优秀的推销员是公司的耳目……是公司的使者……是公司的延伸……任何企业都应该有非常稳定的信息反馈，以了解客户的需要，市场需求，产品的满足或不满足，而他们正是收集和反馈这类信息的人。他是产品的推销员，也是负责革新和新产品开发的副总裁。
——亚伯拉罕·马斯洛
如果我们假设企业的标准是长期存续，并保持不仅是内部稳定意义上的也是成长意义上的兴旺，如果我们还假定这个企业具备了为保持兴旺所需要的一切条件，那么这也将影响到对推销员和客户的定义。现在的状况是，推销员和客户的流行概念和定义，在理论上只是对兜售蛇油的人和容易受骗的人的概念略作修改罢了。从使用的措辞可以非常清楚地看出，这种关系暗示了不是客户欺骗了推销员，就是推销员欺骗了客户，而且还有许多的议论，说谁谁受骗了，谁谁被人利用了，谁谁被人捉弄了。有时这就像是在说，客户是一只满身流血的绵羊，等着更聪明的蚊子、蚂蟥或其他蚊虫来吮吸，他不过是一个得不到尊重、只能被人利用或捉弄的寄主动物。
流行的刻板印象认为推销员是目光短浅的人，希望马上看到业绩或即刻获得成功。他只想着做成这单生意，不考虑下个星期会发生什么，一般说来，他也不考虑所在的企业会发生什么，不考虑这个国家其他企业的推销员会发生什么，他专注于此时此地的问题，不仅鼠目寸光而且视野狭窄。这就是那种被认为是推销员类型的人，而且是成功的、优秀的推销员。他只是今天能够卖掉产品的人，在其他所有条件都相同的情况下，产品越劣质或条件越糟糕，如果他能设法卖掉，人们就越认为他是优秀的推销员。
但是，务实的管理和兴旺的企业当然需要不同类型的人才，需要不同类型的推销员与客户的关系。首先，推销员必须目光远大、视野开阔，能够从因果关系和整体出发思考问题。为什么？一般说来这是因为，在假定这些客户会存续一两个世纪的情况下，兴旺的企业与其客户之间的关系是完全不一样的。在理想的条件下，一个优秀的客户应该是想要最好产品的人，是聪颖、务实、理性、道德高尚、品行端正的人。他理性地选择最好的产品、最便宜的价格、最优良的品质，但是，一般说来，他往往也会从企业和推销员的道德和诚实方面判断产品、判断企业、判断与此相关的每件事。也就是说，如果他受骗或上当了，如果产品是用欺骗手段卖给他的，货不对板，他会生气的。
例如，我可以举一个在我担任一家小工厂的厂长时尝试过简单生活的例子。我告诉供应商，我不想花时间仔细检查他们送到工厂来的任何材料，我希望能够信任他们。我告诉他们，我会给他们一笔订单，但不会检查他们供应的材料；但是如果我受骗了，我当然会要求补偿损失，追回货款，而且以后绝不再和他们做生意了，他们将有可能失去良好的关系。这种事情还果真就发生了。其中一个非常愚蠢的家伙送来了一批完全不合格的产品，我不得不设法将这批货物退了回去，收回货款，并告诉他不要再送任何货给我了，不管他出什么价钱我都不会再要他的货了。后来，他果然出价低于别人，但我拒绝了，不占这个便宜，事实上再没和他做过任何生意。他的所作所为使他失去了一位客户。他没有把我的忠告放在心上，好像他的业务只打算经营一两个星期然后就关门大吉似的。从长期来看，干这种事的推销员早晚会毁掉他所代表的企业（由于我们是和长期存续的企业做生意，这一点就非常重要了）。这就是说，“优秀的优心客户”是不喜欢被人愚弄的人，是知恩图报的人，如果企业及其代表能为他的利益着想，他会表示感激的。
另一方面，真正关心客户的利益，想方设法为他服务，帮助他兴旺起来，同样是有益的方法，即使有时这意味着愿意和故意让他购买竞争对手的产品，而不是自己的产品。这样做能够培养客户的信任感，如果这个企业最终生产出了更好的产品，保证客户会来购买的。
所有这些都需要一种美德，当然不能指望今天的大多数人都具有这种美德。一个企业的经理应希望客户购买到最好的产品，哪怕是由竞争对手生产出来的产品，他应明白这代表着一种公正和美德，即使暂时受到伤害，从长期来看仍会帮助到他和其他所有的人——至少在最高需要层次和超越性动机水平上是如此。当然，这需要非常客观和公正的态度。但是在当今这个社会，事实上我们只是偶尔能做到。例如，一个失去宗教信仰的神父会绅士般地行事并辞去他的职位，即使这完全是他内心的隐秘想法。在政府机构，我们也能见到这类人，如果他们与政府的政见不一致，他们情愿放弃他们的职务并辞职。如果良好的条件能够长期保持，我们就会看到这种客观性会越来越高，绅士风度和诚实会越来越普遍。这种情况在今天还极少见，只是在情人之间有时才能见到。
我认为，要求大多数生意人和推销员告诉客户应该试试竞争对手的产品而且更好用，是过分了，但我还是认为，对兴旺的、长期存续的企业来说，这样做确实会有好结果。也就是说，这种美德在良好条件下会有好结果。还可以说，安迪·凯正在努力改变的事情正是值得拥有的一种理想的条件，例如，既不用为拍马屁、贿赂、讨好别人而烦恼，也不用为与不喜欢的人假装建立个人友谊而实际上只是为了引诱他们购买产品而焦急。这是一种什么样的生活？假如非要我去做一个伪君子，装着去与实际上没有丝毫好感的人做朋友，我愿意过这种生活吗？如果我连拒绝和讨厌的人共进午餐的自由也没有，那么，人经商和掌握自己命运的好处是什么？提出这些问题是非常理性的。这也是安迪·凯提出的问题。
这种政策执行下去就是在制度上不鼓励这类贿赂行为。行贿实际上是迷惑客户，混淆视听，含蓄地迫使客户出于个人感激之情或交情而购买次等产品。如果客户是一个理性的人，这样做反会使他更加怀疑产品的价值。优质产品不需要这种毒害、迷惑和贿赂。与此同时，企图行贿会使诚实的人反感，因此提供贿赂也一定会使诚实的人反感。
在理想的经济条件下，任何企业都可以要求或应该使最好的产品胜出，这是公平的、自由和开放的、有利的竞争。因此，认为最好的产品应该胜出的这些人，接下来会发现混淆这个基本问题的令人反感的每个因素（在此，真正为客户服务，结果不仅使客户也使企业自己取得成功，积累事例，对系统地阐述这个观点是非常有帮助的）。
因此，开明企业的推销员具有与老式传统企业的推销员不同的作用。一方面，他应该了解自己的产品，同样必要的是，他还应该是一个知识渊博的人——了解市场，了解客户的需要，了解他所在的企业，了解他所在的行业。真实、真诚、诚实、信任、有效率——这些应该成为他的座右铭。（请记住，这么说不仅是基于道德的考虑，也是基于对企业有利的考虑，在这种条件下长期奉行美德实际上会得到好处，其实也是自私。但最好是根据协同做出最后的陈述，要告诉读者，在人性善良和高度良好的条件下，自私和无私、私人利益与公共利益不是对立的两极，不是相互排斥的，而是以新的方式和谐共处。）另一种说法是推销员必须是诚实的人，值得信赖的人，信得过的人，说话算数的人，讲信誉的人，一个绅士（这与对老式推销员的刻板印象明显不同，对推销员的传统看法与此截然相反）。
最后，还有一个问题需要特别强调，即推销员除了销售还起另外的作用，在我读过的有关推销的书籍中没有发现有人提及这个问题。他是公司的耳目，进一步说，他是公司的代表或使者，是公司的延伸。在良好的营销环境中，任何企业都应该有非常稳定的信息反馈，以了解客户的需要、市场需求、产品的满足或不满足，而派驻代表或推销员正可以收集和反馈这类信息。进一步说，这意味着推销员（或使者、派驻代表、营销员）——无论我们最终选择哪一种叫法称呼他们（名词“营销员”实际上并不是非常恰当的叫法）——承担了整个企业每个人的每一项功能，而在特定场合和特定时期，这些功能是十分重要的。比如说，他是分管革新和新产品开发的副总裁，也是产品的推销员。
考察未来的营销员的另外一种方法是摒弃操纵暗示的概念。现在的问题是，普通推销员把自己看做是操纵者，把心理学家看做是操纵者和控制者，就是说，是在一定程度上靠隐瞒信息和事实真相工作的人。但是在理论上，新型的开明推销员或营销员必须完全依靠公开事实，依靠真诚、诚实和信任，就像任何优秀企业其他方面的所有工作一样。是的，要成为这种类型的人需要特别的性格，而眼下对推销员的刻板印象并不是这样的类型。因此，必须改变选拔政策，现在雇佣到开明企业工作的推销员必须接受新方式的培训，必须具备能够满足这些新要求的人格特征。
建立每次一个客户的关系
那些为客户服务的人必须要有远见，视野要广阔，对因果关系和整体关系的思考要全面。为什么要这样？这是因为……在假定这些客户会存续一两个世纪……而不是很短时间……的情况下，与客户的关系是完全不同的。
——亚伯拉罕·马斯洛
我们曾做客斯坦福大学工程学院“工业思想论坛”。一家有着惊人成长记录的高科技公司一一人民软件的共同发起人肯·英里斯（Ken Morris）是该论坛的演讲嘉宾。他为客户所描绘的公司的美好前景十分符合马斯洛的思想。
人民软件（PeopleSoft）在10年间由1000美元增长到13亿美元。目前它有雇员4452人，其中竟有42%的雇员集中在客户服务和客户管理上。可以预料，人民软件是其所在行业当中成长最快的竞争对手。
肯·英里斯将其公司的成功归因于他们的核心价值观念。他说的第一个价值观念是处处为雇员着想，因为人是最宝贵的。他们说到做到，身体力行，从不损害这条价值观念。人民软件内部流传着一些对公司文化含义深刻的说法：不摆官架子；大处着眼，小处着手；着装低标准，工作严要求；宽容但不放纵。该公司有计划地变革其系统、流程和工作团队，不仅出于革新的目的，也是为了防止滋生官僚作风。他们认为官僚作风扼杀了人们的创新精神。如莫里斯所言：“我们这里是一个非常民主的工作场所。人民软件不存在等级制度，每个人都可以和其他任何人接触。”
该公司的第二个核心价值观念是坚定不移地、永无止境地关注客户。虽然我们以前也听有些公司领导人提起过，但令我们惊讶的是该公司与客户建立合作关系的方式。人民软件以雇员将与客户一起工作10年、20年、30年或更长时间的信念对待每一位客户。与任何长期合作关系一样，人民软件要让他们的客户知道，当一天的工作结束时，不论结果好坏，公司都准备着为他们服务。人民软件并不寻求与客户的投机性短期合作，而是要建立长期持久的关系。
人民软件的最后一个核心价值观念与盈利有关。如莫里斯所言，他们相信如果他们坚守这些对雇员与客户的价值观念，盈利自然会有的。
