本节要点
1.真心为客户着想
2.让客户发泄
3.真诚道歉
4.引导客户的思绪
5.迅速解决问题
很多时候，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对客服人员破口大骂。客户这样做实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，其忧郁或不快的心情便会得到释放和缓解。此时客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此客服人员应运用一定的技巧让客户的情绪得以发泄，从而平息客户的怒火。
6.3.1 真心为客户着想
面对满脸怒气的客户时，客服人员一定要真心实意地进行解释，并提出处理方案。如果客服人员能够切实从客户的利益出发，真正为客户着想，真心真意为客户服务，想客户所想，急客户所急，即使责任的确在公司，客户也一定能够理解的，这样有助于尽快消除客户的怒气。
在美国迪士尼乐园，曾经有一位女士带着6岁的儿子排了长长的队来玩孩子期待已久的太空穿梭机游戏。母子俩排了半个多钟头的队马上就轮到自己上机了，这时却被迪士尼乐园的服务人员告知：由于孩子年龄太小，不允许做这个游戏。此时母子两人一下愣在了那里。
实际上，迪士尼在队伍的开始和中间都设有醒目的标志：10岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。但遗憾的是，母子两个由于特别兴奋而没有看到标志。当失望的母子两人正准备离去时，迪士尼乐园的服务人员亲切地上前询问了小孩的姓名并让他们稍等。过了一会儿，服务人员拿着一张刚刚印制的精美卡片走了过来（卡片上面印着小孩的姓名），郑重地将卡片交给孩子，并对孩子说：“迪士尼欢迎你到年龄时再来玩太空穿梭游戏，到时只需拿着这张卡片就不用再排队了——因为你已经排过了。”接过卡片，母子两人愉快地离去了。
半个多小时的排队等待，面临的是被劝离开，客户的失望、不满是不容置疑的。而迪士尼用一张卡片不仅平息了客户的不满，还为迪士尼拉到了一个忠诚的客户，把客户的不满转化为“美满”，其真正的奥秘就在于真心实意为客户着想。
6.3.2 让客户发泄
客户的愤怒就像充气的气球一样，在客户发泄后，他就没有愤怒了。所以，当客户发泄时，客服人员最好的方式就是闭口不言，仔细聆听。要注意与客户保持情感上的交流，不能让他觉得客服人员只是敷衍，要把客户遇到的问题判断清楚。
客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以客服人员要让客户知道自己非常理解他的心情，关心他的问题：
“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受”、“真是对不起，我能理解您的心情”、“我知道您现在很生气，请您相信我们一定会认真处理的”、“对于这件事我也很抱歉，我们会尽力解决这个问题的，请相信我”。
当客户把怒气发泄出来以后，情绪就会平静下来了，自然也不再那么激动生气了。
6.3.3 真诚道歉
客户的对错并不重要，重要的是该如何解决问题，而不让客户的不满和问题继续蔓延。企业没必要花费大量的时间弄清楚究竟谁对谁错，这样没有任何好处。客服人员要让客户知道自己已经了解他的问题，并及时向他道歉，在客户的怒火平息之前多次向他道歉。道歉并不意味着自己做错了什么，但却能快速地平息客户的怒火。在必要的时候，还应在媒体上公开道歉。如果能有效地帮助客户解决问题，这样做往往能收到意想不到的效果。福特公司曾经这样做过，结果赢得了更好的口碑。
福特公司曾经有几款车的轮胎存在一定的质量隐患，达到一定速度后有可能爆胎。客户对此投诉后，福特公司就在很多媒体上公开向客户道歉，承认自己的产品的确存在这个问题，并且迅速做出了服务承诺：在全球范围内召回该款车已经售出的10万条轮胎。每条轮胎的价格超过了1000元人民币。召回10万条轮胎对于一个企业而言是一个巨大的损失，因为这相当于相当长时间内的营业额。但是福特公司这么做了，并且后来不仅没有降低其品牌声誉，反而还提升了口碑。
6.3.4 引导客户的思绪
客服人员对客户说“对不起”或“很抱歉”并不一定表明客服人员或企业犯了错，而主要是表明自己对客户不愉快经历的遗憾与同情。这会将客户的思绪引向解决方案，而客户不会因得到你的认可而越发强硬。同时，客服人员也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒。引导客户思绪的4个技巧。
6.3.5 迅速解决问题
客户发怒也好，抱怨也好，投诉也好，最终都是为了寻求问题的解决，因此客服人员要尽快提出处理方案，为客户解决好问题，这样有助于平息客户的怒火。
在为客户提供解决方案时要注意以下几点：
1.让客户选择处理方案
一个问题的解决方案通常都不止一个。客服人员要多给客户提供几个方案，让其选择，这会让客户感到受尊重，并且这样在实施的时候客户也会给予更多的认可和配合。
2.诚实向客户进行承诺
当客服人员不确信该如何为客户解决时就不要向客户做任何承诺，要诚实地告诉客户，自己会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话的时间。客服人员一定要确保准时给客户回话，即使到时自己仍不能解决问题，也要向客户解释问题的进展情况，并再次约定答复时间。
3.给客户一些额外的补偿
除解决问题之外，企业还要给客户一些额外补偿，以弥补企业的一些失误。需要注意的是，在解决问题之后，客服人员一定要改进工作，而不能单单用小恩小惠息事宁人，以避免今后再发生类似的问题。
案例讨论 抱怨的客户为何越来越生气
以下是一名手机用户和电信运营商的客服人员之间的对话。
客户：喂！你好。
客服人员：你好，我是××的一个用户……
客户：我知道，请讲！
客服人员：是这样，我的手机这两天一接电话就断线……
客户：那你是不是在地下室，所以信号接收不好呀。
客服人员：不是，我在大街上都断线，已经好多次了……
客户：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这样的问题！
客服人员：我的手机才买了3个月，不可能出问题呀。
客户：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。
客服人员：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题……
客户：那你在哪儿买的，就去哪儿看看吧，肯定是手机的问题！
客服人员：不可能！如果是手机有问题，那我用×××的卡怎么就不断线呀？
客户：是吗？那我就不清楚了。
客服人员：那我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！
客户：你这叫什么话呀，凭什么我交费？你有问题，在哪儿买的就去哪儿修呗！
客服人员：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！
客户：挂断……
案例提示
在接到客户的投诉电话时，客服人员一定要耐心地倾听客户的问题，表达对问题的关注和对客户感受的理解，让其充分发泄胸中的怒火。还要在第一时间对客户表示歉意而不能找理由，无论谁对谁错，都不能把问题的责任推倒客户身上，否则只会让客户越来越生气。
讨论题目
1.请分析在整段对话中，客户服务人员犯的错误。
2.如果是你，会如何回应客户？请让另一名伙伴模拟案例中的客户，与他一起演示模拟该投诉情景的对话。
3.根据本节内容，总结在该投诉的处理过程中，客服人员可以使用哪些技巧让客户的愤怒情绪迅速平静下来。
思考
1.结合你企业的实际情况，总结你面对愤怒的客户时安抚对方情绪的有效方法和技巧。
2.请讲述一个你身边所发生的快速平息客户怒火的案例以及一个由于未能平息客户的怒火而导致客户更加不满的案例。
