贝丝脸上露出了笑容：“就像那天在你办公室里对你说的，我们一周7天，一天24小时都有员工在工作。所以，你任何时候过来，都会看到有几个员工在后门休息。”
看过表格之后，安吉拉必须承认，电话客服中心员工的每一分钟、每一次调班都被记录在案。除去休息时间，他们的在岗时间都达到了40小时。大多数电话客服中心的员工都将时间花在接听电话上；也有些人——比如鲍勃，每天要处理大量客户邮件。这些员工不仅忙碌，而且在工作中承受了很大压力。每个电话都会被监听。
接下来，劳伦拿出两份客服电话的内容笔录，交给安吉拉看。第一份只有一页，客户询问了关于新退休储蓄计划的问题。客服的回答令客户满意，而且通话时间不到1分钟。“客服电话就该是这样的，”安吉拉说，“这个客服人员的业务非常熟练。”
劳伦点点头。“她是我们最好的员工之一。现在，我想请你再看看第二份笔录。”劳伦递给安吉拉一份5页纸的材料。
安吉拉边翻看材料边说：“通话时间这么长，这个客户问的什么问题？”
“这正是有趣的地方。客户就同一款产品，问了相同的问题。但正如你看到的，这个电话打了7分钟才结束，但客户还是不满意。”
“这个客服是怎么回事？”安吉拉生气地问。
劳伦停顿片刻，然后说出了让她讶异的事：“实际上，这还是同一位客服人员。在接听第一个电话时，她用的是伯纳特的CRM系统。只要动动手指头，她就能找到所有答案。但第二个电话记录来自另一次轮班，这名客服坐在不同的工位上。不幸的是，当时她所使用的CRM系统是绿树金融以前的系统。所以让我们来看看电话笔录，看看是什么原因让这个电话拖了这么长时间。”
电话笔录说明了一切。在不到她完成第一通电话的时间内，她就在系统中搜索了相关问题，发现客户询问的产品问题不在这个系统中。也就是说，这不是绿树公司的产品。这位客服不得不请顾客先别挂断电话。但这一等就是将近5分钟，因为她要去找另一个有伯纳特CRM系统的客服查找相关信息，这个过程至少需要3分钟。而另一名客服则不得不请与自己正在通话的客户稍等一下，以解决前面那位客服的问题。“现在，我们有两位客户在等待中。本来这两个电话在1分钟内就能结束，但是现在花了何止1分钟？”
安吉拉认真地看着表格，深吸一口气。“我不知道，”她说，“我还以为如果她们能少休息一会的话……”
“我们还得为此支付加班费。”贝丝说。
“我现在知道了，”安吉拉说，“也明白了电话客服中心员工的难处。我们得加快CRM系统的整合。”贝丝和劳伦对视了一眼。成功了！贝丝示意劳伦继续说下去。
“既然我们让你注意到了问题，让我再给你看另一张图表。”劳伦将下一份材料拿给她。“这一张显示了加班情况。我们可以清楚地看到，我们为电话客服中心支付了多少加班费。”图表显示，一个月内的加班费总数为8000美元。
“这也太多了。”安吉拉说。
“说得没错，”劳伦说，“我们再看看第二张表的数据。这个月电话客服中心员工的加班费用支出只有300美元。”
“这两个月有可比性吗？”安吉拉问。
“很高兴你问这个问题，”劳拉说，“我选择这两个月，正是因为这两个月有相似性。在这两个月里，我需要分别安排两次培训：一次是新产品介绍，一次是法务学习。在同一张纸上，这两个月的员工总数是相等的，培训课程的时间也是相等的。”
“那为什么这个月的加班费用多出来这么多？”安吉拉问，她的手指压在桌上那张令人不快的图表上。
“很简单，”劳伦说，“但你可能不会喜欢这个原因。”
安吉拉简直迫不及待想听到答案。
劳伦指着加班费为8000美元的那张表说：“这个月的两次培训，都没有人通知我或电话客服中心。我是偶然知道的，而且只有48小时来为这次培训安排调班。同时，我还得保证电话客服中心的人手充足。就是因为临时通知，我们只好为员工支付加班费。”
贝丝点头表示同意，补充说：“安吉拉，我们不知道这只是一次沟通上的简单失误，还是更严重问题的征兆，比如，决策制定过程中的问题。但是我们想让你知道，电话客服中心不能及时得知培训通知，对公司造成的损失。”
劳伦将第二张表拿给安吉拉。“这张是差不多一年前的，”贝丝说，“在兼并之前，培训之前一个月我们就能知道，所以有大把时间来作调整，将整体排班表重新计划一遍都没有问题。因此，我们既可以保证电话客服中心的员工人数，也可以保证培训中心的员工人数，而且几乎不用付加班费。”
接下来，是贝丝接管局面的时间。她感谢劳伦制作图表，并与安吉拉分享心得。“正如你所看到的，”贝丝告诉安吉拉，“客服拥有他们所需要的工具和资源时——比如，包含新产品资料的正确CRM系统，他们就可以更好地完成工作。这与减少休息时间无关，是个效率上的问题。”
劳伦和贝丝能从安吉拉的眼神中看出，她们得到了她的认可。她终于明白了电话客服中心面临的工作障碍，以及它可能为公司带来的损失。劳伦和贝丝是正确的，如果公司高层能够对电话客服中心的员工、主管和经理给予有力支持，就能从根本上达到伯纳特的最终原则：更少的加班费用支出，更高的客户满意度，以及更长的员工任期时间。
安吉拉起身离开时，对贝丝和劳伦说：“这是一个启示。我想要你们知道，我会全力支持你们。你们用自己的方式向我明示了问题所在。所以，明天我要做的第一件事，就是与霍华德谈谈。他得知道这件事，我认为他也愿意知道。我必须像你们对我一样，完全说服霍华德。劳伦，你愿意和我一起去他那里吗？你比我更能把这个问题用图表一步步和霍华德说明白。”
“我很乐意和你一起去找霍华德谈，”劳伦说，“我会给他看图表。我们会得到他的认同，我们会扭转乾坤的！”
第二天，在城市另一端的一间接待室里，史黛西端坐在那，耐心读着她所面试的这家银行的有关材料。每个人看上去都很和善。她之前从没面试过高管职位，但是几个月之后，她就要取得MBA学位了。尽管她有一份全职工作，而且要在晚上上课，但她已经在研究生院得到了一些奖励。史黛西在第一次面试中给人留下了不错的印象。被问到为什么要离开工作多年的公司时，她也给出了完美的答案。她不仅希望能够增长见识，还因为这家银行（像伯纳特一样，通过兼并发展壮大）经营得非常成功。
当然，史黛西知道，她不能讲目前雇主的闲话。所以，对于电话客服中心的问题，她已经释然于心了。事实上，对于CRM系统整合过慢，或者沟通不畅的问题，她甚至并不生气。“生气”这个词并不对；“挫败”，这才是恰当的描述。
“史黛西·罗宾斯？”行政助理带着史黛西穿过错综复杂的走廊，来到这家银行财务副总裁那间窗明几净的办公室。史黛西对这个新地方的印象不错。她听说这里的员工自然离职率非常低，所以他们一定是在做正确的事。她看到，在大厅里和坐在办公桌前的人们看起来都很高兴。但说实在的，这些表面现象又能告诉她什么呢？不太多。她自己准备了几个问题，要向副总裁提问；而副总裁似乎也对史黛西的有备而来感到满意。
这位副总裁名叫彼得·麦考斯，是个中年男人，同样出身于电话客服中心。从一开始，他们就有了一些共同点。经过几轮提问，以及深入讨论过工资和奖金以后，他们的谈话逐渐深入，不知不觉分享了在电话客服中心工作的故事。这个叫彼得的人真的很懂行！他是管财务的，不负责运营，但他对电话客服中心的了解比安吉拉深入多了。
史黛西的第二轮面试进展顺利。临走之前，史黛西与彼得握手道别，感谢他抽出时间进行面试。“我学到了不少东西，非常期待能够得到为你工作的机会。”史黛西告诉他。
彼得握着史黛西的手，看着史黛西的眼睛向她保证，她会很快得到消息。他觉得史黛西就像年轻时候的自己：即将完成MBA学业，在电话客服中心工作的经验丰富，而且心态积极。他决定先检查完她的相关证明材料，之后如果没有什么意外，就与她签约。
彼得为自己能够找到一位如此出色的财务副总监感到庆幸，随后，他想到了竞争对手即将遭受的损失。他知道伯纳特在业内的声誉；他也知道，伯纳特在整个丹佛地区，甚至在全国都享有美名，因为“伯纳特在线”为人们提供了可靠、能承担得起、使用方便的服务；他也认识霍华德·埃尔斯沃斯本人。霍华德会认识到问题所在，并着手扭转局面，这只是一个时间问题。
彼得对自己笑了笑。他在想这个机会窗口还能开多久，他还有多长时间可以将伯纳特里有挫败感的员工挖过来。即便只有一个月的时间，他觉得自己也能从那边挖过来一两个经理，而他的电话客服中心也许也可以接收一批伯纳特的人。能从伯纳特挖人太好了，他这样想。伯纳特电话客服中心的人都训练有素，让他们快速适应新的，且已整合过的CRM系统，不过是小菜一碟。伯纳特电话客服中心的员工是业界最优秀的。过去，这家银行已经赢得了那么多的赞誉，他们知道怎么和客户打交道。由于笼罩在伯纳特内部的挫败感如此强烈，彼得可以确定，史黛西不会是唯一一名想到竞争对手那里找新工作的员工。伯纳特的损失，就是他所在公司的收获。
在与安吉拉的重要会谈结束后，劳伦和贝丝决定共进午餐，小小庆祝一下。劳伦去找史黛西，想邀她一起吃饭，顺便告诉她这个好消息。但史黛西没在办公桌前，别的地方也找不到她。
“有人看见史黛西了吗？”劳伦向众人问道。
一名员工摘下耳机，从小隔间里喊道：“史黛西约了医生，她说晚饭之后再回来。”
劳伦不想说出心中所想，也许史黛西真的是去看医生了。但她再一转念，今天早晨史黛西好像特别打扮了一番。他们中心对上班着装的要求是商务休闲即可，但史黛西却穿了一整套漂亮的商务套装。
劳伦的心里还抱有一线希望。谁知道呢？也许史黛西就是那种打扮一番才能见医生的人。
贝丝走到劳伦身后，挽着劳伦的手臂走出门：“你找到史黛西了吗？她来吗？”
尽管劳伦说的是“她约了医生”，但它听起来仍像“工作面试”的暗示。不久之前，劳伦自己还在找工作呢，贝丝也是知道的。
“史黛西会非常兴奋的，”贝丝说。她们两人走出大楼，直奔停车场。这一天阳光明媚，不用穿外套。太阳晒暖了贝丝的车。两个女人并排坐在一起，感到活力重新焕发，感到未来非常乐观，一个重大的改变即将到来。她们开出停车场，从百老汇向南行驶了几个街区，在一个红灯前停下来。她们静静地坐了一会儿。然后贝丝突然想到了什么，她转向劳伦说：“约了医生？”她问道：“还穿那么高的高跟鞋？”
