知己知彼，百战不殆
充分地了解顾客的信息是提供优质服务的基础，《孙子兵法》所说“知己知彼，百战不殆”在今天的推销工作中同样适用。推销工作有时是智慧的较量，是推销员与客户之间的一种博弈。在这里，我们要强调的是：制定切实有效的策略一定是建立在充分了解对方之上的，只有推销员对客户资料的充分把握，才有可能被客户接受、喜欢直至信任。
下面我们介绍一下对客户资料把握的具体细节。
个体准顾客的资料：
个体准顾客一般是指消费者个人而言。对于个体准顾客而言，要搜集和研究的资料有以下方面：
（1）姓名、性别、年龄。
（2）籍贯、民族、学历。
（3）职业及其社会经历。
（4）性格特征、爱好兴趣及休闲方式。
（5）家庭状况及社会关系。
（6）经济状况。包括准顾客个人经济收入、家庭总的经济收入及人均收入水平。
准顾客的经济状况一般不太好了解，因为人们对自己的经济收入大多比较保密，所以应从多种途径进行调查了解。比如，推销人员可向准顾客的同事侧面打听其收入情况；也可从准顾客的邻居那里了解其住房情况、休闲方式及其子女的玩具情况等。若住房宽敞、装修较豪华，说明准顾客收入较高，经济条件好；若住房偏紧、装修一般或很差，说明准顾客收入不高，经济条件不好。若准顾客的休闲方式多为外出游玩，说明其经济条件富裕；若准顾客节假日很少外出游玩，说明其经济收入较低。若准顾客子女的玩具相当高档而且又多，说明其经济收入十分可观；若准顾客子女的玩具一般或低档甚至很少，说明其经济条件一般或较差。从准顾客及其夫人穿着打扮也能大致判断其经济状况。若准顾客及其夫人常穿高档名牌服装，且其夫人还戴有多种名贵的金银珠宝首饰，说明其收入颇丰；若准顾客及其夫人穿戴一般，则只能判断其收入水平可能属于中低层。由于许多有钱人，他们的穿戴极其一般，和普通居民毫无区别，从不“露富”。而有的人看上去穿戴高档、华丽，满身珠光宝气，其实并非富有者。所以，单纯从穿戴上是不能确切判断和了解准顾客经济状况的。另外，从准顾客的职业可以较准确地了解其经济收入。在我国，通过准顾客的职业可以较准确地了解其经济收入。若准顾客在国有企事业单位，其岗位职务等级工资都有规定的标准，一般可以查到；若准顾客在“三资”企业从事一般工作，月收入大多在2 000~5 000元人民币左右；若准顾客是“三资”企业的高级管理人员或技术人员，月收入可达5 000~10 000元人民币左右甚至更高。
（7）对推销品的需求情况。包括是急需还是非急需，需求量多还是少，需求什么品种及规格等。
（8）购买决策情况。即准顾客有无购买决策权，是否要和配偶或家庭其他成员商议等。
（9）作息时间。即准顾客什么时候上下班，什么时候休假。弄清作息时间以便推销人员登门拜访。
（10）工作单位名称、地址及电话号码、邮政编码。
（11）家庭住址、住宅电话号码及邮政编码。
（12）目前有哪些问题、需求和愿望。
团体准顾客的资料：
团体准顾客是指企事业单位而言。所要搜集和研究的资料有以下方面：
（1）企业名称及性质。企业性质是指企业是国有的、集体的，还是私营的或“三资”的。
（2）企业法人代表及注册资金或固定资产。
（3）企业规模、经营范围及经营发展规划。
（4）经营状况。对于工矿企业，包括生产、销售、服务三个方面。例如，生产设备、技术工艺、能源及原材料消耗、产品产量和质量、产品成本、销售价格、产品市场占有率、月销售量、服务质量、公关及广告宣传活动等。对于商业企业，则包括月商品购进量和销售量、月商品批发额和零售额、商品批发和零售价格、商品库存积压情况、服务质量、企业公众形象等。
（5）对推销品的需求状况。包括现有需求和潜在需求、需求程度及需求量等。
（6）财务及信用状况。包括资金周转情况、销售收入和利润、有无拖欠货款及赤字等现象，商业信用如何等。对于团体顾客而言，其信用状况十分重要，推销人员一定要了解清楚。如果调查有困难，可以聘请信用咨询公司帮助调查。
（7）购买程序及货源情况。比如企业购买原材料、零配件、机电设备等产品需要经过哪些部门负责审批；企业有哪些固定的货源，即供货单位，其价格和服务情况如何，等等。
（8）关键人物及其个人情况。关键人物是指团体准顾客中对购买事宜有决策权的人，或对购买决策有重大影响的人。比如企业的正副厂长、经理、商品部主任、柜长、采购科长、主管设备的工程技术人员等。搞清楚谁是关键人物，在访问时就不会找错对象，不至于白费口舌，浪费时间。
（9）关键人物的个人情况和个人准顾客资料中列举的内容相似。例如姓名、性别、年龄、籍贯、出生地、学历、家庭背景及社会关系、性格爱好、亲朋好友、家庭住址等。有哪些问题、要求和愿望。
（10）组织机构及人员情况。团体准顾客单位有哪些组织机构，它们分别管理哪些方面的事务；企业员工有多少，技术人员多少，高级工程师、经济师、会计师有多少，员工总体素质如何，等等。
（11）谁是准顾客的主要竞争对手。
（12）准顾客单位的地址、电话号码及邮政编码等。
制定切实有效的策略一定是建立在充分了解对方之上的，只有推销员对客户资料的充分把握，才有可能被客户接受、喜欢直至信任。
轻松教你客户管理
1. 客户管理的含义
客户管理是指对与你有业务往来的客户进行系统的辅导与激励，从而创造新的业绩。
要想加强你的服务与促销，你必须对“产品使用者”（包括中间商和最终消费者）加以有效管理。仅仅是提升客户的满意度并不够，还要做到提升他们的忠诚度，这样才能增加销售机会，提高经营绩效。
2. 客户管理的内容
对客户的管理，通常有以下内容：
（1）客户资料档案。随时掌握客户的相关资料，并将客户资料加以建档、分别管理。
（2）销售额成长率。控制销售业务的成长状况、市场占有率。
（3）销售额的统计。分析月、年度销售额并评估销售的内容。
（4）销售额比率。本公司产品的销售额占客户销售总额的比率。
（5）经费比率。分析“销售经费增加”与“销售额增加”额度的比率高低。
（6）货款回收状况。留意货款回收的快慢与延迟现象。
（7）了解公司的方针。令客户了解公司的行政方针，通过正当操作来增加销售额。
（8）销售项目。客户的销售项目是否全为本公司商品？是否在为重点产品促销？
（9）商品的陈列状况。本品牌商品在经销店内的陈列状况（地点、空间、高度等）对促进销售非常重要。
（11）商品的库存情况。造成商品缺货或久置库存时，应分析原因，确定到底是客户对本公司的商品不关心还是销售人员调度不足。
（12）促销活动的参与。客户是否积极参与本公司所举办的促销活动？频率是多少？销售数量是否增加？
（13）访问计划。销售人员对各类客户的访问是否正确，并正确执行？
（14）支持程度。销售人员应检讨与客户的人际关系、意见沟通及对本公司的支持程度，并尽可能经常与客户交换意见，强化彼此关系。
（15）信息的传达。销售人员是否及时、正确地传达促销活动或其他活动的信息给客户，并追踪客户是否积极参与。
要想加强你的服务与促销，你必须对“产品使用者”（包括中间商和最终消费者）加以有效管理。仅仅是提升客户的满意度并不够，还要做到提升他们的忠诚度，这样才能增加销售机会，提高经营绩效。
做好客户管理
潜在客户都可能成为你的有望客户。虽然有可能成交，但为了获得最大的效益，我们必须再把这些潜在客户分类管理，以提高推销的效率。
分类的标准有以下两种：一是依可能成交的时间分类，即根据你的判断，将客户可能成交的时间间隔长短进行分类；二是依客户的重要性分类，所谓重要性是指客户可能购买数量的大小，虽然每一个客户对推销人员而言都是最重要的，但如果要想提高推销的业绩，对大客户就必须多花一些时间。
为了有效、有计划地保持推销业绩，必须把所发现的潜在客户，先按其购买的可能性程度分为两种，以便分别处理。第一种，把可能性潜在客户按照“放弃与否”加以分类，可以分为应继续访问的、拟暂隔一段时间再去访问的、拟不放弃的；第二种，把可能性潜在客户按需要再去访问时间的间隔加以分类，可分为：20天以内、40天以内、60天以内及80天以内等。
对于潜在客户的这种分类，不但易于决定即将访问的对象和道路顺序，并可帮助你做到均衡化的推销活动，使推销业绩不致发生很大的起伏。经过分类与不断的分析后，自然可消除那些全无希望的潜在客户，以免白费工夫。
保持多数的潜在客户，将为推销人员带来安心和信心。但保持的潜在客户究竟以多少人最为适当？如果希望“每天都要有100位潜在客户”，这就是说，在100位潜在客户中，若对一位推销成功，便得在同一天内另外补上一位潜在客户。如此只要我们继续销货，就要经常保持100位潜在客户在自己的掌握之中。
做好客户管理首先必须进行“建档管理”。“建档管理”，即建立客户档案资料，就是将客户的各项资料加以科学化记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固双方的关系，从而提升推销业绩的管理方法。其中，“客户资料卡”是一种很重要的工具。
一、“客户资料卡”的用途
（1）用以区别现有客户与潜在客户。
（2）便于寄发广告信函。
（3）利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。
（4）了解每个客户的销售状况，并了解每个客户的交易习惯。
（5）当你临时有事走不开时，接替者可以很容易地继续为该客户服务。
（6）订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立出比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划。
（7）可以彻底了解客户的情况与交易结果，便于合作。
（8）可以为今后与该客户交往的其他本公司人员提供有价值的资料。
根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的客户增大交易额，便于制定具体的推销策略。
同时我们也要对客户进行如下分析。
1. 最佳客户分析
最佳客户是指对你微笑，喜欢你的产品或服务，使你有生意可做的那些客户。他们是你希望的回头客。好的客户会这样做：让你做擅长的事；认为你做的事情有价值并愿意买；通过向你提出新的要求，来提高你技术或技能，扩大知识，充分合理利用资源；带你走向与战略和计划一致的新方向。
2. 最差客户分析
差的客户正好相反，他们会这样做：让你做那些你做不好或做不了的事情；分散你的注意力，使你改变方向，与你的战略和计划脱离；只买很少一部分产品，使你消耗的成本远远超过他们可能带来的收入；要求很多的服务和特别的注意，以至于你无法把精力放在更有价值且有利可图的客户上；尽管你已尽了最大努力，但他们还是不满意。
3. “客户资料卡”的内容
通常，客户资料卡中应包括客户的基础资料、客户特征、业务状况、交易现状等四个方面的内容。
基础资料，指客户的最基本的原始资料，主要包括客户的名称、地址、电话、公司所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司的起始交易时间、企业组织形式、业种、资产等。客户特征主要包括：服务区域、销售能力、发展潜力、经营理念、经营方向、经营策略、企业规模、经营特点等。业务状况主要包括：销售实绩、经营管理者和推销人员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。交易现状主要包括：客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及已出现的信用问题等方面。
“客户资料卡”的填写和管理：
第一次拜访客户后即开始填写并整理“客户资料卡”，随着时间的推移，你应注意对其进行完善和修订。
