你可以告诉客户另外约定一个日子，专门来处理投诉和抱怨问题。不要敌视，也不要太友好，应该直接、诚恳、坚定。推销员应采取坚定而非对立的态度，务必以自信的口吻和慎重的态度对待客户。下意识地将包袱丢给对方，从对方的答复里，你将可以决定下一步的对策，这样就巧妙地将责任转到客户身上。如果客户没有或不愿约定，那就说明他的反对程度已经削弱；如果客户的投诉合情合理，可另行处理，但不要因此而受影响转移目标。有时表露一点同情心能使客户觉得你真心实意打算帮忙，你应该判断对方推迟付款的理由是否可靠、正当，努力与客户共同寻找双方都能接受的解决方案。
（1）将电话内容维持在商务范畴。你可以而且应该态度友善，但不要太套近乎。要知道这是公事，应该本着公事公办的原则处理。最佳的方式就是沉着、有理有节。
（2）态度积极。善解人意、礼貌谦恭和坚定客观是你必备的素质，粗俗、威胁和侮辱对方绝不可取的，这只会使对方产生敌意。
（3）做你自己。不要模仿别人，心态要保持平和，说话简洁，语速平缓。
作为推销员在推销过程中要制定明确的付款时间表，写清货款何时、通过何种方式转到公司账上。当然，这个付款时间表必须得到双方的认可。
电话联系肯定是有效的。假如这种联系得不到结果，那必然是某个环节出了问题，一定要对所有的电话内容进行检查，找出错误出在哪里。
千万不要奢望马上成功，支票要从那么细小的话孔里挤过来也不是很容易的事。因此，推销员一定要沉得住气。
推销员应注意：电话沟通时要带着敬意，不管什么时候都不能让情况失控，永远要有目的，并且绝对不可以没有约定下次见面或联络时间就挂断电话。
电话销售巧妙处理异议
电话营销并不是一直顺顺利利的，有时，甚至经常你都会听到反对的声音。当准客户反对时，也就是推销开始的时候。准客户通常不会先告诉你真正反对的理由是什么，他们会先找借口。老练的行销人员可以看穿借口，找到真正的反对理由。这些理由可能是烟幕，对方可能对你的产品不大满意，也可能是曲解了你所提供的资料。客户所说的这个“不”字并不是一个让你说声“多谢你接听电话”，然后放下话筒的信号，而是表示你应该加倍努力，弄清客户的真正意图，并设法满足客户。
如果你可以在商品说明阶段，在准客户还没有提起的时候，先把反对的理由消除掉，你完成推销的可能性就大多了！所以说事前防范是克服反对的最佳方法。要能做到事前防范，关键在于要知道可能发生的反对理由，并拟妥稿子，把“回答”放进平常的商品说明中。
为了做好准备，你应写下10～12个最常听到异议。你可以与业务代表和客户讨论大家一起极力反对的理由。每个人说出前10个他想到的反对理由，他们会如泉水般源源不绝。得出这些反对意见后，要找出合适的答案来应对这些反对意见。不是什么样的答案都可以，你必须确保这些答案不是争论性的，而且每个答案都能用你的产品所能带来的好处收尾。如此一来，当你进行到促成阶段时，就不会有反对的声音了。
作为推销员不要对异议有抵触情绪。
一般来说，异议并不是针对你的人身攻击。不要把它当作私人性的东西，应认识到客户提出异议只是希望获得更多信息的下意识要求。
（1）异议是推销过程中不可避免和不可缺少的一部分。每次销售推介和每位推销人员都可能遭遇客户的异议。在推介过程中推销员务必让客户知道风险所在。
（2）解答异议时，你必须控制自己的情绪。没有人能达成每一笔交易。如果你生气或烦乱不安，将严重损害你将来成交的机会。控制情绪，机会常常有！保持乐观的心态，赢得下一位客户。
（3）客户可能有一个或几个合情合理的异议，尽管如此，你仍需要对这些异议进行分析，使其更加明确；在回答这些异议之前，你应当将其转化成问题。
（4）一般异议基本上牵涉到价格和竞争。这可能是相对客户的价值问题而言，也是客户采用的一种避免正面答复的策略。
（5）这就要你严阵以待，解决价格异议。只有在提升客户价值感、产品或服务的质量后，你才能正确回答这些异议。
向客户作出让步是应付客户投诉的有效方法。给对方打个折扣是容易办到的事，也是一个迅速解决问题的方法。
（6）特殊的异议与你的产品或服务有关。技术规格、性能和售后服务质量是一些典型的特殊异议。要回答好这些问题，你必须对自己的产品或服务了如指掌。你的客户可能需要得到某些方面的信息和资料。
（7）许多异议只是掩盖真正事实的借口，即你的客户还不确信自己有足够的购买理由。
（8）如果你的客户在压力下改变异议，则暴露了这个异议只是一个借口——客户并不是真正有异议。
（9）客户改变异议或态度有所变化时，你应以退为进，尽可能多地发现客户的需求。
（10）每当客户赞同你对其异议的答复时，这可能意味着他准备购买。
要知道任何与外界的口头联系都是一种公共关系形式。使用电话的人一定要小心，不要因为漫不经心而破坏了与外界的联系，要时刻记住你打电话的目的。
一开始通话就聊些毫不相干的事是没有意义的。当你一引起对方的注意，就要抓住这有利的时机谈正题。以下就是正确的沟通方式。
1. 微笑
跟客户在电话中交谈时，一定要面带笑容，如果能做到轻松自如则更理想。
2. 言辞清晰准确
给人的第一印象一定要好。自我介绍既要简单明了，又要准确无误。
你要报上姓或连名带姓一起报，这完全根据个人喜好而定。假如你清清楚楚且又带有权威性地报上你的姓名，电话就可以很顺利地转过去。
原则上，推销员和客户在电话中，谈话的时间要精短，语调要平稳，出言要从容，口齿要清晰，用字要妥切，理由要充分；切忌心绪浮躁，语气逼人。
3. 充满热情
如果巧言虚饰，强行求见，不但不能达成约见目的，反而徒增客户的反感。但在与客户约定会面的时间和地点时，推销员应尽量采取积极、主动的行动，不可含糊其辞，以免给客户拒绝接见的机会。
4. 谈吐自信
语气坚定，用商量而非通告的口气交谈。许多人没有得到应有的尊重，因为他（她）没有向对方提出此要求。他们的言谈语调小心翼翼，有时甚至满怀歉意，而不是语气坚定。
专业电话人能迅速辨认出那些缺乏控制能力的来电者。这时，他（她）们会开始控制对方。而正确的讲话方式则能传递出紧急和权威，也就能避免上述情况出现了。
明确你要找的人和要办的事，然后以坚定的语气与之通话。正确的方式是以坚定的语气暗示自己与布朗先生相识，而且布朗先生肯定会接自己的电话。
你应积极自信，需对你所推销的产品或服务、你为之工作的公司和你专业人士的身份深感自豪。你必须自信地认为自己能推销出产品、解决问题，或能得到所需要的信息。
采取了这种态度，你将形成专业、令人信服和特别有效的工作风格。
5. 标新立异
如果你想给对方留下深刻印象，就必须摒弃这些“陈词滥调”，并且富有创新精神。许多人用诸如“今天您好吗”之类的“标准”问候语作为开场白。这样并不能立即吸引听者的注意力，打电话者对别人时间的尊重和执著精神的有机结合颇具说服力。用别出心裁的开场白来吸引对方的办法有：
第一，阐明能给对方带来的益处；
第二，激发对方的好奇心；
第三，使对方参与进来。
陈腐平凡的开场白会导致索然无味的听者飞快地将你拒之门外。正确的方式是迅速声明对听者的好处，之后以求助为由让对方参与进来。这样会比较快地引起对方的兴趣。例如：“布莱特先生吗？我代表消费者调研机构给您打电话。您是经精心挑选出来参加一项重要的消费者调研活动小组中的一员。您的回答将完全保密，这项调查约需5分钟。如果现在不方便，我什么时候再打来？”
6. 对遭到拒绝有所准备
你无法控制别人的动机或行为，因此你绝对不能认为对方否定的答复涉及任何私人因素。你就把它看作工作中遇到的正常情况好了。这时你有两种选择：
第一，应坚持探听下去，直到得到至少是模棱两可的答复（当然最好是得到肯定的答复）。对客户提出的异议不仅不能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。推销员应懂得在何时回答客户，一般来说在异议提出后立即回答。绝大多数异议需要立即回答，这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。
第二，找到一个让对方参与其中的话题。如果通话陷入僵局，你可以建议换一个时间通话，或者结束通话，换下一个拨打对象。为对方提供选择的余地，就能找到变通的办法，并能防止对方作出否定的答复。变通的办法有：
（1）提出将在对方比较方便的时间再打进来；
（2）如果你打电话时，你未来的客户不能或不愿与您交谈，请表示将寄资料供其参阅；
（3）为怒气冲冲的客户提供几种解决问题的办法。
千万不能在后面的介绍中，又提及客户前面提到的异议。这样做，只能夸大问题的严重性，容易在客户脑子里留下不必要的顾虑。
7. 考虑客户的个性特征
凭借一些蛛丝马迹，你就可以了解对方对你的态度和接受程度。
在这些蛛丝马迹中，有两条细微的信息值得留意：意向和语调。
要注意对方的意见，有时候或许可以接受，不要因为不是您的问题就忽视它。也许你忽视的话是重要的信息，对方的语气是生硬、愉悦、直率还是焦虑？不要只留意对方的遣词造句，还应特别注意倾听对方的语气。如果你感觉对方不太干脆，请迎难而上。
8. 措辞以利为先
要针对该客户的需要来宣传自己的产品。推销员应当着重向客户宣传产品的优点，并在向客户提供资料的同时，尽力推销产品。当然，介绍产品要实事求是：有好说好，有坏说坏，切忌夸大其辞或片面宣传。
做推销员的一定要知道，当准客户反对时，也就是推销开始的时候。客户所说的这个“不”字并不是一个让你说声“多谢你接听电话”，然后放下话筒的信号，而是表示你应该加倍努力，弄清客户的真正意图，并设法满足客户。
避免电话推销中可能出现的错误
第一，推销人员通常会与首位接电话的人交谈。但这样做有一个问题：即使此人想帮忙，他也可能无权作任何决定和承诺。
并非人人都是决策者，但许多人却可以阻碍你与决策者接洽。即使他们影响了你的工作进度，你也得耐心地与之周旋。还有一些具有影响力、能随心所欲扼杀你的推销机会的人。对于这种人，有时只需进行一些公关活动就能使之成为盟友，这相当值得。
不要忘记给接待员或秘书致以礼貌的问候。记住他们的名字，必要时用笔记录下来。他们可能对老板有巨大的影响力，甚至还可能成为你成功道路上的障碍。
第二，大谈产品特点而不提能给对方带来的好处。
与你不同，客户并不是你的产品或服务的专家，务必让客户了解产品或服务有哪些新特点，以及能为他带来什么样的好处，不要自认为他了解一切。
第三，说得太多。
我们都能想象那种口若悬河、硬性推销的推销人员形象。为了使你的效率发挥到极致，并成为最有说服力的人，你需在介绍方案的同时，在措辞上充分强调你的产品将如何帮助客户的公司受益。
第四，不争个输赢绝不罢休。
你也不要为了图一时的口头痛快与客户展开舌战，发表主观的、有明显偏袒的论点或看法，这样只会使推销陷入僵局。请保持理智，俗话说，“不要捡了芝麻丢了西瓜”。客户是一锤定音的人，请让他敲出最强音！
第五，没有主动问客户是否想购买。
人们总是过早地展开推介攻势而不问客户是否购买，推销人员应力戒之。
客户会主动提出购买吗？几乎不会。因为我们多数交流都融入了各种征兆和信号，它们告诉了你一切。客户可能正在暗示你询问其是否购买，但是如果你不问，他也不会主动购买。而且，当你继续回避成交，他可能会对你失去兴趣或信心。因此，推销员一定要学会察言观色，适当的时候询问客户是否有意购买。
记住，你的推销方式给客户留下的印象将持续到你们之间的下一次接触。相信每个推销员都不希望只做“一次性”的生意，那么每次推销活动都需要你的特别关注。
