本节要点
1.LSCIA处理法
2.IANAR处理法
3.LSCPA处理法
4.CLEAR处理法
客户有抱怨和进行投诉并不可怕，关键是要使用适当的方法正确处理客户的怨诉，变不满的客户为满意的客户甚至是忠诚的客户。本节中将为大家介绍4种处理客户怨诉的方法。
6.2.1 LSCIA处理法
LSCIA是Listen（倾听）、Share（分担）、Clarify（澄清）、Illustrate（陈述）、Ask（要求）首字母的缩写。
1.倾听
当客户进行抱怨或投诉时，客服人员首先要学会倾听，收集数据，并做好必要的记录。然后，要弄清问题的本质及事实。
为了能让客户心平气和，在倾听时应注意：
（1）让客户先释放情绪
客服人员切记不要随意打断对方的谈话，一定要让客户把自己想说的话以及他想表达的情绪都充分地释放出来。因为客户在尽情地释放自己的不满情绪后，会有一种较为放松的感觉，心情就能逐渐平静下来，这样有利于解决问题。
（2）善于运用肢体语言
如果是面对面的交流，客服人员在倾听客户谈话时，要专注地看着对方，并用间歇的点头来表示自己正在仔细倾听对方说话，这会让客户感觉到自己是被重视的。同时，客服人员还要注意观察客户在说话时的各种情绪和反应，以便决定采取更好的应对方式。
（3）仔细确认问题所在
倾听不仅仅是一个动作，还必须认真仔细地了解事情的每一个细节，以便确认问题的症结到底在什么地方，倾听时最好用纸笔将客户的问题记录下来。客服人员如果对于客户所抱怨的内容不是特别清楚，可以在客户说完事情之后再仔细询问对方。这时要特别注意以婉转的方式请对方提供情况，避免让客户产生被质问的感觉。
“很抱歉，刚才有一个地方我不是很清楚，是不是可以再向您请问有关……的情况。”在客户说明问题时，客服人员应随时给予“我懂了”之类的回应，以表示自己对问题的了解。
2.分担
如果基本弄清问题的本质及此事是何原因发生时，客服人员可以采用分担的方式，如对客户说：“您讲的有道理，我们以前也出现过类似的事情。”无论是产品本身的问题，还是由于客户使用不当等原因，都不能责备客户。这样，客户会感觉到自己被重视。
3.澄清
在已经基本了解客户投诉的原因和目的的基础上，客服人员此时可以对问题加以定义，是产品本身还是客户使用不当？如果是产品本身，应立即向客户道歉，并在最短的时间内给客户解决；如果是客户使用不当造成的，要说明问题的实质。但无论如何，客服人员都要诚心诚意地对客户表示理解和同情。
4.陈述
提出并对客户说明处理方案，同时用鼓励的话语感谢客户的抱怨和投诉，而无论客户正确与否，必要的时候要对其予以精神或物质奖励。
5.要求
在客户怨诉基本解决后，客服人员还要再问客户还有其他什么要求，以诚恳的态度告诉客户，假如还有其他问题，请随时找自己。
6.2.2 IANAR处理法
IANAR法是目前应用比较广泛的处理抱怨的方法之一。“IANAR”是5个单词首字母的缩写，这5个单词分别是：Identity（确认）、Assess（评估）、Negotiation（协商）、Action（行动）、Review（回顾）。
1.确认问题
即确认客户抱怨和投诉的问题是什么。要重视所有客户的不满，设身处地地为客户着想，不要被成见左右，对问题的重点加以记录，从而明确客户抱怨和投诉的要点。
2.评估问题
客服人员需要分析并评估客户抱怨和投诉问题的严重性，把握客户不满的中心问题，评估客户的不满严重到了哪种程度，客户对于企业有什么要求。客服人员将这些问题和以前的例子作对比，了解有关政策，判断能否立即回答或权限内能否处理。
3.协商问题
根据时间的具体情况表明自己的立场，并经过提问让客户说出他们感到不满的对象。在充分了解全部问题后，为了安抚客户的情绪，赢得客户的信任与合作，在感情上要表现出充分的理解，马上对客户所提出的问题表示关注并进行协商。
4.解决问题
全面了解客户的抱怨后，客服人员基本上对处理该怨诉已有大致的解决方案，在向客户表示理解后，应立即提出解决方案。向客户提出解决方案时应包括以下4项内容：
①为解决此问题做过哪些努力；
②为尽早解决此问题正在做哪些事；
③将会做些什么；
④做这些的原因。
客服人员一定要告诉客户自己和企业都很关心这个问题，这样可以将情绪不佳的客户引到解决问题的方向上，避免在细节上纠缠。
客服人员在形成处理方案后应当将处理方案进行记录，如果超出了自己的处理权限时要将处理方案报请上级领导批准。和是处理客户怨诉时的处理方案表。
5.回顾问题
在处理完客户的投诉后，应将处理结果做好记录。如果超出权限，应跟踪并观察客户反应，结束后分析和总结处理结果对各方面的影响。是客户投诉处理追踪表的模板，供大家参考。
6.2.3 LSCPA处理法
LSCPA是5个单词Listen（聆听）、Share（分担）、Clarify（澄清）、Present（提出）、Ask for Action（要求行动）的首字母缩写。LSCPA法也是处理客户怨诉十分常用的方法之一。
1.细心聆听客户的抱怨
客服人员要细心聆听客户的诉说，给客户一个宣泄抱怨的通道，再辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助，进行细心的聆听。这既给了客户一吐为快的感觉，也为自己后面提出解决方案做好准备。请看下面某电脑售后服务中心人员是怎么聆听客户赵先生的抱怨的。
在办公室里，赵先生正在给某电脑售后服务中心打电话：“听着，你们上次来修电脑时，是修好了，可是你们一走，系统就又不行了。”
“怎么会这样呢？对不起，您先别着急，我马上帮您解决。”
“我不可能整天什么事都不干，就只陪着你们修这台该死的电脑，就因为买了你们的这台破电脑，害得我丢了所有的文件……”
“我现在就是想不明白，自己当时怎么就买了你们的破电脑呢？”
“我知道您现在很生气，请您相信我们的售后服务承诺是有保证的。”
“你们的售后服务，哼，你们是有8小时的服务承诺，可是……”
“您说的是事实，我也很抱歉，我们会尽力地解决这个问题的，请相信我。”
“现在我的同事都笑话我买的这台害人的破电脑，有人还说我是不是吃了回扣……”
“这一点您尽可放心，谁不知道您是位很正直的人，如果需要的话，我们公司可以为您证明。”
上例中电脑厂商的服务代表做得比较成功，他细心地聆听客户的抱怨，一步一步地平息客户的怒火，最后将客户拉到了妥善解决问题的轨道上来。
2.分担客户的感受
客服人员要对客户的遭遇深表同情，这是化解怨气的最有力的武器。在上例中也体现了这一点。
3.澄清抱怨和投诉的事实
客服人员要查询事情的来龙去脉，获取更多的信息，为提出解决方案做好准备。
4.提出解决问题的方案
要向客户说明各种解决办法，或者询问他们希望怎么样来处理。
5.要求行动
确认客户怨诉的处理方案，总结将要采取的各种行动——客服人员的行动与客户的行动，来解决问题。重复客户关切的问题，确保客户已经理解。
6.2.4 CLEAR处理法
在这里，我们将介绍一个处理客户怨诉，令客户心情晴朗的“CLEAR”法，即客户愤怒清空法。
CLEAR是5个单词Control（控制）、Listen（倾听）、Establish（建立共鸣）、Apologize（道歉）和Resolve（解决）的首字母缩写。
1.控制自己的情绪
当客户进行投诉时，往往心情不好，甚至会失去理智，客户过激的语言或者行为也往往会让客服人员感受到攻击和不耐烦，从而被惹火或难过。为了避免客服人员以暴制暴，使客户更加激动，客服人员就要首先控制自己的情绪。这里要坚持的一个原则就是，客服人员可以不同意客户的投诉内容，但一定要认可客户的投诉方式，不管什么样的投诉方式都要控制住自己的情绪。
2.倾听客户的诉说
客服人员不要急于解决问题，而应先扶平客户的情绪，然后再来解决客户的问题。为了处理好客户的抱怨和投诉，客服人员需要弄清楚客户为什么抱怨或投诉。静下心来积极、细心地聆听客户愤怒的言辞，做一个好的听众。这样做有助于把握客户所投诉问题的实质和客户的真实意图及了解客户想表达的感觉与情绪。
3.建立与客户的共鸣
共鸣被定义为站在他人的立场、理解他们的能力。当客户投诉时，他最希望自己的意见得到对方的尊重，自己能被对方理解。建立与客户的共鸣就是要促使双方交换表达。这要求客服人员站在客户的立场想问题，学会换位思考：“如果我是客户，碰到这种情况，我会怎么样呢？”客服人员表现出的对客户的理解，必须使客户听起来很真诚，而不给客户老套或油嘴滑舌的感觉。
4.向客户表示歉意
要对客户表示歉意，从而使双方的情绪可以控制。这要求处理人员不能推卸责任，要及时向客户道歉。需要特别注意的是，客服人员道歉时一定要发自内心，不能口是心非，否则就会让客户觉得是心不在焉的敷衍。当道歉时不要说“但是”，如“我很抱歉，但是……”这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。
5.提出应急和预见性的方案
对于客户投诉，要迅速做出应对，处理人员要针对这个问题提出应急方案。同时，还要提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复眼前的问题。
客服人员在使用CLEAR法处理客户怨诉时，每个步骤都需要注意使用一些技巧，这有助于快速地平息客户的不满，赢得客户的理解和信任。具体内容如所示。
案例讨论 来自一名洗衣公司客户的投诉信
为了提供快速准确的服务、减少客户在门店里的等候时间，W洗衣公司使用了一套新的电脑管理系统。但时隔不久，公司总裁就收到了一封由一名老客户寄来的投诉信。该客户一直对W公司的服务（包括该公司门店便捷的交通位置、比较长的营业时间等）十分满意，但有一件事使他感到非常不愉快。
该客户投诉说，因为W公司弄丢了他送去洗的多件衣物，使他不得不重新购买四件新的衬衣以替换被丢失的衣服。可6个多星期以后丢失的衣物又被找到了，但他还必须再付一次钱！之后，该客户又多次致电W公司的客户服务部门试图登记投诉，并希望获得衬衣和清洗费用的赔偿。但过了很久，他才收到公司总部的答复。
在信件结尾，该客户要求W公司赔偿全部丢失订单的清洗费和四件新衬衣的购买费用，并做出令人满意的道歉，否则将转向其他洗衣公司，并将他在W公司的经历告诉自己的亲朋好友，而且永远不再和W公司打交道！
案例提示
客户提出抱怨或投诉时，往往是由于他对企业抱有期望。他希望企业不会让自己失望，希望能够得到企业的尊重和理解，希望能够得到尽快的答复和处理。只要能够得到满意的处理，他们还会继续跟企业合作的。
讨论题目
1.一直对W公司服务十分满意的客户为什么要给W公司总裁写投诉信？让客户不愉快仅仅是为了那笔洗衣费用吗？
2.客服部经理在这件事情的处理上是否存在失误？如果你是客服部经理，接到该客户的投诉时会怎么处理？
3.如果你是公司的总裁，会怎么处理这件事？
思考
1.除了本节中所提到的4种处理方法，你还使用过哪些方法？请说出自认为处理效果最好的一次，讲述处理客户怨诉的整个过程。
2.请根据你企业的具体情况，并结合对本文中所讲的4种处理方法，总结出适合你企业的处理客户怨诉的具体程序和技巧。
