假如你公司的产品要进军国外的市场，你认为曾经在国内的营销策略、在国内塑造的企业形象还适用吗？需要局部调整还是全部改变呢？
3.思维启蒙
企业形象的塑造是只有营销活动就可以完成的吗？如果竞争者用恶意竞争的方式破坏企业形象，那么，你将怎样应对呢？
4.实务训练游戏
道具：桌椅若干。
参加人数：不限。
方法：游戏参加者随意说出自己知道的企业名称，所有游戏参加者来说出这家企业在自己心中的形象。然后，大家根据这家企业的营销策略来讨论他们是如何用影响的方式来塑造企业形象的。
规则：
（1）每个人必须发言，每人每次的发言时间限制1～3分钟之内。
（2）游戏前给游戏参加者一天的准备时间，让他们来收集资料。
（3）游戏时间为30分钟。
目的：在讨论中，看看各个有名的厂商是怎样用营销策略将企业形象深入人心的。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：企业形象不同。麦当劳在营销中塑造了独特的企业形象，让消费者认为来到麦当劳就来到了一个欢乐的地方，就来到了一个食品质量绝对有保证，绝对可以放心食用食品的餐厅。这就是麦当劳成功的营销理念为自己塑造的企业形象。
2.角色模拟：企业要将最基本的形象保留下来，不论在哪里营销，最基本的策略要保持，而不同的地域、文化要对营销策略稍加改动，强调能被当地消费者接受并喜爱的企业形象。
3.思维启蒙：企业形象可以由营销活动来塑造，但是却不可能单单用营销活动来保持，只有企业确实按照营销活动中对自己宣传做事，让消费者确实看到了你们言行一致，才能将良好的企业形象保持住。如果竞争对手恶意破坏你公司的企业形象，那么，除了解释、澄清外，最好的方式就是用事实将说话。
经典回眸
1998年至2000年，海尔出口创汇增长速度都是100%以上。这么强劲的增长靠什么？
海尔集团的张瑞敏说：“如果拿我们与国际大公司相比，我们什么优势也没有。但是我们有一点，就是我们组织内部协调得好，与市场衔接得非常好。为什么在这样短的时间里有那么多国际大经销公司不再给国际大公司做而转向我们？就是我们有能够适应各种市场环境的速度、管理哲学和理念。”
由于家电品牌间竞争很激烈，海尔要做的是给营销前方最大的后方支持。当然，最重要的事情是自身竞争力要更强，企业两端的衔接要做好，前端是集团内部的供应链，后面是把销售搞好。
海尔的成功在很多人看来是张瑞敏的成功。其实，是整个海尔集团员工共同的成功，当然这不是在否认张瑞敏对海尔发展成现在的规模所做出的贡献，而是强调在成功地营销之中，尤其是营销范围不断扩大的过程中，在前面叱咤风云的老板背后总是有一支优秀的团队在协助他。
张瑞敏说海尔没有什么优势，只是组织内部协调的好，与市场衔接的好。这是张瑞敏认识到了团队协作对于扩大营销范围的重要性和必要性。并且在利用这种前方营销、后方支持的协作把营销工作更进一步。
巧手点金
“酒香不怕巷子深”的销售时代已经不存在了，除非你经营的是其它公司还没有经营的产品。在这种情况下，营销就需要不断的扩大范围，也就是要花大力气“造势”。因为，很多时候销售额是与广告成正比的。但是，如果没有团队的默契配合，广告高投入，销售额高增长的神话也维持不了多长时间。
营销的前期靠智慧，靠准确的市场定位。但是，到了需要扩大营销范围，需要进一步进行营销时，产品质量是否过关、团队是否能协调一致的工作等内部原因才是营销能否成功的关键。试想，如果前方的营销人员不断地努力做着宣传公司、宣传产品的工作，而后方的人员却没有及时、有效配合，那么当消费者发现营销的宣传与真实情况不符或有出入时，营销的进一步扩展将是失败的。
思维创新
协助上司做好营销的方式有很多种，除了做好本职工作之外还可以做一些其它的工作。协助其他同事做好工作就是其中之一，在完成自己工作的基础上，多与其他同事配合，让营销扩展工作更加顺利。
实战要点
团队协作是协助上司将营销工作范围扩大的基础。只有团结、协作的团队才能打好营销的战役，世界上著名的公司、营销成功的公司都有一支能战斗、具有较高集体执行力的团队。因此，要想员工配合你进行营销，并将营销的范围扩大，必须先搞好团队的建设工作，让团队的每一个成员都以共同完成扩大营销的目标而努力。
情景再现
1.情景案例
某公司对新产品进行了营销，经理要求每一个销售员按照营销策略上的要求做。但是，由于时间匆忙，经理没有具体对员工进行训练。产品打出了一定的知名度，经理希望再继续扩大营销范围。但是，却传来了销售出现问题的消息。原来，由于员工分工不明确，产品到达消费者手中的时间有了拖延，与营销时宣传的及时送货有了较大的差距，给消费者带来了损失，对方要求退货并赔偿。
扩大营销范围的工作因为此事而耽搁了，导致公司错过了最佳的销售时机，被对手抢占了先机。
问题：营销工作是经理一个人的事吗？员工为什么没有配合好经理的营销工作？
2.角色模拟
假如你是你所在公司负责营销的经理，你有不错的营销理念，却没有一支能配合你的营销进一步扩大的团队，你将怎么办呢？
3.思维启蒙
团队是否能协作工作是在营销过程中，尤其是初步营销取得成就，需要进一步扩大营销范围时，才能看出来吗？营销之前或者营销需要进一步扩大范围之前，怎么可以检验团队的协作能力呢？
4.实务训练游戏
道具：排球。
参加人数：10人。
方法：进行一场排球比赛。
规则：
（1）抽签进行分队，5人一队。
（2）游戏开始前可以让游戏参加者进行30分钟左右的热身。
（3）按照正规排球比赛的规则进行，如果有游戏参加者对排球很不了解，可以适当放宽规则。
目的：在游戏中体会团队协作、配合。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：营销是整个公司、整个团队的工作，并不是经理一个人的工作。但是，团队不能在营销过程中协作成功，有经理的责任。员工没有配合好经理的营销工作是因为经理没有在营销之前对团队进行训练，使得团队在营销之中无法顺利协作。
2.角色模拟：打造一支团结协作的团队是首要的任务，只有很好的营销理念，没有能配合你进行营销的团队是无法成功的。
3.思维启蒙解答思路：进行一些简单的协作工作，或者模拟营销之中可能出现的问题，让团队共同来面对、解决。
经典回眸
海尔的一名客户说：“我是一个待嫁的女孩子，在筹备生活用品过程中，我选择了海尔所有的家用电器。因为我知道，选择了海尔我就没有了后顾之忧。我想我们会成为永远的朋友！”
海尔另一位客户说：“我家可以说是个海尔家庭了，海尔的服务给我留下了深刻的印象，家里电器有了问题，打个电话马上有人来修好，非常省心。”
广州的一位顾客说：“我是海尔第一代电热水器的用户，因热水器用了4年，须更换花洒。便打电话给广州的海尔维修部，该部很快便派来了一位维修员，终于亲身感受到海尔公司的优良服务。第一，维修员服务热情；第二，注意卫生，作业前总要在地板铺上塑料纸，作业之后还帮助打扫卫生；第三，热心帮助维修以外的事，因我刚搬新家，须在墙上搞几个钉子，这本是维修员额外的事，但他照样热心帮助，让人觉得海尔就是自己的忠实朋友。我觉得就是要这样的服务：诚心诚意，非常有人情味！”
中国著名的海尔集团拥有全国第一流的售后服务中心，并始终以一流的服务多次夺得全国售后服务先进企业桂冠。在很多人看来，海尔之所以能有今天的成就与它始终如一的高质量售后服务是分不开的。其实，海尔的售后服务也没有什么秘密可言，只是坚持将售后服务进行到底而已。
买了产品也就是买了服务。对于大企业来说，他们对自己所生产、销售的产品会负责到底，也就是说从消费者购买开始就对其进行服务。海尔公司的一流服务是很多海尔用户都亲身感受过的，所以，他们都认为购买了海尔就没有了后顾之忧，不用担心发生万一出了问题商家不管不顾的现象。
因为海尔有始终如一、坚持进行到底的服务，为海尔赢得了不错的口碑，也为海尔带来了更多的消费者。
巧手点金
服务就是满足或超越客户期待的行为过程与结果。对于大部分商家来说，产品还没有卖出去时的服务总是可以做的很好，但是到了售后服务的阶段就差强人意了，而产品和商家是否受到消费者欢迎，在这里也就可以见分晓。
售后服务是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列后续服务，一般来说，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。如今的市场竞争十分的激烈，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，他们在选购产品时，已经与从前大不一样了。顾客不仅会注意到产品本身在同类产品中的质量和性能比，还更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，也成为了商家竞争的焦点。
在售后服务之中，除了单纯的为消费者服务外，还能从中了解到消费者对于产品的满意度和希望改进的地方，对于商家开发新产品、改进技术有方向性的意义。客观地讲，优质的售后服务是品牌经济诞生后的产物，名牌之所以是名牌，一部分因素是它的产品的售后服务往往优于杂牌产品。这就也是名牌产品的价格普遍高于杂牌的原因，因为其中包含了服务的成本和费用。
将服务进行到底是商家留住老客户的保证，也是对自己产品负责的态度。
思维创新
当产品的使用需要较为专业的知识时，对使用者进行培训也是一种服务。利用这种类型的服务可以在消费者心中塑造企业专业的形象。
实战要点
既然选择了服务就要热情，就要让消费者感受到你代表公司传达给他的热情。
服务还要周到，成功地企业要比消费者想的更多，让消费者在购买、使用的过程中享受到他认为超值的服务。这样，不只留住了一个老客户，还间接给公司作了宣传。
情景再现
1.情景案例
沃尔玛是全球连锁的零售业，他们以“天天平价”向客户做出承诺，在每一件商品上为客户省钱，在同行业总始终保持着最优惠的价格。不过，让沃尔玛长盛不衰的奥秘不仅仅是“天天平价”的营销理念，还用更重要的一点--沃尔玛的服务。走进世界任何一家沃尔玛店，在三米之内一定会出现带着热情微笑的服务员，他们或者帮助顾客提东西，或者问客户需要什么服务，让每一位来到沃尔玛购物的顾客都十分愉快，也给大家都留下了深刻的印象。
沃尔玛在全球的商场共有5000多家，员工总数达到了160多万人，每周光临沃尔玛的顾客近一亿四千万人次。沃尔玛还连续多年被评为“最受尊敬的企业”和荣登《财富》杂志世界500强的企业，在世界各地，沃尔玛取得的成绩数不胜数……
问题：如果沃尔玛只有“天天平价”的营销理念，而没有员工们对消费者热情的服务，它还能够取得这么多的成绩吗？
2.角色模拟
假如你是某餐厅的大堂经理，顾客反映饭菜价贵和顾客投诉服务员服务质量太差时，你认为哪一个更重要？哪一个更会影响餐厅的生意呢？
3.思维启蒙
微笑服务对于企业来说并不需要付出多少成本，只是对员工素质的要求而以，对于客户来说则意味着什么呢？服务时微笑与不微笑的差别到底有多大？站在消费者的角度考虑一下。
4.实务训练游戏
道具：桌椅若干、你所在公司经营的产品若干。
参加人数：4人以上。
方法：将游戏参加者分为两组，其中一组两人，剩余的人为另一组。两人的小组在游戏中扮演商家，另一组扮演消费者。两组进行买卖活动。
规则：
（1）作为商家的一组要求每个成员必须从游戏开始到游戏结束始终都保持微笑。
（2）作为消费者的一组按照游戏参加者自己的设计，可以是各种类型的消费者，比如故意找茬者、讨价还价者等。
（3）游戏时间为30分钟，也可根据游戏参加者的多少进行增减。
目的：游戏中体会怎样做好服务工作。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：如果沃尔玛只有“天天平价”的营销理念和承诺，但是没有优质的服务，它很难取得现在的成就。尤其是在如今这个商家之间经常出现价格战的时代，简单的低价只能吸引到少量的和一次性的客户，留住老客户还是要靠优质的、令他们满意的服务才能办得到的。
2.角色模拟：如果饭菜价位高且服务还不到位，餐厅就很难生存下去，而如果饭菜价位高但服务十分亲切、周到，那么对于很多顾客来说，多花的那部分钱买的就是服务，并没有什么。所以，服务质量被投诉的危害更大。
3.思维启蒙：看到商家微笑的脸，对于客户来说意味着购物是一次愉快的享受。微笑不微笑对于客户的影响主要是心理上的，在有选择的情况下，大部分客户还是愿意到令自己心情愉悦的地方购物。
