5赠品的发放须有台账记录，有相关人员及顾客的签名。
6活动结束后，要进行清点。
三、赠品库存管理规范
1赠品出入库管理规范
（1）赠品进出仓库必须有详细的清单记录，清楚显示每日的进出账，进以收货清单为准，出以发放记录为难。
（2）每日营业结束后，根据电脑中的销售数据，核对发出的赠品数量是否与之一致。
（3）每日营业结束后，核对仓库的库存数字是否与发出的数量相吻合。
2赠品保管操作规范
（1）赠品仓库应该保持清洁、整齐，赠品按供应商进行分类，并注明活动的时间。
（2）赠品仓库由客服中心赠品发放处人员专门管理。
（3）赠品仓库必须符合消防安全的要求。
四、赠品发放操作规范
1赠品的三包规定
（1）产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理。
（2）产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或修理。
（3）在三包有效期内，修理两次，仍然不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品。
（4）在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过30日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。
（5）折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。
（6）维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的零配件。
2赠品内部流程规范
（1）将促销品发放活动公开化、透明化、程序化；
（2）市场部发告示；
（3）将促销物品交给销售人员，记录促销物品数字；
（4）然后在财务部开设领取促销品的登记手续；
（5）活动后清点促销品数字，是不是跟这段时间内财务部销售的产品数字吻合；
（6）仔细填写赠品管理表和商场销量及赠品赠送报表。
3赠品管理要求
（1）赠品严禁私自转卖、送礼。
（2）赠品严格执行申请领用制度，不得多领多报。
（3）赠品分配实行专人负责制。
（4）每日如实填写销售记录及赠品发放记录表。
（5）严格按公司要求保管和发放赠品。
以上规定，各业务员应严格执行，若有违反行为，一经发现，即交营销公司严肃处理。
4赠品发放要求
（1）赠品发放必须以广告及传单所公告的发放方法为准。
（2）卖场内不允许任何厂商现场发放赠品。
（3）赠品凭购买电脑小票发放，发完即止。
（4）赠品的发放须有台账记录，有相关人员及顾客的签字。
（5）服务台工作人员以及零售企业任何人员不得私自拿用赠品。
（6）活动结束后，要进行清点。
（7）客服人员领取赠品，并登记好所领赠品品名、数量、发放时间、经手人签字、防损员签字。
（8）顾客凭购买电脑小票到服务台领取相对应赠品，客服人员对已领赠品的电脑小票盖章或注明“已领”字样。
（9）交接班时认真清点好赠品数量，做好交接班工作。
（10）活动结束后，服务台当日与相关部门对赠品数量、剩余赠品交相关部门。
（11）按规定发放赠品，严禁私拿私用赠品，否则按内盗处理。
第四（节）售后服务规范
一、送货服务操作规范
当顾客购买大件商品或团购商品并达到一定金额的，零售企业要负责提供免费送货服务。
1首先检查商品的数量和品种。服务台人员在给顾客送货时要仔细核对顾客的购货数量和品种。如果服务人员给顾客送货时却弄错了顾客所要的产品数量和品种，会给顾客留下很不好的印象，让顾客觉得零售企业工作人员不重视他的购买。
2情况说明。提供免费送货服务时，必须向顾客说明免费送货的范围以及超出范围的收费情况。提供送货服务时，要同顾客约好送货的大约时间，并登记顾客的联系电话。
3免费服务。零售企业为顾客所提供的送货服务，是不应再额外加收任何费用的。但是如果顾客对于送货提出某些特定的要求，比如，进行特殊包装、连夜送货上门等情况下，则可以酌情适当收费。这一费用一经议定，不得任意进行升降。
4专人负责送货。为顾客提供送货服务，大体上都应当由指定的专人负责。在规模较大的商场里，还往往需要组织专门的送货人员与送货车辆。
5接受安全检查。免费送货的大件商品和团购商品，必须在提货口出门，并严格接受安全部的检查。
6按时送达。送货上门，讲究的是尽快尽早。因此，零售企业通常应当尽一切可能，使自己的送货服务当时进行，或者当天进行。对于业已承诺的送货时间，则一定要严格遵守。如果在送货途中遇到交通堵塞，必须将信息及时反馈给商场，由零售企业通知顾客。如果没有特殊困难，必须在规定的时间之内准时为顾客送货到家，送货结束后由顾客签字返回。
7保证安全。在送货上门的过程中，送货人员应当采取一切必要的措施，确保自己运送货物的安全。在送货期间货物出现问题，应由商场负责。
8追踪服务。所有免费送货，特别是大件商品，必须在24小时后电话进行追踪。
二、安装服务操作规范
1恪守约定。零售企业为顾客提供安装服务，应该在双方约定的时间内按时进行安装，而不应该找尽各种理由，反复延误，甚而毁约不再负责安装。如果确实不能按时提供安装服务，零售企业应该电话通知顾客，并做好道歉和解释工作，获得顾客的谅解。
2提供免费服务。为顾客提供安装服务，对零售企业而言往往是其应尽的一项义务，因此它是不应收取任何费用的。有关经办人员在上门进行安装时，不得以任何方式加收费用或者进行变相收费。
3专人负责安装。为顾客所进行的安装服务，应该由专业的技术人员负责，在其具体进行操作时，须严守国家的有关标准。
4进行现场调试。正式安装完毕之后，安装人员应在顾客面前当场进行调试，并向顾客具体说明使用过程之中的注意事项，认真答复对方的询问。
5安装人员言行规范。安装人员上门进行服务时，应注意自己的行为规范，礼貌、规范服务，讲究卫生，不要弄脏顾客房屋，安装完毕后，应该及时清理因为安装而产生的垃圾。同时，安装人员应当做到两袖清风，不拿顾客的一针一线，不准私自索取财物，不准要吃要喝，不准以要挟手段来达到此类目的。
6定期回访。对于负责安装的商品，零售企业应本着对顾客负责到底的精神，应在事后定期访查，以便为顾客减少后顾之忧，并及时为其排忧解难。
三、三包服务操作规范
1三包服务的定义
（1）包换：是指顾客购买了不合适的商品，在国家法规和商场规定的时间内可以进行调换。包换是促进商品销售的重要手段之一。
（2）包修：指对顾客购买本零售企业的商品，在保修期内实行免费维修，超过保修期限则收取一定的维修费用，以及零配件的成本费。对大件商品，则应提供上门维修服务。
（3）包退：是指顾客对购买的商品感到不满意，或者是质量有问题时，能保证退换。对于顾客的退货要求，零售企业应该理解顾客的心理，尽可能地满足其要求。
2三包服务的时间要求
（1）一周规定。即商品自出售之日起7日之内发生故障或其他原因，消费者可选择换货或要求维修。
（2）半月规定。即商品自出售之日起半个月之内发生性能故障，消费者可选择换货或要求维修。
（3）三包有效期规定。即某些大件的商品由国家统一规定半年至1年的有效期，自开具发票之日起计算。在此有效期内修理两次仍不能正常使用者，消费者可凭修理记录和证明调换同型号、同规格的商品，或者按照有关规定退货。
（4）三个月规定。即在三包有效期之内，因生产商未供应零配件，自修理之日起超过三个月未曾修好，消费者可免费调换同型号、同规格的商品。
（5）一个月与5年规定。即修理者应保证商品修理之后能够正常使用一个月以上，生产商则应保证在商品停止生产后的5年之内继续提供符合技术要求的配件。
3实行三包服务的基本要求
（1）切实承担责任。在流通过程中，生产商、供应商与销售商一样，都有承担三包的责任和义务。零售企业作为销售商，在与生产商、供应商订立合同时，必须严守法律、法规，不得利用合同条款来减免自己实行三包的责任与义务。
（2）不能保证实施三包规定的，则不得销售规定需要实行三包的商品或服务。
（3）严格保证商品或服务质量，严格执行必要的检查、验收制度。
（4）在销售商品、服务时，要当面进行检查、调试，介绍其使用与维修的有关事项，实行三包的具体规定，并向顾客提供有效的三包凭证与发票。
（5）不得不守承诺，对于实行三包的具体规定，要言出必行，认真执行。
（6）对于消费者有关三包的查询、投诉，必须妥善对待。
四、跟踪服务操作规范
1完善顾客来访制度
对顾客来访的处理，是售后服务工作的重要一环。对其处理不当，往往会损害零售企业的声誉，甚至导致诉讼风波。
（1）设立专职的或兼职的服务台信访接待员，负责处理顾客来信、来访、来电等。
（2）要树立顾客至上，用户第一的信念，严格执行国家三包规定，维护消费者利益，全心全意为顾客服务。
（3）服务台人员要以认真负责的态度处理来信、来访、来电等，热情礼貌接待，记录相关事宜，并迅速做出回复，信件处理率要达到100%。另外，将用户来信、来访、来电等所反映的问题，做好综合分析工作，及时转给有关管理人员。
2建立顾客资料库
（1）顾客在购买商品后，使用中经常会遇到这样或那样的问题，所以，零售企业应建立顾客档案，掌握顾客的使用情况，为顾客提供指导及商品咨询服务，同时也可根据顾客资料了解购买群体倾向及所需达到的目标。
（2）顾客档案的内容。顾客档案是为了给顾客提供最优质、最快速、最现代的服务。所以档案的内容应该以了解顾客的全部资料为宜，并尽量采用电脑的套装软体记录顾客的姓名、职业、地址、年龄、电话、购买品、采购日期等。如按照姓名笔画排列顾客资料；用以理解的记号、数字代表居住区域、年龄层、喜好、购买金额等；根据代号，将顾客的属性写在姓名的旁边。
3为顾客提供咨询服务
咨询服务，一般是指顾客在购买商品、服务之后，就与此相关的使用、保养、维修等方面的问题，要求服务单位给予解答、指导时，所应当享受到的服务。服务台人员在接到顾客的咨询电话时，必须善解人意，保持热心与耐心，为顾客排忧解难。
