2补偿
当客户提出的异议有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动。建议您给客户一些补偿，让他取得心理的平衡。世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点越多越好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。
得罪顾客是推销人员的大忌。因为，每位顾客的背后都站着许许多多的你的潜在顾客，他们都在望着你对最前面的那位顾客的言谈举止，从而决定自己的进退。
打电话的注意事项
电话是现代化的通信工具，可以及时传递信息，沟通情况，交流感情。
许多人天天用电话，但是如何使用电话，其中含有许多礼仪。
在你给别人拨打电话的时候，为了显得有礼貌，避免引起对方的不快，要注意如下几点。
(1)注意语气、语调，内容简单明了
使用电话主要是利用言语来沟通，对方看不到你的姿态、动作和表情，只能透过你的言辞和语音来判断和理解。因此，就要求你注意语言使用的方式，特别是语调、语气与所表达的意思相协调。
使用电话，还应当注意说话简单明了，不可时间过长，以免占线时间太多，影响他人的通话。
打电话之前，先整理好资料，这样可以使你的谈话更加精炼，并且能给人以井然有序的印象。
如果你要同对方谈的内容很长，先问问对方方便不方便。如问：
“您现在忙不忙？”
“要五分钟才能讲完，您介意吗？”
对方回答是肯定的：“请讲。”
“我不忙。”
则可以让对方先稍等一会儿。
若对方回答：“对不起，刚好没有时间。”
应该另约一个时间打电话或以最快速度把要点说出并告诉他：“以后再详谈。”
(2)打电话时，对对方要有礼貌
开始先问好，说完以后要道谢。如果对方是你的长者，或是你的上级，通话结束后，应当待对方挂断以后，你再挂机。
如果是给不相识的人打电话，一般应先做自我介绍，说清打电话联系的意图。
如果你要找的人不在，也要有所表示，或者请对方帮助招呼一下，或者请对方转告，都应表示感谢。
如果你拨错了号码，应当主动向对方道歉。如果是对方拨错了号码，你也要有礼貌地说明，不要只说一句“打错了”，就挂上。
(3)有礼貌地回应过滤电话的人
你可能有多次无法直接和本人通话的经验，但不要觉得沮丧，每个人都曾有过这种经验。此时先向接电话的人解释你的来意，如果事情紧急也可告诉他。大部分的秘书或助理具有高度判断力来处理它，且会对你有很大帮助。因此，当别人在过滤你的电话时，尽量友善诚实地作答，不愿留话是不好的，也不要说：“没关系，我再打来。”就挂上电话。同样的也不应该询问答话者的姓名，“你是谁啊？”如果你真的想知道对方是谁，试着换一种热诚的方式：“我是李娟娟，我可以请教你的名字吗？”来表达。
(4)打电话时应全神贯注
接听电话时，你应该停下手上的其他事情。若是电话铃响起时你正在和别人谈话，你拿起听筒前，就应停下眼前的谈话，别手拎着话筒，继续未完的谈话，让电话那端的对方“旁听”。你应该让通话对方感觉到，你自始至终都在聚精会神地与他对话，而不是哼哼哈哈地应付他。
打电话时，请不要忙着喝水、呷咖啡或吃什么别的，以免对方听到你这边“动听”的吞咽或咀嚼声。最好也不要同时吸烟，因为你的“长吁短叹”会让对方搞不清是因为听了他的某句话，抑或是你的一口烟引起的。总之，一切令对方觉得你心不在焉的事情，都请不要去做。
当你接听电话时，请别让你左右的同事插进来跟你说话，也不要把一些并不紧急的文件拿在面前稀里哗啦地翻。否则，对方会揣摩着，你是否正不耐烦，把他的电话当成了干扰你正常工作的骚扰电话。
对你的客户来说，最糟糕的经历莫过于打电话到你的公司时，被你的同事当作陌生人对待。在与你的合作中，他或许已感受到自己在你工作中的重要地位；可和你同事接触后，他会以为你的公司根本没把他放在眼里，前面的好印象也随之大打折扣。
尤其是当你的电话机或工作岗位周围有临时工或新来的同事时，你更得注意“安全系数”。因为有些时候，你的客户听了这些未经关照的人接的电话，多半会被折磨得要去疗养几个星期，因为他从你的新同事那里听到的是“一问三不知”式的答复，或是连珠炮式的反问：
“您找穆勒先生啊？穆勒先生知道您是谁吗？噢，您是他最大的客户。您能再说一遍您的名字吗？不行，我不知道怎样才能找到穆勒先生。我也不清楚您讲的这笔业务。我只是个助理。要么您下周再打电话来吧，那时穆勒先生会在公司了，但请别在周一打来，好像他一整天都要开会的。星期二他会去参加交易会恐怕不行，我不能保证他一定给您回电话。我不知道他别的日程安排。要不，您在暑假过后再试试联系他吧。对了，您叫什么来着？”
(5)慢慢挂上话筒
谈话最后要让电话那端的人听到自己名字“再见，李小姐”后才挂断，不要在对方耳朵边摔听筒，好像用力把门摔在某人鼻子上一样。
打电话与面对面谈话有所不同
电话交谈与面谈不同。面谈的时候，对方就在眼前，有以下两个特征：
①可以利用言语以外的表达方式。
②彼此共处于同样的状况。
但是，电话中的应对，虽然也是彼此谈话往来，对方却不出现在自己面前。
所以，电话应对的特征是：
①只借助言语来传达意思。
②对方的情况看不见。
某公司有一个误拨的电话进来，接电话的人只说一句“不对”，就把电话挂了。紧接着，同样的人再度误拨电话过来，他粗里粗气地说：“不对啊！”咔嚓一声，又把电话挂掉。
这是因为对方不在眼前，才有的疏忽。如果对方在自己面前，绝对不会有这种不礼貌的行为。如果一开始就能客气地问对方说：“请问您打的电话号码，这里是……”应该就可以避免第二次的失误。避免电话中的应对疏忽，简单地说有下列几种方法。
(1)利用看不见对方的特点
想要挂断喋喋不休的电话时，可以说：“对不起，现在有一个长途电话进来。”有时说说谎也是应变之道。反正对方看不见这里的情况，这样的谎言是可以原谅的。
(2)考虑原则的应用
电话的应对中，原则上打电话与接电话的一方都要自报名称。但是，如果双方同时报自己的名字，就撞在一起了。
所以，接到电话时，都会先问：“请问是哪一位啊？”
这样便可以预防对方忘了说自己的名字。
(3)清楚又带有关心的应对
电话应对虽说要简明扼要，但若过于冷静，双方的意气就不能相投。所以，一边想象对方的情况，一边以热切的口吻来应对最好。
得体地应对不愿报姓名的打电话者
小可拿起电话筒，对方招呼不打就粗野地说：
“宋经理在不在？”
问他是什么人时，竟然回答：
“只要叫宋经理来接电话就可以了！”
“好的，您是？”
“到底在不在啊？”
“真是没礼貌的家伙！”心里一股火，却又不能向来历不明的对方大声怒喝，这种情况该如何应对？
(1)找出对方不报名姓的原因
因为有事才会打电话，所以报自己的名字是一种礼貌。
当然也有人只是疏忽掉而已，如果因此而不友善地责问：“你是谁啊？”会造成对方的不快。所以，当对方不报自己的名字时，要考虑是否是下列原因之一：
①只是一时疏忽。
②私交很好，不必通报姓名。
③生气得连报自己名字都省了。
④基于某些原因，不想说出自己的名字。
不要因对方不通报自己的名字，就表现出责难的态度，必须仔细地猜测对方的情况。
(2)告诉对方“不说名字会被责备”
小可是资深的职员，在这种情况下，就把情绪一转，用沉静的语调说：
“对不起。经理正在开会，如果您有急事，我会为您转过去。但是，您如果不说明是谁，我会被责备，所以，真对不起，请您……”
听了这么婉转的说明，对方应该会说自己是谁了。
只是一味地急着问“你是谁？”可能会令对方更不愿意坦白地告诉你，这一点要好好反省。
避免对方在电话中说起来没完
工作中，如果来了一个话讲得没完没了的长电话时，会叫人不由得焦急起来。有时候，还会使工作没办法进行下去。
现在，小成正积极准备下午三点开会用的资料，突然桌上的电话响了。原来是客户打来查询的电话，但是，对方的谈话一点要领也没有，杂七杂八讲个没完。
家里的电话想怎么长谈都没关系，但是，公司的电话是大家所共有的，不可以依自己的喜好而谈得没完没了。彼此应该留意简单与扼要的原则。
所以，没有必要理睬这种长舌电话。原则上，同这种人要求简洁地把问题讲明，并没关系。
但是，如果告诉他“现在正忙着”，而把电话给挂掉，依对方那种小心眼的个性，恐怕以后会故意找麻烦，真想赶快挂掉电话，但是该怎么说？
因为对方是重要的客户，而且是难以相处的客户，做到如何不伤害影响到对方的情绪，又能赶快地挂掉电话，才是最重要的。
(1)假装有急事而结束谈话
首先要利用电话谈话时，对方看不见的优点。当对方的话告一段落时，故意稍微大声地说：“啊，对不起！”
当对方说“喂？”“什么事啊？”的时候，就说“现在我必须到厂商那儿啊！”这时候说说谎也能应急。
不过，这个方法经常有人使用，所以，较好的托词是：“现在，我有一个紧急电话进来，实在抱歉。”
若是对方也反问说：“我这边也是紧急电话啊！”
就同对方表明：“那么，请您简短地说好吗？”
这种应对方法绝对不可以说得心虚声弱，要像煞有介事地大声通报。
(2)将对方的话做个小结，并确认其意图
反问对方电话的要点，做个小结论，以缩短对方的谈话。
“是不是要查询契约的事？”
“那么，您指的是A、B、C哪三个要点？”
赶快随声附和对方，这样对方也会觉得意气相投而大为欣慰。
更圆滑老练地过滤电话
在今天这种繁忙的社会里，几乎所有决策者都会请公司员工代接电话。这种做法通常会令人感到决策者遥不可及，员工都处在警觉状态里。
因为过滤电话的做法，可能会引起打电话者的反感，因此，你必须得更圆滑老练地应付。告知他们要找的人不在或无法接听电话前，若只是单纯问对方说：“你是哪位？”可能会激怒对方，如果他们要找的人在，但要先知道对方是谁时，试着用较软的口气说：“是的，他在，我是否可以告诉他谁打电话找他？”或许他只接听某些人电话时，你可以说：“他现在离开座位，是否请你留下姓名及电话号码，我会请他回电。”但如果把电话号码及姓名告诉他时，而他未回电，这种行为也颇没礼貌，等于告诉打电话来的人，他们不是什么重要的人物。
如果他们要找的人正好外出，你不必向他们解释他的去处，只要这样回答即可：“张经理刚好离开办公室。我是马丽，很乐意为你服务。”
尽量不要让打电话来的人知道某人出差，除非他们两人很熟。这样做的原因有二：第一，某人去哪里不关他们的事；第二，你可能正在告诉一个陌生人他家正在唱空城计。
回话时也别太深入涉及私人问题：“很抱歉，他现在正在洗手间”或“很抱歉，她刚生完小孩，有点手忙脚乱，可能要离开一阵子。”或“不，李先生刚离婚，今天心情不好。”不要觉得好笑，以上的例子经常发生在我们的身边。
避免使用“他还没进来”或“她已经离开几天”之类的话语，这样会让对方感觉不好，不管任何时间打来，要找的人永远“不在”。
当你留言时，最好能包含对方姓名、电话号码、公司名称、对方职位、或其他任何有助于了解对方打电话来的目的的蛛丝马迹。能做完整留言，对单位或同事都会有帮助的。
你可以要求你的经理提供一份不需过滤的名单——家人、朋友、事务代理人等，作为你的行事依据。最好每天早上先请教上司，他在等谁的电话，这些电话必须马上接通，并要求主管明确告知什么情形属于紧急事件，可以转进去。
当然，你应该听得出常打电话来的人的声音，这时候，你可以不必再问对方是谁，有什么事，只要直接告诉上司是谁打来的即可。
如果上司指示你事先查明来电者来意时，你可以说：“我是不是可以告诉张副总你找他什么事？”或者说：“抱歉，罗先生，张副总现在不在，请告诉我有什么事，或许我帮得上忙。”
如果你温文有礼地请教别人问题，相信对方也会很有礼貌地回答。但偶尔也会碰上一些不礼貌的人不愿回答你的问题。遇到这种情况也不必生气，只要当作你在做分内的工作就好了。如果上司指示你要记录来电者的姓名时，你就有权利及义务，坚持来电者必须呈报姓名。你可以提醒他们你只是在执行任务：“很抱歉，如果你不留下姓名，张副总根本不会接听电话的。”
假如来电者仅仅通报自己姓名而拒绝告诉你打电话的目的时，你该怎么办？他们可能会说：“他知道我要做什么。”或“和你有什么关系？”甚至说“不要管我是谁，请他来听电话。”比较好的反应应该是“很抱歉，除非让他知道你来电的目的，否则他不会接听电话的。”
不要让这些巨大的压力把你吓坏了，反而变得粗野无礼。记住，如果来电者真有很重要的事，一定会告诉你他的目的。继续保持电话礼节，以便得到你所需要的信息。
难言之时学会巧开口
当我们遇到麻烦事想求助他人时，会觉得不知怎么开口，毕竟有些不好意思。而事实上，只要掌握了一定的口才技巧，就不会觉得开口是件难事了。
难言之时如何开口，以下几点对我们可能有所帮助。
(1)借他人之口替自己说话。
在西安事变前夕，张学良和杨虎城频繁晤面，都有心对蒋介石发难。可在对方没亮明态度之前，谁也不敢轻易开口。时间越来越紧张了，可双方都是欲说还休。杨虎城手下有个共产党员叫王炳南，和张学良也是旧识。在又一次晤面中，杨虎城便以他投石问路，说道：“王炳南是个激进分子，他主张扣留蒋介石！”张学良及时接口道：“我看这也不失为一个办法。”于是，两个将军开始商谈行动计划。
(2)在幽默的玩笑话中倒出事实。
庄重严肃的话题会使人紧张慎重，而轻松幽默的话题，往往能引起感情上的愉悦。在条件允许的情况下，最好能把庄重严肃的话题用轻松幽默的形式说出来，这样对方可能更容易接受。
一个刚毕业的大学生在一家外资企业工作，在较短的时间内，连续两次提出合理化建议，使生产成本分别下降10％～20％。领导非常高兴，对他说：“好好干，我不会亏待你的。”
这名大学生当然知道这句话可能意义重大，也可能不值一文。他想要点实在的，便轻松一笑，说：“我想你会把这句话放到我的薪水袋里的。”领导会心一笑，爽快应道：“会的，一定会的。”不久他就获得了一个大红包和加薪奖励。
面对领导的鼓励，大学生如果不是这样俏皮，而是坐下来认真严肃地提出加薪要求，并摆出理由若干条，结果可能会正相反。
(3)转个弯子，套出对方的话。
有时，一些话自己直接说出来显得很难为情，这时，绕弯子，让对方开口无疑是好办法。
