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第30章 情商的修炼(2)

如果复述的内容与上司的意图相一致,说明沟通是有效的。如果员工对管理者意图的领会出现了差错,便可以及时地进行纠正。或者,上司可以通过观察他们的眼睛或体态举动,了解他们是否正在接收其信息。

在同一个机构中,不同的员工往往有不同的年龄、教育和文化背景,这就可能使他们对相同的话产生不同的理解。

另外,由于专业化分工不断深化,不同的员工都有不同的行话和技术用语。而上司往往注意不到这种差别,以为自己说的话都能被其他人恰当地理解,从而也会给沟通造成障碍。

由于语言可能会造成沟通障碍,因此,上司应该选择员工易于理解的词汇,使信息更加清楚明确。

在传达重要信息的时候,为了消除语言障碍带来的负面影响,可以先把信息告诉不熟悉相关内容的人。比如,在正式分配任务之前,让有可能会产生误解的员工先阅读书面讲话稿,对他们不明白的地方做出解答。

沟通是双向的行为,要使沟通有效,双方都应当积极投入交流。当员工发表自己的见解时,上司应当认真地倾听。

当别人说话时,人们很多时候只是被动地在听,而没有主动地对信息进行搜寻和理解。

积极的倾听,这就要求上司把自己置于员工的角度上,以便正确理解他们的意图,而不是自己认为的意思。同时,倾听的时候应当客观地听取员工的发言,最好不做出判断。

当上司听到与自己观点不同时,先不要急于表达自己的意见。因为这样会打断员工的思路,从而使你漏掉余下的信息。积极的倾听应当是先接收他人所言,而把自己的意见推迟到说话人说完之后。

在倾听他人的发言时,上司还应当注意通过肢体语言,来表示对对方的关注。比如,赞许性的点头,恰当的面部表情,积极的目光相配合等。不要看表或翻阅文件,或是拿着笔乱画乱写。

如果员工认为你对他的话很关注,他就会乐意向你提供更多的信息;否则,员工即使知道更多的信息,也可能怠于向你汇报。

研究表明,在面对面的沟通当中,一半以上的信息不是通过词汇来传达的,而是通过肢体语言来传达的。要使沟通富有成效,上司必须注意,自己的肢体语言与自己所说的是否一致。

比如,上司告诉下属,他很想知道他们在执行任务中遇到了哪些困难,并愿意提供帮助。但同时,上司又在浏览别的东西,这便是“言行不一”的表现。员工会怀疑你是否真的想帮助他。

在接受信息的时候,接收者的情绪会影响到他们对信息的理解。情绪能打乱人们客观理性的思维活动,取而代之,可能做出情绪化的判断。上司在与员工进行沟通时,应该尽量保持理性和克制。如果情绪出现失控,则应当暂停进一步沟通,直到恢复平静为止。

交谈是人与人之间最常用的沟通方法。交谈的优点是快速传递和快速反馈。在这种方式下,信息可以在最短的时间内被传递,并且得到对方的答复。

但是,当信息需经过多人传送时,口头沟通的缺点就显示出来了。在此过程中卷入的人越多,信息失真的可能性就越大。

因此,上司在与员工进行沟通的时候,应当尽量减少沟通的层级。如果每个人都以自己的方式理解信息,当信息到达终点时,其内容常常与开始的时候大相径庭。所以,越是高层的管理者越要注意与员工直接沟通。

上对下的方式

这是下属最不愿意听到的话:

“这事儿全给你办砸了,难道你就不会用脑子再好好想想?”

“全世界最傻的人也不会这样子。”

“算了,我看别再干了,我另找他人,免得误事。”

这些话听来多么令人心碎!这种带有人身攻击性质,轻蔑、讽刺与厌恶口气的批评,给员工带来的是毁灭性的感受。这会引发员工产生自我防卫、敌意、愤怒、冷战与逃避责任的情绪。

从情商的角度来看,批评者这种全然不顾下属感受、以偏概全式的定论,不仅不利于问题的解决,而且会影响到下属的情绪,对他们的工作动力和信心带来巨大的打击。

批评,尤其是毁灭性的、带有人身攻击的批评是无效的,反而会使被批评者掩饰错误,努力寻找理由来证明他的言行并没有错。

批评是危险的,因为它可能伤及人的自尊心,并引发人的愤恨。

一位心理学家通过实际的调查,发现受过攻击性批评的员工,多半会自我防卫,找借口来逃避责任,或是冷战,避免与上司有任何接触。员工的这类反应反过来更加激怒上司。如此恶性循环,最终可能以辞职或被开除等后果收场。

然而,建设性的批评却会收到截然不同的效果。

心理学家在伦斯勒工技学院做过这样一项实验:一个人设计一种新型洗发水的广告,由另一个人加以批评。试验分两组进行。

研究人员让批评者给予两种批评:一种是温和、具体而且带有建设性的,另一种则带威胁且专挑设计者的缺陷。

结果可想而知,受到攻击式批评的人会感到愤怒、充满敌意,而且拒绝与批评者继续进行任何的合作,很多人甚至不想与批评者再进行接触。被批评者士气遭到严重挫折,不但不愿再努力,而且自信心严重受损,自我评价下降。

而另一组,受批评者的自信心与士气不但丝毫未损,反而热情高涨。他们乐意与批评者进行合作,他们之间建立了信任与理解。

因此,对一个团体而言,批评是有必要的。它可以帮助修正错误,并协助步调一致的完成任务。但需要掌握批评的技巧,这也是管理人员情商的体现。

对于如何使批评富有成效,心理学家提出了以下几个原则。

批评要私下面对面传达。批评的目的是为了达到良好的效果,并不是使对方退缩。即使批评的动机完全正确,也不能忽略他的接受方式。

不论指责如何正确无误,只要有第三者在场,便容易招致对方的怨恨。因为被批评者会觉得自尊心受损,脸面尽失。而书面或其他远距离方式的批评,不但不够直接,而且会让对方没有回答与澄清的机会。

在进行批评前,先要肯定对方的成绩。因为肯定、赞扬对方,能够制造良好的气氛,可以使对方情绪安稳、平静下来,知道自己并没有受到攻击。反之,若把下属召来,一开始便劈头盖脸地训斥,下属便会很自然地产生一种反射性地防卫以保卫自己。一旦产生了这种防卫心理,即使批评得再正确,也很难被听进去了。

批评要具体、有针对性、就事论事。如果只告诉对方你做得不好,而不说明错在哪儿,往往收效甚微。

因为使一个人承认自己错了绝不是件容易的事,这种结论式的批评更无法使他服气。因此在提出批评时,一定要言之有物,言之有理。绝对不要拐弯抹角,指桑骂槐。

提出解决方案。在指出对方错误的同时,应该指出正确的解决方法。因为批评的目的,并不只是指出对方的错误,而是要对方改正错误,避免再犯。

作为员工,最大的不满就是:“我不知道该怎么做才好,上司总是不满意。他自己怎么不干脆告诉我们呢?”

当上司总是不能指出解决之道时,员工们逐渐就会不服气。这种不平会在内心慢慢积蓄酝酿起来,直到有一天突然爆发,发生恶性的冲突,变得难以收拾。因此,在工作出现问题时,若能指出正确的解决方案,让员工有所遵循,改正错误,企业一定会有光明的前景。

不能用命令的方式要求员工怎么做。用命令的口吻对下属提出指示,容易使员工产生不平等的压迫感,会失去人心。

运用拜托、请求的方式,可以使员工自觉成为团体的一员。这种参与意识和团队精神所产生的合作精神,比强制性的命令要更有效。

“我是老板,你就按我说的去做。”

“我们的目标都是一样的,倘若大家能这样做,我相信一定能达到目标。”

两种不同的说法,给人带来的感受是截然不同的。与其单纯地命令对方怎么做,不如让对方产生一种修正自己做法的动机,这样会更为有效一些。

对于员工所犯的某个错误,只要提醒一次就够了。第二次批评是不必要的,第三次便是?嗦的。因为批评的目的,不是为了战胜员工的自我,而是更好地完成任务。有时管理者在批评下属时,总倾向于把以前的旧账翻出来,如此喋喋不休,不仅愚蠢,而且于事无补。

批评结束,最后要鼓励。

“好了,你可以走了”,这往往是一顿训斥的结语,是否真的是“好了”呢?如果改为“我想你一定已经明白了我的意思,好好干吧”,不是更妥当吗?

作为一个管理者,有时需要严厉,甚至要对人进行批评;有时又应体贴,不时地对下属来几句称赞,关键要适当,要有个合适的度。这样的管理者,才能够调动员工的情绪,鼓舞职工的士气,从而提高工作效率,圆满地完成工作。

成功地管理上司

如果让上司觉得,什么事都是你说的对,他在工作上离不开你了,那么你和上司的关系是不可能融洽的。因为这样上司就会觉得没有了尊严,他就没有了安全感。长此以往,你必遭“杀身之祸”。

此时,惟有高情商者才能改变这种局面,他能有控制地犯一些低级错误,同时让上司感觉到,你之所以优秀是因为他的存在。

当你被别人说不行的时候,是一件伤自尊的事情。你本身很行,却佯装表现得不行,还让别人去鄙薄你,这岂不是找苦吃?只有具备高情商的人才做得到。

在第二次世界大战期间,斯大林在军事上最倚重两个人,一个是军事天才朱可夫,一个则是苏军大本营的总参谋长华西里耶夫斯基。

斯大林在晚年逐渐变得独裁,“唯我独尊”的个性使他不允许有人比他高明,更难以接受下属的不同意见。

在二战期间,斯大林的这种过分的自尊曾使红军大吃苦头,遭到了不可估量的损失和重创。一度提出正确建议的朱可夫,曾被斯大林一怒之下赶出了大本营。

但有一人例外,他就是华西里耶夫斯基,他往往能使斯大林不知不觉中采纳他正确的作战计划,从而发挥着巨大的作用。

华西里耶夫斯基的进言妙招之一,便是潜移默化地在休息中施加影响。

在斯大林的办公室里,华西里耶夫斯基喜欢同斯大林谈天说地地“闲聊”,并且往往还会“不经意”地“随便”说说军事问题,既非郑重其事地大谈特谈.也不是讲得头头是道。

由于受了启发,等华西里耶夫斯基走后,斯大林往往会想到一个好计划。过不多久,斯大林就会在军事会议上宣布这一计划。

华西里耶夫斯基在和斯大林交谈时,有时会有意识地犯一些错误,给斯大林充分的机会去纠正错误,表现其英明,然后把自己最有价值的想法含混地讲给斯大林听,由斯大林形成完整的战略计划公开“发表”。当时斯大林的许多重要决策就是这样产生的。

华西里耶夫斯基就是靠与领导之间的随意交流,逐步启发、诱导着斯大林,使自己的种种想法得以实现,以至于连斯大林本人也认为这些好主意是他自己想出来的。

就这样,华西里耶夫斯基使自己成为斯大林不可或缺的助手,发挥着巨大的甚至是无可替代的影响力,其手段不可谓不高。

实质上,是华西里耶夫斯基成功管理好了他的上级斯大林。因为他想的事情,通过斯大林成功了,同时又保全了自己,继续做自己想做的事。

成功管理好自己上司的标准,就是看你是否和上司形成了“鱼水”情。鱼因水而存活,水因鱼而显得有灵气。当自己是“水”时,不要认为“鱼”离不开你,由此而居功自傲;当你是“鱼”时,不要觉得“水”需要自己才能显出灵气。

达到这个境界,就可以组织上司有效地完成自己想做的事了。

在“管理”上司的过程中,还应该注意一些方法。

说话做事要注意分寸,既要帮助上司解决困扰,也要注意不要使上司对你产生信任危机,不要随便揭露上司的秘密,也不要混淆上下级之间的界限。

上司始终是你的上级,即使他表现得是你的朋友,也要在不同的场合遵守适当的规则。

适当的时候要适当的糊涂,隐藏自己的才能,不要过于锋芒毕露,不能让上司感到被威胁。

夫妻情商

情商高的夫妻,总是善于体会配偶话语背后真实的情绪,能进行较好的情绪沟通。

男人与女人的情绪模式

一个年轻人气冲冲地从家里跑出来,脸上的表情十分僵硬。

紧跟其后的是他的妻子,她气急败坏地指着他的背影责骂:“你这个昧良心的!你为什么不能对我好一点?”

妻子的前后矛盾的咒骂与恳求,以及渐渐离她远去的背影,代表了所有怨偶的关系:她要求对话,他却不断退却。

在婚姻关系中,一方对另一方的要求是不同的,这与社会文化背景及儿童时代所受的教育有很大的关系。

在男权社会中,男人很少注意自己的感情生活,同时,他对女性的感情也很马虎。男人用于情感的能量,大都被转移到社会竞争、事业成败等其他方面,或者说,有某种无形的力量要求他这样做。

女孩子自小时候起就与父母讨论情感问题,家庭教育要求她们注重自己和他人的情绪。父母给女儿讲故事时,用字用句也常富有情感意味。在这种教育氛围中,女孩子的脑子里渐渐有了情感的概念。

因此,一般来说,女性的情感能力比男性成熟得要早,也更为丰富。而男孩子的教育要求他们克制和掩饰,在他长大成人后,许多人表现为情商低下。

社会对个人的情绪要求,在孩子的游戏中可以找到答案。

女孩一起玩时,通常人数较少,关系较亲密,她们强调减少敌意,促进合作。而男孩一起玩时则人数较多,关系较简单,游戏规则凌驾于情感之上,否则将导致集体的摒弃。

在游戏中,如果有人受伤了,其他的女孩子会停下手中的游戏,到哭泣的女孩身边去安慰她。但是,如果一个男孩发生同样的情况,他应当退出游戏并停止哭泣,好让剩下的人维系先前的游戏规则。

女孩比较注重个人的心灵体验,为了个人的心灵体验,有的要求外在的关系作出让步。这在男孩世界里是不允许的。男孩被要求不能失去自主,女孩寻求的是情感上的关怀,这也使两性在对话时有不同的预期。

女孩的语言表述能力比男孩成熟得早,因而比较善于表达情感。男孩通常不被鼓励说出自己的情感,所以对自己和别人的情感较不敏感。

女孩的这种语言优势,一直保持到婚姻关系中。

在婚姻中,她们表现出较好的情绪控制能力,甚至把良好的沟通看作婚姻的基石。而许多男性即使在婚姻陷入危机时仍不明白,为何疏于与妻子沟通会导致婚姻的危机。

不少男子结婚后,仍不知道如何控制和表达自己的情感,意识不到夫妻间交流感情的方式将决定婚姻的存续。他们看中的是社会地位、金钱和权力的获得,以及做爱次数、子女教养方式、财物的处置等等。

善于同妻子进行情感沟通的丈夫,通常不会使婚姻濒临决裂的边缘。

1989年,英国伯明翰市落成了一座“离婚宫殿”,只要是被判决离婚的夫妇,都可以在此举行一个简朴的离婚仪式。

在仪式上,准备离婚的夫妇一边手拉着手,一边依照规定说:“再见了,感谢您与我度过以往的美好时光,祝您未来生活幸福!”

尔后分手。

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