交。最后，这位客户在另一家房产公司购买了一套房子。
错误应对
1.“恭喜您买到了适合自己的房子。”
（很多售楼员遇到这种情况以后，都只是礼貌性地恭喜一下客户，就没有下文了，结果在客户那里什么也没得到）
2.“恭喜您买到了适合自己的房子。对了，您有没有其他认识的人需要买房子啊？”
（这种情况虽然主动对客户提出了转介绍的要求，但由于时机不当，几乎很难有所收获）
3.恭喜客户，并对客户进行定期跟进，争取客户帮忙转介绍。
（这种做法也不合适，因为客户已经因为没有在你那里买房子而感到不好意思了，你再继续与他保持联系，他会觉得更加不好意思，或者认为你有什么企图）
情景解析
当售楼员发现自己忙活了半天，最终客户却在其他房产公司买了房子时，心里肯定会觉得不舒服，但是这些心理上的负面情绪即使冲着客户发泄出来，对售楼员也不会有丝毫好处。在这种情况下，售楼员与其做一只吃不到葡萄的“狐狸”，不如大度一些，做一些实质性的、对自己有价值的跟进工作。
首先，售楼员要向客户表达自己由衷的祝福，向客户展示自己的大度；其次，售楼员要及时给客户一些关于手续办理、收房注意事项等方面的建议和善意提醒，体现出自己对客户的关心；最后，售楼员要诚恳地请求客户对自己的工作给出评价和建议，向客户展示自己的谦逊。经过以上三步，客户对售楼员的好感和亲切感会瞬间倍增，这时候，售楼员再顺势请求客户为自己推荐其他新客户，客户通常都会不吝推荐。
话术示范
范例1
售楼员：“钱先生，您好，我是××房产公司的小刘。今天上午有个××花苑的业主放了一个不错的楼盘，我知道您急着买房，所以第一时间通知您。不知您明天有时间过去看房吗？”
客户：“不好意思啊，小刘，我已经在××地产买了房了。”
售楼员：“哦，这么快啊，您买的是哪里的房子啊？”
客户：“是××小区，A座12层。”
售楼员：“哦，真替您感到高兴，您终于买到适合自己的房子了！”
客户：“嗯，谢谢。”
售楼员：“哦，对了，钱先生，您能不能帮我个忙，因为我干这行还没多长时间，很多方面还有待提升和完善，所以我想了解一下，您最后没在我这里买房，是不是因为我哪方面做得不够好啊？”
（售楼员的服务工作其实做得非常好，之所以这么问，目的是想勾起客户内心的愧疚感）
客户：“没有，你的服务挺好、挺周到的，是我自己急着买房，所以……”
（客户对售楼员的服务表示肯定，同时流露出愧疚感）
售楼员：“那您能不能帮我了解一下，您周围有没有同事要买房子？”
（注意不要问客户有没有朋友要买房，朋友的范围太大、太广了，客户由于一时想不到那么多，所以肯定会说没有。因此，售楼员在要求客户转介绍时，询问的范围要尽量小一点）
客户：“好像没有。”
售楼员：“那您有没有亲戚要买房呢？”
客户：“好像也没有吧。”
售楼员：“那您的同学有没有要买房的呢？
（不停地问下去，不要害怕客户的否定回答）
客户：“就我所知，目前还没有，不过我会帮你留意的。如果有，我肯定第一时间联系你。”
范例2
售楼员：“钱先生，我是××房产公司的小刘，曾经带您看过××小区的房子，您还记得吧？”
客户：“哦，记得记得。不过不好意思，我已经通过××房产公司买到房子了。”
售楼员：“哦，是吗？这么快啊，您买的是哪里的房子啊？”
客户：“是××小区，A座12层。”
售楼员：“哦！我知道那里。那个小区的房子挺不错的，去年刚建成的，房子挺新的，您真是有眼光！恭喜您，终于买到称心如意的房子了！”
（赞美客户有眼光，同时恭喜客户）
客户：“谢谢。”
售楼员：“对了，您应该还没有收房吧。等收房的时候，您一定要注意跟物业公司确认一下，看看业主有没有把所有的费用都缴清。我昨天签的一位客户就碰到了这样的问题，业主拖欠了2000多元钱的物业费，后来我提醒客户去物业查时才发现。今天听说您定了房子，所以也跟您说一声。”
（善意提醒客户，进一步争取客户的好感，同时升级客户的愧疚感）
客户：“哦，太谢谢你了，我收房时一定注意。”
售楼员：“对了，钱先生，我想请教您一个问题，您可要如实回答我哦！”
客户：“什么问题？你尽管问吧。”
售楼员：“是这样的，我做这一行时间还不长，很多方面都还有待学习和提高。我想，您这次选择了××房产公司，是不是因为我哪方面的工作做得不到位呢？”
（诚恳地向客户求教自己做得不好的方面）
客户：“不是的，你的工作做得非常好，你千万别误会。我是在××房产公司偶然看到了这套房子，觉得位置、楼层、价位等各方面都非常合适，而你们那边又暂时没有合适的房源，害怕错失机会，所以就直接买下来了。”
售楼员：“哦，原来是这样，那我就放心了。您能选到这么中意的房子，我衷心地祝福您和家人过上幸福美满的新生活！”
（对客户及家人表示衷心祝福，为下面的转介绍要求作铺垫）
