多一个朋友就多一条路，经营好人际关系，不仅在事业上能给你带来莫大地帮助，对你的整个人生也会产生不可小觑地影响。
法则35免费服务和有偿服务同等重要
〔经典回顾〕
在我的早上上班的时候，发现一个买粥店的生意特别好，仔细观察我就发现了一个重要的原因。
有一个卖粥的小贩在给客户递粥地过程中，总会说几句关心的话，比如：“小心烫，路上小心点”，“天这么冷，你应该多穿点衣服”……这样真心地关怀，虽然花费不了什么，但是却能给客户带来的温暖。在每个摊位的粥都差不多的情况下，客户当然会选择能给自己带来温暖的地方。
不要觉得免费的，都是没有价值的，我们每个人身边很多重要的东西都是免费的，比如空气，是我们每个人来说都是必不可少的；微笑也是免费的，但是它却能给我们每个人带来快乐；真情更是免费的，但是它在我们的生命中却占据着重要的地位。
有偿服务带给我们的是身体上的舒适，但是免费服务送给我们的却是心理上的快乐，运用免费服务在客户的心里种上一份牵挂，客户才更愿意接受更多你的有偿服务。
在给客户提供有偿服务的同时，对客户进行真心地关怀，这种关心就有可能让你多一个忠实的客户。
由此可以看出，免费服务与有偿服务占据着同等重要的地位，将两者合理地结合，将会使你的事业得到更好地发展。
〔案例分析〕
小雯在高中毕业以后，就筹钱开了一家生活用品店，她喜欢像这样清闲的生活，不喜欢整天面对着课本，她觉得自己的选择是明智的。
有一次她正在整理货物的时候，进来一个带着孩子的女客户。这个客户在选购几件物品以后，就感觉到严重的不适，小雯看到这种情况就连忙上前扶了一把。“谢谢你！”客户感激地对小雯说。“这没什么！你现在感觉怎么样？”小雯关心地询问客户。
“我最近总是出现这种情况，这是由于我缺血太严重的原因，过一会就好了！”这时候客户脸色苍白，看起来连站立的力气都没有了。
“那你早点看一下医生。”小雯很担心这个客户的身体。
“已经看过了，我这病需要慢慢调理，并不是一两天就能看好的！”客户说话的声音很轻，看起来连说话的力气都没有了。
“我现在送你回去吧！小姑娘知道回家的路吗？”小雯笑着问这个可爱的小女孩，这时候她已经下定决心来帮助这个客户。
“还是不麻烦你了，我自己可以的！”客户没有等女儿开口，就主动拒绝了，毕竟谁都不愿意去麻烦别人。
“没事的，现在买东西的人又不多，我刚好有空！小姑娘你带路吧！我们现在就走！”小雯听到客户的拒绝并没有放弃，而是更加的坚决了。
在小女孩领路的情况下，小雯终于把客户送到了家里。之后，小雯又安排客户躺下，直到客户服下药，小雯才回来继续做自己的生意。
经过这件事情以后，这个客户和小雯成了好朋友，也成了这个店的忠实客户，为这个小店创造了很多的效益。
对客户来说，那些有偿服务是必须的，而免费服务是商家自愿提供的。有偿服务在哪里都能够享受到，但是免费服务就不同了，并不是每个人都愿意无偿的付出。所以，这些免费服务反而更能打动客户的心。
如果当时小雯发现客户不舒服的时候，只是做好自己的本职工作，对客户的身体状况表现的漠不关心，那么，在最后，这个客户就不会对这家小店产生特殊的感情。
在案例中，我们可以看到，小雯为客户所提供的服务都是免费的，就是这种真心地关怀，才深深地打动了客户。她把客户当成了朋友，关上自己的商店，把客户送到家，并且给予客户细心地照料。小雯的这种细心和周到，客户都记到了心里，在把小雯当成朋友的同时，也成了这家小店的忠实客户。
在向客户提供有偿服务的同时，加一点关怀和爱心在里面，这样不仅能够满足客户的外在需求，还可以满足客户的心理需求。面对这种“完美”服务，客户岂有下次不来的道理。
〔巧手点金〕
多一点免费的服务，就等于送给客户多一份的温暖，客户在对温暖产生依恋的同时，也会变成你的忠实客户。那么，怎样才能给客户提供更完善的免费服务呢？首先，真心地关心客户。在外的每个人，都希望得到家的温暖，关心一个人，虽然只是几句话的事情，却可以让客户感受到家的温暖。
对客户多一分的关怀，你就能在同行中脱颖而出，世界上最珍贵的就是感情，当你把感情投入到客户的身上，客户自然就会成为你的忠实客户。
其次，及时地帮助客户。当客户遇到困难的时候，就算他没有向你寻求帮助，在这个时候，你也应该主动地挺身而出，尽自己最大地努力去帮助客户。
客户也不是没有感情的人，你为客户所做的每一件事情，客户都会记在心里，他日定会去回报你。
每个人都希望得到他人的关怀和帮助，你把这些免费地提供给客户，客户在心里自然就会感激你。有了感情的牵制，与客户之间的合作才能更长久。
法则36速度决定服务口碑
〔经典回顾〕
海尔电器，家喻户晓，不仅是因为他过关的质量，更是因为他完善高效率的服务。他的服务，迄今很少有企业赶得上。海尔品牌越做越大，和他完善的服务没有关系吗？换句话说，他不仅是在维修产品，是在树立自己的企业形象。
及时处理客户产品中的问题，就是不要忘记了得有完善的售后服务。产品卖出去了，和企业的关系不是松了，是更紧密了。因为你的产品代表着你的品牌，影响着你的企业信誉。企业形象就这样被带出去了。
产品的质量也关系到企业客户源的稳定，是企业存在的根源。
古语云“水能载舟，亦能覆舟”，就是要以客户满意为宗旨，靠质量求得生存，这样才会有客户的忠诚。千万不要看到客户的产品有问题了，开始老四样“躲、拖、哄、吓”，要明白“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“吓”吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决问题。
我们不妨学习某地的一家汽车修理厂，他们的服务宗旨就很有趣，叫做“先修理人，后修理车”。
有人会问什么叫“先修理人，后修理车”呢？试想一下，一个人的车坏了，他的心情肯定会非常不好，心情不好就要发泄吧。这个时候我们应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个简单的道理却常常被我们还能忽视，还会抱怨这个客户真难伺候吧，客户就这样被丢掉了。
所以，我们要时刻关注客户，把客户的利益放在首位，积极地解决客户的疑难，提供自己有利地支持。
〔案例分析〕
丁女士喜欢旅游，经常和一些旅友组织出外游玩。最近她遇上麻烦事儿了，心里很苦恼，自己心爱的相机坏了，计划好的旅行可能要泡汤了。她把这事儿告诉好友，好友跟她说简单啊，去修呗。她是知道丁女士之前的遭遇。
原来以前丁女士就买过一个相机，当时商家承诺得好好的，说什么质量过硬，还有一年保修，让她放心使用。结果在保修期间，以为液晶屏损坏进行过维修，但因为液晶屏不在保修范围内，因此丁女士支付了200元维修费用。
过了一段时间，相机镜头不能自动伸缩了，丁女士只好又送来维修了。她以为只是简单的机械故障，维修价格不会太高，但厂家维修部称是因为进水造成零件生锈，需要对整个镜头进行更换开价又要400，这让丁女士着实吃了一惊，再添些钱可以换新的了。
后来双方一再协商，她很失望、愤怒，最后由于对方置之不理，意见不合，丁女士一气之下，去附近的科技市场又换了一台。从此也不再问津该公司任何的产品，当然，她也告诉自己的朋友说这个牌子的相机不好，嘱咐他们买这家公司产品的时候当心。
好友看着她失望的脸，笑着说：“你放心吧，现在你是他们的衣食父母，他们敢把你往外赶吗？”
丁女士不相信，之前的经历太让她深刻了。
好友说：“要不你先打个电话吧，之前我朋友就是买的这个牌子的，去维修人家态度好的不得了。”
抱着侥幸的心理，丁女士打通了电话，听到对方温和的声音，心里的小兔子算是安稳了。她把自己的情况告诉了对方。对方耐心地听完后，还不忘安慰她的情绪，对她表示理解和同情，为自己公司的产品问题给她带来的不便道歉。让她放心，不是大问题，是产品用得时间久了有些部件松动了，问清了丁女士的地址，承诺维修工人会在最快的时间内赶到，上门服务。
最后，当然是两方都高兴了，丁女士对她的服务很满意。丁女士不仅赶上了这次的计划，还为他们做了宣传，还不忘告诉自己那群旅友，又为他们拉去了几个想换相机但怕售后不好的旅友。
丁女士因为以前有过这方面的遭遇，对该公司的其他产品也不做任何的问津。一定程度上，这家公司永远地失去了这个客户源，细算过后，损失很大的。公司的利润减少了不说，信誉也严重地受损，以一传十地宣传，最后吃亏的还是企业自己。这家企业和客户的沟通做得不好，没有主动地修复双方的隔阂，合作最终破裂。
一个温柔的声音就这样拉住了丁女士的心，让她放下了心中的忐忑，尊重理解她，解决了她的问题。可以看到，这家公司的确做得不错，听到客户使用产品的问题，并没有急着去推卸责任，也没有借机去敲诈客户。只是简单的站在客户的立场上，像倾听者那样解答了客户的问题。
客户的怨言和不安得到缓解，化干戈为玉帛，大事化小，小事化了，轻松留住了客户的心。客户从你那里得到了温暖和尊重，自己的心情好了，自然就会到处宣传你的好。
〔巧手点金〕
客户买你的东西是因为他相信你，相信企业的品牌，但是品牌辜负了他，客户会满意吗？他们肯定会失望，其实这样的客户是有望成为企业忠实的客户的，所以企业一定要努力解决他们的问题，让客户满意，满意了才有可能成为忠实的伙伴。
那么，我们怎么做才会完美，众望所归呢？首先，态度诚恳，耐心地聆听。因为这个时候的客户受到了伤害，需要有个倾诉者，你要听完他的怨言，知道来龙去脉，及时地了解信息。
其次，要安稳客户的情绪，将心比心。客户花钱买的东西坏了，心情肯定不好，愤怒生气都是可以理解的。这个时候，我们要站在客户的立场上去考虑问题，诚心诚意地去表示理解和同情，承认自己的过失，为给客户带来不便道歉。因此，对所有客户产品中问题的处理，无论是不是产品的问题还是客户使用不当造成的，不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的。不然，后果将会难以想象，客户的离去带走的可是周围250个人呢，一个很震惊的数字。
最后，要正确及时地处理客户问题。客户手中产品有问题了，千万不要拖延时间，那样做只会使顾客更加地不满，怨声载道，客户会感到自己得不到重视。安慰好客户好后，及时地处理，看是什么原因造成的，尽快解决，不能给客户带来不便，尽可能地予以补偿。不要以为不是产品的问题或是使用不当造成的，就推卸责任，你要告诉客户正确的用法。因为你代表的是企业。
产品有问题是正常的，什么产品都能够保证不出任何一点问题。重要的是要立即解决这个问题，解决给客户带来的不便。客户对产品有问题，不满或是生气都情有可原，问清楚原因，尽可能过得留住客户的心。
及时地解决了客户产品的问题，其实在这个过程中，也无形地拉近了你们的距离，心贴近了，什么问题都好解决了。朋友间的友谊和默契也慢慢地建立了，长久地留住了客户。
