自从4个月前的告别晚宴结束后，贝丝再没有见过雷·普欧。他从伯纳特得体地离开，仍然是埃尔斯沃斯家族的朋友，仍然受到银行所有员工的尊重。贝丝怀念这位伯纳特的前COO——怀念与他一起共事的时光，怀念他的幽默和睿智。从初出茅庐的大学毕业生到冷静、坚定的职场成功者，雷·普欧是在伯纳特“长大”的。作为执行总裁，他鼎力推进在线银行业务，并且与电话客服中心的主管密切合作，从购买工作站到IT技术，再到政策的制定，事无巨细。
“我本以为自己是那种在一个地方工作一辈子的老古董，”雷对贝丝说，“很高兴见到你！伯纳特最近的情况怎么样？”他们在丹佛市区的一家咖啡馆找了张空闲的桌子，攀谈起来。
雷肯定是从贝丝的眼神中看出了什么，他抬起手自问自答地说道：“还不错，但本该更好，对吗？”
贝丝笑了。“这种说法非常确切，雷。”贝丝说。雷喝了一口咖啡，贝丝继续说：“这仍是个非常好的地方。我们发展得不错，而且看起来前途光明。但是我们几个有些担忧。”她解释说，尽管电话客服中心目前的离职率仍然远低于同行业的平均水平，但是情况在慢慢恶化。“我可不是在传播流言蜚语，”她说，“只不过，我很佩服你的观察力。”
“发生了什么？”雷问道。
贝丝把电话客服中心的CRM系统仍未整合，以及培训计划总是要到最后时刻才安排的事情说了一遍。“如果银行推出了新产品或者进行了产品更新，我们总是最后一个知道的，”她说，“加班的成本也太大了。你知道，由于沟通不畅，劳伦、史黛西和我总是疲于奔命，忙着补漏和灭火，根本没有时间对员工进行培训，更别提预先做计划了。”她继续说道，电话客服中心的服务水平已经落在后面，这些因素开始对她造成压力，让她的同事感到苦恼，客服人员也很烦恼。“还记得那个作家鲍勃吗？”她问雷。
“当然，”雷说，“他人不错。他的戏剧怎么样了？”
“他现在正在做一个系列短剧。”贝丝说。然后，她把鲍勃的困境告诉了雷。
“鲍勃不会有事的，”雷告诉她，“他工作的时间不短了，而且这个工作对他来说也不错，让他有时间写作，有时间和家人在一起。听起来好像是个管理上的意识问题。他不会被辞退，他最终会用自己的方式进入市场部。”他停下来，嘬了口冒着热气的咖啡。“但是贝丝，”他补充道，“其他那些像鲍勃一样有着同样的问题，但还没有被发现的人怎么办？有的很有潜力，但由于部门人手不够，主管不让他们晋升；或者，有的能力很强，但没有机会表现出管理才能。想想那些被伯纳特压制住的人才吧。鲍勃的情况也许显得讽刺，但是那些被埋没的人更是悲剧。我在想，如果部门之间沟通顺畅，还有多少人能转到其他部门，更好地发展啊。”
贝丝点点头。雷很可能是对的。鲍勃不会被辞退，但他很可能会变得更加沮丧——工作效率更低；但是，他最终能挺过去。障碍会被克服的。但是其他那些错过机会的人怎么办？
“雷，你为什么要离开伯纳特？”贝丝问得有些冒失。
雷坐正身子，整理了一下思绪。“我不是往自己脸上贴金，”他说，“但我预感到了，这一切会来临。”
“哦？”贝丝有些惊讶。有人告诉她雷辞职是因为找到了新的机会。
“我并不是未卜先知，”雷说，“那个时候，我也无法说清自己在担忧什么。但既然我已经离开了伯纳特，我觉得有些事情能看得更清楚了。”他顿了一顿，想想接下来该怎么措辞。
“你和管理团队中的其他人现在正四处灭火。但鉴于你和劳伦的着眼点，你们不会注意到，还有一些更为重大的问题，需要被解决。”他说。
贝丝点点头，对雷的观点表示赞同。“比如呢？”她问道。
“也许被你当成沟通问题的事，只是某个更为深刻的问题的表现形式。你提到了客服人员的工作调度问题。问题可能出在决策制定的责任上，而不仅仅是沟通层面。如果有人忘了通知你们，没错，这样不好；但它很好解决，对吧？‘记得下次通知电话客服中心哦！’但也许，电话客服中心不应该只是等着被通知什么时候发生了什么事，而应该参与到决策制定中去，和决策部门或市场部门建立联系。伯纳特如果不能理清各部门之间的关系，员工的能量和公司的资源还会被继续浪费下去。”
“所以，要从根本上解决问题，不只是单纯地在沟通上纠结。”贝丝理解了雷的意思。
“对。”雷说，“并不是简单一句‘别忘了通知’就行。从工作的构架和流程上看，回过头去考虑谁来制定决策是很重要的。当新的规定推出时，客服人员当然需要培训，但是决策部门需要为时间安排负责吗？决策部门和电话客服中心应该共同制定决策吗？从职权和授权的角度看，不仅职能部门要对决策负责，个人也应被给予一些参与决策的权力，这一点是重要的。而且，从协作的角度看，需要有合理的机制来让个人和团队共享决策的结果，决策一旦制定出来，他们都会受到影响。”
“雷，你认为伯纳特能重回正轨吗？”贝丝问。
“是的，我认为可以。”他说，“你和安吉拉·洛罕的关系怎么样？”
贝丝皱了皱眉头，把与安吉拉的那次谈话告诉了雷。坦白说，并没有达到她想要的结果。
“和她再谈一次，”雷说，“也许是下班以后，不要在正式场合。但是你要非常正式地向她提出问题。劳伦是你的人，对吧？”
贝丝点点头。
“劳伦和她的预测是你的王牌。她是个数据女王。让她制作一张图表，告诉安吉拉CRM系统的整合工作耽误一年，会造成多大损失。这对你而言并不难，”他说，“举手之劳罢了。不要一次向安吉拉抛出太多问题，先从CRM系统开始，如果事情进展顺利，再稍微提一下加班的成本问题。”
“我懂了，”贝丝说，“罗马城不是一天建成的。”她决定明早先和劳伦谈一谈。她们得制订一个行动计划，然后再度去见安吉拉。
“如果有人能升到高管级别，非你们两个莫属，”雷说，“有趣的是，在目前这种局面下，并没有害群之马。虽然公司也来了一些新员工，但与你共同成长起来的老员工还是占了大多数，就像一家人一样。你知道所谓‘家人’是如何相处的——你基本上都能猜到另一个人的想法。在伯纳特也一样。我想，这正是正规的流程执行不起来的原因。公司里有很多人简单地认为，那种流程是没有必要的，因为以前就从来没实行过。但是随着你们要处理的事务增多，期望值提高，若没有一个像样的工作构架，就会让情况继续恶化下去，比如决策制定的过程、培训模式以及工作流程。你们扩张得很快，当然这也不是一件坏事。但是引入一个小小的管理体系，就可以提高员工的工作效率，令他们表现得更出色。”
一个星期之后，贝丝和劳伦挤在当地一家餐馆的长椅上，一边等着安吉拉的到来，一边在做最后的准备工作。她们希望与安吉拉的谈话能朝着积极的方向发展，希望安吉拉明白，她们这么做是为了帮助公司，因为她们对公司有信心，希望它能取得成功。所以，她们决定不与安吉拉多费口舌，直接用数据说话。她们非常希望安吉拉能够以一种开放的姿态和平和的心情，来听取她们的意见。
自兼并之后，将近一年的时间悄然流逝，而CRM系统仍然没有整合。使用伯纳特CRM系统的客服人员甚至需要离开自己座位，走到另一位客服人员的工位上询问，才能回答有关前绿树公司这边的问题。这对服务水平怎会没有影响？所以，劳伦和贝丝的计划是，就CRM系统的整合问题向安吉拉提出符合逻辑的解决方案，包括更好的沟通体系。电话客服中心每天的工作都与这些东西有关，没有比这更重要的了。
贝丝和劳伦也决定，不提起大家都已知道的“鲍勃问题”。她们认为这件事可以等等再说。如果她们可以说服安吉拉（一旦CRM系统整合完毕，服务水平就会回升；一旦沟通体系正规化，公司的加班费用就会大幅削减），那么她们就赢得了主动权。只要安吉拉看到这些成果，她难道会不愿意听取贝丝和劳伦的更多意见吗？
劳伦准备了工作时间记录表和电话记录，以证明CRM系统因缺乏整合所带来的损失。只是简单地增加工作时间，并不能解决CRM系统的问题。电话客服中心的客服代表必须遵守加班规定。也就是说，根据法律规定，只要客服人员每周工作超过40小时，就要被视为加班了。劳伦知道，对于安吉拉来说，很难理解有些人8：00出现在公司，花一个小时吃早饭、半个小时吃午饭，5：30一到就立刻下班回家。但劳伦已准备好一些时间表，向安吉拉证明，每个全职客服人员的出勤时间都是每周40小时。
安吉拉很聪明。她不可能对贝丝和劳伦以及她们白纸黑字的材料视而不见。在安吉拉到达之前，贝丝提醒劳伦要“不带情绪、放下戒心”。
“得让她得出结论，公司上层的情况影响到了我们的人。我们不仅应该告诉她，员工们有挫败感，还需要让她了解，我们如果有了合适的工具，能够完成多么多的工作。就像雷·普欧建议的，我们把谈话直接引向CRM系统和加班问题，这才是高管们需要操心的事。而且我们也知道，他们有解决这个问题的打算。所以，我们就把CRM系统整合前后的工作效率拿给她看。一旦安吉拉和她的团队把CRM系统的问题同电话客服中心员工的挫败感联系起来，他们就能看到曙光了！”
一分钟后，安吉拉来了。“能在办公室外面见到你们真高兴！”她边说边与两位女士握手。一位女侍者路过时带走了她们的酒单：贝丝点了白葡萄酒，安吉拉点了红葡萄酒，而劳伦则奢侈地点了一杯玛格丽特。在推杯换盏，并简短聊过各自的家庭假期和年迈的父母之后，劳伦清了清喉咙，从包里拿出三张时间表，还有一份她制作的伯纳特员工手册。
“安吉拉，”贝丝开始说道，“劳伦把一些材料一起带过来了。真的，我不是想破坏气氛，但是我们上次的谈话没能达成一致。所以……”说到这里，她看着劳伦，“这一次——真的，谢谢你花时间来和我们谈话——这次我们将几张图表放在一起，有助于更好地了解我们的客服人员面临的困境。”
第一张图表显示了通常情况下，电话客服中心员工离开工作岗位时的状态，包括去洗手间、吃饭，甚至是走到饮水机打水。任何不在岗位上接听电话的时间，都被看作“离岗状态”。“所以，你从表上可以看到这名员工的电话量，她这一周的电话通话时长确实达到了40小时。而且我们必须记得，这些都是职责内的工作，所以工作时间一超过40小时，我们就必须付加班费。”
安吉拉仔细看了看这张表，抬头对贝丝说：“你是对的，每个人的周工作时间都达到40小时了。”
