我没有关系，也没有钱，我是一点点起来的，我相信关系特别不可靠，做生意不能凭关系，做生意不能凭小聪明。做生意最重要的是你明白客户需要什么，实实在在创造价值，坚持下去。很多企业前面的成功往往为后面埋下了更大的失败隐患，因为他们不清楚自己为什么会成功，像赌博一样，一开始是赢了，第二次还是照原来的套路走，但市场和周围的环境是变化的，而他们不了解客户和市场需求的变化。
我们是做电子商务的企业，是服务型的行业，服务是全世界最贵的产品，最佳的服务就是不要服务，最好的服务就是不需要服务，完善好一个良好的体系最重要。
你不管做任何事儿，脑子里不能有功利心。如果一个人脑子里想着人民币，眼睛看到的是美元，嘴巴吐出来的是英镑，那这样的人是永远不会真正地把客户的需求放在第一位的。
为客户提供实实在在的服务
我们坚信一点，新经济也好，旧经济也好，有一样东西，永远不会改变，就是为客户提供实实在在的服务。如果没有有价值的服务，网站是不可能持续发展的。
——马云
阿里巴巴“六脉神剑”中的第一剑就是“客户第一”。很多企业都提出客户第一的口号，这并不新鲜。不过，阿里巴巴的“客户第一”还有其独特的内容。阿里巴巴对“客户第一”的阐述是：客户是衣食父母。无论何种状况，始终微笑面对客户，体现尊重和诚意。在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方式对待客户。为客户提供高附加值的服务，使客户资源的利用最优化。平衡好客户需求和公司利益，寻求并取得双赢。关注客户的关注点，为客户提供建议和资讯，帮助客户成长。其中诚信、取得双赢、帮助客户成长是阿里巴巴对“客户第一”的独特阐释。
当然，光提出口号，没有落实到实处，那是虚的，无意义的。在阿里巴巴，“客户第一”的理念不仅仅是写在纸上，它更具体落实在实践中，是一个需要坚决贯彻执行的原则。因为马云十分清楚，产品或经营模式是很容易被别人模仿的，但服务很难被人模仿。优质的服务在某种程度上是一个品牌最重要的优势。
早在阿里巴巴的“湖畔时代”，马云就坚持客户第一，服务第一。所以，阿里巴巴从一开始就坚持与客户一对一地在线沟通，而不是通过机器回复。彭蕾那时也做客服，她说：“那时的客服都是即时的。大家做客服做到了痴迷的程度，工作到半夜一两点，客户的信没有处理完就不回去。有时客户半夜两点收到邮件，很吃惊，问我们：是不是时间有问题？我们说：没有啊，我们都在线啊。客户非常感动。”
另外，马云还坚持贴在阿里巴巴上的每一条信息都必须经过检查并进行分类。虽然这让阿里巴巴的技术人员觉得违反了互联网自由的精神，但马云还是坚持这样做。因为他认为贸易必须是真实的。
对当时的阿里巴巴来说，坚持这些原则是一个沉重的负担。因为那意味着必须24小时有人值班，必须有人耐心地给客户回电子邮件，对每一条信息进行审核然后进行100多个种类的分类。况且，那时网站还没有营业收入，这一切都是没有酬劳的。
但是，正是由于马云的坚持，由于阿里巴巴高质量的优质服务，才赢得了客户的高度认可，培养了许多一直支持阿里巴巴的忠实客户。彭蕾说：“我去年在客户培训会上发现了一个1999年的老客户。他是河北易县一个搞铸造的老板。听课时把正在读书的女儿也带来了，他想让女儿接他的班。这个老板一开始用阿里巴巴的免费服务，后来用收费的，包括收费最贵的服务，一直用了5年。”所以，马云说：“作为电子商务服务公司，服务质量的好坏是决定阿里巴巴能否生存发展的关键。”
对于以后，马云还定下了这样的目标：“未来，我们有3个目标，其中一条就是‘成为中国客户最满意的公司’。”
如何让客户赚更多的钱
我是说阿里巴巴发现了金矿，那我们绝对不自己去挖，我们希望别人去挖，他挖了金矿给我们一块就可以了。很多人喜欢把金矿去牢牢守住。我们去帮助别人发财，别人发财我们才能发财。因为我们所需并不多。
——马云
公司就是赢利的组织。很多企业想的是如何争取更多的客户，如何从客户那赚到更多的钱。可马云整天考虑的却是如何让更多的会员赚到更多的钱。马云说：“我们那时候要用一块布赢一块钱，在所有的互联网公司都在挖空心思赚客户钱的时候，我们的想法是反正我们赚不到钱，所以挖空心思帮助客户赚钱，这是我们当时的出发点。”
这样的出发点，形成了阿里巴巴独特而优秀的客户文化。在阿里巴巴，推行的是“客户第一”文化，其实质就是帮助客户赚钱，帮助客户成长，然后才是赚取合理的利润。因为，“对于电子商务网站来讲，所谓的客户第一，简单的说就是让自己的会员赚到钱，这并不是说会员口袋里有了5块钱，然后我们拿一块钱，而是要帮助客户把口袋里的钱变成500块甚至更多，这个时候会员会非常愿意给你50块钱。”
马云说：“阿里巴巴的目标很明确，首先是帮助客户赚钱，再过几年帮助他们快乐地赚钱，再过几年帮助他们赚大钱，最后帮他们省钱。”为了帮助客户赚钱，帮助客户成长，阿里巴巴做得非常全面。
如果阿里巴巴后台追踪到某个会员连续几个月的信息反馈量不佳，阿里巴巴的员工会主动联系他，帮助其调整修改定制方针。对于一些入门级的会员，阿里巴巴还提供一些关于外贸基本礼仪、常识等方面的服务。
此外，阿里巴巴还规定，成为阿里巴巴的客户后，必须接受培训。阿里巴巴为客户组织诸多培训，有供应商培训、百年会员培训、以商会友俱乐部和会员见面会等等。后来，阿里巴巴集团还与杭州电子科技大学、英国亨利商学院联合成立了“阿里学院”，用于对客户和员工进行培训。“阿里学院”拥有着丰富的教学资源，定期与国内外著名高校互换教师和教育场所。它除了给客户作电子商务知识、理念方面的培训外，还作出口贸易政策法规的培训，在帮助客户真正掌握并成功运用电子商务平台之外，还帮助企业提高了综合竞争力。“与目前的MBA和麦肯锡式的培训和服务体系不同，阿里巴巴学院更讲究实用。”
马云这样评价“阿里学院”。为什么阿里巴巴要求必须对客户进行培训呢？
“电子商务是一个长期发展的过程，它不是一个投机行为，它是一个投资行为，它就像你学英文一样，不是你交了钱就能懂英文的，你交了钱还得去努力，还得去学。10年以后，20年以后，30年以后，中国所有的企业都会在网上做生意，全世界的大部分企业的行为都在网络上面，所以你今天在网络上投几千、几百块钱都会让你受益匪浅。请你们记住：电子商务是每个商人必须具备的一项技能。”
另外，阿里巴巴是服务企业，它的价值是通过客户来体现的。只有客户成长了，阿里巴巴才会成长。“客户不成长，阿里巴巴不会成长，客户都完了，穷了，阿里巴巴也就完了。以前我们有的客户不懂贸易，对方来的信也不回，我们就对这些用户进行强制性培训。客户用我们的服务，就要接受我们的培训，我、关总、我们的副总再忙也要给客户进行免费的培训。否则，就算你帮客户赚了钱，他有钱了，但也不会成长。”
马云还将帮助客户成功的这种理念深深植入销售人员的脑中。阿里巴巴每个招来的销售人员不是先让他去卖产品，而是先培训一个月。培训的内容主要也不是销售技巧，而是阿里巴巴的价值观，使命感。马云对他们说：
“一个销售员脑子里面想的都是钱的时候，这个眼睛是美元，那个眼睛是港币，讲话全是人民币。脑子里想的都是钱的时候你连写字楼都进不去，你发现写字楼里面很多条子写什么？谢绝销售。而且销售人员绝大部分都穿得差不多。保安马上能够给你领出去，因为你脑子里想的都是如何赚别人的钱。如果你觉得我这个产品是帮助客户成功，帮助别人成功，这个产品对别人有用，那你的自信心会很强。绝大多数做生意的人看到张三口袋里面有5块钱，他就想怎么把这个钱弄到我口袋里面。几乎所有人都这么想，而你希望成就一家伟大企业，希望企业做成像海尔、海信，像GE、IBM、微软这样的企业，你要想的是如何用我的产品帮助客户将口袋里面5块钱变成50块钱，然后从多出来的钱里面拿到我要的5块钱。”
正是阿里巴巴这种帮助客户赚钱、与客户共同成长的理念，使客户不会拒绝付给阿里巴巴合理的报酬。因为他们真正从阿里巴巴网站上做成了生意，赚到了钱。马云形容这种策略说：“我们是教人钓鱼，而不是给人鱼。”
以客户需要为第一要旨
我没有关系，也没有钱，我是一点点起来的，我相信关系特别不可靠，做生意不能凭关系，做生意不能凭小聪明，做生意最重要的是你明白客户需要什么，实实在在创造价值，坚持下去。
——马云
阿里巴巴的组织结构图是一个倒金字塔的形状，客户在最上层，第二层是一线员工，第三层是中级主管，最底层才是CEO。处在最底层的马云花时间最多的就是在世界各地奔走，目的是为了更多地与客户进行交流，了解客户的需求。因为马云清楚地明白“做生意最重要的是你明白客户需要什么，实实在在创造价值，坚持下去”。
“对阿里巴巴来讲，我们做的任何事，首先必须是为我的客户需要，如果我发现我的客户需要的时候我会做任何事。我们创办阿里巴巴，纯粹是认为中国需要一个B2B的电子市场，后来做淘宝发现B2B和B2C要竞争，如果我们不做，3年以后我们建设出来的B2B可能会毁于一旦，后来发现B2B和B2C都做好之后，还不能支付的话，也不行，就做了支付宝，后来就发现这样做还得做很多。”
正是由于马云一直坚持做任何事都是为了满足客户需要的思想，坚持为客户提供更好的服务，才有阿里巴巴独创B2B业务的迅速做大做强，才有淘宝打败eBay的壮举，才有支付宝的抢先占领市场。可以说，“倾听客户的声音，满足客户的需求”是阿里巴巴生存与发展的根基。这一点从淘宝与eBay的竞争中就能很清楚地显现出来。
