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第14章 新起点

张秉贵在百货大楼头一天上班。

他穿起洁白的工作服,站在糕点组柜台里,充满了新鲜感和幸福感。他不时用手抚摸一下胸前闪着银光的圆形证章,或者低头看上一眼: “京百——2765”。他感到自豪,这是北京市百货公司统一的号码。从现在起,自己就是这个集体的一名成员,不,不只是这个集体,’自己是国营商业的工作人员了。

班前会刚刚开过,营业前的准备工作已经就绪,售货员们都像战士一样,精神饱满地各自上岗站好了位置。四千多平方米的一楼大厅,高大宽敞,洁无纤尘。日光灯撒下柔和的银光,把打过蜡的地面照得雪亮。五米多高的奶白色大圆柱周围是一个个五光十色的货岛,崭新的货架和成排的玻璃柜台一片璀璨。站过二十年柜台的张秉贵,头一次观赏如此动人的店堂奇景。他意识到:自己站在柜台里,既是这幅奇景的组成部分,更是这幅奇景的主人翁。一个念头在提醒他:必须竭尽全力为这幅奇景增添光彩?

扩音器里播出了迎宾曲,随着清脆的铃声五道大门同时开启,顾客像潮水涌进大厅,欢声笑语,汇成喧腾的海洋。柜台,这欢乐海洋里的金桥。每位顾客都是乘兴而来,将通过柜台得到满足;而每位售货员正热情相待,通过柜台传递党和国家对人民的关怀和温暖。

张秉贵在百货大楼的第一个工作日开始了。

新来的人员,自然容易引起大家注目,何况张秉贵的年龄是组里最大的,经验也是最丰富的。他带给大家的第一个印象是谦恭和蔼,使人很愿意和他接近,有人甚至说他和杜凤珍差不多。

当时,在百货公司系统,不,在北京市商业系统,正在开展学习杜凤珍的热潮。杜凤珍忠诚为消费者服务的精神和“百拿不厌百问不烦”的口号正在广泛传播。

杜风珍是一九五三年九月到百货公司东长安街门市部当售货员的,现在已调来百货大楼,就在二楼针织品部柜台上。按理说,近水楼台,百货大楼的职工学先进很方便,但是,糕点组却有人不赞成“百拿不厌,百问不烦”的口号,而且所持理由也不相同。一种是说:提这个口号是无能。他们认为,只有一拿就准、一答就明才值得学习;另一种说法是:提这个口号是低三下四。他们认为,如果这样做,顾客就更难伺候了,更没有人看得起售货员了。

两种说法摆在面前,都希望得到张秉贵的赞同和支持。张秉贵对两种说法都不同意,但他只说:“我刚来,还不了解这里的情况。”同志们听了,有点失望。其实,他说的是实话,他对杜风珍的经验还没有“吃透”,怎好表态呢?

不久,在百货大楼为新职工组织的一次学习会上,张秉贵带着上述两个问题,非常认真地听了杜凤珍的经验介绍,并且利用班前班后的余暇时间反复观察杜风珍售货,进行着认真的思考。

在糕点组讨论学先进的小组会上,他没有反驳组内那两种似是而非的意见,只是讲了自己的看法。

他说:“听了杜凤珍同志的经验,我有三点体会。第一点是要明确服务的对象和目的,以前我在私营商店工作。一向认为众口难调,一人难称百人意。但杜凤珍能做到‘使每个顾客都高兴而来,满意而去’,什么原因呢?私商把顾客当财神爷,因为他开商店是为了赚钱,即使低声下气顾客也不可能都满意。我们社会主义商店是为人民服务,为同志服务,不存在低三下四的问题。如果有一位顾客不满意,能算尽到了自己的责任吗?第二点体会是‘百拿不厌百问不烦’并不是被动的。这个口号的实质同样是让每个顾客都满意。百,不过是多的意思。它表达了售货员的气魄和高标准,没有很高的能力是做不到的。我站了二十年柜台,也没有碰到过百问的顾客,更没有做过拿百次的生意,无论买卖双方都没有那么多时间。杜风珍体会顾客心理,分析顾客爱好,根据顾客特点介绍商品,正是为了大大缩短顾客的购买时间。这对我启发很大,我觉得必须不断提高服务本领。如果答复的语言不恰当或者拿出的商品不对路,我们不厌不烦,顾客也会厌烦的。第三点体会是成长道路。杜凤珍参加工作才两年就达到这样高的水平和境界,我的工龄几乎是她的十倍,成就却不如她,主要因为她是在革命熔炉里成长的,她得到的有利条件我们大家都具备,我要珍惜这难得的条件,把以前在私营商店里浪费的时间夺回来?我有决心学好杜凤珍的经验,有信心达到杜凤珍的水平——让每个顾客都满意。”张秉贵讲得明确、自然、恳切,组内部分同志对‘百拿不厌百问不烦’的两种观点不攻自破,大家对这位新来的老职工刮目相看了。

星期日业务忙,停止轮休,每周一次的讲评会就在人员齐全的时候开。今天,组长在讲评中宣读了顾客的一条书面意见:称赞2765号售货员善于体察顾客需求,给顾客带来愉快。顾客写道:我正在养病,胃口不好,想吃点糕点又嫌过于甜腻,正在柜台前踌躇,2765号售货员好像看出了我的心思,问明情况,建议买点略带咸味的苏式点心鸡油芝麻饼尝尝,果然可口可心,所以写信致意,希望领导给予表扬,信读完了,组长说,张秉贵刚来就为小组争了光,大家要向他学习。顾客表扬是常有的,大家听了反映并不十分强烈,但张秉贵站起来说:“我有点补充”,倒使大家一愣。他说:“我记着一条顾客没有写在意见簿上的批评意见。那是昨天两位顾客在等候着的时候互相谈论,我从旁听到的。他们指着我说:‘这位同志服务态度不错,就是太慢了。’我觉得批评得很对。说实话,我没有接待过这么多顾客,真有点应接不暇。我保证接受批评,重练基本功,干得更快些。”他的话再次使大家刮目相看了。

慢在什么地方呢?张秉贵决定先从包点心下手。以前在私营商店,练包包很讲究式样,并不注意速度。因为顾客不多,差一一两分钟无人在意,有时为了避免‘晾柜台’,还特意稳住顾客多呆一会儿。现在当然不适应了。他除了在柜台上边干边练之外,一下班,宿舍便成了练功的地方。他买了一斤硬点心和一把点心夹子,利用废包装纸练起包包来。码好摆开,摆开再码好,包了拆,拆了又包,自己看着表记着时间。练了两天,包装纸换了好多张,硬点心也弄碎了。不行。他改了办法,找来些象点心大小的木块瓦片代用,继续苦练,越练越起劲,常常干到深宵。但是速度的提高还是达不到自己订的指标。

开始,住在宿舍里的同志们并不理会,后来见他练个没完,便有些议论了。有的老职工讥笑他,说他想当杂技演员;年轻人则说他包的已经够快了,再练没有必要。他都不去理会,同屋住的人也有点厌烦了。有人在入睡前问他:“老张,你还再练一会儿吗?”他听得出人家在催促,心想木块瓦片的声音会影响人家睡觉的,便悄悄收拾起来,到院子里的一个大磨盘上就着街灯的亮光继续练起来。他不但练包点心包,而且练装点心盒,练捆扎技术。尽管夜凉如水,却常常累得满头大汗。

功夫不负有心人,他的工作效率明显提高了,每天接待的人次增加了将近一倍。讥笑他的人佩服了,认为没有必要的人也跟着练起基本功来了。

快下班时,顾客不多了。本商品部的一位同志来到柜台前说要买三斤点心装个点心盒,等着急用。张秉贵立即动手,快拿、快称、快装盒、快捆扎,同时把账算好。不料那位同志既不接点心,更不付钱,却哈哈大笑指着腕上的手表说:“行?这算一次‘柜考’吧?以前我观察过你,这样一笔业务至少得三分钟,现在不到一分半钟了。”说完嘻嘻哈哈走开了。

组里的同志们替张秉贵抱不平说: “真是岂有此理,哪能这么开玩笑?”张秉贵却微笑着解开点心盒,轻轻地把点心放回原处,平静地说:“他关心着我的工作,应该感谢他。”

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