开章明义：亦客亦友才能长久
在商场的拉锯战中，每一场战争的结束，都没有绝对的赢家。社会在快速的发展，产品更新周期大有日隔三秋的感觉，总是抓住机会的尾巴。
在这种情况下，再去努力地更新自己产品或是提高质量都有点远水救不了近火，要知道机会稍纵即逝，过去了，企业的命运会发生怎样的转折，可以试想一下。那我们要怎样做才能起死回生呢，很简单亦客亦友，就是及时的关注客户的动态，来了解客户，对待客户像朋友样去关心、去在乎，进行你的“情感化”服务。让客户在你的服务中，感受到你的真诚，你的爱心这样你们的服务才会有效果，客户才会留在你这里。
有人会说客户也是和我们一样都是普通人，我们又不是心理学家，怎么会知道他们的想法，觉得不可能。李宁说过一切皆有可能，只要我们投入了、努力了，虽然当时不会有太大成效，不要灰心，路已经铺好了，继续往下走就好了。
和客户交往没有我们想的那样痛苦，很随意、很简单。因为首先你要把客户当作自己的朋友、亲人，你对家人怎样的关心和在乎，尝试着怎样去对待客户。平常在你拜访客户或是上门服务的时候，你就要多留心，比如客户喜欢什么样的颜色；有什么特别的爱好和习惯；家里的成员；他的生日或是一些特殊的日子。
当客户需要帮忙的时候，你就要挺身而出，不管结果如何，客户都会对你的帮助而感动，就会在无形间拉近你们之间的距离。除此之外，还是要及时地了解客户的动态的，及时提供客户所需要的产品和服务，当你的服务变成客户的一种习惯时，你与客户之间的合作就能够更长久。
在我家附近有一个连锁超市，生意格外的火爆。不是因为它的价格比其他的超市低，不是因为他的货物齐全，但就是说不出来的感觉，客户都说，这家超市有魔力，进去后很放松，心情不管再糟糕，在里面呆上半个小时，肯定会给你带来一个好的心情。
我把这事情告诉朋友，朋友不信。因为他一直觉得在超市连锁行业里，只有沃尔玛还不错。很快，朋友的想法就被这个超市颠覆了。
这个超市和一般的超市差不多，价格比其他的还贵点儿，但人是比其他超市没有的鼎盛。当然这个超市有它的特别之处，就是墙上贴满了各种卡片。朋友借买东西产品不合格，硬要见他们经理（朋友故意找茬儿的），解决下这个问题。
超市的接待出现了，把朋友请到一边人少安静的地方，给他端了一杯茶，然后就站在旁边静静的等着朋友发难。朋友很纳闷儿，看到自己被晾在这里，心里的火又出来了，本来还为自己无故找茬儿羞愧呢。
看到接待员安静的站着，还有好的微笑着，嘴边的话咽回去了。大概过了十分钟，这个接待员拿了一个本子回来，告诉朋友有什么问题，自己会及时地反馈给经理的，经理现在不在。朋友当然不相信了，硬要等到经理。
一个小时后，朋友出来了，心情也是格外的高兴。原来，在这个一小时里，这个接待员还是什么话都没说，一直都在给朋友不断地换茶水，并时不时的在本子上记着什么。离开的时候，接待员递给朋友一个可爱的卡片，上面只有一个大大的笑脸和一行字“你笑起来很漂亮”。朋友看到这些当然情不自禁了。
第二天，朋友的手机响了。被告知他那天说的产品问题。不是自己店里的，但是他们是可以修理的，让朋友下午或后天来拿。朋友回来的时候，手里还多了件东西，老年人用品，当然是超市送的，朋友是把自己老妈在其他店买的产品送去了。
后来朋友来我这里频率高了好多，主要是为去那个超市买东西，每次都是满载而归。一个简单的可爱的卡片，就把朋友留下了。
这个接待员的做法怎样，我们从心里还是认可的，甚至为这家超市的奇妙构想赞赏。来这里采购物品的多是上班了一天，身心疲倦，心情压抑的客户，超市的做法就很好放松了客户的心情。原来超市购物也是一种享受啊，心里也不再为超市的拥挤感到难受，自己的心情被那一张张可爱搞笑的卡片逗得哈哈大笑，让快乐回到了身边。
另外，超市在知道朋友的产品不是自己的后，没有大声的呵斥或是生硬地拒绝，因为他们不想放弃一个潜在的客户，哪怕是故意刁难的。知道了其中的缘由，解决了问题，留住了客户。对于超市并没有损失，相反因为良好的口碑。客户会越来越多。
从朋友来看，当然是很高兴留在这了。因为这个接待员的行为感动了她，或者说用自己的爱心感动了他。朋友感到自己在这里不是单纯的一个客户，是他们的朋友，在这里有他们的关心。
所以在服务行业里，客户不仅是上帝，更是我们的朋友。
专家点拨
你选择了服务行业，那么为客户服务就是你的天职，你就要想尽各种办法留住客户的脚步，但是怎样的服务才能留住客户的脚步。每个人都各有章法，最重要的一条也是最普通的一条就是亦客亦友服务法则。知道这个，就为我们如何做有了解释。
首先，了解和关注客户。在和客户打交道的时候，不要单纯的以为就是和他们介绍你的东西如何好，东西好不好客户肯定自有判断。你可以简单地问问客户的习惯和爱好，拉拉家常，叙叙旧，也可以向他的朋友打听。不要觉得客户只是生意上的合作伙伴，更要把他当成朋友来对待，这样才更有利于拉近你与客户之间的感情。
其次，不要吝啬你的祝福和礼物。从各种渠道你知道你的客户的喜好，比如说喜欢看电影，喜欢在某个店买衣服，喜欢去吃某个饭店的东西等等，你就可以在客户生日的时候，给他一份意外的惊喜，或是特别意义的礼物，这些都是可以拉进你们的感情的。千万不要认为这种投资是没必要的，小事儿方能表现出你的诚意。
最后，带着爱去服务。这不是句空话，换位思考一下，如果你是客户，就希望感受到什么样的服务，是生硬的程序式服务，还是把你当成朋友一样，给予你所需要的关怀。我想一般人都会的选择后者，因为这种服务更能满足每个客户的需求。
当你明白这个道理时，就请你在为客户的服务中，带着心底的那份爱，与客户交流沟通吧。你努力了，相信客户也是不会让你失望而归的，你们的合作自然会成功。
法则42时刻关注客户的动态
〔经典回顾〕
销售员每天最大的愿望就是希望自己手中拥有更多的订单，但是和客户接触又是他们最头痛的事情。客户的阴晴不定，会让销售员接连的碰壁，工作很难进展。你和客户的关系在发展的过程中都会有停滞、倒退甚至完全中断的可能性，不会一直畅通无阻，一切顺利。和客户关系的倒退或是上升都只是一个阶段，他可能在你这里没有得到他期望的价值然后转向另外一个新的企业，在这个时候，就要及时地修补恢复你们的关系了。
其实，和客户的关系就是一个不断磨合、循序渐进的过程，只有在相识、相知、知心后，你们的合作才能达成。那么，两者之间的关系要达到一个细水长流的程度，怎样做最好呢？
答案很简单，需要我们时刻关注客户的动态而已。在你关注客户动态的时候，留心就会发现有很多的机会正在向你招手，为你和客户的交流沟通提供了契机，最终会守得明月见云开，还会为手中可数的几张订单发愁吗？
〔案例分析〕
莉莉在北京一家保险公司跑业务，由于生性开朗活泼，好动，但是缺少耐心，造成的结果是两个月了，只能拿到一张订单，还是她求朋友帮忙的。为了这个很苦恼，就让好友支招。好友见她这样子，要是再拿不到单，工作丢了不说，温饱都成问题，就给她指了一条路。
好友告诉她，“最近她的一个同事快要生小孩儿了，你可以去说服下，让她给小孩儿入个保险什么的。”莉莉一听两眼放光。
随着社会上对保险的认同度增加，年轻父母对刚出生宝宝的保险问题越来越关注和重视，并且现在社会的教育费用不断上扬，家长们为了让孩子收到更高的教育，事先给孩子准备一笔未来的教育资金。
于是，莉莉就准备些礼品在朋友的介绍下去看望这个客户了。莉莉给她讲了一些基本的知识，比如说，现在孩子是家庭的重心，少儿险相对费率较低，保障全面。新出生的宝宝最需要的是医疗险和意外险，但是所有医疗保险的保费在03岁这个阶段都是很高的，这也说明了孩子3岁以前的医疗风险是比较高的。有了医疗和意外保障之后，就可以根据自己的经济状况，规划一下孩子的重大疾病和教育金保障了，这方面建议最好选择分红型或投资型的产品，因为医疗费用和教育费用的增长都是非常快的。还特别推荐少儿卡+少儿万能，医疗、意外、大病、教育金全包括了……没等莉莉说完，客户就把话打断了，告诉丽丽：“她是不会给孩子入保的，你少忽悠我。”
莉莉听了，忙微笑告诉她：“别激动，孩子重要。”心里也为自己的急切懊恼。
事后，莉莉把自己的那次情况告诉了朋友，又仔细的向好友打听了情况，这个客户是怎么了。她不想无缘无故的把这个客户丢了，想理清怎么了，打算继续跟进这个客户。
朋友告诉她：“是自己的疏忽，她的这个同事的婆婆因为保险公司的理赔问题，生气一急加重了病情现在还在医院躺着呢。”
原来这才是症结所在啊，莉莉笑了。搞清楚了缘由，莉莉就去看望了这个客户的婆婆。
她尽可能的这个老人化开了心中的结。其实这并不是保险公司的问题，主要是因为老人的受伤后没有及时地上报给保险公司，延误了时间，所以保险公司的款迟迟未下来。老人听了当然高兴了。
莉莉并没有急着再去拜访这个客户，其实她一直在等待机会。大概半个月后，莉莉去拜访了这个客户。恰巧，只有这个客户在家，情况不乐观，莉莉知道出事儿了，赶紧送往医院。莉莉的送救及时，孩子平安，也给自己多添了两个订单。一个孩子的，一个全家的。
在这个案例中，莉莉的做法是值得销售人员学习的。她并没有急于求成，一直都很有耐心。在刚开始被拒绝的时候没有把客户抛下，因为她知道这个极有可能是她的潜在客户。她在意识中就想把她发展为自己的客户。
莉莉做的最好的就是，她不放弃主地去跟进客户，知到客户态度恶劣，但是打听到客户拒绝的缘由时，想到的是立刻去化解它。最终抓住了机会，解决了问题，然后慢慢地取得客户的信任，这样一来就为自己和客户的沟通做了很好地铺垫，让客户对的自己的排斥感逐渐地减弱。
莉莉及时地关注这个客户，间接的了解各种和客户有关的信息，帮助客户。从客户来看，莉莉不计前嫌，态度还有好，并且还对自己友好，关键时刻又救了自己，心里的感动可想而知，能为有个人关心自己欣慰。客户也知道自己并不是缺钱，只是心里的结让她不再相信这个行业了。莉莉的态度融化了自己心中的坚冰，自己怎会让她失望呢。
其实，想要和客户建立起良好关系，不要以为表面上和客户套套近乎就可以处理好的，其实不然，千万不要忽视客户的工作和生活，这是客户的另一面。客户的感情与这些都是分不开的，他的喜怒哀乐，展现的淋漓尽致，卸下了工作时的伪装。及时关注客户动态，跟进客户，帮助他解决所面对的难题，他就会把你当成朋友，给予你们充分的信任，你们的合作自然顺利。
〔巧手点金〕
对客户及时地进行关注，了解他的工作和生活情况。或者制定些客户关怀计划与客户深入的沟通，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，挖掘客户更多更深层的需求，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，永久的合作。同时，企业根据客户实际情况和历史服务情况，对不同需求的客户进行差异化服务，来执行周期性的客户关怀计划，降低销售成本，积极做好和客户的沟通工作，达到双赢。
那么怎么去做，去了解客户的动态呢？首先，仔细的观察。客户之所以会拒绝你一定存在着什么理由，肯定是因为你的态度不好或是之前受过类似的情况，信心受挫，不会轻易的再去相信。也有可能是客户自身的原因，这就需要你像个朋友样的去关心他了。
其次，尝试着接触客户身边的人。可以随意地问下最近客户的状况，作为客户的朋友，就应该时刻地关注他。
最后，及时地帮解决解决难题。客户有难题了，你一定要及时的地伸出援助之手，要知道这是一个机会，拉近你和客户的机会。你帮助了客户，客户就会觉得你是个值得交的朋友，以后就会更加的信任你。
和客户打交道，不难。你及时地关注他，用心地关心他，最后你的真诚的态度肯定会感动他，建立好关系，你们的生意就做成了。
法则43祝福、礼品一样也不能少
〔经典回顾〕
别人让你舒服，你只是个消费者，你让别人舒服，才是个经营者和管理者。
在这个快餐式的社会里，不仅是快鱼吃慢鱼，同时还面临着严峻的产品同质化，常常看看到一晃而过的新面孔，很少看到老客户的流连，难道真的是我们的产品不够好吗？那么，面对这些，我们能做的是什么呢？不少人都会问自己。
答案很简单：给客户提供他所想象不到的服务，来换取更多的回头客。
什么样的服务的才是客户所想象不到的呢？有没有想过在气温降低的时候，给客户发一个短信，让他注意保暖？有没有想过在你空闲的时候给客户发一个短信，给他送去一些祝福？在客户心情不好的时候，又没有想过给他送上一件小小的礼物？
