·自信。自信将使他人尊重并信任你。自信是从经验中获得的，而且随着不断取得成功而增加。如果我们的自信能激起顾客的热情，他们肯定非常重视我们的建议。怎样建立自信？根据我们的经验，主要要做好以下几点：
·相信自己是人才。
·以积极的态度工作。
·暗示自己这一次销售一定会成功。
·树立失败是成功之母的信念。
·不要为自己制定太大的目标。
·要为自己的每一次成功感到自豪。
信心将随着我们每一次目标的实现而增长，随着信心的增长，就越发能增强我们的自信心。
2．培养积极的态度
积极的态度是热情、决心和自信的组合体。如果我们运用得当的话，我们的事业成功将不可估量。培养积极态度，应记住以下几个要点：
·相信自己是一个非常重要的人。
·相信自己是一个不可惑缺的导购员。
·我工作是否优秀，是否取得好的业绩，事关企业命运。
（四）真诚待客
真诚就是对人以诚相见。在市场经济中，所谓的真诚就是要我们树立“消费者第一”、“顾客至上”的服务理念，在经营过程中，努力建立和保持崇高的商业信誉，自觉养成诚实经营的职业情操和职业习惯。
1．不说谎
对于导购员来说，真诚的最低层次就是要对顾客不说谎。只有真诚地对待顾客，赢得顾客的信赖，并最终达成销售，才能在激烈的商品竞争中站稳脚跟。
2．服务社会
服务社会是企业的义务，也是树立企业的良好形象、提高社会知名度的一个重要手段，服务社会要靠每个导购员的实际努力。服务社会要有“勇于奉献爱心”的精神。
（五）赞美顾客
1．如何赞美顾客
清朝末年的《一笑》一文，讲了这样一个故事：
有个京城官吏被派调外地当官。临行前，他去跟他的老师辞别。老师对他说：“外地不比京城，在那里做官很不容易，你应该谨慎行事。”该官吏说：“没关系。现在的人都喜欢听好话，我呀，准备了100顶高帽子，见人就送他一顶，不至于有什么麻烦。”老师一听这话，很生气，便以教训的口吻对他的学生说：“我反复告诉过你，做人要正直，对人也该如此，你怎么能这样呢？”官吏说：“老师息怒，我这也是没有办法的办法。要知道，天底下像您这样不喜欢戴高帽的人又能有几位呢？”官吏的话刚说完，老师就得意地点了点头：“你说的倒也是。”
从老师家出来，官吏对他的朋友说：“我准备了100顶高帽，现在只剩下99顶了！”
这虽然是个笑话，但也不失为一种有效的方法。我们在赞扬顾客时，要有意识地说出一些具体而明确的事情，而不是空泛、含糊地赞美。赞扬的方法主要有：
·给个好听的头衔。诚挚而又不虚伪地赞扬对方，显示对方的“重要性”和“伟大”，是获得交易成功的一种行之有效的方法。
·赞美女性顾客的服饰。女性消费比率非常大，所以，只要能够让女性开心就可以赚钱。比如，女性在穿着上是非常敏感的，如能说出具体理由，使人觉得是内行人的话，那么，女性顾客内心的喜悦就可能非同寻常。
·小孩是父母生命的延续，母亲对孩子怀有特别的爱，也希望别人能喜欢自己的孩子。我们在和顾客进行感情交流时关心和喜欢孩子，实际上就是对其父母的尊重。
·对身体的某一特征进行赞扬。例如，在先生、小姐的头发、肤色等方面去进行赞扬。
2．怎样使用敬语
在日常工作与生活中，我们都应养成使用敬语的习惯。导购员最常使用的敬语如下：
顾客来了：欢迎光临！
存放物品：我帮你把物品存放好吗？
顾客结账：您今天的消费是380元，这是您的账单。
顾客告辞：非常感谢您的惠顾！敬请您再次光临本店。
送走顾客时一定要毕恭毕敬，态度诚恳，语言真挚。
商场导购员在接待顾客时使用的敬语一般分为两种：一是尊敬语，为表示对对方的尊敬，用语上尽量客气。例如：先生、小姐、您……。二是谦让语，例如：先生请拿，请用，请××……
接待顾客经常使用的言语，归纳起来有以下六种：
·欢迎光临。
·好的，是的。
·请稍等一会儿。
·抱歉。
·谢谢您。
·对不起。
有时我们也把“问候语”与“欢迎再次光临”算进来，而成为八大用语。在平时的工作中，选出五个或六个作为五大用语或六大用语，在每天的早会时一起朗诵，有助于提高商场的整体服务水平。
3．不要对顾客说“不”
随着消费水平的不断提高，消费者对商品的了解也在不断增强。买到称心如意的商品是消费者的最大意愿。因此，导购员在接待顾客时，应注意避免用简单的“不”、“不知道”、“不行”来回答。而是运用所掌握的精湛的业务技能、顾客的消费心理和推销技巧，来尽量满足顾客的要求。
专家建议
顾客是商品销售的核心对象，他们对商品和服务是否完全满意，在这方面，消费心理学家提供了很多指导理论，如：有关消费者的需要、动机和态度的理论，这对于提高销售服务质量有很大的帮助。
四、如何做好售后服务？
精彩案例
某一天，一位顾客提着一个电水壶及电水壶的插头，走进商场质管科办公室，要求维修电水壶插头，因为电水壶插头不能通电了，并拿出商品购买信誉卡和电水壶的保修卡，信誉卡上购买时间填的是：××××年×月××日，电水壶的保修卡注明保修一年。商场根据保修条例，说明此插头是不可能保修的，并给这位顾客讲明插头不属于保修范围，其实买一个新插头也只需6元钱。可是，顾客说现在还是在保修期内，要求一定要维修。为了消费者的利益和商场的信誉，最后给这位顾客免费送了一根插头，这位顾客非常满意和感激。
（参见中共上海市商业工作委员会编：《上海商业服务范例》，百家出版社，1999年9月）
售后服务是商场为购买商品的顾客提供的一种延伸服务。商品到达顾客手中，进入消费者领域后，商场还必须继续提供一定的服务——售后服务。为了有效地沟通与顾客的感情，获得顾客的宝贵意见，以顾客亲身感受的事实来扩大影响，做好售后服务是最好途径。它最能体现商场对顾客利益关切之心。
（一）售后服务的内容
售后服务作为一种服务方式，其内容极为广泛，如果说售中服务是为了让顾客买得称心的话，那么，售后服务就是让顾客用得放心。售后服务主要包括以下几方面：
1．送货服务
对以下情形的顾客，商场均有必要提供送货服务：
·商品较为笨重。
·体积庞大的商品。
·一次购买量过多，顾客自行携带不便。
·有特殊困难的顾客。
送货服务的形式一般有以下两种：
·自营送货，商场负责送货。
·委托送货，即由零售商场代客委托固定联系的运输单位统一送货。
2．“三包”服务
“三包”服务一般包括包修、包换、包退的服务。我们在经营中要做到对广大消费者负责。商场应根据不同商品的特点和不同的条件，根据具体的商品“三包”办法同生产企业多进行沟通和联系，真正做到为顾客提供方便。
保修包修服务：指商品在保修期内实行免费维修，超过保修期限则收取一定的维修费用，以及收取零配件的成本费。对大件商品，则应提供上门维修服务。
包换服务：顾客买到了不满意的商品要求退换，我们应根据国家法规和在商场规定的可退换时间内尽量给予调换。
包退服务：顾客对商品感到不满意，或发现质量有问题时要求退商品，我们应理解，并尽可能地满足其要求。
专家建议
保修制度是售后服务的主要内容之一。有无保修对于顾客来讲是非常重要的，顾客在购买有保修制度的商品时，就如吃了一颗定心丸，其促销作用是显而易见的。
应当认识到导购员诚心诚意地为顾客服务，所谓“退一件可以打开十件销路”就是这个道理。如果我们只顾眼前利益，不顾商场信誉而拒绝退货的话，则无异于捡了芝麻丢了西瓜。
3．安装服务
是指对顾客购买的空调、组合家具等，需要在使用地点安装好之后才能正常使用的商品进行及时安装。
4．包装服务
顾客在购买商品后，导购员应将商品整理好，装入商场提供的购物袋或者是该商品专有的包装袋里，然后交递到顾客手中。
（二）通过售后服务，创造更大效益
售后服务的收益是多方面的：它可以通过为消费者提供周全的服务而赢得其更多的信赖，从而获得商品的多销、快销，多得利润，为商场提升效益，同时也为厂家和供应商提供更多的利益。
顾客选购商品主要考虑第一是物美价廉的：第二是售后服务。售后服务对于某些高档商品的保修维修，用户看得更为重要，常常作为是否购买的决定要素。
某些商品从说明书看，几乎相差无几，而且都可以信任，有一个不保修，而另一个免费几年保修或终身保修，顾客肯定选择是后者，即使是价格稍高一点也是要买后者。
大金额的商品更是如此，花得起钱买设备，却花不起钱维修是常有的现象，这就促使顾客在购买时把周到的无偿维修或收费不高的有偿维修提高到决定是否购买的第一位。
因此，许多明智的企业都很注重售后服务，他们将此作为占领市场的一个重要策略。例如，某一全国知名商厦和生产厂商紧密联合推出了这样的服务宗旨：让用户“买得称心，用得放心”，他们建立了一整套售后服务管理体系，并规定：顾客在商场所购买的任何一件商品，只要是在“三包”的时间范围内，有质量或者顾客不满意的都可实行“包退、包换、包修”的售后服务：大件商品实行送货上门，包安装等。
这家商场老总深有体会地说：“售后服务为我们创造了更大的经济效益，已成为充分体现我们一切为顾客所需的重要服务宗旨。”
专家建议
提供全面的优质服务，导购促销的天地就会更加宽广。只要我们有一颗完全彻底为顾客着想的心，何愁顾客不来，商事不旺呢？
五、导购员的服务流程是怎样的？
导购员为顾客服务促进成交的五个阶段，也就是导购员的服务流程主要有以下五个方面。
（一）准备营业
营业前的准备，通常包括以下内容：
·做好营业场地的清洁卫生，保持地面、货柜、货架商品的清洁整齐。
·检查商品柜上摆放的商品是否有短缺、是否整齐。
·检查价格标签和广告牌是否齐全，所放置的位置是否合适，检查有无妨碍顾客通行的物品，确保营业场所走道畅通。
·换好工作服装，佩戴好工号牌：参加班前会，以饱满的情绪开始一天的工作。
（二）巧于接待
迎接顾客，要以自然、明朗的表情向顾客打招呼：“您好，欢迎光临。”要马上放下手头的工作来接待顾客，即使自己不能马上接待顾客，也应招呼其他的同事来接待。
在与顾客目光接触时，要面带微笑，并点头致意。当顾客的视线离开商品并走近时，我们应主动地迎上去接洽。看到熟客时，应笑脸相迎，并进行亲切地招呼，当正在接待顾客而又有其他新顾客要招呼时，要以抱歉的表情向新顾客点头致意，请他稍等一下。当我们不能回答顾客的询问时，要诚恳地向顾客解释自己不能回答的原因，并对顾客说：“对不起，我刚接这个工作，还不是很熟悉，我找个熟悉的人来回答您好吗？”
（三）展示商品
当顾客仔细地看一件商品并表现出较强的兴趣时，我们应及时从货架上取出两件同样的商品，并心情愉快、面带微笑地说：“这件商品您看怎么样？”
当顾客主动拿取某商品时，我们应立即向他介绍商品的特点和性能。
当顾客指出要哪一种商品时，应点头致意，并马上取出该商品，请他挑选。
当顾客希望导购员帮他（她）挑选商品时，应通过语言交流探明顾客心理需求，做有比较、有选择的推荐。
当顾客需要的商品暂时无货，我们应诚挚地向顾客解释：“对不起，您要的商品我们暂时没货，请您留下联系电话，货一到我马上与您联系好吗？”或者，我们也可推荐类似的商品请顾客挑选，建议其购买。
（四）介绍商品
对于顾客非常感兴趣的并急需进一步获知相关信息的商品，导购员运用所学的商品知识，从商品的使用、质量、特点、性能等方面证明它的优越性，积极向顾客推荐，促使顾客购买。
专家建议
导购员要从顾客的谈话中推测他喜欢什么商品，然后热情地进行介绍。顾客选好适合的商品时，要以赞美肯定的语气同意顾客的挑选，然后说“这个太适合你了”、“你真有眼光”，并提醒顾客是否需要购买其他商品。
（五）收银包装
在顾客作出购买决定后，我们应快速填写销售单据或是用电脑输入销售记录。在填制销售单据时，要再看一遍商品标签，把商品价格念出来，让顾客再看看，并要按规定逐一填写好组别、日期、品名、数量、价格、金额（大小写要相符）及制票人工号等等，然后，向顾客指明收银台的位置。
收银员在收银时，要做到唱收唱付，票钱点清。
导购员在收到提货票后，要当着顾客的面点清商品的数量、品种，然后装好双手递交顾客。若顾客要求包装，应选择适合的包装纸，并包装得美观大方、方便携带。如果商品太多时，要主动帮助顾客把商品放在一起，用合适的袋子装好，必要时帮助顾客把东西送到门口。顾客离开柜台时，要以感谢的心情向顾客道别：“请慢走”、“欢迎下次光临”。六、有效成交有哪些步骤？
精彩案例
上海市劳动模范、职业明星黄忠的优秀事迹为“良好服务，有效成交”作了最精辟的注解。
黄忠认为：要做好营业导购工作，首先心里要想着顾客，把顾客当亲人，从顾客的需要出发，真情实意地为顾客提供满意的服务。一天，黄忠发现有位60岁左右的老年顾客多次来“音响天地”，对陈列的各种录像机、影碟机、音响看了又看，摸了又摸。但营业员几次迎上去，他总是摆摆手，示意不要打扰。黄忠判断这是一位引领行情的看客。对这样的顾客，营业员应提供咨询服务，一方面能满足顾客的求知欲望，在某种程度上能挖掘顾客的潜在购买力。黄忠采取视线跟踪法，顾客看到哪里，黄忠的视线就跟到哪里。当顾客在某种商品前注视定格时，黄忠就迎上去介绍。黄忠的真情服务深深打动了老人的心，他终于说出了心里话，“我是一个电子迷，摆弄了几十年的收音机、录音机、电视机，现在还想过过瘾，不知道摆哪种新玩意儿。”黄忠热情地介绍了各种音响、收录放机的行情、发展趋势，然后对这位老年顾客说：“如何添置，可根据自己的品位和兴趣。如果喜欢不断更新的，可选择周期快、价格适中的中低档音响及普及型录放机：如果想一步到位，可配置影碟机、功放等，组成家庭影院。”说得老人连连点头，可老人又不好意思地说：“我只是随便问问、看看，想不到你这样热情。在楼道上，我看见你的照片，知道你是劳模，果然名不虚传，我今后买商品，一定找你。”随后，这位老人拿出一副耳机，要黄忠修好，黄忠很快替这位老人修好了耳机。没过几天，这位老年顾客在家人的陪同下，一起来到黄忠柜前，在黄忠的热情介绍下，高高兴兴地购置了一套价值7000余元的高级组合音响、影碟机等商品。
（参见中共上海市商业工作委员会编：《上海商业服务范例》，百家出版社，1999年7月）
在前面的章节中，我们对顾客服务作了相应的介绍，在本节中我们专门讲授导购员接待顾客有效成交的七个步骤。
