不同类型的顾客具有不同的购买动机与消费心理，店长要充分掌握顾客消费心理方面的知识，以做到充分了解并把握住顾客的消费心理，适时向他们推介本店的产品或服务。
一、顾客购买动机的基本类型
购买动机是指能够引起顾客的购买活动、推动顾客去满足某种需要的念头和欲望。店员必须要了解顾客的购买动机，也就是说，要知道顾客是在什么思想支配下做出购物选择。顾客的购买动机受到经济的、社会的、文化的、个性心理的多方面的影响，表现极不相同，最常见的有以下几种：
1．追求实惠
这种动机的核心是“实惠”、“实用”。在这种动机驱使下，顾客选购商品特别注重功能、质量和实际效用，不过分强调商品的式样、色调等，几乎不考虑商品的品牌、包装等非实用价值的因素。
收入不高的家庭主妇以及相当一部分农民购买者具有这种购买动机。另外，人们在购买日常生活用品时，也大都以求实为主要的购买动机。
2．追求美感
这种动机以追求商品的审美价值和装饰效果为主要特征。具有这种动机的顾客在选购商品时，特别重视商品的造型、颜色、装潢和款式等，以及使用商品时所体现出来的特殊气质和个性风格，而对商品本身的价格和实用价值则不太在意。
具有这种购买动机的多为中青年女顾客以及文艺界人士，他们是时装、化妆品、首饰、工艺品、家庭装饰用品的主要购买者。随着人们的生活水平的提高，追求美观的购物动机在顾客购买活动中越来越占支配地位。
3．追求新奇
这种动机以追求商品/服务的新潮入时为主要特征，其核心是“时髦”和“奇特”。这种顾客选购商品时特别注重商品的款式、造型等是否新颖和流行，而对商品的质量、实用性和价格不十分介意。
具有这种购买动机的顾客多为经济条件比较好的青年消费者。这类顾客一般较富于联想、幻想，对社会时尚反映敏感，不受传统观念的束缚，注意力以及兴趣容易发生变化转移，其生活方式和行为方式追求个性化。
4．追求名牌
这种动机以追求名牌为主要特征。在这种动机的驱使下，顾客购买商品时，几乎不考虑商品的价格和实际使用价值，只是通过购买、使用名牌来显示自己的身份和地位，从中得到一种心理上的满足。
具有这种购买动机的顾客一般都具有相当的经济实力和一定的社会地位。此外，表现欲和炫耀心理较强的人，即使经济条件一般，也可能具有此种购买动机。这些人是高档名牌商品的主要消费者。
5．爱好需求
这种动机以满足个人兴趣爱好或兴趣为主要特征。在这种购物心理支配下的顾客由于兴趣爱好、生活习惯或职业需要等原因，往往对某些商品表现出特别的兴趣，成为这类商品的经常性购买者。
具有这种购买行为取决于个人的购买嗜好。这类顾客对商品具有较高的欣赏水平和挑选能力，一般不受广告宣的影响，其购买行为具有集中性、稳定性和经常性的特点。
6．攀比心理
这种动机以争强好胜、不甘居人后为主要特征。具有这种动机的顾客在购买商品/服务时不是出于对商品/服务的实际需要，而是为了与别人比较，向别人炫耀。
这类顾客的购买行为很大程度上取决于其归属的社会群体，具有较大的盲目性。
7．追求便宜
这种动机以追求商品/服务的价格低廉为主要特征。具有这种动机的顾客对商品的质量、花色、款式、包装等都不会过分挑剔，并对降价、处理价、减价、折价商品非常感兴趣。
具有这种购买动机的多为经济收入较低的顾客，也包括部分经济收入较高、但节俭成习的顾客。这类顾客是低档商品、残次品、积压品、削价处理品的主要推销对象。
8．追求求便
这种动机以追求购买过程简便、省时为主要特征。具有这种动机的顾客关心能否快速方便地买到商品，而讨厌繁琐的购买程序、过长的购买时间和低服务效率，同时也希望购买的商品携带、使用和维修方便。
具有这类购买动机的大多是事业性的男性顾客。
二、顾客常见的几种消费心理
1．相信权威
顾客相信权威的心理在消费形态上多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。这种对权威的推崇往往导致顾客对权威所消费的产品无理由地选用，并且进而把消费对象人格化，从而达成商品的畅销。
现实中，店铺营销对顾客推崇权威心理的利用也比较多见。比如，利用人们对名人或者明星的推崇，大量的商家在找明星代言、做广告。
2．贪图便宜
“便宜”与“占便宜”不一样。价值50元的东西，50元买回来，那叫便宜；价值100元的东西，50元买回来，那叫占便宜。中国人经常讲“物美价廉”，其实真正的物美价廉几乎是不存在的，都是心理感觉的物美价廉。
3．虚幻炫耀
顾客的炫耀心理在消费商品上多表现为商品带给消费者的心理成分远远超过实用的成分，这一点在时尚商品上表现得尤为明显。
4．从众心理
从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。顾客在很多购买决策上会表现出从众倾向，比如，购物时喜欢到人多的店铺，在品牌选择时偏向那些市场占有率高的品牌，在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路。
三、不同类型顾客的消费心理
店员在营业的过程时，不仅要针对顾客的需求，同时还要针对顾客的心理特征来进行销售。如何掌握顾客的消费心理特征，对营业员来说是销售成败的关键因素之一。
（一）不同性别顾客群体的消费心理
不同性别的顾客在消费时，其心理活动的表现是不尽相同的。
1．女性顾客的消费心理
女性顾客一般具有以下消费心理特征：
◇追求时髦。她们在购买某种商品时，首先想到的就是这种商品/服务能否展现自己的美丽，能否增加自己的形象美，能否使自己显得更加年轻和富有魅力。
◇追求美观。女性顾客还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。
◇感情强烈，喜欢从众。这种心理特征表现在商品/服务消费中，女性顾客主要是用情感支配购买行为。同时，她们容易受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。
◇喜欢炫耀，自尊心强烈。在这种心理的驱使下，女性顾客会追求高档产品/服务，而不注重商品的实用性，只要能显示自己的身份和地位，她们就会乐意购买。
2．男性顾客的消费心理特征
通常情况下，男性的经济收入较高，但购买能力与女性相比，其中直接用于个人消费的部分却低于女性的消费。这主要是因为男性对满足基本生活需求的商品/服务，比较喜欢凑合，而且现在男士专用的商品/服务还相对较少。他们的消费心理，概括起来有以下几点：
◇注重商品/服务的效用。男性顾客购买商品/服务多为理性购买，而且不易受现场气氛的影响。
◇决定果断。男性顾客一旦决定购买某种商品/服务，不愿在柜台前长时间挑选。一般态度比较随和，不爱多哕唆，对店员的介绍也比较相信。
◇购买独立。与女性顾客不同，男性顾客在购买商品/服务时，不喜欢有同伴陪同。在购买时也不大需要别人的意见，较少受他人以及外界信息的影响。
◇不太注重价格。由于男性本身的攻击性和成就欲较强，所以男性顾客购物时喜欢选购高档气派的商品/服务，而且不愿讨价还价，忌讳别人说自己小气或所购商品/服务“不上档次”。
（二）不同年龄顾客群体的消费心理
1．少年顾客的消费心理特征
少年顾客是指年龄在11岁～14岁的顾客，少年顾客具有以下消费心理特征：
◇介于儿童与成年人之间，好奇心强烈。
◇处于由不成熟向成熟转变阶段。
◇喜欢和成年人相比。
◇购买行为逐渐趋向稳定，开始显现出一定的购买倾向性。
◇逐渐由受家庭影响转变为受社会影响，并乐于接受社会影响。
2．青年人的消费心理特征
一般来说，青年顾客的消费心理特征具有以下几点：
◇追求时尚和新颖。青年人消费者内心丰富，感觉敏锐、勇于创新，敢于冲破旧的传统观念与世俗偏见，易于接受新鲜事物，追随时代潮流。因此，投放市场的新产品/服务，社会流行的某一商品/服务，都会引起他们极大的兴趣和购买欲望，购买动机也会随之形成。
◇表现自我和体现个性。青年人喜欢购买一些具有特色的商品/服务，而且这些商品/服务最好是能体现自己的个性特征，对那些一般化、不能表现自我个性的商品/服务，他们一般都不屑一顾。
◇容易冲动，注重情感。青年人的心理特征一方面表现出果断迅速，反应灵敏，另一方面也表现出感情冲动，草率从事。因此其购买行为具有明显的冲动性特点，不能冷静地分析商品/服务的各种利弊因素，许多人凭对商品/服务的感情与直觉判断商品/服务的好坏、优劣，形成对商品的好恶倾向。
◇购买行为易受社会因素的影响。商品/服务的社会流行性，直接决定了青年人的购买行为。影视明星、体育明星的发型、服装以至鞋帽，都会成为他们模仿消费的对象，形成旋风式的购买热潮。
3．中老年顾客的消费心理特征
中老年顾客的心理特征主要表现在以下几个方面：
◇富于理智，很少感情冲动。他们在购物时，会比较仔细，全面评价、综合分析商品/服务的各种利弊因素，再做出购买决策，不会像年轻人那样产生冲动的购买行为。
◇精打细算。中老年顾客一般都比较节俭，对商品/服务的质量、价格、用途、品种等等都会作详细了解，很少盲目购买。
◇坚持主见，不受外界影响。中老年顾客在购物时，大多十分相信自己的经验和智慧。他们喜欢凭过去的经验、体会来评价商品的优劣。因此，营业员在进行销售时，不要一味地向他们兜售商品/服务，而应该尊重和听取他们的意见。
◇品牌忠诚度较高。中老年顾客购物时一般有怀旧和保守心理。他们对于曾经使用过的商品/服务及其品牌，印象比较深刻，而且非常信任，是这类品牌的忠诚顾客。
§§§第三节顾客接待技巧
店铺的营业活动要直接面对顾客，双方之间能否最终达成交易，不仅取决于店铺所能提供的产品、服务本身，而且还取决于店员在接待顾客时的言行与表现，有时候后者甚至能起到决定性的作用。作为店长，在平时一定要加强对店员进行下面几个方面专业知识的培训：
一、准备工作
准备工作就是等待顾客光顾的准备阶段。以顾客为中心的服务理念，应充分体现在接待顾客的每个环节上，所以，店员应随时做好迎接顾客的准备，抓住接待顾客的最好时机。在时机等待期间，对于可抓紧时间做以下工作：
1．整理店面卫生
尽管在营业前这些工作都已经做过了，但是场地的卫生可能因为顾客的到来，留下点儿泥土、纸屑、果皮等，因此，店员必须利用时机等待的空闲时间，随时清理自己店面的环境卫生。
2．整理货品
顾客的光顾，可能会把一些商品弄乱，或者有些产品原本是完好无损的，可是经过众多顾客抚摸，也可能受到污损。店员必须利用时机等待的空闲时间，整理商品，认真检查商品的质量，把有毛病或不合格的产品挑出来，并尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响店面声誉。
3．准备其他工作
如果时机等待的时间较长，店员还可以做一些其他的准备工作，如制作产品标签和一些简单的宣传品；学习充实有关产品/服务方面的知识；注意竞争产品/服务的销售状况和市场活动等。
5．禁忌事项
店员在等待顾客的光临时，要做好自己的本职工作，不要做以下这些与工作无关的事情：
◇躲在柜台后面偷看杂志、剪指甲、化妆。
◇几个人聚在一起七嘴八舌地聊天，或是隔着货架与同事大声喧哗嬉笑。
◇胳膊拄在产品上、货架上，或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状。
◇背靠着墙或倚靠着货架，无精打采地胡思乱想、发呆、打呵欠。
◇要么百般无聊地站在店铺一旁，要么隔一会从衣兜掏出点零食放进嘴里。
◇远离自己的工作岗位到别处闲逛。
◇非常凝神地或是不怀好意地观察顾客的服装或行动。
◇专注地整理产品，无暇注意顾客。
需要注意的是，不论店员在时机等待时间里做什么准备工作，都只能算是销售行为的辅助工作，绝对不能为了做这些工作而忽略自己最重要的职责——接待顾客。
二、接近顾客的最佳时机
对于店员来说，找准与顾客做初步接触的适当时机，是相当重要也是相当困难的事情。要了解接近顾客的最佳时机，首先应对顾客进行分类，一般来说，进入购物场所的顾客有以下两类：
1．有特定目标的顾客
这类顾客是专程来购买某种商品/服务的。他们进来后，很少左顾右盼，而是脚步轻快，径直向某一商品走去。店员应迎合他们的急迫心理，主动接近。
2．闲逛型顾客
这类顾客的购物目的并不明确，但如果他们发现合适的商品/服务，就会产生购物动机。这类顾客以女性居多。对于这类顾客，店员切忌立即上前去打招呼，要寻找合适的时机。一般来说，以下时机是接近顾客的最佳时机：
⑴当顾客停下来时
在店里边走边浏览货架上和橱窗内产品的顾客，突然停下脚步注视某一产品的时候，是营业员与其打招呼的最好时机。如果顾客已经找到某种想要的产品，但没有店员过来招呼他，那么顾客可能会走开，继续浏览别的产品。
⑵当顾客主动提问时
顾客主动提问、询问有关产品的情况，说明他对此产品已经非常感兴趣了，店员在回答问题时，应详细地展开介绍。
⑶当顾客对某产品感兴趣时
顾客花很长时间只看某一产品，说明他对此产品非常感兴趣，这个时候正是打招呼的良机。
⑷当顾客用手触摸产品时
当顾客用手触摸商品或者拿在手上翻看或者来回调试时，表示顾客有需求，欲购买。如果顾客刚刚触摸产品店员就开口说话，不仅会吓顾客一跳，还会使顾客产生误会。因此，店员可以稍微等一下，从侧面走过去轻声地招呼顾客。如有必要，店员不妨给顾客一些动作暗示，可以乘机整理一下附近凌乱的产品，然后再伺机与之搭讪。
⑸当顾客看着产品又四处张望时
当顾客注视产品或翻看产品有一段时间后，突然把头抬起来四处张望，表示顾客想进一步询问有关某个产品的事宜。店员应立即与顾客接触，再稍加游说，那这笔交易就有可能成功。
三、接近顾客的技巧
顾客已经走到了柜台前，店员应该怎样接近他们呢？以什么样的语言和行动接近顾客呢？接近顾客的技巧又有哪些呢？
1．搭讪与聊天
即店员利用各种机会主动与顾客打招呼，进而吸引顾客注意力到商品上来。实施搭讪接近时应注意：
