市场永远优先淘汰“排位”靠后的人，如同考场上的优胜劣汰一样。如果你在自己的公司建立起了追求完美的服务文化，又建立起了精细化的服务标准，且拥有一支训练有素的服务队伍，可以肯定地说，你和你的团队已经进入“20%”的群体，任何市场风波都能应付了。
告诉你一个富人的服务观念：
顾客不分大小，交易无论多少。
给顾客一份“欢喜”
现代社会压力大，值得高兴的事好像并不多，烦心的事倒是不少。所以，“欢喜”几乎成了一种稀缺资源，假设你在服务中，随时给顾客送上一份“欢喜”，可以想象，他们会多么爱你。
下面告诉你几个给顾客“惊喜”的巧招：
第1招：比用心还用心
服务客户，自然要为客户着想，多用心思。如果你用心的程度超出顾客的期望值，必然给他们留下深刻印象。
有一家钟表店，从创办之初便实行了一项服务措施：找零钱全用新钞票。这些新钞票都是特意从银行兑换来的。硬币没有全新的，却经过了挑选和清洗，污秽变形的都不用。找零钱时，服务员将钱整齐地放在小碟子上，双手捧给顾客，如同送上一份礼物。顾客大都喜欢新钱，自然对这家钟表店留下了好感。时间长了，“找新钞的商店”声名远扬，生意特别好。
钱的新旧跟这家商店的服务范围无关，他们“不务正业”，想到这个既简单又受顾客欢迎的法子，岂不是“比用心还用心”吗？
第2招：比细心还细心
细心是服务人员的基本素质，但看了下面这个故事，你一定会感叹：原来心可以细到如此程度！
一对新婚夫妇住进一家大酒店，安顿好后，侍者拿起那份他们塞在包里还没来得及看的报纸，问：“我可以帮你们把报纸熨一下吗？”
新娘子心想：熨一下报纸？开什么开玩笑！她打趣道：“当然可以！如果方便的话，请给我们的机票上点蜡。”
侍者微笑道：“夫人！我非常乐意听从您的吩咐。但您可以告诉我给机票上蜡的用意吗？”
“只是开个玩笑而已！”新娘说，“那么，你熨一下报纸的用意是什么呢？”
“熨一下报纸，油墨就不会沾到您的手上。”
原来如此！新娘子既惊讶又感动。她一下子爱上了这家酒店。
一家酒店居然能想到把报纸熨一下，确实有点让人觉得匪夷所思。本例可以说明，服务艺术永无止境，用心到何种程度，服务就能做到何种水准。
第3招：比认真还认真
有人认为，中国人缺乏一种认真精神，凡事有个差不多就可以，不肯较真。这大概可以算是对中国人的污蔑之词，无论哪个国家都有马虎的人，也有凡事认真的人，不信你看这个中国人的故事：
一天，一位农村妇女到某县工行储蓄所支取定期存款，当班营业员计算利息时，少算了1元钱，第二天才发现。费尽周折，终于查清了该储户居住在离县城十几里的一个小山村，而且不通车，很长一段路只能步行，所以营业员感到很为难。储蓄所主任知道后，平静地说：“银行讲究铁账本、铁算盘、铁规章，对储户哪怕是1分钱也不能含糊。”于是，他亲自带着营业员，走了将近两个小时，爬坡越岭，四处打听，终于在天黑前找到了那位农村大嫂，说明情况后，将1元钱郑重地交到她手上。农村大嫂惊讶得合不拢嘴，连声说：“这太不值当了！1元钱算什么？太不值当了！”
为1元钱跑这么多路，花这么多时间，确实“不值当”，马虎过去也不是不可以，这时候，就看你较不较真了。较一较真，令人信赖的优质服务就出来了。
第4招：比好心还好心
做生意就是做人，搞服务就是交朋友。你要好心做人，才交得上好朋友。不过，心好到什么程度才算好呢？一位服务小姐是这样自然地表达好心的：
赵先生路过一家自助餐厅时，看见一位欠账的客户正在进餐，便走进去，顺便说说还款的事。客户自顾吃着，爱答不理的。这时，服务小姐走过来，客气地问他是否进餐。赵先生赶紧表示，自己已经用过餐，坐一会儿就走。服务小姐笑笑，离开了。过了一会儿，她端着一杯冰红茶走过来，放在赵先生面前，微笑道：“祝你们聊得开心。”然后礼貌地点点头，转身走了。
赵先生本来心情不爽，没想到受到这种礼遇，感觉好多了，并且对这家餐厅留下了深刻印象，后来成了这里的常客。
对不进餐、不买东西的顾客，服务员能够不给脸色，还能够笑脸相迎，心眼似乎已经很好了。给客人送上一杯茶，心眼就好到让人意外。
古人有一条很好的经验：做事要留个有余不尽的意思。那位服务员的一杯冰红茶，就留了一个“有余不尽的意思”，好像在说：只要你来了就是我们的客人，我们随时欢迎你光临！那么，哪位客人会讨厌这样的服务呢？
第5招：比耐心还耐心
服务员对待顾客，最好像母亲对待顽皮的小孩一样，多一点耐心。而且人的耐心也大有潜力可挖，多上加多。
在一家咖啡厅里，一位顾客叫了一杯热咖啡，正要喝，手机响了。他拿出手机，不知不觉地谈了十几分钟。通完话，他端起咖啡喝了一口，发现是凉的，不满地对服务员说：“我讲明了要热咖啡，为什么给我凉的？”
服务员微微一笑，二话没说，又给他端来一杯热咖啡。
顾客喝了几口咖啡，忽然回过味来了，不好意思地对服务员说：“对不起，我接电话的时间太长，所以咖啡凉了，跟你没有关系。那杯咖啡算我的，我会照价付钱。”
服务员微微笑道：“不客气！您第一次来，那杯咖啡算我们请您的。欢迎您下次光临。”
顾客哈哈一笑：“一定来！一定来！”
后来他果然成了这里的常客。
顾客错怪了服务员，如果服务员说明原因，可能会让他感到很尴尬。而服务员善解人意，并不点破，照顾了顾客的面子，维持了交情。
做服务工作，最怕跟顾客之间相互怀疑——顾客担心你欺诈，你担心顾客不通情理。其实，生活中蛮不讲理的人很少，只要你保持耐心，不要凡事斤斤计较，尽量把发现错误的机会留给顾客自己，你会发现，绝大多数顾客通情达理，很好打交道。当你跟顾客相处融洽时，优秀业绩就有保障了。
告诉你一个富人的服务观念：
窍门满地跑，看你找不找。
永远别说“这不是我的错”
服务人员最应该舍弃的是这种心理：这不是我的错！
作为服务人员，在顾客面前，你永远没有资格说“这不是我的错”，哪怕顾客因为自身原因情绪不佳，表现粗鲁，那也是你的错，因为你没有学会如何安抚顾客的情绪，只需三句话，就可以让顾客化愤怒为欢笑、化戾气为祥和。
差劲的服务人员总想纠正顾客的错，而优秀的服务人员知道争论对错并不重要，最重要的是如何在顾客心目中树立美好形象，带来业绩的增长。下面几个事例，可以明显看出差劲的服务人员和优秀的服务人员之间的差别：
在某市一家大型商场，因营业员疏忽，将一件1727元的大衣，误标成727元。大衣售出后，营业员发现了自己的失误，想方设法找到那位顾客，要求追回大衣或补回价款，遭到顾客拒绝。于是，营业员决定对簿公堂，挽回损失。
类似的事例发生在一家乐器店，一位女士选中了一架钢琴，付款时，售货员一看标价签，不禁愣住了，原来上面竟然少了一个“0”。售货员马上向这位女士道歉，并请她稍等，他要去向经理请示一下。不一会儿，经理快步走来，满面笑容，对女士说：“祝贺您！您花最少的钱，买了一架最好的钢琴！”
在这两件事中，那位营业员要求退还损失，不一定有错；经理低价卖给女士一台钢琴，不一定真对。但给顾客心理上造成的影响却截然不同。要知道，一个顾客绝不只是一个顾客，口口相传的影响，是难以估量的。如果新闻媒体推波助澜，影响更广远。所以，有时像那位经理一样做“傻事”，收获反倒更大。
在服务工作中，谁都难免有失误，也有不尽完美的地方，一旦遇到顾客投诉，那就更不能说“这不是我的错”了，这时候，你面临一个机会和一些风险，如果处理好了，就是你的机会；处理不好，就存在失去客户、失去信用的风险。
一般来说，处理客户的投诉，有如下步骤：
步骤一，倾听顾客抱怨。这时候，耳朵的价值远远大于嘴巴。当顾客抱怨时，不要打断，不要辩解，更不要反击，只要态度谦逊、满怀感激地倾听就行了。在一个耐心的倾听者面前，顾客再大的不满都将化为乌有。
步骤二，分析客户的抱怨。顾客的抱怨背后肯定隐藏着一个问题，这是一个什么性质的问题？其影响有多大？
步骤三，对客户的抱怨表示理解。顾客的抱怨通常带着某种主观色彩，他不打算用脑筋思考，也不想听大道理，他只想发泄情绪或挽回损失。不妨先顺从他，表示我们已经了解他的心情，对他说，“很高兴你能提出这个问题”“我明白了你为什么这么说”，等等。
步骤四，复述顾客提出的抱怨。表明你已经清晰、准确地理解了他的意图，不过复述要尽可能简单，进行必要归纳。
步骤五，回答顾客提出的抱怨。给顾客一个公正的、有人情味的答复，这显然是必需的。
举个例子，一位顾客怒气冲冲地向迪特抱怨说，迪特公司的信托部门多次在不恰当的时间、以不恰当方式催讨他所欠的15美元货款，因此他决定不还这笔钱，也不再买迪特公司的东西。迪特平心静气地听他发完火，然后真诚地说：“我非常感谢您到这儿来告诉我这件事。如果我们的信托部门打扰了您，那么也可能打扰了别的好主顾。为了表示对您的感激，我会把这笔账一笔勾销。既然您不乐意买我们的毛料，我将向您推荐一些其他的毛料公司。”顾客非常惊讶。他以为迪特会拼命辩解，会威胁他付钱，没想到迪特会这样处理。最后的结果，他被迪特的人格所感动，成了迪特公司的忠实顾客。
步骤六，收集和保存顾客的抱怨。顾客的抱怨往往反映了我们的工作与顾客需求之间的差距，它是分析市场的一种重要信息，要像存款一样把它们存起来，以备不时之需。
对服务人员来说，应该明白一个基本常识：最麻烦的不是那些来抱怨的顾客，而是那些闷声不响地舍弃你、跑到你的对手那儿买东西的顾客，他们不给你任何机会，直接投了你的“反对票”。俗话说得好，“嫌货才是买货人”，那些来抱怨的顾客，可能是对你尚存兴趣的顾客，至少你还有拉住他的机会，应该感到高兴才对。
告诉你一个富人的服务观念：以感激之情倾听顾客的抱怨。
