互利、认同、真实和沟通是每种关系的基本要素。在商业关系中，作为体现其他三个要素的主要方式，沟通显得格外重要。真正的情感营销策略需要超越人们的迅即反应，去满足人的更深层次的需求——精神的或个人的动机。
（第一节）营销情感沟通要素
有效的情感营销沟通包括成功的直接销售的所有要素。但是除了像找准正确的顾客、提供诱人的产品和服务、开发强大的创造力以及控制成本效益之类的考虑，当决定情感驱动的联系策略时，还有五个要素是需要特别考虑的。它们是：相关、适时、发出者与接收者关系、频率、被理解的价值。
相关
简单地说，一条消息必须对接收者建立情感联系有意义。相关是指把适当的消息送给适当的人。一个公寓楼住户可能不会关心割草机的打折，而提供2，000美元消费限制的信用卡只会激怒信用等级良好的用户。“感谢成为一名伟大的顾客”对最近记忆中没有购买过产品的人来说什么意义也没有。当公司已经走出目标营销进入个人化的、一对一的营销时，它可以发出相关消息，但要把完美感作为顾客独特价值诉求的一部分。当提到一条消息时，营销商应该问问自己：“接收者会理解这样做的原因吗？这对接收者来说有意义吗？而且，他们会感兴趣吗？”相关的沟通让接收者感到为人了解和重视。而明显看起来大量随意散发的资料，只是证明了公司不知道或并不在意潜在的、现有的或以前的顾客。
适时
适时是相关性的逻辑延伸。理想的是，适当的消息在适当的时间到达适当的人那里——就像由顾客周期日历决定的一样。有时候沟通可能是意想之中的——而在其他时候，结果却可能令人吃惊不已。但是选择好的时机意味着你决不会不受欢迎。按日历发出的消息是明显的：在生日将临时，一个生日问候会很有意义。如果在1号而不是23号收到“全月所有商品打折20%”的通知，人们会更加感激。而一个额外的返校服务应该在学期真正开始以前就被收到。根据情感心电图选择时机，与顾客联系，可以保证顾客与公司关系的情感得分最大化，使负面经历最小化。在每一阶段，都有机会发出不需回复的、纯粹情感驱动型的消息，进行目标明确的购买行为刺激，开展其他联系，从而使顾客确信公司在注意着他们的利益。
发出者与接收者关系
与信件内容和收到时间同样重要的是发信人是谁，特别是当收到一个公司代表的私人信件的时候。当一家大型公司的首席执行官邮信给一位对公司疏远太久的顾客时，这位精明的收信人毫无疑问地会想到，所谓“私人”信件只不过是成千上万自动印刷而成的信件中的一封——而不是首席执行官亲自写的。另一方面，一封由当地的推销员邮给那同一个顾客的、时机得当的感谢信则更有意义。这并不是说由最高层发出的以情感为基础的信件永远都不合适。在情感营销中，发信有三个层次：多对一、少对一和一对一。在特定的发信情况或顾客与公司关系的不同阶段，这一方式也是合适的。例如，由总部办公室发出的一份制作精美、认真挑选的节日贺卡，用来加强其品牌形象和表达对顾客忠诚的感谢，对于大公司来说也是一种完全合适的方式。公司中个人的通知或电话，对于恢复服务努力、见面效果跟踪和其他更加个人化的联系都是合适的方式。
选择适当层次的发信者使联系变得更有意义。根据联系方式的不同变换发信者，将鼓励接收者建立起与品牌——而不仅仅是个人的情感联系。这样的话，如果那个人离开了，顾客仍有理由要保持对公司的忠诚。还有一点：并不是所有公司的结构都允许所有三个层次的发信方式。例如，长途运输公司或信用卡发放公司具有集中化的沟通职能，没有负责顾客的当地业务处或个人代表。因此他们只能限于多对一方式。尽管如此，仍还有一些技巧使这些沟通更个人化和更有意义，沟通中讲些故事会使公司更有人情味。使用发言人或名人也能使沟通更个人化。一些简单的事情如由个人而不是劳动“某某公司”给贺卡或信件签名，会使联系更有意义。
频率
沟通越频繁，它对关系的影响就越大。当然，公司可能过分追求频率。例如，连续发出的电子邮件越来越容易被删除。不停地提到顾客的重要性，可能被认为是理所当然，而最糟的结果可能是看起来不真诚。作为一条首要法则，公司的最高价值的顾客应该比赢利较少的顾客得到更多的联系。例如，豪马公司金皇冠卡计划与他们最好的顾客每月联系一次；次数少一些的购买者平均每隔一月联系一次。这保证了营销资源流向高价值顾客，而避开了低价值顾客。最终结果是更大的销售额和更高的利润率。
被理解的价值
与联系的频率相类似，每次联系的被理解的价值应该是与顾客的价值成比例的。每次联系，不管顾客带来多少利润，对接收者来说必须有一基线最小价值；换句话说，必须是相关的。每次沟通必须被顾客理解是有价值的和值得花时间的——不仅仅是想作一次沟通或推销一种产品。但是除了这一基线外，每次联系的价值也随顾客价值不同而变化。例如，在节日期间，价值较低的金皇冠卡顾客可能收到节日明信片，而核心顾客可能得到贺卡，这样被理解的价值就更高些。除节日贺卡外，高价值的顾客可能收到礼物——节日CD或饰品。另一个普遍的例子出现在非赢利部门，捐赠数量越多显然等于给捐赠人的礼物价值越高。所有联系都有某些程度的被理解的价值，并有助于建立与捐赠人的关系，但是被理解的价值随着捐赠人对机构的价值增加而增加。正如提到的一样，一些联系必须纯粹致力于建立关系，没有对回复或交易的要求。这些沟通可能具有非常高的被理解的价值，因为其中没有任何交换、陷阱或欺骗。顾客理解的价值是情感方面的价值：他们作为一个个人——不只是作为一个顾客而受到重视的那种感觉。
（第二节）选择沟通媒介
情感营销需要满足上文提到的全面的营销沟通的五项指导原则。这些沟通可以以任何一种有意义的形式进行——促销的明信片、关于最新资料或有用信息的电子邮件，一个检查对最近购买是否满意的电话。
从消费者的角度来看，在满足情感营销策略的技巧要求上，直接邮信特别有效。哈特——汉克斯全国消费者忠诚研究所发现，顾客更喜欢通过直接邮信而得知新产品和服务的消息——87%的人喜欢这样，而不是其他的登门、电话或电子邮件联系。而且更为特别的是，私人信件、通知和贺卡是激发情感的信息的理想媒介。顾客忠诚研究所揭示：
.52%的答卷人说一家“重视忠诚并送给你感谢信和礼物”的公司会大大地鼓励他们更加忠诚。
.在造成不便后，送去信件和礼物有效地鼓励46%的答卷人保持更加忠诚。
.而一家真正“重视忠诚并送给你感谢信”的公司会大大地鼓励37%的答卷人更加忠诚。
在直接邮信中，私人通信的影响最大。例如，豪马公司对进行的邮信观察研究发现：私人贺卡和信件一般人愿意收到，拿到后最先打开，并认真阅读：
·10个参加者有9人期望能收到私人信件和贺卡——这使他们觉得他们对其他的人很重要。
·收到的私人贺卡没有一份会没被打开就扔掉——结果是100%的开信率。
·大多数参加者同意，手写的地址可能表明这将是一份个人的、特殊的邮件。
·广告和信用卡推销是最经常没被打开就扔掉的邮件。
美国人得到的个人邮件量正在下降。美国邮政总局的一项研究表明，每星期收到的22件邮件中，只有1.2件是私人邮件——而就在10年前，这个数字还是1.6件。
当顾客知道他们受到重视，也就是说有人在意他们的时候，他们更倾向于保持忠诚。而个人邮件是公司体现其对顾客在意的一种非常有效的方法。就像在人们的个人生活中一样，贺卡和信件在商业界中对关系建立来说极为关键。除对财富500强公司外，它们对小企业同样起作用，使得“大众”情感联系被理解为一对一的沟通。它们之间表达了关心。在整个情感心电图中，它们都可以被用作沟通方式。
（第三节）与顾客进行互动
与顾客进行互动长期被我们忽略或不够重视，所谓“与顾客进行互动”就是指企业与自己的顾客之间的“互动”，这种互动的根本含义在于：企业要了解顾客；企业要持续地了解顾客；要使顾客了解企业；要使顾客关注企业；要在企业和顾客之间建立起“情感”纽带。
“与顾客进行互动”的关键是“互动”，这种“互动”表现在企业的“动”和顾客的“动”。可能有人认为企业“动”容易，让顾客“动”难。实际上，顾客时刻都在“动”，只不过是我们没有去关注，没有去利用而已。例如：所有的顾客都会很认真地把自己的需要告诉自己的供应商；所有的顾客都愿意把自己的不满意告诉自己的供应商；所有的顾客都更愿意看到自己供应商的改进等。问题是，有些企业对顾客的心态不了解、不关注，也未建立相应的沟通渠道去倾听顾客的心声，更不愿把自己的努力告知顾客，这就产生了认为顾客互动是困难的认识。
多数企业都会不惜成本地宣传自己的产品（服务），宣传自己的企业。但往往对了解顾客、倾听顾客的心声投入不够。也有的企业只让顾客了解自己的正面，对负面和困难，对自己的改进的努力都闭口不言，甚至纳入“保密”范畴。殊不知，没有一个顾客会相信自己选择的供应商是一个十全十美的企业。大量研究和事实告诉我们，真诚有效的顾客互动将产生良好的效果。常见的顾客互动活动如：拜访；建立资讯沟通渠道；互派培训师；联谊活动；共同组成改进专案组等。
在互动活动中，形式是需要的，但内容更为重要。在内容方面，把产品和服务的真实的质量水平、把一时难以克服的困难、把自己改进的努力和成效以适当的方式告知自己的顾客，这是一个普遍未引起重视的领域。“顾客互动”的实施主体应是企业，但这一互动需要的真正主体实际上是顾客。只要每个企业努力了，顾客将会乐观其成，将会积极配合，将会促进顾客满意的提升。
（第四节）实施网络交流策略
互联网作为全球化时代的标志性事物，不仅改变着人类对于信息的传播和处理模式，而且也正在构建新的人际交流方式。用户通过互联网这种即时互动的通讯技术在虚拟的网络上多方位地进行交流。这种交流既有以单纯通信为目的的电子邮件以及相关的新闻组和邮件组等；也有结成相对固定的成员、分享信息、观点和服务的“虚拟社区”，如电子公告板或论坛、博客，以及大家共同维护和撰写的维基百科（Wikipedia）等；还有以OICQ，ICQ，MSN等双向聊天工具。
