酒店经常会通过调查问卷跟客人沟通，来了解客人的满意度，这种做法值得提倡，但是能做到“随时”调查吗？恐怕很少有酒店能做到。
其实，客人只要来到酒店，我们就应该关注他，了解他的反馈，知道他满不满意。比如他原来很满意，但是今天有可能我们员工的一句话让他不满意，他就再也不会光顾我们的酒店了，如果没有随时了解，我们就失去这个客人了，所以我们要随时去关注客人的满。
案倒
我有一次在山东济南的酒店讲课，当我早上从楼上下来去会议室时，看到一位大姐拉着行李箱，准备退房。我就故意问她：“大姐，您昨晚住得习惯吗，睡得香吗？”她说：“还可以吧。”“枕头感觉怎么样，床舒不舒适？”“感觉枕头不太舒服，床有点软，我今年五十多岁了，有点腰椎间盘突出，喜欢睡硬板床。”我就问她有没有跟酒店的员工去说，她说：“昨晚上到酒店已经11点多了，怎么去说啊，算了吧。”
这是我的一种习惯，我会随时随地关注客人的满意度。酒店总经理也要养成习惯，随时去倾听、了解客人的满意度。
另外，总经理还要知道客人为何流失。据我统计，酒店每年大‘易”家之言：客人的满意度，就是客人对酒店服务的一种感知的期望，每一位客人心中其实都有一个期望值，关键是我们怎么超越这个期望。
概有10%到30%的客人流失。但是，很多餐饮经理人竟然不知道哪些客人流失了和流失的原因。
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我在沈阳一家酒店入住，总体感觉一般。首先，环境方面，光线太暗，灯光也不亮，我晚上想看会儿书都不行。第二，服务方面，也让我很失望。我第二天从外面回来的时候，电视遥控器不见了。我找了半天没找到，就给服务员打电话。我问今天谁帮我做床的，我回来找不到遥控器了。结果服务员说！“易先生，我还正准备找你呢，我们的遥控器去哪儿了？”原来他们还认为这是我的责任。我说：“你们的遥控器不在，能怪我吗？我第一天住的时候是在的，这是我第二天住，我没有发现遥控器，你们应该好好找一找。”他说：“我不管，你得帮我找出来。”我当时心里真的很不痛快，就说：“怎么是这样的服务啊！”就把电话挂了。电话挂了之后，我就开始大范围地找遥控器，还真让我找到了。遥控器卷在被子里了。想必是服务员在做床的时候，把遥控器不、心给卷到了被子里。
这个酒店的服务如此差，我下次还会人住这家酒店吗？肯定不会的！
如果这个酒店有关于满意度的调查，酒店总经理肯定能知道人的满意度，才能进一步了解客人的动态、需求和期望，有效改进服务，超越客人的期望，也只有这样才能保证客人回头。
酒店的问题出在哪里，先向客人道歉，继而改善，那么客人下次也许还会入住。
与当地出租车司机沟通
我建议酒店总经理每周打一次车，了解一下当地的出租车对餐厅或者酒店的反馈。
上车之后，总经理可以问出租车司机！“咱们这边有一个XX大酒店，你知道吗？”
一般出租车司机有以下几种回答！
第一种，不知道。出租车司机天天在城市里跑，应该是对各大酒店都比较熟悉的人，如果他都没听说过，说明酒店的宣传不到位。
第二种，知道，但不怎么去。总经理接下来可以问！“为什么不怎么去？”司机一般都会提点意见！比如服务一般，菜肴口味也一般。我们也可以让司机说些建议。他们也许会说“我觉得服务能够再主动一点就好了”，“我觉得菜肴虽然感觉还行，但不注重创新，应该经常研发一些新菜，我就会带客人到那边去感受感受”，等等。“如果刚才提的两个建议，我都帮你反馈、修正、完善，你还去不去？”“如果改进了，我就去。”
这时候，总经理可以亮明身份，给出租车司机一张名片！“我是XX大酒店的总经理，我热情邀请你光临我们酒店。”司机一般会不好意思！“你就是老总啊！真不好意思，我不该说这个话。”“谢谢你，你说得对，我希望能在酒店见到你。”
第三种！我知道，很多人都说很好，我也去了一次，感觉真的不错。他在说酒店好的一面。接下来总经理可以跟他说！“如果真的很好，只要坐你车的客人，你会不会都推荐？”“可以啊，我当然推荐了。”总经理这时也可以亮明身份，给他一个名片，说！“我是XX大酒店总经理，你帮我推荐推荐，以后我免费请你吃饭，你看可以吧？”出租车司机肯定特别开心，也特别愿意推荐客人去酒店消费。
出租车司机会接触大量的客人，不管是外地来这个城市的，还是本市的人，酒店应当是他常去的地方。他就是一个广播，是一个口碑宣传车，如果他对酒店印象不好，就会形成负面口碑。
结合酒店宾客意见表
现在很多酒店都会做客人调查表，在做客人调查的时候，最好是围绕酒店的细节进行调查。
比如客房卫生间一定有花洒，客人在洗澡的时候，花洒出水是快还是慢，是多还是少，每个孔是否都能出水，客房服务员会关注这些吗？我住了很多酒店，经常会关注花洒，我发现每个酒店花洒的出水速度、水量大小都不一样。这就说明很多酒店在这个地方没有注重细节。我还去过一家酒店，花洒根本就不出水。我马上给服务台打电话，问他们花洒为什么不出水，他们说不知道为什么。
服务员说不知道，一方面是因为日常的检查没有到位，另一方面就是没有给客人反馈的渠道，或者没有倾听客人的反馈。也许之前花洒并不是不出水，只是出水稍微有一点问题，但还能洗，有的客人将就一下也就过去了，不会再提这个问题。但是不提不表示问题不存在或者不会恶化。而我，刚好在花洒彻底不能用的时候赶。
我看过很多酒店的调查表，上面写着“卫生很好，好，一般，不好”，或者“服务很好，好，一般，不好”。但是，这些说法都太笼统了。服务哪个环节、哪个细节好，服务哪个方面有问题，需要客人来反馈，我们是否都写明了？我很少看到酒店需要客人反馈这些问题的，也很少看到酒店给客人有关明细的卡片。但是我们不提，也不让客人去反馈，客人不一定会说出来。如果前一位客人反馈了花洒的问题，后面的客人还会遇到洗澡时花洒不出水的情况吗？
其实，在这方面，我们可以结合酒店宾客意见卡，注重酒店管理及服务的细节，进行调查和反馈。
某家餐厅设计了服务细节调查表，就是围绕某一个服务的环节做调查。
很多人一提到调查问卷就会想，让客人写得越多越好，越详细越好。其实不要动不动就让客人写很多字，我们这个调查问卷不能给客人造成太大的麻烦，客人也会想！“我凭什么给你写这么多东西，你给我什么好处？”客人也很懒。所以我们就让他打勾。
附上小礼物或者打折很多酒店的客房都有调查问卷，但十个客房最少有九个客房没有人去填写调查问卷，于是调查问卷做到最后变成一种形式。原因在哪里？如果我是客人，我就会认为：第一个，我写了也是白写，这跟我没关系；第二个，我写了，酒店如果真的改进了，会给我答复吗？我的价值得到体现了吗？
所以，我们可以在客房调查问卷上面备注一句话！感谢您给我们提建议，如果您给我们写了这个调查问卷，我们将为您提供免费的自助早餐券，等等。
某大型自助餐厅经常开展这样的活动，这是一张活动的图片，上面写了：想免费吃大餐吗？想变得更痩吗？想去世博会浪漫双人游吗？客人意见大酬宾，惊喜大奖等你拿。这不都是对客人的一种激励吗？
利用网络相关科技手段
网络是一个大世界，我们千万不要忽视了。现在很多酒店都会在网络上进行团购，或者利用网络的渠道，让客人进行点评。有大量的客人会写一些反馈意见，有好的，也有不好的。如果客人说某某大酒店餐厅没有创新，服务员没有微笑、不主动，我们是怎么在下面批注、反馈的？是不是可以写一些话？比如“谢谢您的指正，您提到的菜肴的口味，您提到的员工的热情，我们一定会调整，期待着您再次到来，希望能给您一个全新的面貌”，等等。如果客人说我们的服务很好，我们也可以写一些表示感谢的话。
现在很多酒店也都有自己的网站，有的网站做得很细致，有BBS论坛，可以跟会员客人做互动，大量了解客人的反馈，了解他们的满意度。有的酒店，虽然有自己的网站，但是网站做得不怎么样，只是很死板的酒店介绍。其实，酒店可以请专业人士好好设计一下。比如订房、订餐服务，比如意见反馈，都可以在网站上体现来。
通过员工进行了解
员工在一线天天面对客人，一定会接收大量的客人反馈。接到反馈之后，他有没有随时向公司管理层进行反馈？
很多酒店会请专业人士，或者业内朋友给自己的企业做一些暗访，就是神秘客人来暗访，我把它称为“第三只眼”，可以通过别人的眼睛，帮酒店发现问题，然后提高酒店的服务品质，提高客人的满意度。北京某家酒店在2010年推出了一个新的制度，叫倾听岗位制度，就是每一个员工，每一个主管都应该随时倾听客人的建议和反馈。我把它称为“第三只耳”。
“第三只耳”随时记录，随时反馈，最终形成一张表格，叫员工反馈宾客建议卡。员工每天都在随时倾听客人的建议和反馈，每天都在思考客人有哪些想法。比如当员工跟主管或经理说某道菜很辣，就要思考，并不是菜辣就代表这个菜一定辣，因为客人口味不一样，他可能是口味比较清淡的，于是就要再想想别的客人对这道菜的反馈是什么。如果大家都说这道菜很辣，3卩就要跟厨师进行交流，进行调整。如果只有这一个客人说辣，下次这个客人来用餐时，员工就要多向他推荐清淡的菜肴，或者微辣的菜，特辣的菜就不用推荐。
现在很多商务客人，在包间一坐，就开始喝酒。结果第二天醒来，就在想，自己喝醉了迷迷糊糊，昨天晚上真不知道喝了多少酒。当有客人说他喝醉了不知道喝了多少酒，是一个人说，还是很多客人都会说？这叫客人式反馈。他在喝酒的时候，迷迷糊糊就喝醉了，如果只有一个客人说了，也许我们不会太在意，如果很多的客人都说，经常喝酒，总是迷迷糊糊就醉了，员工需要思考什么既然要注重细节服务，既然要注重健康，客人酒喝多了肯定也不是好事。怎么让客人知道喝多少酒？有人就想到了，在酒杯上加上克数，50克或者100克，或者其他的刻度，让客人知道自己今天倒了几次酒，喝了多少酒，心里有数。
不管我们认不认可这家酒店的方法，但这种对客人的关注和关怀，以及这种创新和思考，值得我们学习。
