一名导购高手应该清醒地认识到，虽然你具有一定的素质，掌握有非常好的导购技巧，但也不能确保每项业务都会使每个顾客满意。出现顾客异议、抱怨与投诉是在所难免的，问题是如何以正确的态度看待和处理这些问题。因此，从正反两方面加强与顾客的联系，倾听他们的意见，在实践中不断纠正失误和错误，会起到巩固老客户、吸引新客户的目的，以此作为处理顾客异议、抱怨与投诉的有效手段。
一、顾客异议处理的方法
顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在导购过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种：
（一）转折否定法
这是一种转折间接否定顾客意见的方法。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是先让步，然后再根据掌握的事实和确切的理由讲出自己的看法。要注意，一旦使用不当，可能会引起顾客更多的意见。其中主要是导购员在进行说服时要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。比如顾客提出你推销的服装颜色过时了，你不妨这样回答：“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今这种颜色又有回潮的迹象。”这样你就轻松地反驳了顾客的意见。
（二）意见转化法
这种方法是利用顾客意见本身所传达的意思指向，来处理这个意见的方法。顾客的意见既是一种交流障碍，同时又是一次交易机会。导购员应努力抓住这个机会将顾客反对意见通过因素转化变为肯定的意见，这无疑是一种很方便的处理异议法。比如你推销的产品是办公自动化用品而对方一直声称自己很忙表示没有时间接待你，你不妨说：“正因为你忙，你一定想过要设法节省时间吧。我们的产品可以帮助你节省时间，为你创造更多机会。”这样一来，顾客就会对你的产品留意并产生兴趣。这种方法在应用时一定要讲究礼仪，不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。
（三）取长补短
这种方法是说，如果顾客的反对意见的确切中了你所推销的产品或所提供的服务中的缺陷，我们应先对其肯定，然后利用介绍产品的优点来补偿甚至抵消顾客提出的缺点，这在一定程度上起到了平衡心理的作用，有利于使顾客作出购买决策。比如你推销的产品质量有些问题，而顾客恰恰提出：“这些东西质量不好。”你可以从容地告诉他：“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不仅价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。
（四）委婉法
这种方法告诉我们在回答顾客的某些反对意见时先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，将对方的怒气平缓一下，或者转换一种委婉说法使气氛舒缓一下。但要注意要将重点放在减弱顾客的怒气上，而不可试图改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。
（五）合并意见法
这种方法是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。在讨论时，不可正面驳斥顾客意见，同时还要注意不要在一个反对意见上纠缠不清。人们的思维有连带性，应在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。
（六）反驳法
虽然对待顾客异议不宜采取针锋相对的方法，直接反驳对方容易使气氛僵化，使顾客产生敌对心理。但如果顾客的反对意见是产生于对产品的误解而你手头上的资料足可以帮助你说明问题时，你不妨直言不讳。但要注意即使是反驳也要保持温和的姿态，做到有根有据，所谓有理不在声高，只要在说明中让顾客感到你的信心，让顾客在你的说明中充分认识到产品的优越性，才能增加其购买欲望。比如顾客提出你的售价比别人高，如果你的公司实行了推销标准化，产品的价格有统一标准，你就可以拿出价目表，坦白地指出对方的对情况不明确之处。
专家建议
反驳法的不足之处是容易增加顾客的心理压力，弄不好会伤害顾客的自尊心和自信心，不利于推销成交。所以要善于合理的应用。
（七）冷处理法
有些时候导购应采用回避的方法处理一些无关宏指的问题。千万不能不分青红皂白，急于处理，要懂得该放则放。当顾客抱怨你的公司或同行时，对于这类无关成交的问题，不作正面解释，转而谈你要说的问题。比如顾客说：“你们商场外围的环境可真差，交通也不方便呀！”对此不要争辩，你可以说：“先生，请您看看你要的这件商品……”
二、如何使用发问来解决顾客的不满？
在实际推销过程中，顾客异议的种类是很多的，有的根本无法说清楚有关异议的产生原因。在某些情况下，顾客异议的类型、性质与真实根源很难分析判断。顾客购买异议的不确定性为导购人员排除购买障碍增加了困难，每当这时候一些有经验的导购员通常采用的方法便是发问法。
通过发问来处理不明原因的顾客异议是一种极为巧妙的方法。第一，导购员可以通过发问进一步了解顾客，获得更多信息，为有效解决问题奠定基础。第二，如果我们采取谦虚的态度就有关问题向顾客请教，既可以保持良好的气氛，又可使导购员有了从容不迫地进行思考赢得进行下一步推销策略的时间。发问还可使导购员从被动地听顾客申诉异议转为主动地提出问题与顾客共同探讨。因此，发问是一个被广泛应用的处理顾客异议的方法。
利用发问来处理某些顾客异议，固然是一种好方法，但不是所有的问题都可以用发问来解决的。因此，在使用时应注意下列事项：
（一）导购员应及时询问顾客
只有发问及时，才能了解顾客的真实想法，才能引导顾客把事情的根源讲出来。
（二）应针对有关推销或成交的顾客异议进行询问
对于那些次要的顾客异议，不要进行发问：只应对那些不处理就不能成交的顾客异议进行询问及了解，以提高推销效率。
（三）追问应适可而止，并注意尊重顾客
适当发问是为了弄清楚顾客拒绝购买的原因，不是其他，因而要适可而止。不要使顾客产生逼迫的印象。
（四）导购员应讲究推销礼仪，灵活运用异议处理技巧
导购员在发问时应讲究姿态、气势、语气，避免使顾客产生心理压力。如距离顾客不要太近，不要居高临下，不要用严厉的语气追问顾客等，而应使顾客在感到受尊重和被请教的情况下探出异议根源。导购员在顾客回答询问后，应立即灵活地运用各种面谈技术消除异议，引导顾客购买。
三、怎样处理顾客的价格异议？
精彩案例
有人到家具店购买一把办公椅子，导购员带他看了一圈。顾客向导购员请教：“那两把椅子价钱怎么算？”他说：“那个较大的是4500元，另外一把是6000元。”顾客再仔细看了一下问道：“这一把为什么这么贵，我们外行看起来觉得这一把应该便宜才对！”导购员答道：“这一把进货的成本就快要6000元，只赚你200元。”顾客本来对较大的那把4500元的有一点兴趣，但想到另外一把居然要卖6000元，这把椅子的品质一定粗制滥造，因此，就不敢买了。
顾客又走到另一家，看到了两把同样的椅子，打听了价格，同样的是4500元及6000元，顾客就好奇地请教导购员：“为什么这把椅子要卖6000元？”导购员说：“先生，您请过来在两把椅子上都坐一下比较比较。”顾客依着他的话，两把椅子都坐了一下，一张较软、一张稍微硬一些，坐起来还蛮舒服的。
导购员看顾客试坐两把椅子后，接着告诉顾客：“4500元的这张椅子坐起来较软，觉得很舒服，反而6000元的椅子你坐起来不是那么软，因为椅子内的弹簧数不一样，6000元的椅子由于弹簧数较多，绝对不会因变形而影响到坐姿。不良的坐姿会让人脊椎骨侧弯，很多人腰痛就是因为长期不良坐姿引起的，光是多出的弹簧的成本就要多到将近600元。同时这把椅子的旋转的支架是纯钢的，它比一般非纯钢的椅子寿命要长一倍，不会因为过重的体重或长期的旋转而磨损、松脱，因为这一部分坏了，椅子就报销了，因此，这把椅子的平均使用年限要比那把多一倍。另外，这把椅子，看起来不如那把豪华，但它完全是依人一机工程学设计的，坐起来虽然不是软绵绵的，但却能让您坐很长的时间都不会感到疲倦。一把好的椅子对成年累月坐在椅子上办公的人来说，实在是非常重要。这把椅子虽然不是那么显眼，但却是一把精心设计的椅子。老实说，那把4500元的椅子中看不中用，是卖给那些喜欢便宜的客人的。”
顾客听了这样的说明后，心里想到：还好只贵1500元，为了保护我的脊椎，就是贵3000元我也会购买这把较贵的椅子。
抱怨价格太贵是最常见的现象，但是根据前几年美国《财富》杂志的调查报告指出，大约有4%的客户在购买产品时只考虑价格，其余的96%都会考虑品质。这个调查报告是针对美国人的。但近年来，国内的生活水准也大幅度提高，重视品质的倾向也愈加强烈，调查报告的数据对我们而言，也应该极具参考价值。
专家建议
价格的问题只是一个表象，当您接收到客户提出的价格异议的信息时，您的反应应该还是与哪些利益是客户不知道的，我要如何让客户感到更多的利益，而不是“一分钱一分货”、“保证值得”、“实在不贵”、“用了就知道”、“保证不会让您后悔”、“保证您买了还会再来”等空洞无用的话语，这些话无法化解价格上的异议。
四、为什么说顾客抱怨是一个机会？
将顾客的抱怨当成一种机会是明智的看法。顾客愿意向我们抱怨，第一说明他对我们的产品感兴趣，第二说明他很信任我们，愿意让我们了解他的想法和感受。这正是我们通过有效导购吸引对方购买的大好契机。美国鞋业工厂协会主席顿·弗朗说：“不管这是一个销售的问题、退货的问题，还是收款的问题，得到顾客的友谊远远比现在就能从他那里得到几美元重要得多。”
因此，对待每一位抱怨的顾客都要以礼相待，耐心听取对方的意见，并尽量让他们满意而归。即使碰到爱挑剔的顾客，也要耐心忍让，至少在心理上给他们一种如愿以偿的感觉。
五、处理顾客异议怎样选择有利时机？
（一）异议出现之前予以解决
当我们发现异议即将出现的征兆时，就及时的设法消除，这是一种非常好的方法。经验非常丰富的导购员会事先预测顾客提出的一些异议，抢先在顾客开口前进行处理与解释。这种先发制人的方法，能起到有效预防顾客异议的作用。但要注意以下几点：
1．必须有充分的准备
顾客异议预测处理必须建立在市场调查与总结经验的基础上，在充分了解顾客的前提下，科学地预测并及时处理顾客可能提出的异议。
2．因人而宜
导购员在提前处理顾客异议时，首先要结合顾客的类型及顾客的需求和购买动机做到因人制宜。提前预防的方法虽然有效，但是却不适用于自高自大、自以为是、好出风头的顾客，不适用于处理无关、无效异议，不适用于处理涉及顾客主要需求和主要购买动机的异议。
3．注重方法
导购员在提前处理顾客异议时也应讲求礼节与方法。注意说话的口气，讲究用词及说话的证据，方能起到应有的作用。
4．淡化异议
所谓淡化异议是指只能对那些有关的、顾客经常会提出来的、当前顾客很可能会提出来的异议进行处理，绝不能在范围、内容与分量上强化或者扩大异议，以便尽量减少这种方法可能产生的负面效应。
（二）异议出现后立即解决
对于可能迅速解决的顾客意见立即予以答复，可以有效地消除异议，促使顾客购买。这样可以充分表现出我们一切为顾客所需的良好服务意愿。比如顾客对整体商品产生误解时，如果是正当的异议，导购员应当及时予以答复，尽快消除误会，使销售工作顺利进行。
专家建议
立即答复顾客提出的反对意见，也要事先有充分的准备，要估计到顾客可能会指出哪些反对意见。在回答顾客的反对意见时，要态度诚恳、有理有据，多给顾客传递真实的信息，使顾客了解信息、了解商品、了解导购员，消除误会，增强购买的信心。
（三）延缓回答顾客异议
在某些情况下，导购员不能立即回答顾客的异议，这就必须等到出现了恰当的时机以后再做出答复，这样比较恰当。一般而言，出现下列情况时，导购员可以延缓回答：
1．无法准确答复
对于某些问题导购员无法一下子就能准确回答，或者没有足够的资料做说服性的回答。那么就应该将顾客的异议暂时搁下，待查找到有关证据后再给予准确回答。
2．立即回答不利于销售的进行
有些情况下，对顾客的某些问题，导购员需要推迟答复，将异议暂时搁置，稍后再逐渐将话题引到商品上，迂回回答顾客的异议。
3．应当回避的问题
专家建议
延缓回答顾客异议，就是指当顾客提出异议后不立即作答，而是等找到合适的时机再作答。这是导购员准确把握时机的一种重要方法。
对于不需要反驳或者想避开的顾客反对意见，可以不马上回答，在顾客异议中，有些是由于顾客想自我表现一番或者是由于心情不佳的缘故提出的一些借口。对于这些借口顾客有时也会感到底气不足。
在实际工作中，如果我们不想让顾客感到自己被否定而引发抵触情绪，那就请推迟回答这类顾客的异议。这是一种化被动为主动的方法。
4．可在后续洽谈中自行解决
应该知道导购的过程不仅是推销的过程，也是不断消除顾客心理异议的过程，导购员要掌握这些情况。某些顾客的异议会在导购员对商品问题的解答中自行消除，导购员则可以不必马上回答这些异议。
延缓回答顾客提出的异议可以使导购员在一定条件下顺利解决顾客异议，保证销售工作的完成，但是在运用这一方法时要注意以下一些问题：
·延缓处理顾客异议只适用于大宗生产资料商品的销售和中间商大批量进货的销售以及理智性购买行为。
·要尽量针对顾客所有明确的异议，尽可能在后续推销中展示充分的证据。
·积极提供有关的资料以便顾客自己理解。
·要有坚定的信心，要相信符合顾客需求的商品能为顾客所接受。
在某些情况下，推迟处理顾客异议是销售策略的最佳选择。
（四）不予回答
