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第14章 锁定沟通关键词——快速找到沟通突破口(2)

共同的兴趣爱好最能拉近与客户之间的心理距离,为了实现这一目标,销售人员需要做好充分准备:

1.提前研究客户的喜好,首先从他们感兴趣的话题出发,然后有意识地引到销售沟通的主题上来。

2.客户或双方感兴趣,愿意花时间在一起谈下去。

3.有展开探讨的余地,便于谈论,并且在适当的时候能够转到销售话题上来。

4.共同点应比较自然,不能牵强。

5.共同点必须有内容,不能蜻蜓点水。

6.在距离拉近后,能够及时回到业务主题上,能够趁热打铁达成共识。

7.平时注意培养自己多方面的爱好和兴趣,也可以根据客户喜好临时学习某些知识,不要打无准备之仗。

8.使自己对客户的需求或客户关注的问题产生浓厚兴趣,在整个沟通过程中要表现得积极热情,以感染客户情绪。

“激将”——激到客户心里的将

激将成交法,指销售人员采用一定的语言技巧刺激客户的自尊心,使客户在逆反心理的作用下完成交易行为的成交技巧。在销售过程中,销售人员一旦成功使用了这种技巧,往往能够促使客户迅速下定决心签单。

激将法,就是利用别人的自尊心和逆反心理积极的一面,以“刺激”的方式,激起不服输情绪,将其潜能发挥出来,从而得到不同寻常的说服效果。在销售过程中,销售人员往往容易遇到一些客户,虽然有产品需要,但是犹豫不定,拿不定主意,等等看。面对这些客户,要想获得订单,促使他们下决心签单,销售人员也可以利用他们的好胜心、自尊心,采用激将法激将他们做出购买决定,迅速签单。但是,激将法是一种很有力的口才技巧,在使用时要看清楚对象、环境及条件,不能滥用。同时,运用时要掌握分寸,不能过急,也不能过缓。过急,欲速则不达;过缓,对方无动于衷,无法激起对方的自尊心,也就达不到销售目的。

一位保险销售人员在向一客户销售保险时,客户对保险产品的情况了解以后,却迟迟不愿意签单购买保险。

对此,销售人员说:“现在,很多负责任的先生都会给自己的妻子和儿女买保险。因为他们觉得关爱自己的妻子和儿女是自己最大的光荣和责任,为妻子和儿女买保险是对他们无限关爱的一种方式。尤其是人身安全保险,它不仅是一种投资,而且体现了一位丈夫对妻子的关爱和呵护,一位父亲对子女的无限挚爱。我遇到了很多先生为他们的妻子和儿女买保险时,都是毫不犹豫地签单。像您这样犹犹豫豫的,我见得比较少……”

客户听了以后,说:“还是等一段时间再说吧!”

销售人员说:“我想这不是您的真正理由!您是没有把做丈夫和做父亲的责任放到足够高的位置。您要关心他们,就要时刻期望他们平安,而为他们买平安保险是关心他们平安的重要体现。现在,您的妻子和儿女都没有投平安险,实在看不出您对他们的关爱……”

客户一向是一位优秀的丈夫、称职的爸爸,听了销售人员的话,便说:“那就买两份保险吧,反正为了他们也不在乎两份保险的钱……”

销售人员说:“那是,那是,那就请您代替您的妻子和儿女签下名字吧!”

就这样,该销售人员很快就获得了客户的签单。

这位保险销售人员面对客户的推辞,正确而果断的使用了激将法,将为妻子和儿女买保险提升为做丈夫和做父亲的责任的高度,认为客户迟迟不为妻女买保险是没有家庭责任心的表现。销售人员的言辞,激发客户的自尊,为了维护自己的形象,很快达成交易。

【专家点拨】

激将成交法是销售人员促成订单的一种技巧。在销售过程中,销售人员采用这种技巧促成订单,隐含着对客户的“逼迫”。因此,在学习和掌握这种促成订单的技巧时,销售人员还需要注意以下几个问题:

1.要把准客户的心理

在销售过程中,销售人员要采用激将法,首先要把准客户的心理。只有客户具有较强的自尊心、虚荣心和好胜心,才可能有效地激将客户。否则,将很难起到激将的效果,甚至还有可能把一桩很有希望的生意逼进死胡同。一般而言,年纪轻的要比年纪大的容易激将,见识少的要比见识多的容易激将,越是讲究衣着打扮的、好争高比强的、地位较高、受人尊重的人越怕别人看不起,这样的人也容易被激将。在促成订单时,销售人员可以根据具体的客户对象,采用具体的方法去激将他们。

2.不要伤害客户的自尊

在销售过程中,客户拥有成交的最后决定权。销售人员为了促成订单,可以采用激将法“逼迫”客户签单,但是必须以不伤害客户的自尊为前提。在销售过程中,销售人员伤害了客户的自尊,往往就容易导致客户不再愿意与销售人员交易,甚至还会因“自尊问题”惹出其他问题。因此,正确使用激将法应该是在不刺激对方自尊的基础上,切中对方的要害进行激将。例如,销售人员销售产品给客户时,不用“你不想买”而用“你是因为没钱,买不起”来激将客户,就把握得非常有分寸。

3.要注意态度自然。

激将法是人们比较了解、接触得比较多的常用计谋。因此,在使用激将法时也容易被对方看穿。在销售过程中,要用激将法促成订单,销售人员一定要注意态度和表情自然。否则,就容易让客户看出来是在“激”他,从而产生逆反心理,最终导致无法成交。

【有效沟通学精要】

采用激将法是一种有效成交的方法,在使用过程重要注意以下几点:

1.销售人员可以利用客户的好胜心、自尊心,促使他们购买产品。

2.销售人员要显得平静自然,以免客户看出在“激”他。

3.巧妙暗示客户可能丧失某种或某些利益,坚定客户的购买信息。

“地区”心理学——善用成大事

不同地区的消费者生活方式、生活习惯、消费者心理需求是有区别的。销售人员做足功课,充分了解不同地区消费者的购买心理需求,有针对性的销售产品,才能达到事半功倍的效果。

我国人多地广,各个地区特定的自然条件、生产力水平、历史文化传统等因素形成了许多不同的消费习惯,构成了许多不同的消费需求。如广州人讲究吃的消费习惯使广东的名菜、美点都集中在广州。各酒家的烹调工艺精美,采用的原料、辅料考究,什么飞禽、走兽、鱼虾,经大师制作,皆成美味佳肴。再有菜楼、酒家、小食店网点密、品种多,十分方便。因此,也就有了“吃在广州”的美名。又如,上海是全国服装总汇,以服装的款式多变、色泽协调,做工精细引导着全国服装潮流。大多数上海人比较注重“穿”,可以说宁愿在吃的、用的方面节俭一些,也不肯在穿的方面马虎。因此也就有了“上海人喜欢穿,穿在上海”的说法。

以汽车销售为例,不同地域的客户对色彩的偏好不太一样。比如,南方客户偏爱素雅的色彩,北方客户则喜欢暖色,许多西北客户喜欢大红、黄色、金色等比较传统的颜色。有研究报告称,南方夏季炎热,车身色彩以蓝色调和绿色调(比如,蓝、淡蓝、淡绿、苹果绿等)为主,能给人以轻快、凉爽之感。北方冬季寒冷,多选择红色调和黄色调(如枯红、朱红、黄色、米黄色等),能给人以温暖、亲切之感。

小林是北京一家婚介公司的高级销售总监。一次一位东北客户联系到他,要求帮忙组织一场具有传统特色的婚礼。因为客户讲在北京举办婚礼,所以小林以为客户需要操办一个具有北京传统特色的婚礼,就按照北京的婚礼习俗制定了婚礼流程及相应的执行计划。没想到小林把婚礼策划方案提交给客户时,客户完全不满意,客户强调自己是东北人,婚礼要带按照东北的风俗来举办,因而需要小林对整场婚庆进行重新设计。在沟通过程中,小林发现新娘是蒙古族人,于是交待司仪增加一些蒙古族特色的开场白及音响效果。经过小林的精心设计,这一次新制定的婚礼策划方案交给客户看过之后,客户十分满意,婚礼也举办得十分成功。

小林的初次婚礼策划方案之所以没有得到客户的认可,是因为小林没有考虑到地域因素,后来在重新设计的婚礼方案中,小林考虑到婚礼举行者的地区风俗习惯,并巧妙地穿插到婚礼过程中,最终取得令人满意的效果。

【专家点拨】

不同地区的消费者生活方式、生活习惯、消费者心理需求是有区别的。销售人员做足功课,充分了解不同地区消费者的购买心理需求,有针对性的销售产品,才能达到事半功倍的效果。

1. 不同民族的差异

销售人员应该了解不同民族风俗习惯的差异。以饮食习俗为例,处于牧区的蒙古族、维吾尔族、藏族等习惯食奶制品,如奶豆腐、奶干、奶酪、酸奶等,品种十分丰富。回民族出于信仰的原因,只食牛、羊、鸡、鸭、鹅等肉食。我国东北地区的居民习惯食豆类、面类。云南有的少数民族喜欢吃生的或半生不熟的肉食。

2、南北差异

销售人员应该了解南北地域消费心理的差异。以洗脸为例,我国北方人和南方人洗脸方式往往不同。大多数北方人洗脸时,先将双手浸入水中,把脸抹湿,再抹上肥皂,然后用手捧水把脸洗净,最后用毛巾把脸擦干。南方人则喜欢先把毛巾在水里浸湿,绞干之后再擦脸。两种不同的洗脸方式,使南方人和北方人各自对毛巾的厚薄、柔软程度、吸水性能等产生不同的要求。北方人要求毛巾厚实、吸水性能好,南方人则讲究毛巾要质感柔软,大小适中,便于绞干。

3. 城市差异

俗话说“吃在广州”“穿在上海”。广州人讲究吃的消费习惯使广东的名菜、美点都集中在广州。各酒家的烹调工艺精美,采用的原料、辅料考究,什么飞禽、走兽、鱼虾,经大师制作,皆成美味佳肴。再有菜楼、酒家、小食店网点密、品种多,十分方便。因此,也就有了“吃在广州”的美名。上海是全国服装总汇,以服装的款式多变、色泽协调,做工精细引导着全国服装潮流。大多数上海人比较注重“穿”,可以说宁愿在吃的、用的方面节俭一些,也不肯在穿的方面马虎。因此也就有了“上海人喜欢穿,穿在上海”的说法。

【有效沟通学精要】

善于利用“地区”心理学,销售人员需要做足以下功课:

1.销售人员要了解不同地区目标客户的生活方式、生活习惯、消费心理需求,才能做到有的放矢。

2.销售人员应该考虑客户的地理环境对客户消费心理的影响。如南北方的差异,平原与山区、城市与乡村的差异。

3.民族和宗教信仰也是销售中不可忽视的因素。

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