客户：“谢谢。”
售楼员：“对了钱先生，您身边要是有同事或者亲戚打算买房的话，您一定要照顾照顾我哦，我这个月还没有完成任务呢！”
（请求客户转介绍，并通过开玩笑的口吻向客户诉苦，以提高客户的愧疚感，同时提高转介绍成功的几率）
客户：“嗯，放心吧，如果我周围有人要买房，我第一时间推荐给你！”
成交后，客户说有需要会跟售楼员联系
情景描述
客户签订买房合同以后，对售楼员说：“以后有什么需要我会给你打电话。”
错误应对
1.觉得万事大吉了，不再与客户联系。
（签约后售楼员一定要主动联系客户，不要等到客户有问题时才被动跟客户联系，否则很容易导致客户的不满和投诉）
2.三天两头给客户打电话。
（售后跟进是售楼员服务工作的重要部分，但是也要注意频度，否则很容易引起客户的反感）
情景解析
买房合同签订以后，有些客户可能会对售楼员说：“以后有什么需要我会给你打电话。”售楼员千万别对这句话信以为真，这其实只是客户的一句客套语。换句话说，交易结束后，售楼员一定要及时对客户进行跟进服务，因为这直接关系着客户对本次购房活动的满意度，也关系着客户能否为你介绍更多的新客户。
具体来说，售楼员可以按照以下计划来安排自己的售后跟进工作：手续办理期间，每2～3天与客户联系一次，及时向客户反馈手续办理的进展情况；客户收房时与客户联系一次，看客户是否需要陪同验房收房；客户搬进新房时与客户联系一次，恭贺客户乔迁之喜；重大节假日或客户生日时给客户打个电话或发个信息，送上节日或生日祝福。
话术示范
范例1
售楼员：“周先生，您好，我是××房产的小刘。”
（客户搬进新房的当天，对客户进行售后回访）
客户：“哦，小刘啊。找我有什么事吗？”
售楼员：“没什么特别的事，我听说您今天搬进新房子了，所以打电话恭喜您乔迁之喜。”
（对客户乔迁新居进行祝贺）
客户：“谢谢你，小刘，你真有心！”
范例2
售楼员：“周先生，您好，我是××房产的小刘。”
（售楼员对客户进行售后回访）
客户：“哦，小刘啊，你好。”
售楼员：“周先生，您搬进新房子快有一个月了，感觉怎么样，住得还满意吗？”
（了解客户房子的使用情况，加深与客户的感情）
客户：“挺好的，你真有心，谢谢你了小刘。”
售楼员：“不客气，这都是我应该做的。对了周先生，如果您周围有朋友要买房子，一定要帮我介绍一下啊。我在这里先表示感谢了。”
（要求老客户转介绍新客户）
范例3
售楼员：“周先生，我是××房产的刘××。今天是中秋节，祝您和您的家人节日快乐。6个月前您在我这里买了一套房子，非常感谢您对我的信任和对我工作的大力支持。”
（节假日或客户生日时，售楼员要打电话或发短信问候客户，并且要说出公司以及自己的名字，以便加深客户的印象）
客户：“谢谢。”
客户情绪激动，一进门就大声嚷嚷
情景描述
客户的情绪非常激动，一进门就大声嚷嚷：“你们是什么破中介公司……”
错误应对
1.置之不理、敷衍了事，或不及时采取应对措施。
（这种做法会使客户觉得自己没有得到应有的尊重和重视，导致客户的情绪更加激动，这不但无益于问题的解决，反而可能引发更大的矛盾）
2.直接在公司门店处理客户的问题。
（处理客户投诉应该单独找一个安静的环境，直接在门店处理，很容易影响其他客户的情绪和其他同事的正常工作）
3.态度强硬，要求客户保持冷静，或者与客户进行针锋相对的争执。
（这种做法只能使客户的情绪进一步激化，不但对问题的解决毫无益处，还可能使事态进一步扩大）
情景解析
通常情况下，前来投诉的客户情绪都会比较激动，言语也会比较激烈，因此，售楼员一定要注意处理这类事情的方法和技巧。
首先，售楼员应该为客户提供一个单独的、安静私密的接待空间，这样不仅有利于阻止不利信息对外扩散，而且能使客户觉得自己受到了重视和尊重。如果直接在门店处理问题，由于有其他客户或业主在场，很容易对公司的信誉和形象造成负面影响，同时也会妨碍其他同事的正常工作。
其次，售楼员要给客户一段情绪缓冲的时间，待客户情绪稳定后，售楼员要引导客户说出事情的原委。在客户叙述的过程中，售楼员要耐心倾听，并及时记录下要点。了解完情况后，售楼员要对客户表示理解和认同，并向客户表达想要解决问题的诚意。
最后还要强调一点，无论前来投诉的客户友善与否，售楼员都要保持良好的处理态度，避免与客户发生冲突。
话术示范
范例1
客户：“你们是什么破中介公司，简直是一群骗子，这房子我不要了，赶紧给我退了！”
（客户情绪非常激动）
售楼员：“马先生，您别着急，有什么问题我马上为您解决。来，您请里边坐，先喝杯水，有什么事慢慢说。”
（把客户请到贵宾室，并递上茶水，以便稳定客户的情绪）
客户：“好的，谢谢。”
售楼员：“请问出了什么问题？为什么您突然说房子不要了？”
客户：“……”
售楼员：“您的心情我非常理解，换作是我肯定比您还激动，不过……”
（先对客户表示理解、认同，然后再向客户进行解释说明）
范例2
客户：“你们是什么破中介公司，赶快把你们的负责人给我叫出来！”
售楼员：“马先生，您先别着急，有什么问题您先告诉我们，我们一定好好为您解决。来，您先到贵宾室休息一下，喝杯水，有什么事慢慢说。”
（先平复客户的情绪）
客户：“少来这套，赶快叫你们负责人出来！”
售楼员：“对不起，我们经理有事出去了，我这就通知他回来。”
（适当拖延，让客户先冷静一段时间）
客户：“嗯，这还差不多。”
售楼员：“（打电话给经理，然后向客户回复）我们经理正在回来的路上，20分钟左右就能到。您能先告诉我出了什么问题吗？”
（向客户询问事情的原委）
客户：“……”
客户投诉业主推迟交房时间
情景描述
签完合同后，客户到房产公司投诉业主推迟交房时间，致使自己未能准时收到房子。
错误应对
1.没了解清楚情况，就向客户作出承诺：“您放心，我们一定能让您按时收到房子。”
（售楼员在处理客户投诉时，千万不要轻易向客户作出承诺，尤其是在没有了解清楚情况之前。一旦承诺了却无法兑现，就会导致客户对你失去信任，甚至有的客户还会对公司的规范性产生质疑）
2.没有及时协助解决客户投诉的问题。
（售楼员在接到客户的投诉以后，一定要及时协助客户把问题解决掉，决不能一味拖延，否则很容易引起客户的不满）
3.推卸责任，让客户自己与业主协商。
（帮助客户解决问题是售楼员分内的工作，一味推卸责任只会引起客户更大的不满）
情景解析
在房产买卖中，经常会出现合同签完了，客户却未能按时收到房子的情况。发生这种情况的原因是多方面的，有的是客户自身的原因造成的，有的是业主的原因造成的，也有的是售楼员的原因造成的。无论是哪种原因造成的，售楼员都有责任、有义务帮助客户尽快把问题解决掉。
当客户提出这方面的投诉时，售楼员首先要耐心、认真地倾听客户的诉说，了解清楚事情的具体情况；其次要对客户的心情表示理解，安抚客户的激动情绪，然后将事情的原因细细跟客户解释清楚，打消客户的疑虑和担心；最后要向客户提供解决问题的方案，争取赢得客户的满意。另外，为避免出现类似的投诉，在手续办理的过程中，售楼员要多与客户保持沟通，以便客户能够及时掌握房屋手续办理的进展情况。
话术示范
范例1
客户：“小刘，你帮我问问业主究竟是怎么回事，说好这个月中旬交房，可是昨天却打电话告诉我下个月初才能交房。”
售楼员：“尹先生，您别着急，先坐下来喝杯水。”
（安抚客户的情绪）
客户：“合同里白纸黑字写得清清楚楚，他这么不讲信用可是违约的。”
售楼员：“真是不好意思，我正准备找您谈谈这个问题呢。是这样的，昨天业主也给我打过电话，他说他的房子刚刚装修完，如果您马上搬进去恐怕对身体不好，所以希望能宽限十几天，耽搁您的这十几天时间，他表示愿意弥补您的经济损失。”
（先向客户道歉，然后向客户解释原因，希望求得客户的谅解）
客户：“那不行，我现在租的房子再过10天就到期了，下一个租客到期就会搬进来，那时我去哪儿住？总不至于让我再另租一套房子吧！”
（客户表明自己的难处，要求赶快收到房子）
售楼员：“嗯，我明白……要不这样，我再跟业主商量一下，看看能不能在您的房子到期的那天交房，问题毕竟出在他那里。”
（给出解决问题的方法）
客户：“嗯，这还差不多。”
范例2
客户：“小刘，你们是怎么搞的，我的首期款都交了快一个月了，过户手续还没办完！你们不是联合业主骗我的钱吧？”
售楼员：“尹先生，您这是说的哪里话！来，您先请这边坐。”
（先安抚客户焦躁的情绪）
客户：“你今天非得给我个说法不可！”
售楼员：“来，您先喝杯水。我正想给您打电话说说这件事呢。前些日子，业主的母亲突然生病住院了，所以业主回老家照料母亲去了，昨天晚上刚飞回来。刚才他打电话托我跟您道个歉，说因为他的家事耽误了办手续，请您多多谅解。他还说明天要约您吃饭作为赔罪呢！”
（向客户解释原因，希望求得客户的谅解）
客户：“哦，原来是这样，你们也不早告诉我一声。”
售楼员：“实在是非常抱歉，这段时间我也一直联系不到业主，这不我也是今天早上才接到他的电话。您放心，手续现在正在办理中，您很快就能收到房子了。以后我会每天向您汇报办理的进度，绝对不会再让您担心。”
（向客户作出承诺，消除客户的担心）
客户：“嗯，问清楚我就放心了，要不然我的心老是悬着。对了，你帮我催着点，争取早点把手续办下来。”
售楼员：“您就放心吧，一有好消息，我立刻通知您。”
房价下跌，客户说被售楼员骗了，要求退订
情景描述
成交后，房价突然下跌，客户对此很不满意，上门投诉说被售楼员骗了，要求退定。
错误应对
1.“房价的涨跌也不是我们操控的，买赚买亏谁也说不准，您既然选择购买，就应该承担这样的风险。”
（这种回答虽然说的是事实，但表述方式过于生硬，而且会给客户一种不负责任的感觉，很容易引起客户的不满，对解决问题没有任何帮助）
2.“您是白纸黑字签了合同的，您这么闹就算闹到法庭也没用。”
（这种回答不仅对客户缺乏起码的尊重，而且有一种威胁的味道，很容易引起客户的不满，甚至激怒客户，给问题的解决造成更大的障碍）
情景解析
房产作为一种商品，出现价格波动是很正常的现象，但是一些买房的客户一旦买亏了，出于自身经济利益受损的考虑，难免会心生不满，甚至作出要求取消交易的不理智行为。
当客户因为房价下跌要求取消交易时，售楼员应该从两个方面着手进行处理：第一，向客户解释相关的法律法规，让客户明白他这种要求是缺乏法律支持的，房产中介或售楼员不负有赔偿责任；第二，耐心地向客户解释他这种做法是不符合市场经济原则的，房产作为一种商品，其涨跌是受市场控制的，任何人都无法精准地预料，这一点客户在购买前就应该充分考虑到。
另外还有一点需要注意，为避免此类情况的发生，售楼员在向客户促单时，千万不要信口开河地向客户保证房价肯定不会下跌或肯定会上涨，因为即使再权威的专家，也无法精准地预测市场状况究竟会怎么样。
话术示范
客户：“小刘，签合同时你一直跟我说房价不会跌，现在却跌了这么多，你们得赔我损失！”
售楼员：“杨先生，您先别着急，先坐下来喝杯水，有什么事慢慢说。”
（先安抚客户的不满和焦躁情绪）
客户：“房子我买了还不到一周，房价就跌了这么多，你们这明显是欺骗行为，赶紧给我退了！”
售楼员：“杨先生，您的心情我非常理解。不过，您也应该明白，房子也是一种商品，它的涨跌是受市场控制的，天底下没有只涨不跌的商品啊，房价的涨跌也是很正常的事。”
（从专业的角度向客户说明房价的涨跌是符合市场规律的，不是人力所能控制的）
客户：“就是因为你跟我说房价不会跌，所以我才买的。现在你又说这个！”
售楼员：“杨先生，当时您问我房价走势会怎样，我跟您说我个人觉得房价不会大幅度下跌，我说的只是我个人的看法。如果按您这么说，那当时报纸和电视上说房价还会涨的专家，他们是不是得赔偿所有买房者的损失？买房的最终决定权在您手里，我们只是为您提供买房服务。如果这次房价是涨了而不是跌了，我们也不可能和您分利润，您说是吧？”
（继续从专业的角度说服客户）
客户：“唉，算了算了，就算我倒霉吧。”
