当然，牢骚太多了就要挫伤员工的积极性和进取心，就要尽快解决。处理得当可以防止事态发展成更大的人际冲突，不让它步步升级。如果你想很好地处理抱怨，一定在记住以下几点：
不要忽视。不要认为你对出现的困境不加理睬，它就会自行消失。不要认为如果你对雇员奉承几句，他就会忘掉不满，会过得快快乐乐。事情并非如此。没有得到解决的不满将在雇员心中不断发热，直至沸腾。他会向他的朋友和同事发牢骚，他们可能会赞同他。这就是你遇到麻烦的时候——你忽视小问题，结果让它恶化成大问题。
承认错误。消除产生抱怨的条件，承认自己的错误，并作出道歉。
严肃对待。决不能以“那有什么呢？”的态度加以漠视。即使你认为没有理由抱怨，但下属认为有。如果下属认为它是那样重要，应该引起你的注意，你就应该把它作为重要的问题去处理。
认真倾听。认真地倾听下属的抱怨，不仅表明你尊重下属，而且还能使你有可能发现究竟是什么激怒了他。例如，一位打字员可能抱怨他的打字机不好，而他真正的抱怨是档案员打扰了他，使他经常出错。因此，要认真地听下属说些什么，要听弦外之音。
不要发火。当你心绪烦乱时，你会失去控制。你无法清醒地思考。你可能会轻率地作出反应。因此，要保持镇静。如果你觉得自己要发火了，就把谈话推迟一会儿。
掌握事实。即使你可能感觉到要你迅速作出决定的压力，你也要在对事实进行了充分调查之后再对抱怨作出答复。要掌握事实——全部事实。要把事实了解透了，再作出决定。只有这样，你才能作出完善的决定。
别兜圈子。在你答复一项抱怨时，要触及问题的核心，要正面回答抱怨。不要为了避免不愉快而去绕过问题，要把问题明说出来。你的答复要具体而明确。这样做，你的话的真意才不会被人误解。
解释原因。无论你赞同雇员与否，都要解释你为什么会采取这样的立场。如果你不能解释，在你作出决定之前最好再考虑考虑。
表示信任。在你向他们解释过你的决定之后，你应该表示相信他们将会接受。求助于他们的推理能力，求助于他们对公平处事的认识和同等对待的信任。努力使他们搞清你所作那个决定的理由，使他们同意试一试。
敞开大门。不要怕听抱怨。在萌芽阶段就阻止抱怨是再恰当不过了。要永远敞开大门，要让下属总能找得到你。
6.批评下属的艺术
如何对待犯了错的下属，也是领导艺术的一个重要方面。
处理和批评得当，下属会虚心接受，而不会埋怨；如果批评失当，则会激化矛盾，增加日后的工作难度；批评太轻，则又不足以警醒下属，收不到应有的效果。
因此，一定要掌握批评的方法与尺度，既能做到惩前毖后，使下属不再犯类似的错误，也不至于挫伤下属的自尊心。在具体的批评过程中应遵循以下几点：
批评之前必须先调查
“没有调查就没有发言权。”在批评下属之前，一定要把情况了解清楚，这个错误是不是他犯的，这个错误是由于主观原因，还是客观原因等等。如果一个领导一看到下属出了问题，不管三七二十一，就一番批评和指责。倘若下属真的犯了错误，他也许能够默认，但如果不是他的错，势必引起不满，大吵一架，甚至就此辞职也很有可能。
给下属一点面子
俗语说：“人有脸，树有皮”，所谓脸，确切地说，就是一个人的自尊。你在批评下属时，一定要注意不能伤害下属的自尊心。当然，不同的人有不同的性格，对于批评其自尊心的敏感程度也不一，因此，你要视不同的对象采取不同的批评方式。
对那些自尊心较强和敏感的人，你要尽量小心，对其所犯的错误点到为止；对于那些脸皮较厚的人，则可以适当加重些，才能使其意识到所犯错误的严重性。
伤人自尊是极不明智的行为，其中揭人老底是最严重的一种情形，应该绝对避免。
批评也要因人而异
有时候，你对犯了同一种类型、同样程度错误的人进行批评，但批评的效果却完全不同，有的人接受了并积极改正，而有的人却仍然我行我素。原因是什么呢？就在于你批评尺度太单一，批评也要因人而异。
对于直率和有魄力的下属，他们接受批评后会很快振作起来，因为他们一般不会把你的批评长久记在心上，也不会去联想你对他的态度，一心投入工作。
对于性格软弱的下属，你批评得稍严了一点，他就受不了，长久记在心里，甚至以后碰到类似的问题就畏缩不前、胆小怕事。但他有一个特点，就是对你的批评比较容易接受。
因此，对于这两种人，你只要采取提醒性的方式，点到为止。
公司中还有那么一些心怀不满的人，这样的人最不好管理，因为他们自尊心很强，对别人的批评也非常敏感。但同时，他们对于自己所犯的错误又认识不足，总认为领导是找自己的麻烦，对领导的批评也是当耳边风。
因此，你对这种人一定要注意方法，因为方法不当，就易让矛盾激化。对这种人的批评一是要有充足的证据，在证据面前不怕他针锋相对。二是对这种人可以采取非常严厉的手法，只有让他充分认识到自己的错误，他才会痛改前非、有所收敛。对于心怀不满的下属，除了要进行严厉斥责，也不妨听听他的牢骚，然后，再针对其心理和错误进行有效的批评。
批评要注意看时间地点
不注意场合随意批评人的领导，不仅会伤害下属的自尊心，而且也破坏了自己的形象和威信。
在发生问题时，如果的确是下属犯了错误，也应该把下属叫到办公室，而没有第三者的情况下进行批评。
打一巴掌不忘揉一揉
只知一味斥责下属而不懂安抚的领导是不合格的领导，真正善于领导的人，在批评了下属之后，总不忘给他消消气，给他补上一两句安慰、鼓励的话。
譬如，你可以在批评他之后，立即给他以鼓励和安慰，让他很快振作；你也可以在批评他当天晚上给他家中去电话，跟他好好聊聊，那样他不仅会原谅你，甚至会感激你；或者，你还可以私下里对与他关系较好的下属说一些你看好他、赞扬他的话，若那人把你的话转达给批评者，他就会恍然大悟。
批评也是一门艺术，作为领导，你应该讲究方式方法，但需切记，在一定程度上，对于大部分下属来说，你以一种宽容的态度感化他们，以丰富细腻的人性化管理代替惩罚和批评，这种方法更可取。
7.部下乐意主动服从的“八要诀”
在一次研讨会上，有一位人力资源专家阐述他使部下乐意服从上级的“八要诀”，很多企业家听后都觉得很受启发。这位人力资源专家认为，作为一名高明的主管，要想有效地调动下属的工作热情并让部下乐意服从于你，其核心秘诀就在于激励下属的自信心。其具体方法有8种：
要用建议的口吻来下达工作指令。用命令的口吻指挥部下做事，其效果总不如采取商量的语气好，因为多数员工不喜欢被呼来唤去，尤其是知识分子。“你觉得这么做行吗？”“你是否能够尽快完成这项任务？”用这样建议性指令方式将会使部下不仅乐意服从于你，而且有一种被重视的感觉，从而格外认真地工作。
给部下面子。平和宽容待人，不损伤下属自尊，为部下树立良好形象，以心换心，他们会在工作中更加用心地支持你。
时常夸奖部下。有目的有针对性地夸奖某个下属，可以有效激励他人，使大家学有榜样，增强信心。
有事多找下属商量。任何一个成功的主管总是坚定地掌握这样一个处事准则与理念：组织的事就是大家的事。责任感是自信心的基础，民主协商会增强下属的责任感，让部下明确自己在一个集体中的位置与作用，他就会精神饱满地去创造业绩。
给下属机会，宽恕失败。今天的失败者，或许就是明天的成功者，因为失败者也是教训的拥有者，主管如果给部下一个成功的机会，他们就会将教训转化为成功的财富与资本。
将下属名字常挂嘴边。尤其是大公司，主管要记住员工的名字，这对于下属是一种特殊的心理满足和信任鼓励。
给予员工委派重任。工作任务永远必须在能力之上，给部下加压、让其负起重担，本身就是一种信任和重托，唤起人的崇高感、使命感和责任心，这样他将全力以赴、一心一意。
及时更新工作主题。挑战性的工作会激励部下全神贯注、引起新的兴奋点，使其智力体力不断经受锻炼和考验，从而使才干显著提高，工作得心应手，下属内心自然会感激主管对他的信任和栽培。
8.做个留住人心的领导
作为领导者的你是否犯过这样的错误呢？当着全体员工的面，把某个员工的缺点苛刻地指出来。如果你经常这样做的话那么你真的就错了，因为一个聪明的领导，应该把犯错误的人员，个别叫到一旁，用单对单的方式进行交流。
比如对一个经常迟到的员工，你最好是在办公室门口迎接他，这样他也会为自己的行为愧疚的。当然你也可以在晚上10点或11点的时候拿起电话给他一个随意的问候，同时也是一个温柔的提醒。对一些犯错误的员工，最好的方法反而是站在他的办公桌前，直接对他说：“让我们找个地方一起吃午餐吧！”或倒两杯咖啡，对他说：“让我们谈谈好吗？”可以说，这样的机会无处不在，当然这一切的前提是一直在你们两人之间进行。
不过有时问题并非这么简单。经常会听到有些领导在用人方面会有挫折感，他们认为有些下属花了很大的力气来培养，依然收不到好的效果，那么他们是否应该立刻解雇这样的人员呢？对于这个问题的解决，我们想请这位领导人把他的钥匙圈拿出来，如果我们从中抽出一把钥匙，问他：“这是什么地方的钥匙？”“开家门的”“它可以用来开你的汽车吗？”“当然不行”“这把钥匙很美观而且好用，是否可以把你的汽车毁掉，再换一辆可以用这把钥匙开的车呢？”答案显而易见，问题不再钥匙本身，而在你的选择和使用。管理也一样，一个在某人身上很适用的做法，用在另一个人身上就可能格格不入。领导的智慧也就在这里。
而善用人的关键就在于留住人心。当你的下属工作效率很差，你会如何处理？当面对一位你所赏识的员工，你坚信他有胜任某项工作的专长，然而他却不服从你的命令，你会如何处理？你会细心地寻找具体的答案呢，还是动不动就训斥：“这个人是怎么回事？”
如果你的想法是后者，你会觉得是你的员工出了问题，这样片面的自以为是，会带来很多的恶果。譬如，会大大地削弱你对他们的信心以及他们自我表现的能力，还会让员工和你造成很大的疏离，这种深深的压抑感，会让整个企业沉闷缺乏活力。领导者应该具有强烈的责任心和敏锐的洞察力，对那些有失败倾向的员工，要更多的关心与留意。当你认为某人有可能走向失败的时候，要提醒他、制止他，把他换到适宜的岗位上去，别让他坐以待毙。你要明白其实这本就是你带给他的痛苦。
此时你要做的是别把自己缠绕到“这个人怎么回事”的问题上，请你换个角度来看它。真的把答案找出来时，你会吓一跳，它的原因可能是：某个恶劣的天气阻止了工作的进行或是一个强劲的竞争对手耍了一个小小的阴谋。
作一个留住人心的领导者，这样你也就留住了人才，留住了忠诚的人才。
身为领导你应该从政策、制度方面着手，以真正留住人才的心。要知道，经济报酬只可能暂时留住人才，但难以让人才有归属感、服从感与向心力。得人才则兴，失人才则亡。人才作为高新技术的创造者、发明者、传播者和使用者，已经成为当代科技进步与经济社会发展最重要的资源，谁在人才聚合的改善上先行一步，真正做到留人留往心，谁就会在用好人才创造的巨大价值中最先受益。
所以说，良好的人际关系和亲和的文化氛围是员工信服的重要内涵的体现，而通过始终爱护人、尊重人，承认人们的劳动和做出的成绩，构建团队上下良好的沟通系统，让人才了解和参与团队的决策与管理，并切实为他们提供各种必要的保障，增强他们的认同感、归属感和忠诚心，让他们毫无怨言地努力与奉献，才是员工自动自发的“本”，才能从根本上稳定人心，留住人才。
