企业开发篇——
主管：“喂，请问您是周先生（小姐）吗？您好，我是金牌代理公司的，我姓白……我们公司提供绩效提升培训计划，不少大公司像A、B公司都在采用，使他们的业绩有大幅度的提升……您有兴趣了解这个使您业绩可能提高20%～30%的方法吗？……很好，我想，我们可以找个时间碰个面，当面研究研究，我大概要20分钟就够了。我想明天去拜访您，您觉得比较方便吗？……很好，那我将在明天上午10点到贵公司拜访您，请问您的地址是在……很好，我们就约定好了，很高兴与您交谈，谢谢，再见。”
6. 电话行销的必备信念
下面是一些非常有效的电话行销信念。拥有这些信念，你的电话行销一定会成功。
（1）我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面。
（2）我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会。
（3）我所拨出的每一通电话，都可能联系到一位客户。
（4）我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。
有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。
7. 其他准备事项
（1）在声音中融入笑容。声音可以反映出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。
（2）在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变得比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。
著名推销大师巴克·罗杰斯认为，销售员用电话联系拜访是一件很必要的事。如果不事先联系，就直接出门拜访，非常浪费时间。
有时候电话那端的客户“守门人”会答复：“对不起，我们老板正忙着，你能不能留下你的电话号码？我请他回电给你。”
罗杰斯的反应是：“我很了解你的职责和立场。我相信你的老板现在正忙着。不过，请相信，你的老板只要跟我谈几分钟，一定会觉得很值得。”
像其他推销专家一样，罗杰斯认为，说话的语气和自信心是决定胜负的主要因素。
问题：有什么方法可以绕过电话“守门人”，成功接触到重要人物？
参考答案：打电话能成功的原因有以下几点：第一，守住“非与对方通话不可的初衷”；第二，对于“守门人”的抗拒，已有事前的心理准备和应对之道；第三，态度积极，在与“守门人”交谈的时候采取主动的态势，不给“守门人”问太多问题的机会。应对“守门人”有个很好的办法是“简洁扼要的谈话口气”。坚定、充满自信的讲话语气使守门人觉得这是一次很重要的电话，“守门人”将不再多问，而把电话接通。
控制流程，把握技巧
电话销售员小林像很多新手一样，紧张地对着话筒机械地说：“陈先生吗？你好！我姓林，是大大公司业务代表。你是成功人士，我想向你介绍……”
电话那头的陈先生直率地说：“对不起，林先生。你过誉了，我正忙，对此不感兴趣。”说着就挂断了电话。
小林放下电话，硬着头皮又打了半个小时，每次和客户刚讲上三两句，客户就挂断了电话。
小林的上司姜经理问他：“小林，你知道为什么客人不肯和你见面吗？”
小林想，约见客人难，大家都知道，我约不到，有什么出奇。
姜经理见他不吱声，便解释起来。
首先，你应该说明来意，是为会面而打电话的。其次，捧场话讲得太夸张不行。你开口便给对方戴了个“成功人士”的大高帽，对方会立刻产生一种反感。和陌生人通话，太露骨的奉承令人感到你是刻意推销，也容易给人急功近利的感觉。最后一点也是最重要的，电话是方便我们约见客人。你要“介绍”产品，见面是最佳途径。隔着“电线”，有些事是说不透的。就算客人肯买，难道能电传支票给你吗？
姜经理说完亲自示范给小林看。
姜经理精神饱满地对着电话那头客户微笑着说：“邹先生，你好！我姓姜。我们没见过面，但可以和你谈一分钟吗？”他有意停一停，等待对方理解了说话内容并做出反应。
对方说：“我正在开会！”
姜经理马上说：“那么我半个小时后再给你打电话好吗？”
对方毫不犹豫地答应了。
姜经理对小林说，主动挂断与被动挂断电话的感受不一样。尽可能主动挂断，可以减少失败感。
半个小时后，姜经理再次接通电话说：“邹先生，你好！我姓姜。你叫我半个小时后来电话……”，他营造出一种熟悉的回电话的气氛，缩短了双方的距离感。
“你是做什么生意的？”
“我是大大公司的业务经理，是为客人设计一些财经投资计划……”
邹先生接口说：“教人赌博，专搞欺骗？”两人都笑了。
“当然不是！”姜经理说。“我们见见面，当然不会立刻做成生意。但看过资料印象深些，今后你们有什么需要服务的，一定会想到我啊！”
邹先生笑了笑，没说什么。
“这两天我在你附近工作。不知你明天还是后天有时间？”姜经理问。
“那就明天吧。”
“谢谢。邹先生，上午还是下午？”
“下午吧！4点。”邹先生回答。
“好！明天下午4点钟见！”姜先生说。
姜经理放下电话，小林禁不住拍手欢呼。
成功地打给客户电话需要掌握一定技巧。很多人对电话销售反感，不是对模式本身的反感，而是对拨打电话的人的反感。同一个公司的电话销售，不同的销售员拨出可能有截然不同的效果，销售人员的能力起着举足轻重的作用。电话销售人员要掌握娴熟的技巧，才能让客户接受。
电话销售的流程，一般有以下几步：
第一步，策划。首先要分析客户、准备资料，然后准备电话脚本，始终保持精神饱满的状态。
第二步，绕障碍。在打电话之前，我们一定会事先准备好许多资料，然而这些资料可能大多数都只有一个联系电话，一个姓名，那么怎么让接到你电话的人帮你把电话转给你要找的人呢？
在这一部分我们需要做——自我介绍、电话缘由、初步探听对方是否是你所要找的人。
第三步，开场白。现在假设我们已经和消费者联系上了，那么也就进入了电话的实质阶段，怎样让对方对我们将要介绍的产品感兴趣，关键在开场的前30秒。在这头30秒中，我们的目的是要引起对方的注意，从而让他愿意继续听下去。
开场白的基本原则：使消费者产生极大的认同感，从而购买我们的产品。不要让产品成为我们和消费者之间沟通的障碍。适当地运用竞争对手的信息。
第四步，需求确认。一是产品介绍。在成功打开话题之后，我们就会开始进行产品介绍，在介绍产品的时候我们一般都会介绍产品的特性、功效、优势。但是，关键是要介绍产品能给消费者带来的利益，这才是消费者们真正关心的东西。二是倾听。在我们与客户沟通的过程中，切记注意倾听，听比说重要，我们需要通过倾听来了解客户的需求。我们有很多业务员非常能说，但是说来说去就是不能打动客户，为什么呢？因为他说的东西不是客户真正需要的。所以，得多提问，多听，针对客户所说的进行介绍才是有效的。
另外，还要养成边听边记的好习惯。记录好客户情况、谈话内容，做好沟通技巧的总结，找出问题所在。每打一个电话，技巧都要有提高。放下电话后，不要急着打下一个电话，花一点时间，回顾电话过程，总结上一通电话的经验。
第五步，异议处理。在与客户进行沟通的时候，我们会遇到客户提出的各种问题。一个成功的销售人员应该把异议变成机会。除了要对产品有深切全面的认识外，对于异议的处理也要掌握一定的技巧。
客户的异议各种各样都会有，但是我们在处理这些异议的时候要以消费者为出发点，向其解释。
当促销人员向客户介绍产品之后，客户往往会提出一些疑问、质询或异议。在此阶段销售人员可能难以接受客户的问题和态度，从而产生一些不良行为。
（1）与客户争辩。当销售人员认为客户的观点不对时，试图以辩论、质问、说教等方式使消费者认识到并承认自己是不对的。无论销售人员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对促销人员的信任。因此，销售人员无论在任何情况下都不要与客户争辩。
（2）表示不屑。当认为客户的观点不对或态度不良时，有些销售人员表示出一种不屑与客户计较的轻蔑态度。如果客户察觉到促销人员的不屑态度，会感到感情受到伤害，从而产生对促销人员及至产品和公司的不满情绪，自然也不会购买。
（3）不置可否。对于客户的观点和态度，销售人员不置可否，采取放任的态度。这样的结果，或是使客户感到失望和不满，或是加强了客户原来的不良印象和疑问。
（4）显示悲观。对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难以解答和处理的，总是显示出悲观的情绪。销售人员的悲观情绪使工作业绩、产品的形象都受到了很大的负面影响，可能会失去真正想买的客户。
（5）哀求语气。对于客户所提的难以解答和处理的疑问和异议，销售人员不是积极地应对，而是纠缠、企求客户购买。哀求语气不但很少能达到让客户购买的目的，而且会影响销售人员自身的形象。
第六步，约定面谈或进一步约定下次电话拜访。
在我们澄清了异议，并提出了解决方案后，我们要不失时机地提出约见或进一步约定。如果这时提出开放式的问题，让客户自己作决定，那么多半客户会说“我最近没空，过几天再说吧！”所以，在这里我们一定要提封闭式的问题，让你的问题引导客户朝你的目标方向作决定，让客户接受你的建议。
电话销售不是封闭的，你会遇到不同性格脾气的客户，撞见与你一样敬业的销售代表，受到与你同样成功的品牌较量。E时代把我们带入一个信息的海洋，互联网、报刊杂志、电视节目，都蕴藏着无数商机。
电话销售不是一个单纯专一的工作，一个好的电话销售代表的综合素质往往直接或间接地为业务拓展发挥作用。电话销售代表的个人魅力也往往影响用户的决策倾向，毕竟人是感情的动物。
好的电话销售人员会随时武装自己。
我们要了解对手们的新闻、广告、价格、销售等各种信息，了解业界的发展潮流，了解客户的业务定位等等。从而采取相应的销售策略。做生活的有心人，使自己的头脑更加丰富，知己知彼，在机会来临时定能百战不殆。
电话销售人员要掌握娴熟的电话销售技巧。
（1）电话销售人员必须明白每一通电话想要达到的效果或目的。
（2）所打的每通电话的对象，应是通过市场细分的目标客户群体（行业、领域），并准确无误地将资讯传达给客户。了解客户的真实需求，判断他是即刻需求型还是培养需求型。
（3）使用标准的专业文明用语。例如：“您好！我是××公司的小张，有一个非常好的资讯要传递给您，现在与您通话方便吗？谢谢您能接听我的电话……”等等。
（4）面带微笑及训练有素的语音、语速和语调。这是通话过程中传达给客户的第一感觉——信任感。增加客户在电话交流时的愉悦感，乐意与你沟通下去。
（5）具有良好的语言沟通能力。沟通的能力要变成有效的能量，需要经过学习、组合，运用各方面的能力互相支援互补，其中最重要的能力是倾听能力。良好的倾听能够准确地了解客户的真实需求。
（6）绕障碍的电话缘由有许多，比如我们还可以假设已和某某人联系过，是对方要求今天这个时候再联系的；或者以免费试用产品或服务的说词来吸引对方等。需要注意的是：电话缘由不要花太长的时间。
（7）在开场白部分，我们要注重提问，而不是介绍。可以以健康的关注、促销和赠送、存在的问题作为切入点进行提问，这样会使对方觉得问题的重要性，然后他才会继续听下去。那么，此时你所扮演的角色已不再是个销售员，而是以企业市场推广顾问的身份在与他交流。接下去你将提出一个解决企业该问题的建议，而不是推销某一个产品。
（8）产品介绍环节关键是要介绍产品能给消费者带来的利益。另外，在介绍产品时要注意，如果对方对产品不是非常熟悉的时候一定要尽量使用通俗的语言来讲，不要用太多的专业术语，这样会使双方沟通造成障碍。如果对方对产品比较熟悉的话，我们应该适当地运用一些专业术语，以显示专业的水准。
（9）正确解答疑问和处理异议，客户听罢信息介绍往往不会立即决定购买，而要亲自提出一些不同意见来确认一下他们所关心的问题或不同意见来确认以消除他们疑虑。因此，正确解答疑问和处理异议就成为销售的关键。客户提出疑问或分歧是正常现象，促销人员此时不必强词夺理，也不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。
销售人员应沉着应对消费者的抵触，临阵不乱，采用各种方式（如巧妙的提问）了解消费者产生抵触的真正原因或疑惑的方面，找准突破口，对症下药。
（10）在提出进一步的约定时，应该提封闭式的问题，避免客户拒绝。
某晚，有个推销员在睡梦中突然醒来，因为他想到还有一业务电话未打，于是他马上起身穿好衬衣，打好领带才抓起电话去打，他老婆觉得甚是奇怪，就问他：“你打个电话还穿得那么整齐干嘛，你要出去啊？”他回答：“我穿好衣服打电话，表示我对顾客的尊重，虽然顾客看不到，但我想顾客能感觉到我对他的尊重。所以，我一定要穿衣服打这个电话。”
问题：从这个故事中，可以看出哪些电话行销必须遵守的观念？
参考答案：这个故事向我们提示了一些成功的电话行销观念。作为一名电话销售人员，你所接听或拨出的每个电话都是最重要的，所有的电话都要充满热忱，感动自己才能感动别人。
有效沟通，突破障碍
让我们看某电话销售员小林的工作：
像往常一样，A公司小林早早地到了公司，准备好自己的吃饭家伙：笔、白纸、笔记本、预期话术、对方资料、产品简介、客户联络电话；泡上一杯白开水，喝上一口润润喉咙，准备工作（做好前期准备工作）。
看看时间快10点了，小林对着镜子微笑，拿起电话，拨号。
“你好！××公司！”对方传来专业的女声（从中可以马上判断出对方为前台文员，得先想办法过这一关）。
“你好！我是A公司小林！麻烦您帮我转下工程部！”小林非常客气地说道（这句话一定要说得理直气壮，千万不能躲躲闪闪感觉不自信）。
“你是哪里？找谁？我们没有工程部！”对方突然抬高声音，不客气地回复（电话销售开始疯狂流行，前台这样的态度是可以谅解的。有时她们一天要接至少几十通的无聊电话。所以，一定要短时间内取得对方的信任，得到确切的拜访人信息）。
“哦！那么请问贵公司空调设备方面的采购一般是哪个部门负责的？”（超出预料之外的回答，及时改变对话策略。）
“我们这没有采购部，也没有工程部，只有物业部。”没等小林回答，对方挂断了电话。
到这里，这通电话是失败的。或许很多人会选择放弃这个客户。然而，小林却从中了解到了机会：前台很难通过，证明竞争少；前台告诉了一个重要信息，他们公司有物业部。
按了重拨键。“你好！××公司！”还是那位女生。
