随后她认识到自己的错误，与上司真诚沟通，诚意道歉，最后得到了谅解。
知错能改，善莫大焉。这就是人们常说的职场潜规则吧，它就像一个无形的指挥棒，只有遵守游戏规则，才能顺势发展。武汉一家人才市场的培训课上说：道歉不但能弥补过失，还能挽回冒犯者的威信。它反映了人的情商，这一看起来简单的行为却在无形中影响了职场人士的职业生涯。
在我们的生活中，学会有效的道歉是毋庸置疑的。你也许会说，这很容易，一句“对不起”就能够全部搞定了。但这其中还有什么学问呢？当然，可以肯定的是“对不起”是我们最常用的道歉，当你的购物车不小心撞到了别人，或者你忘记了别人的名字的时候，这种道歉是很合适的。但是我要说的是，当我们遇到更复杂的情况时，我们怎样能够用有效的道歉使自己脱离困窘，让他人真正地感受到你的歉意并能够和好如初。
1.承担责任。你是不是真心的道歉，每个人都看得出来。有效的道歉不是一种为自己狡辩的伎俩，更不是要去骗取别人的宽恕，你必须要感到自责，勇于承认过失，才能够真心的道歉。要知道，事实上你的过失并不是你真正做错的那件事情，大多数时候，更主要的过失是你伤害到了他人。当你迟到的时候，一句“我对于我没有尊重您的宝贵时间而感到道歉”比“我忘记打电话告诉你我要迟到了”要有效得多，而后者也只会给你带来更多麻烦。
不要找借口。如果你犯了错误，就要承担这个责任。“我很抱歉读了你的个人信件，我以后绝不会再做出类似的事情。”甚至说，有的时候真的是有一些误会或者客观因素在其中，现在也不是解释的时候。如果你一定要解释，你也要承认你错误的部分并且承担这个责任。“……但是有些部分我还是要和您确认一下这样做是否合适。”
集中于你自己的错误。道歉要坚决杜绝集中于对方不快的道歉 形式，例如“我很抱歉，你和我在一起似乎并不很快乐”或者“我很抱歉，对于这件事你竟会如此疯狂”。这种说法更多的像是在推卸自己的责任。你的道歉一定并且只能够集中于你自己犯的错误或是你的失败。
2．要考虑到你的行为所造成的后果。即使你不认为你的做法会引起如此大的反应，预警依然是很重要的一点。
情感预警。“我知道你对我很失望。”“我没有要和你找麻烦的意思。”“我知道你现在对于我的事情很生气。”
其他预警。“这意味着这个季度的预算会出现几千块的缺口。”“我知道这些数据对于你的报告不可或缺，你好像已经因为这个而一团糟了。”“我估计你要是让她滚开的话她会对你发火的。”“我知道你在等我。”
3．试着补救。明显的，有些错误是不难补救的，但要注意在你道歉的时候仍要着重于你先前犯的错误。而有些事情却很难挽回，这时候重要的就是你要尽全力试着弥补。一种补偿方式就是要确保你以后绝不会再犯同样的错误，这有时候也是一种很有效的补救。
从你能够做到的开始。“我已经交过了滞纳金并且启动了自动赎回。”“我会打电话告诉她我的误解并和她重新制定计划。”“我已经重做了数据表，所以不会再出现错误了，并且制定了一个补救计划以挽回损失。”“这里有几个我已经想到的补救措施。”
询问你还能够做些什么以补偿。“我还能够做些什么来挽回你对我的信任？”“你能否帮我想一些能让我不再犯同样错误的措施？”“还能做些什么来改善现在的状况？”“还有没有更好的办法来解决？”(注意：“对于这件事你还想要我做什么？”在这种情况下可不是个好说法。)以上就是三个最基本、最重要的步骤了。你一旦掌握这些原则，你就可以在你的道歉中根据不同事件加入一些商量、解释或者交流，但基本结构是不变的。
“我知道我所做的会使你感到不爽，我真的不是成心想要惹怒你。但我必须说这些对我很重要，所以我们可不可以商量一些折衷的办法？”
“我很抱歉我把这件事搞得一团糟。我也能够看到由于我的错误把你搞得这么惨，但当我做出选择的时候有很多重要的事实我确实不知道，现在我知道了，我会做出更好的选择。让我们再一起加油合作，确保不会再有类似的事情发生。”
“对不起，我不知道这件事会让你这么生气，我为此感到很抱歉。但我真的不理解你为什么会如此生气，我们能不能再多谈一下以保证我以后不会再无意地冒犯到你？”
只要你能够承担责任，考虑后果，并且竭力弥补，那就会是一个很有效的道歉，别人会因此感受到你的歉意。
当然，有些人是很难交流的，即使是最真诚的道歉也不会动摇他们；有些事情是人们不能原谅的（但这不意味着你就可以不去道歉了，只不过是事情怎样都无可挽回了）；也有些时候你必须要不甘心的道歉，这时候我建议只留下一句“我真的很抱歉”就好了。
世上没有后悔药，我们能够做的只是尽力去弥补过错，这就是我所知道的最好的道歉方法了。
如果嘴上实在不好意思说“对不起”，就在行动中弥补。如请对方吃个饭，送对方一束鲜花，或者发一封E-mail，寄一张小卡片，再或是点歌、口头赞美对方等等，这些方式看起来小，如果用心去做，可以增加彼此之间的信任和友谊，更可增进双方的感情。
（第二节）商务语言技巧
(一)会用语言技巧的人更容易被客户认可
能言善道是打动人心的一门艺术。能言善道、舌绽莲花的女人懂得怎样去敲开机遇之门。
女职工小刘下岗后应聘到一家钢厂做推销员。一次，她被派去外地催款。一连几天，客户既不退货也不给钱，小刘有点着急。这天，她又来到客户的经销地，客户不在，于是她到客户家里耐心地等他。
小刘看到客户的妻子正在长吁短叹。原来年过五旬，不会生养的她担心后继乏人，收养了一位十来岁的小女孩，取名“黄凤”。
这几年，经商不景气，客户的妻子常为自己的遭遇悲叹不已，总是思忖着原因何在。这天，她冥思苦想之后，觉得找到了自己不幸的“根源”。她认为，她的左邻右舍都姓“陈”，而“陈”与“沉”同音，她觉得他们“沉沉”地压住自己，使自己不能飞黄腾达。于是，她便闹着要搬家，丈夫没空理她。小刘也来过几次，彼此已熟悉了，她便说出了自己的心事。
这时，小刘奉上一杯茶，劝她说：“老嫂子，您不能动气，要 注意身子骨啊！好生活还在后头咧！”客户妻子听她这么一说，惊奇地睁大眼睛问：“为啥？”小刘又接着说：“您别怪我多嘴，您咋傻了呢？搬啥家？若是我呀，杀头也不离开这个富窝儿呀！”一句话说得客户妻子放下手中的活计，靠近她说：“这怎么能算富窝？这几年，年年赔钱哪！”小刘接着说：“您说，您家姓黄，东邻姓陈，西邻也姓陈，您可知道他们是什么吗？那是文臣武将的‘臣’！您左有文臣，右有武臣，保着您这个黄（皇）帝，您还不知足？”客户妻子开始乐了：“妹子，这话当真？”“这还有假？
这不明摆着吗？您的女儿叫黄凤，黄凤不就是凤凰吗？用不了两年，双翅一展，就奔好前程去了。您家的生活会一天比一天好，我说老嫂子，这是福地，说实在话，别人就是想住，怕也住不上呢！”小刘一席话，使客户妻子眉开眼笑。
两天后的晚上，客户竟来招待所找小刘，答应不但还清欠款，而且让小刘再发两车钢材。他对小刘说：“你可帮我大忙了。你不知道，这几年她整天吵着要搬家。我被她搅得昏头转向，哪有心思做生意。现在好了，我今天下午就谈了个大订单。”
是啊，小刘的话通俗明白，不但客户的妻子被她说服，自己催款的事情也圆满办成。通过此事，让我们明白，拥有好口才的女人可以将语言作为一种武器，去解决生活中的矛盾，与他人更好地沟通；而一个不善于沟通的女人有可能会把并不难解决的问题复杂化，甚至造成更大的误会，同时也给自己的工作和人生带来许多不必要的麻烦，造成不必要的损失。
舌绽莲花并不只是一种简单的沟通，它是我们生活中的一种艺术、一种智慧。不论在生活，还是在商业经营中，我们都要投其所好，学会寻找不同职位、不同行业、不同经历的人双方的利益共同点，而非不着边际的空谈或低档次的恭维。寻找到利益共同点就是把话说到心窝里的本领，这样双方都会有收获。
(二)用幽默的语言打破僵局
在我们职业生涯中，都会碰到各种各样的矛盾，有的甚至是相当棘手的难题，需要你去妥善处理。我们的体验是：不轻松的问题可以用轻松的方式来解决；严肃之门可以用幽默的钥匙开启。因为幽默是一种轻松的深刻。
有一位大学生思想很活跃，且为人诙谐，他在当了推销员之后，萌发出一个好主意。他有一次走进一家报馆问：“你们需要一名有才干的编辑吗？”
“不。”
“记者呢？”
“也不需要。”
“印刷厂如有缺额也行。”
“不，我们现在什么空缺也没有。”
“那你们一定需要这个东西。”
年轻的推销员边说边从皮包里取出一块精美的牌子，上面写着：“额满，暂不雇人。”如此轻而易举地促成了牌子的推销。
美国俄亥俄州的着名演说家海耶斯，30年前还是一个初出茅庐、畏首畏尾的实习推销员。一次，一个老练的推销员带着他到某地推销收银机。这位推销员并没有电影明星推销员那种堂堂相貌，他身材矮小、肥胖，红通通的脸，却充满着幽默感。
当他们走进一家小商店时，老板粗声粗气地说：“我对收银机没有兴趣。”这时，这位推销员就倚靠在柜台上，格格地笑了起来，仿佛他刚刚听到了一个世界上最妙的笑话。店老板直愣愣地瞧着他，不知所以然。这时，这位推销员直起身子，微笑着道歉：
“对不起，我忍不住要笑。你使我想起了另一家商店的老板，他跟你一样地说没有兴趣，后来却成了我们熟悉的主顾。”
而后这位老练的推销员一本正经地展示他的样品，历数其优 点，每当老板以比较缓和的语气表示不感兴趣时，他就笑哈哈地引出一段幽默的回想，又说某某老板在表示不感兴趣之后，结果还是买了一台收银机。旁边的人都瞧着他们，海耶斯又窘又紧张，心想他们一定会被当做傻瓜一样赶出去。可是说也奇怪，老板的态度居然转变了，想搞清楚这种收银机是否真有那么好。不一会儿，他们就把一台收银机搬进了商店，那位推销员以行家的口吻向老板说明了具体用法。结果这位推销员运用幽默的力量取得了成功。
在谈判中，幽默可以打破僵局，摆脱困境。一次，我国深圳蛇口工业区代表团与美国某财团关于引进新型浮法玻璃厂的项目谈判陷入僵局。争论的焦点集中在每年所付专利费占销售总数的百分比上，双方寸利必争，各不相让，以致进入僵持状态。这时，作为主谈判的袁庚即席侃侃而谈：“先生们，我们的祖先4000年前发明指南针，2000年前发明火药，全人类都在享受这些伟大的成果，可他们从没有要过什么专利。我们作为后代，也从没因此骂过自己的祖先是混蛋，反而觉得光荣。请问诸位，那时候你们的祖先在哪里？
恐怕还在树上哩。各位请看自己的胸前，是否特别多毛。”美国人真的低头看自己的胸前，一个个咧嘴笑了。“不过，各位不要怕，我的意思不是不付专利费，而是要求公平合理！”坦率、幽默而机智的妙语像润滑剂，融洽了双方的合作，风趣的巧语如开窍药，折服了精明的美国商人，谈判终于重显生机，最后达成了相当有利于我方的协议，袁庚的三寸之舌创造了神奇的效应，为我国赢得了数千万美元的利益。
幽默是润滑剂，也是成功者的必需的禀性。
(三)用电话中的语言吸引你的客户
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对 方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司。”但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
1.及时接电话。
一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：“对不起，让您久等了。”如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
2.确认对方。
对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问您是哪位？我能为您做什么？
您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：
“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，你拿起听筒应首先自我介绍：“您好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，你应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，你应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”
3.调整好心态。
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。即使你看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼 貌的，声音是适中的、清晰的、柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，当他听到你的声音时就像你在微笑。这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。
4.端正的姿态与清晰明朗的声音。
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰或躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要文雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
5.挂电话前的礼貌。
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
(四)巧妙应付电话中的特殊情况
