客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏！出色的销售人员往往善于聆听客户的抱怨、异议和投诉，善于倾听客户的需要、渴望和理想，善于听出客户没说出来的需求。销售中80％的业绩都是靠耳朵来完成的，倾听是你对客户能做的一个最省钱的让步，如果你对客户的话感兴趣，并有急切听下去的愿望，那么订单就会不请自来，切忌“唱独角戏”，给客户说话的机会，做个好听众，鼓励客户说出自己的需求吧，在倾听的过程中创造并寻找最好的成交时机。
抱怨的客户——希望你自己降价
不少客户在沟通过程中会流露出抱怨的情绪，对产品的品质、售后服务、价格等方面提出质疑，实际上此类客户往往已经产生购买意向，在抱怨背后的真实意图时希望你能自己降低产品价格，销售人员通过积极的处理方式使客户满意，最终达成商品交易。
在与客户沟通的过程中，销售人员要善于从交流语言中听出客户内心的真实意图和渴望。有时，客户会以反对意见的形式表达他们的成交意向，比如他们对产品的性能提出质疑，对产品的销售量提出反对意见，对产品的某些细微问题表达不满等等。实际上此类喜欢抱怨的客户往往已经产生购买意向，在抱怨背后的真实意图时希望你能自己降低产品价格，销售人员应该及时捕捉到客户的信息，通过积极的处理方式使客户满意，最终达成商品交易。
有时，客户可能会在语言询问中采取声东击西的战术，比如他们明明希望产品的价格能够再降一些，可是他们却会对产品的质量或服务品质等提出反对意见。比如，女孩子平时买衣服的时候吧，明明心里相中了，但嘴里却说，这个衣服布料不好呀，颜色不好呀，其实也就是想讨价还价。
当销售人员面对听出客户抱怨背后希望降价的真实意图时，应该巧妙应付。一般客户在选择一样产品时，他会注意三件事： 1、产品的品质；2、优良的售后服务；3、最低的价格。 但现实中，同时拥有这三项条件的情况是不太可能的，就好比奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格一样。所以销售人员可以询问客户，现在要选择产品的话，愿意牺牲哪一项呢？愿意牺牲产品优秀的品质，还是优良的售后服务呢？所以有时候我们多投资一点，能得到你真正想要的东西还是蛮值得的，你说是吗？
刘丹是某品牌手机的销售人员。
这天，一位客户走近她的柜台，经她的介绍选中了一款手机。就在刘丹准备确认客户是否购买并为客户开具交款单据时，客户却打住了刘丹的销售行为。
“您还有什么问题吗？”刘丹问。
“这款手机是金属外壳吗？”顾客反问。
“哦，部分是，为了造型美观，厂家对部分细节做了特别处理，采用了特殊的材质，这样其实既不影响手机质量，又可以让手机更美观，今年很流行这种款式。”
“但是金属外壳的同一档产品也都不到2000元吧，这款要卖到2000多有点贵吧？”
“您说得一点也不错，2000元的确不是一笔小数目。但是，您想没想过，这东西不是一天两天、一年两年就能用坏了的。一般情况下，它能用个十年八年没有问题，就假定它只能用五年吧！一年平均400元，每一天平均不到1.5元。您抽烟吧，一盒烟至少也得个三、五块钱，一天你总得抽一盒吧，您看，还不到一盒烟钱。这样一天分摊的费用不能算贵吧！我想，您赚的钱支付它是绰绰有余的。”
在这个案例中，刘丹先承认了客户的说辞，让他的心理得到了满足；然后，又给他算了一笔帐，不算不知道，一算就明白了，原来，2000元钱整体看是个大数目，但一化整为零，就不显得多了。况且再跟每日吸烟所花费的烟钱一比，就更微不足道了。于是，客户心安理得地掏出了钱包。
【专家点拨】
销售人员要用心倾听客户的话语，能敏感准确地把握客户的心理，从客户的抱怨中听出弦外之音，如果客户在抱怨中暗示要求降价，专家建议销售人员可通过以下方式应对客户的降价心理：
1．比较法：
① 与同类产品进行比较。如：市场××牌子的××钱，这个产品比××牌子便宜多啦，质量还比××牌子的好。
② 与同价值的其它物品进行比较。如：××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。
2. 拆散法：
将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。
3.平均法：
将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天，而买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。如：这个产品你可以用多少年呢？按××年计算，××月××星期，实际每天的投资是多少，你每花××钱，就可获得这个产品，值！
4. 赞美法
通过赞美让客户不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重××（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。
【有效沟通学精要】
面对抱怨的客户的降价心理暗示，销售人员要注意以下几点：
1. 首先对产品的成本要有一个详细的了解，搞清楚可控和不可控，这样就可以估计报价含有多少的利润，如果要求降价好把握。
2．价格永远不是最终决定因素但绝对扣紧客人的心，要用良好的服务和态度让客户接受。
3. 个人认为要降价只能降一次，但一定要把握好火候，根据客户的心里去判断客户可能会接受的价格空间。
4. 降价的幅度和第一次报价不宜过大，否则会引起客户猜疑，甚至客户会用你的价格压其他人的价格。
绝不做成交分母——客户另谋他就的几种迹象
与客户沟通过程中，销售人员要善于察言观色，敏锐捕捉到客户另谋他就的迹象。客户都往往存在货比三家的心理，或者装作无意购买、借口太忙，或者用竞争对手的强项来与本产品比较等等，迟迟不愿达成交易，这就需要销售人员充分发挥自己的聪明才智，针对不同客户的选择不同的成交技巧，促成销售的成功。
与客户沟通过程中，销售人员要善于察言观色，敏锐捕捉到客户另谋他就的迹象。比如观察客户的身体语言：不愿收取名片；客户心不在焉或者直接拒绝；双方交谈时，对方将目光投向别处；对方突然无缘无故频繁的召见下属或接听电话；对方双手交叉于胸前，且手指不停的乱动；对方一会儿握紧拳头，一会儿又放松；不停的将手放口袋；对方交谈声音忽高忽低等等迹象，都表明客户对此项交易不感兴趣。
在销售过程中，客户常常心存疑议，习惯性拖延成交时间，比如客户说：“我要考虑一下”、“别的地方更便宜”等。在这种情况下，销售人员唯有解开客户的“心中结”，才能挽回客户，实现成交，在这个过程中方法很重要。
某销售老兵拥有一套应对客户心生旁念时的销售话术，他是这样与客户进行沟通的：
他温和地问：“XX先生，请问您是否曾经不花钱 买到过东西？
客户回答之后，再问：“XX先生，您曾买过任何便宜货，结果品质却很好的东西吗？"
耐心地等待客户的回答，他可能会承认，他买的便宜货后来都很没有价值。
销售员再说：“XX先生，您是否觉得一分钱一分货很有道理？”（这是买卖之间最伟大的真理，当你用到这种方式做展示说明时，客户几乎都必须同意你所说的很正确） 在日常生活中，你付一分钱买一分货。你不可能不花钱就能买到东西，也不可能用很低的价 格却买到很好的产品。每次你想省钱而去买便宜货时，却往往悔不当初。
然后销售员再就样来结尾：“XX先生，我们的产品在这高度竞争的市场中，价格是很公道的，我们可能没办法给您最低的价格，而且您也不见得想要这样，但是我们可以给您目前市场上这类产品中可能是最好的整体交易条件。”
继续：“XX先生，有时以价格引导我们作购买决策，不完全是有智慧的。没有人会为某项产品投资太多，但有时投资太少，也有它的问题所在，投资太多，最多您损失了一些钱，投资太少，那您所付出的就更多了。因为您所购买的产品无法带给你预期的满足。在这个世界上，我们很少有机会可以以最少的钱买到最高品质的商品，这就是经济的真理。也就是我们所谓的一分钱一分货的道理。”（这些话的优点是它们永远是真理）。
未来客户了解你是绝对诚实而爽快的人，他必定会了解你的价格无法减让。这不是拍卖会，你并不是在那里高举产品，请有兴趣的人出价竞标。你是在销售一项价格合理的好产品，而采购决定的重点是，你的产品适合客户解决问题和达到目标。
【专家点拨】
为了与客户成交，达到销售的目的，应根据不同客户、不同情况、不同环境，采取不同的成交策略，以掌握主动权，尽快达成交易。以下介绍排除客户疑虑的几种成交法：
1．客户说：我要考虑一下。
对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。假设马上成交，客户可以得到什么好处，如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益，迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，可以获得××（外加礼品）。我们一个月才有一次促销活动，现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，一定会遗憾呢？
2．客户说：太贵了。
对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。销售人员可以使用比较法、拆散法、平均法等将商品的价格对比下去，化整为零，平摊到每一天，这样就能把价格劣势转化为优势。
3．客户说：别的地方更便宜。
对策：服务有价。现在假货泛滥。
（1）分析法： 大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消客户心中的顾虑与疑问。
（2）转向法： 不说自己的优势，转向客观公正地说竞争对手的弱势，并反复不停地说，摧毁客户心理防线。
（3）提醒法：提醒客户现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。
4．客户讲：没有预算（没有钱）。
对策：制度是死的，人是活的。没有条件可以创造条件。
（1）前瞻法：将产品可以带来的利益讲解给客户听，催促客户进行预算，促成购买。
（2）攻心法：分析产品不仅可以给购买者本身带来好处，而且还可以给周围的人带来好处。
5．客户讲：不，我不要……
对策：我的字典了里没有“不”字。其实销售员向别人销售产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来与客户分享，以博得客户的同情，产生怜悯心，促成购买。
【有效沟通学精要】
成功留住客户的4个注意事项：
1．亮出你的竞争优势
2．善于捕捉客户的购买信号
3．销售人员的字典里没有“不”字
4．提醒客户一分钱一分货，不要贪图便宜而得不偿失
具体意见——客户成交的信号
当客户产生了一定的购买意向之后，往往可以会向销售人员询问产品的一些具体信息。比如，询问产品某些功能及使用方法，折扣，或者向你询问其他老客户的反应、询问公司在客户服务方面的一些具体细则等等，这需要销售人员及时做出反映，抓住成交时机。
无论是在与客户进行正式的销售沟通过程中，还是在销售人员开展的其他销售过程当中，当客户有意购买时，他们通常都会因为内心的某些疑虑而不能迅速做出成交决定，这就要求销售人员必须要在销售过程当中密切注意客户的反应，以便从中准确识别客户发出的成交信号，做到这些可以有效地减少成交失败的可能。及时、准确地利用客户表露出的成交信号捕捉成交机会，必须要靠销售人员的认真观察和细心体验，在销售过程中一旦发现成交信号，应及时捕捉，并迅速提出成交要求，否则将很容易错失成交的大好机会。
当客户产生了一定的购买意向之后，如果销售人员细心观察、认真揣摩，往往可以从他（她）对一些具体信息的询问中发现成交信号。比如，他们向你询问一些比较细致的产品问题，向你询问产品某些功能及使用方法，打折，或者向你询问其他老客户的反应、询问公司在客户服务方面的一些具体细则，等等。在具体的交流或沟通实践当中，客户具体采用的询问方式各不相同，但其询问的实质几乎都可以表明其已经具有了一定的购买意向，这就要求销售人员迅速对这些信号做出积极反应。
很多销售人员之所以得不到订单，并非是因为他们不够努力。而是因为他们不懂捕捉客户成交的具体信号，他们对自己的介绍缺乏信心，总希望能给对方留下一个更完美的印象，结果反而失去了成交的大好时机。让我们来看看下面这个例子。
小王是某配件生产公司的销售员，他非常勤奋，沟通能力也相当不错。前不久，公司研发出了一种新型的配件，较之过去的配件有很多性能上的优势，价格也不算高。小王立刻联系了他的几个老客户，这些老客户们都对该配件产生了浓厚的兴趣。
此时，有一家企业正好需要购进一批这种配件，采购部主任对小王的销售表现得十分热情，反复向小王咨询有关情况。小王详细、耐心地向他解答，对方频频点头。双方聊了两个多小时，十分愉快，但是小王并没有向对方索要订单。他想，对方还没有对自己的产品了解透彻，应该多接触几次再下单。
几天之后，他再次和对方联系，同时向对方介绍了一些上次所遗漏的优点，对方很是高兴，就价格问题和他仔细商谈了一番，并表示一定会购进。这之后，对方多次与小王联络，显得非常有诚意。
为了进一步巩固客户的好感，小王一次又一次地与对方接触，并逐步和对方的主要负责人建立起了良好的关系。他想：“这笔单子已经是十拿九稳的了。”
然而，一个星期后，对方的热情却慢慢地降低了，再后来，对方还发现了他们产品中的几个小问题。这样拖了近一个月后，这笔到手的单子就这样黄了。
小王的失败，显然不是因为缺乏毅力或沟通不当，也不是因为该产品缺乏竞争力，而是因为他没有把握好成交的时机。过于追求完美，过于谨慎，让他错失了良机。其实，客户要购买的产品，并不是最完美的产品，而是他最喜欢、最需要、最感兴趣的产品。一旦这种产品出现，客户就会表现出极大的热情，我们要洞察到客户的这一反应，在客户最想购买的时候索要订单。
【专家点拨】
许多销售沟通最终失败的结果并不是因为你没能有效地说服客户进行购买造成的，很多时候，客户已经做好了购买的决定，可是你却没能及时发现他们发出的这些成交信号，结果大好的成交机会就这样被你轻易错过了。那么，怎么知道是该成交的时候了呢？客户的购买信号很多，但是很少有直接的表述，这需要销售人员观察、把握这些暗示的语言动作，以有利于成交的快速进行。
下面列举的就是一些成交的信号：
1. 客户大肆的评论你的产品（不管是正面的还是反面的）或者目光一直追随着你的产品；
