温斯顿·丘吉尔曾说过，影响人的秘诀在于真诚。“在你能够以情动人之前，你自己心里必须先充满感情。在你能够催人泪下之前，你自己必须先流泪。要使他人信服，我自己必须先相信。”
销售人员想要影响和调动客户的情绪、情感之前，必须要先和自己对话，调动自己的情绪与情感。须知：在当今的社会，我们并不是向客户推销我们的产品以获得利润来谋求生存，我们是向有需要的客户提供相应的最佳解决方案，为客户谋利益的同时不断自我发展、自我完善来生存的。这是我们所有销售工作的初衷。
在电话中我们怎样让客户明白我们的立场与出发点呢？以下技巧可供借鉴。
1. 调整你的肢体语言
对自己平时的状态建立一套自察系统。平时有意识地观察一下自己的身体语言：当你弯腰驼背的时候、当你愁眉不展的时候、当你把身体蜷起来的时候……你的感受是什么，你的内心是如何进行自我对话的？
来想象一下这种情形：我很疲乏、很累、很脆弱……你这么认为自己的时候，你的喉咙像塞了一块布一样，语速缓慢、声调低沉、说话的内容断断续续、含糊不清。试想，如果客户接到这样的声音打过来的电话感受是什么样的？客户看不到你的人，但是通过声音，客户接受到的负面情绪迅速占领了上风，迅速感知到你的状态并做出判断：这个销售人员好像很累，那么他们的工作很累很辛苦，很累很辛苦的原因是产品滞销吧，滞销是因为产品不好，我不会购买不好的产品，所以我不会购买他的。
我们尚无法得知到底是行为决定心情，还是心情决定行为。然而，我们可以确知的是两者互相影响、彼此作用。改变心情也许很难，但是改变行为却很容易。只需要我们做一两个简单的舒展运动：把背脊挺直、抬抬手、压压脚，放松一下，我们的情绪立即会得到提升和好转。
别老呆坐在电话机前，站起来走动一下，把肢体调整到一种更舒适、更积极的状况中，想象客户就在你面前，通过他的声音想象他的表情与心情。
2. 注意节奏：发挥你的影响力
电话线构建了一个由声音组成的虚拟世界。在这个世界里，我们如何更好地发挥自己的影响力呢？关键在于节奏的掌握。
如果是客户主动打进的电话，最好在铃响第三声的时候接听。铃响第一声：看来电显示是谁打来的，迅速调动所有关于这个客户的记忆细胞，进入到与客户面对面的场景画面中。
铃响第二声：酝酿情绪，快速将自己推进到积极正面的情绪中，让客户听到从话筒中传来的第一声的“感觉”就很好、很对。
铃响第三声：接听，传递感觉，将在第一声所创造的面对面场景中加入声音的元素，让画面更完整。
在打出电话之前也要进行这样的预热：在打电话之前，把客户的资料放在自己面前，根据客户的资料想象一下对方：样子、需求……把这些在头脑中迅速组成一副画面，然后才开始拨打电话。把电话中的声音跟自己头脑中的画面对接起来：通过声音想象对方是在什么样的场景中接电话的，对方的表情是什么样的，心情怎么样。通过对话，我们怎样才能更快速影响客户情绪，从而达成交易？同时，也不断对自己和对方不一致、不协调的地方进行调整，以促成交易的发生。
3. 训练你的声音
由于空气传播的原因，我们平常听到的自己的声音和别人听到的自己的声音是不一样的。所以很多时候我们通过录音机等其他器材的帮助，听到自己的声音时往往大吃一惊：这是我的声音吗？如果我们以电话为惯常的营销工具，我们就必须学会更好地习惯自己的声音，并根据我们声音的实际情况加以训练、调整，以达到更好的沟通目的。
自我认知和实情往往是有出入的，而这种出入往往是在我们不自知的情况下发生的。为了更好地提升成交率，建议你在电话上装一个录音机。这样，你就可以跳出“庐山”，对自己的电话销售进行分析和进一步的了解：原来我在电话中的声音是这样的，这种声音的特质够真诚、够份量、够柔和、够积极吗？找出声音的正面特质，以树立信心；找出不足的地方，积极加以改正。
学会经常思考，如果自己是客户，听到这样的声音所传递的信息，你的感受是什么样的？这种感受会不会促动自己买单。如果不会，这个声音和这个声音所讲的内容需要做哪些调整可以让自己更有购买的冲动。
对自己成功的电话销售个案进行分析。打这个电话时的肢体语言是什么样的？音听起来是什么样的，有激情、快乐、喜悦、平和还是其他因素在里面？用什么样的语调和抑扬顿挫能带出这种感觉的？在这次电话销售中情绪有什么不正常的地方，从哪些方面影响到了客户？客户是怎样被一步步影响，直到最后决定买单的？这次成功的经验可以怎样应用在其他客户的电话销售上？等等。
曾经有一家五星级的酒店进行客户满意度调查，发现客户满意度最高的居然是自助餐部门。而席卷全球、炙手可热的体验经济也在告诉我们：客户的投入度越高，客户越容易得到满足。销售的过程，也是铸就客户独一无二的体验的过程。在面对面销售中，我们还可以通过实演、试用等方式提高客户的参与度，但在电话中，我们怎样通过声音的对接来调动客户的情绪呢？我们如何在声音这样一个虚拟的情境中让客户的情绪发生变化呢？
1. 多使用正面词语
来做一个有趣的小实验。
假设现在对你说：“不要这样想象，不要想象一只粉红色的大象，它跳着舞从你背后经过，不要想象这只大象有多么可爱，千万不要想象，不要想象！”
听到这句话，你的脑海中浮现的是什么样的画面？
心理学证明，人的大脑是不接受否定的说法的。在潜意识中，我们往往只听到了否定后面的内容，并把它当成事实的一部分。所以，当我们跟客户说：“当你买了产品后，你就会不痛苦。”客户听到的是什么，是痛苦。
如果我们在面对面销售中还有其他一些因素可以降低或弥补这种缺憾，但在电话销售中，不再有除了语言之外的其他工具和客户正面的情绪建立关系。所以，尽量使用与情绪、情感相关联的正面词语。它们包括：放松、信任、轻松、愉快、喜悦、幸福、成功、卓越、优秀、美丽等。
2. 多采用赞美、提问的句式
日常生活中沟通的效果取决于对方的回应，销售中沟通的效果取决于我们销售的成果。电话销售怎样才能取得更好的成果呢？还是在于客户的感觉。然而，人是复杂的，人的内心往往有多种声音、想法并存，此消彼长。客户在做出购买决策之前，内心往往有着种种的对话：不买是安全的，因为不买就不会错，不会因为自己一时头脑发热买下跟自己的需求不相符的东西，不会买贵，也不会买得太差让别人笑话，但是也想尝试，尝试一下新产品带来的好处，尝试一下与以往不同的感觉……我们想让客户做出什么样的决定，取决于我们肯定的是客户哪一部分想法。肯定落实在我们的电话销售中，就是不断地用同理心认同客户：认同客户的主张、价值观。而认同最直接的表现就是：赞美客户。我们往什么方向去赞美客户，就会加大客户内心对话中这一方的力量，引发客户相应的感受和行为。
发自内心的赞美是最直接的认同与完全的接纳。客户在接收到这份认同与接纳的感觉时，他才会放下警戒，在电话中开始与销售人员建立一种彼此信任的关系。所以，尝试着在电话中真诚地赞美客户吧！听到这些话，你的心情想必也是愉悦的。例如，“张先生，你的声音听起来真威严，相信平时生活中你也是一个一丝不苟认真的人。”“王女士，听你讲话就知道你平时对身边的人都很照顾。我以前也有这样一位好大姐，我们相处特别融洽，我从她那儿学到了不少东西。希望现在也能向你学习。”
如果说赞美是加强认同，那提问的目的就是引起客户的反思。
客户总是对的吗？不一定。但如果是由我们来说客户的不对，他一定不会同意。即使表面上同意了，碍于面子也一定不会承认，纠正自己的行为来进行购买。所以，在电话销售中，学会提问，通过问题引发客户的反省，让客户进行思考自检，将会让我们的销售从“推”进入“拉”的境界。
电话销售的前期，问一些开放式的问题，尽可能地收集一些客户的资料，当我们得知客户足够多的资料并判断出客户真正的需求点时，通过问引导型、暗示型的问题取得客户的认同，最后用封闭型的问题来促成交易。
3. 聆听是最宝贵的礼物
学会聆听的好处在于：我们可以暂时免开尊口，所谓讲多错多、言多必失。让客户来说，客户说的越多，那么在他的印象中他与销售人员的关系就会越紧密，从而信任度越好，成交的比例就会更大。
不仅仅是在电话销售中，所有的销售过程，客户说话的比例和我们销售成功的比例是成正比的。在接触前，我们不知道客户的声音会是怎么样的，客户的表达方式是怎么样的。也许今天正好碰到一个很喜欢讲话但平时没有什么机会讲话的重要的客户，但是这个客户讲起话来前言不达后语，毫无逻辑性可言，而且声调平板，令人昏昏欲睡；又或者，这个客户讲起产品来一套一套的，比你还专业。这些都是有可能的。
有效的电话备注是个很好的重要工具。也许我们在潜意识中捕捉到一个有用的信息，但当时我们不知道。这时候电话备注可以帮助我们有效思考：客户现在的背景是怎么样的，这样的背景下有什么样的需求，他对成交的哪部分比较敏感，这个客户的采购清单上的标准是什么样的等等。
一位客户打电话问电脑公司的销售人员：“你们的刻录机是几倍速的？”
销售人员讲：“我们的刻录机可能是4倍速的吧。”
换成你是客户，你有何感想？
可能是、应该是、也许吧等，这些都是不确定的词语，这表明你缺乏信心，也会影响你的专业水平，对你的感染力也具有负面影响。
电话销售人员应该怎么样回答客户的提问？
参考答案：在销售中要避免使用这类词语，而换成更为积极的词语、更为肯定的语气。在有些时候，要态度坚决地表示肯定，而不能有丝毫犹豫，一点犹豫可能会让客户失去对你的信心。为了保持自信，我们在语气上和措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。
对于电话销售人员，当你对某件事不能很确定的时候，你讲起来心里面其实是很虚的，心虚就如同说谎话一样，会让你声音发抖。发抖的声音给人的感觉是紧张和不自信，这可能会让客户感到你可能在讲假话，会让客户怀疑他的时间是否花在了不必要的事情上面。
克服这一点最好的方法就是一定要对自己的产品充满信心，即使你知道你的产品存在这样那样的不足，但看问题要看好的方面，因为你的产品有不足，你的竞争产品同样存在不足。我们向客户要强调的是我们的价值，而不是我们的弱势。另外，深呼吸以及充分的准备，也可以帮你增强信心。
巧用策略，把握原则
销售员：“您好，您是实力润滑油有限公司吗？你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我接电话。”
前台：“我们网站很慢吗？，好像速度还可以呀。”
销售员：“你们使用的是内部局域网吗？”
前台：“是呀！”
销售员：“所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在要等5分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗？”
前台：“您等一下，我给您转过去。”
销售员：“您等一下，请问，网管怎么称呼。”
前台：“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我给你转过去吧。”
销售员：“谢谢！”（等待）
刘芳：“你好！你找谁？”
销售员：“我是长城服务器客户顾问，我刚才访问你们的网站，想了解一下有关奥迪车用润滑油的情况，你看都10分钟了，怎么网页还没有显示全呢？您是？”
刘芳：“我是刘芳，不会吧？我这里看还可以呀！”
