我们在工作中会有可能接到一些出乎意料的电话，如一位怒气冲冲的同事或者不知所云的人打来的电话，为了公司的形象，也为了体现自己良好的素养，这些情况要求我们采取最佳的处理方案，合理合情解决问题。有的电话的确很难对付，在这种情形下既要有耐性，又要不失礼节。
有的人讲话听不清或很难懂，应在通话伊始就向其说明。对声音过小者，可对他说：“对不起，我听不见。您能不能大声一点？”对说话口音重或有语言障碍者，应耐心复述一遍你认为他所讲的内容或提出一些可用“是”或“不是”来回答的问题请其回 答。对声音太大者，则应把话筒放得离耳朵稍远一点。
有的人喜欢在电话里大发脾气。为了让你关注他的问题，他不惜大声吼叫，咒骂，甚至发出威胁。可以适当的让对方发泄心中的怒气。回话人的语调要安详，沉稳。对其吼叫，可以说：“如果你能用正常一点的语调说话，我将乐于为您效劳。”或是：“你也用不着骂人呀。”如果那个人仍在无休无止地说，则可以对他说：
“听得出你对这件事很生气，我也确实想帮你做些什么。能不能等你气消了后再来电话和我心平气和地谈谈？”然后，轻轻放下话筒（注意，切不可摔话筒）。
和正在发火的人通电话，可以向他复述一遍他所抱怨的问题，以示对它的理解。这有助于消除其怒气。可能的话，最好为之解决问题。要是自己确实无能为力，也可说明原因，建议对方另找某某人去好好谈谈。
有的人东拉西扯，谈不到点子上。这种电话最浪费时间，你赔不起时间去听他瞎扯。此时，应有礼貌的把问题引上正题。可以趁他停顿的间隙，把问题加以归纳，比如：“这么说你是想对某种小五金询问价格？”或是：“你是不是想谈谈开户的事？”如果和这种人经常有电话来往，则不妨将要谈的重点事先电传过去。但要是这人是位得罪不起的重要客户，那就只好耐心听了。
有的人像牛皮糖，很是缠人。不管是否会干扰别人，他老是在电话里说个没完，或三番五次地打电话来。对付这种人，只要不说“我对你不感兴趣”，用什么办法加以拒绝都行。对他们说话要直截了当，不能过于婉转，可以说，自己正在忙，有空再回电话。比如说：“我已经看到了你的简历，等有了空再和你联系。”或是：
“谢谢你多次来电话，只是这笔生意我们已经和XX公司做了。”
电话如今已经是商务活动中用于交流的主要便捷工具，我们要应对的电话中的每个人脾气性情不同，能否巧妙处理工作中遇到的不遵循电话礼仪的特殊电话，是对你职场实战能力的极大考验。
（五）用电话成就你的绩效
一家咨询公司有一位电话营销人员，从进入公司的第一个月起就创造了很多奇迹：最早出订单，平均每笔订单的利润最高，与客户关系最融洽，个人业绩占到公司业绩总额的60％以上等。经过观察发现，原来这位电话营销人员在赞美客户方面做得非常好。我们摘录一则案例如下。
电话营销人员：您好！王经理，我是一点就通咨询公司的李平。听陈总说，您在电话营销方面非常有经验，而我们公司刚好是一家专注于电话营销的培训咨询公司。今天打电话给您，是真心想请教一下您在打电话方面的销售经验。您现在说话方便吗？
客户：有什么事你讲吧。
电话营销人员：王经理，我很想从您这里学习更多的电话营销经验，您觉得电话营销人员的业绩好坏主要与什么有关系呢？
客户：我觉得主要与电话沟通技巧有关。
电话营销人员：王经理，您对电话使用真的很有研究。王经理，您觉得电话营销人员的电话沟通水平主要体现在哪些方面呢？
客户：在我们公司主要体现在约见客户这一环节。因为我们公司的业务开展首先是用电话预约，然后上门拜访，面对面销售。这样，一个电话营销人员的电话约见能力就直接影响到他每天接触准客户的数量，当然对业绩也就有直接影响了。
电话营销人员：王经理，我绝对同意您的看法。那么贵公司的电话营销人员在电话沟通方面的能力能达到您的要求吗？
客户：还是有点儿差距。
电话营销人员：差距主要表现在什么方面呢？
客户：一方面是突破障碍的能力，有一部分电话营销人员在绕过前台这一关时总是很费劲；另一方面是开场白不够精彩，这样就导致了相当一部分电话营销人员因为无法吸引目标客户的注意力而 功亏一篑。这就是差距。
电话营销人员：王经理，与您通话，我感觉您的思路非常清晰，而且洞察问题的能力很强。听您刚才的谈话，我的理解是：由于有些电话营销人员不能约到足够的客户，这样就直接影响到他们的业绩，对吧？
客户：是这样的。
电话营销人员：王经理，前面我简单提到过，我们公司一直专注在电话营销领域的研究和应用工作。如果我们有机会合作，通过培训让您的电话营销人员可以更好地使用电话与客户交流，从而增加约见客户的数量，并更好地提升销售业绩，您觉得怎么样？
客户：好是好，只是培训工作都是我们人力资源部在负责，我们只是提需求而已。
电话营销人员：我理解，王经理，正常情况下是您把培训需求告诉人力资源部，然后由他们来寻找资源、安排培训，对吧？
客户：是的，所以，你还是与人力资源部谈谈吧。
电话营销人员：没问题，首先谢谢王经理。请问人力资源部与谁谈呢？
客户：你找李经理吧。
电话营销人员：好的，我马上给李经理打电话，他的名字是……客户：李天，分机是123。
电话营销人员：好，我会随时把与李经理谈话的结果向您汇报。同时，也希望有更多机会向您学习。
在这则案例中，我们注意到李平在谈话的过程中，时刻注意真诚地肯定对方的能力，并给以恰到好处的赞美，使谈话很愉快地进行下去，最后获得了自己想要的信息。仅用一部电话就成就了自己的商业绩效。
（第三节）办公室语言技巧
(一)怎样将话说得八面玲珑
曾有这样一个调查：若你是一个老总，在金陵十二钗中，你会挑选谁做你的员工？结果以薛宝钗的得票数最高。邻居老太太是越剧迷，最喜欢《红楼梦》，几乎看一次就为林黛玉掉一次泪。我问她：您老如果是《红楼梦》里的老祖宗，会选谁做孙媳呢？老太笑着回答，她也是会选薛宝钗的。
其实，在现实生活中，别说老太太了，即使让年轻人自己去选(甚至单位老总在提拔下属时)，恐怕也大都会看中薛宝钗的。从才能来说，薛宝钗也可算是个才女，不会输给林黛玉；从健康状况来说，薛宝钗不像林黛玉那样弱不禁风；从做人来看，她比林黛玉更会做人(还有几分暗刁)；从经济实力来看，薛宝钗有娘家做靠山，实力强得多。更重要的是，在《红楼梦》一书中赋予薛宝钗的一个主要性格特征，就是八面玲珑。处理事情八面玲珑，说话更是八面玲珑。
可见八面玲珑的的女人是招人喜爱的，她能根据不同的情况不同的地点，变换自己说话的语气和方式，获得每个人的认可。
那我们怎样才能将话说得八面玲珑？早在战国时期着名的纵横 家就有言：与智者言依于博；与博者言依于辩；与辩者言依于要；与贵者言依于势；与富者言依于高；与贫者言依于利；与贱者言依于谦；与勇者言依于敢；与愚者言依于锐。
按现在的意思是说：与聪明的人说话，要见识广博与见闻广博的人说话，要有辨析能力；与地位高的人说话，态度要轩昂；与有钱的人说话，态度要豪爽；与穷人说话，要动之以情；与地位低下的人说话，要有礼；与勇敢的人说话，不能稍显怯懦；与愚笨的人说话，可以锋芒毕露。
有人要问，这不是见风使舵，显得虚伪吗？实际的效果并不是这样，女人要想在职场取得成功，“见风使舵”、说话八面玲珑都是必备的武器。试想一下，如果你用说教的口气与你的老师说话，用傲慢的态度同长辈说话，用咄咄逼人的言辞同上司说话，那么你注定是不会受到欢迎的。
女性在职场上要怎样才能做到八面玲珑呢？
对上司——先尊重后磨合：任何一个上司（包括部门主管、项目经理、管理代表），干到这个职位上，至少有某些过人处。他们丰富的工作经验和待人处世方略，都是值得我们学习借鉴的，我们应该尊重他们精彩的过去和骄人的业绩。但每一个上司都不是完美的。所以在工作中，唯上司命是听并无必要，但也应记住，给上司提意见只是本职工作中的一小部分，尽力完善、改进、迈向新的台阶才是最终目的。要让上司心悦诚服地接纳你的观点，应在尊重的氛围里，有礼有节有分寸地磨合。不过，在提出质疑和意见前，一定要拿出详细的足以说服对方的资料计划。
对同事——多理解慎支持：在办公室里上班，与同事相处得久了，对彼此之间的兴趣爱好、生活状态，都有了一定的了解。作为同事，我们没有理由苛求人家为自己尽忠效力。在发生误解和争执的时候，一定要换个角度、站在对方的立场上为人家想想，理解一下人家的处境，千万别情绪化，把人家的隐私抖搂出来。任何背后议论和指桑骂槐，最终都会在贬低对方的过程中破坏自己的大度形象，而受到旁人的抵触。同时，对工作我们要拥有诚挚的热情，对同事则必须选择慎重地支持。支持意味着接纳人家的观点和思想，而一味地支持只能导致盲从，也会滋生拉帮结派的嫌疑，影响公司决策层的信任。
对朋友——善交际勤联络：俗话说得好：树挪死，人挪活。在现代激烈竞争的社会，铁饭碗不复存在，一个人很少可能在同一个单位终其一生。所以多交一些朋友很有必要，所谓朋友多了路好走嘛。因此，空闲的时候给朋友挂个电话、写封信、发个电子邮件，哪怕只是片言只语，朋友也会心存感激，这比邀上大伙撮一顿更有意义。
对下属——多帮助细聆听：在工作生活方面，只有职位上的差异，人格上却都是平等的。在员工及下属面前，我们只是一个领头带班而已，没有什么了不得的荣耀和得意之处。帮助下属，其实是帮助自己，因为员工们的积极性发挥得愈好，工作就会完成得愈出色，也让你自己获得了更多的尊重，树立了开明的形象。
对竞争对手——露齿一笑：在我们的工作生活中，处处都有竞争对手。许多人对竞争者四处设防，更有甚者，还会在背后冷不防地“插上一刀，踩上一脚”。这种极端，只会拉大彼此间的隔阂，制造紧张气氛，对工作无疑是百害无益。其实，在一个整体里，每个人的工作都很重要，任何人都有可爱的闪光之处。当你超越对手时，没必要蔑视人家，别人也在寻求上进；当人家在你上面时，你也不必存心添乱找茬，因为工作是大家团结一致努力的结果，“一个都不能少”。无论对手如何使你难堪，千万别跟他较劲，轻轻地露齿微笑，先静下心干好手中的工作吧！说不定他仍在原地怨气，你已完成出色的业绩。露齿一笑，既有大度开明的宽容风范，又有一个豁达的好心情，还担心败北吗？说不定对手此时早已在心里向你投降了。
(二)不要说刻薄的语言
毋庸讳言，生活中也确实有一些人不懂说话的艺术。我有一位同学，脾气耿直，心眼也挺好，就是“不会说话”。她在外地工作，每次回家同朋友聚会时，若谈到一个体胖的同学，她就会问：
“他没中风？”若提到母校的一位年迈的老师时她就会问：“他还没死？”弄得在场的人大眼瞪小眼，以致被人鄙视小瞧。若把这样的说话方式带到职场上去，事业的发展恐怕是无望了。
李丽在某国家机关做办公室文员，她性格内向，不太爱说话。
可每当就某件事情征求她的意见时，她说出来的话总是很“刺”
人，而且她的话总是在揭别人的“短儿”。有回，自己部门的同事穿了件新衣服，别人都称赞“漂亮”、“合适”之类的话，可当人家问李丽感觉如何时，李丽直接回答说：“你身材太胖，不适合。”甚至还说：“这颜色你穿有点艳，根本不合适。”
这话一出口，便搞得当事人很生气，而且周围大赞衣服如何如何好的人也很尴尬。因为，李丽说的话有一部分是事实，比如说该同事就是比较臃肿。虽然有时李丽会为自己说出的话不招人喜欢而后悔，可很多时候，她照样说特让人接受不了的话。久而久之，同事们把她排除在集体之外，很少就某件事儿去征求她的意见。尽管这样，如果偶然需要听听她的意见时，她还是管不住自己，又把别人最不爱听的话给说出来。现在在公司里几乎没有人主动搭理她。李丽自然明白大家不搭理她的原因。
说话的确是一门高贵的艺术！怎么把话说好呢？这也是个需要锻炼的过程。面对着别人说话千万不要太直！说出的话要考虑别人的感受，能不能被人家所接受是很重要的！要适当考虑说话的气氛，语气的轻重！这样才能更好地发挥说话的艺术！
那么反过来说，如果你遇到说话刻薄的人，该怎么应对呢？
在生活中经常会遇到一类人，他们喜欢贬低打击别人，说话尖酸 刻薄，动不动就挑起战机，总喜欢打击人，或者挑起矛盾。这类人也许说话不是很多，但是造成的影响比较恶劣。如果直接跟他们争吵，还会被一些不明就里的人看做小心眼。如果不搭理他们，时间长了就助长了这类人的气焰，而且总说些尖酸刻薄的话，对人造成的影响会很差，特别是对一个人个人形象的影响很不好。怎么处理这样的问题呢？
