淘宝之所以能够击败eBay，就在于它更贴近客户，更会倾听客户的声音，更能满足客户的需求。孙彤宇当时还提出一个口号：“淘宝是大家的淘宝！”所以，淘宝一直坚持与客户互动，根据客户的需求来设计功能。淘宝旺旺就是应客户的需要而产生的。
那时，为了防止用户因规避eBay-易趣的交易费用而选择线下交易或利用其他方式来进行交易，eBay-易趣是不提供即时通讯工具的。有什么话要说，可以在店铺里面留言。这样就给用户带来了很大的不便。为此，有eBay-易趣的用户抱怨说：“在eBay上沟通实在太困难了，仅仅通过上网浏览，很难确定对方货物质量是优是劣。”正是这个声音启发了淘宝：如果用户有这方面的需要，而eBay-易趣又没有提供，那这也许就是可以击败eBay-易趣的地方。
经过市场调研，淘宝认为增加一个即时通讯工具是非常必要的。于是就有了淘宝旺旺的诞生。通过淘宝旺旺，买家和卖家可以方便即时地进行沟通，买家还能从与卖家的交谈中来判断这个货品是否值得购买，卖家的陈述是否值得信任。这大大方便了用户。而且，经由淘宝旺旺保存下来的聊天记录截图、对话记录或者视频记录，还可以用来作为产生纠纷时的证据。这更是大大增强了淘宝的竞争力。自从淘宝网增加了淘宝旺旺的服务之后，网站的友好度有了明显地提升，有的客户甚至将淘宝有淘宝旺旺，能使他与买家进行方便沟通列为选择淘宝的第一原因。所以，“最核心的问题是根据市场去制定你的产品，关键是要倾听客户的声音”，这就是马云取胜的法宝。
马云还告诫所有创业者说：“一切产品，都必须倾听客户的意见，必须搞清楚客户到底需要什么，这样我们才能确定怎么生产，确定如何满足客户的需求。很多企业前面的成功往往为后面埋下了更大的失败隐患，因为他们不清楚自己为什么会成功，像赌博一样，一开始是赢了，第二次还是照原来的套路走，但市场和周围的环境是变化的，而他们不了解客户和市场需求的变化。所以，成功了，要了解为什么会成功；失败了，更要搞清楚为什么会失败。”
懒人创造了历史
我不想看说明书，也不希望你告诉我该怎么用。我只要点击，打开浏览器，看到需要的东西，我就点。如果做不到这一点，那你就有麻烦了。
——马云
身为网络公司CEO的马云，其实电脑知识非常有限。“计算机我到现在为止只会做两件事，收发电子邮件还有浏览，其他没有了，我真不懂，我连在网上看VCD也不会，电脑打开我就特别烦，拷贝也不会弄的。”正因为如此，马云认为：“技术，就应该是傻瓜式服务。技术应该为人服务，人不能为技术服务。”他甚至将阿里巴巴能够发展得这么好的其中一个原因归结为“主要是他们的CEO不懂技术”。
为什么这么说呢？“全中国有13.2亿的人口，真正懂技术的有2000多万，很多人跟我一样不懂技术，我的工作是把13亿不懂技术的人变得喜欢在网上做生意。”所以，“我就告诉我们的工程师，你们是为我服务的，技术是为人服务的，人不能为技术服务，再好的技术如果不管用，扔了。我们的网站为什么那么受欢迎？那么受普通企业家的欢迎，原因是，我大概做了一年左右的质量管理员，就是他们写的任何程序我都要试试看，如果我发现不会用，赶紧扔了，我说85%的人跟我一样，不会用的。”
正因为马云自己不懂技术，有85%的商人跟马云一样不懂技术，所以马云要求网站中各种功能的使用方法要非常简单。
每次做出来的程序，都要经过马云测试，如果他不会用就扔掉。马云说：“我不想看说明书，也不希望你告诉我该怎么用。我只要点击，打开浏览器，看到需要的东西，我就点。如果做不到这一点，那你就有麻烦了。”
这就是马云认为“客户是懒人”的理论，企业要替客户着想，“应把麻烦留给自己，不要留给用户”。马云希望电子商务要像自来水一样方便，“随手一拧就是”，这样才不会吓跑客户。
阿里巴巴并购雅虎中国后，马云也是以这样的标准来要求它的。马云说：“搜索必须要有一个重大的改革，我觉得现在的搜索都是工程师的游戏，雅虎中国就是要让不懂技术、不懂网络的人都能快速尝试搜索引擎，使用搜索引擎。”
为了让雅虎中国员工在以后工作中树立以顾客为导向的观念，根据客户的需求而改变，马云用幽默的方式给雅虎员工作了一次十分精彩的演讲。他的这次演讲后来在网络上广为流传：
今天是我第一次和雅虎的朋友们面对面交流，我希望把我成功的经验和大家分享，尽管我认为你们其中的绝大多数勤劳聪明的人都无法从中获益，但我坚信，一定有一些懒得去判断我讲的是否正确就效仿的人，可以获益匪浅。
让我们开启今天的话题吧！
世界上很多非常聪明并且受过高等教育的人，无法成功。就是因为他们从小就受到了错误的教育，他们养成了勤劳的恶习。很多人都记得爱迪生说的那句话吧——天才就是99％的汗水加上1％的灵感。并且被这句话误导了一生。勤勤恳恳地奋斗，最终却碌碌无为。其实爱迪生是因为懒得想他成功的真正原因，所以就编了这句话来误导我们。
很多人可能认为我是在胡说八道，好，让我用100个例子来证实你们的错误吧！事实胜于雄辩。
世界上最富有的人比尔？盖茨，他是个程序员，懒得读书，他就退学了。他又懒得记那些复杂的DOS命令，于是，他就编了个图形的界面程序，叫什么来着？我忘了，懒得记这些东西。于是，全世界的电脑都长着相同的脸，而他也成了世界首富。
世界上最值钱的品牌可口可乐，他的老板更懒，尽管中国的茶文化历史悠久，巴西的咖啡香味浓郁，但他实在太懒了。弄点糖精加上凉水，装瓶就卖。于是全世界有人的地方，大家都在喝那种像血一样的液体。
世界上最好的足球运动员，罗纳尔多，他在场上连动都懒得动，就在对方的门前站着。等球砸到他的时候，踢一脚。这就是全世界身价最高的运动员了。有的人说，他带球的速度快得惊人，那是废话，别人一场跑90分钟，他就跑15秒，当然要快些了。
世界上最厉害的餐饮企业麦当劳，他的老板也是懒得出奇，懒得学习法国大餐的精美，懒得掌握中餐的复杂技巧，弄两片破面包夹块牛肉就卖，结果全世界都能看到那个M的标志。必胜客的老板，懒得把馅饼的馅装进去，直接撒在发面饼上边就卖，结果大家管那叫Pizza，比十张馅饼还贵。
还有更聪明的懒人：懒得爬楼，于是他们发明了电梯；懒得走路，于是他们制造出汽车、火车和飞机；懒得一个一个地杀人，于是他们发明了原子弹；懒得每次去计算，于是他们发明了数学公式；懒得出去听音乐会，于是他们发明了唱片、磁带和CD；这样的例子太多了，我都懒得再说了。
还有那句废话也要提一下，生命在于运动，你见过哪个运动员长寿了？世界上最长寿的人还不是那些连肉都懒得吃的和尚？
如果没有这些懒人，我们现在生活在什么样的环境里，我都懒得想！
人是这样，动物也如此。世界上最长寿的动物叫乌龟，它一辈子几乎不怎么动，就趴在那里，结果能活1000年。它懒得走，但和勤劳好动的兔子赛跑，谁赢了？牛最勤劳，结果人们给它吃草，却还要挤它的奶。熊猫傻了吧唧的，什么也不干，抱着根竹子能啃一天，人们亲昵地称它为“国宝”。
回到我们的工作中，看看你公司里每天最早来最晚走，一天像发条一样忙个不停的人，他是不是工资最低的？那个每天游手好闲，没事就发呆的家伙，是不是工资最高，据说还有不少公司的股票呢！
我以上所举的例子，只是想说明一个问题，这个世界实际上是靠懒人来支撑的。世界如此精彩都是拜懒人所赐。现在你应该知道你不成功的主要原因了吧！
懒不是傻懒，如果你想少干，就要想出懒的方法。要懒出风格，懒出境界。像我从小就懒，连肉都懒得长，这就是境界。
再次感谢大家！
客户也有错的时候
有时候客户是错的，他们不知道你们在干什么，你们是企业家，明白自己在干什么。
——马云
对客户关系，马云还有一个与众不同的论述，那就是不能无条件遵循“客户永远是对的”。客户也有犯错的时候，所以，遵循“客户永远是对的”有个前提条件，那就是要在客户完全清楚自己要的是什么的情况下。
马云的这种观点是从一个饭店学来的。他曾经在公司里面给员工讲过这个故事：
杭州有一个很有名的饭店，在杭州、上海、南京、北京开的饭店很多都需要提前几天甚至是一个星期预订座位。6年前我到这个饭店去吃饭，这个饭店当时还没有几张桌子，我点好菜后在那儿等，过了5分钟，经理来了说，“先生，你的菜再重新点吧。”我说，“怎么了？”他说，“你的菜点错了，你点了4个汤1个菜。你回去的时候，一定说饭店不好，菜不好，实际上是你菜点得不好，我们有很多好菜，应该点4个菜1个汤。”我觉得这个饭店很有意思，为客人着想，不会像人家看见有客人来，就说龙虾怎么好，甲鱼也不错。他会对你讲没必要点这么多，两个人点这些就行了，不够再点。你会感觉他为客户着想，客户满意了，他才会成功。如果客户不满意，就是你不成功。
其实客户在很多时候，并不知道他们真正想要的是什么。一味遵循“客户永远是对的”，往往会失去客户，而且不知道为什么会失去。所以，企业一定要真正读懂客户的心。客户不了解产品，“不知道你们在干什么，你们是企业家，要明白自己在干什么”。
马云在遇到客户的时候，总是和他们一起探讨，“首先，你要想好自己到底想要干什么？然后才能摆脱各种诱惑，照着这个思路一路走下去，其次，你要知道哪些事情该做，哪些事情不该做！选择具有长远空间的业务去发展。”正是阿里巴巴这种真心为客户着想的精神，使它赢得了客户的信赖。
马云对客户也会犯错的这种清醒认识，使得他在阿里巴巴内部实行一种“271”战略：
“20％是优秀员工，70％是不错的员工，10％的员工是必须淘汰掉的。我对客户也要实行‘271’战略，有10％的客户每年一定要淘汰掉的。”为此，马云还举了一个例子：“比如说我是医生，你是病人，你来看病。我开了一个药方，他药买回去，往家里面一放不吃药，我也没有办法。”
